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1、资源与运营管理模拟试题一、单项选择题（每题2分，共5 0分）。1.下面成本（）是不随产品数最的变化而变化。A.生产成本B.原材料C.直接成本D.固定成本2.下面（）不属于工作描述中的内容。A.工作的目的B.工作的重要任务C.工作的范围D.工作所需要的人员的技能3.平衡记分卡能用来拓宽公司的前景，这样公司就能集中考虑公司未来结果的许多方面。那么平衡记分卡涉及四个方面的重要因素是（）。A.产品的发展，市场的发展，市场的渗透，多样化发展B.决策，员工，结构，系统C.经济，社会，政治，技术D.财务，内部流程，客户，学习和发展.周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生都是这样
2、。周总面试的这种情况属于（）A.客观评价B.逻辑错误C.首因效应0.晕轮效应.为了完毕生产FI的而制定的原材料的时间安排是指下面（）调度方式。A.工作 B.存货 C.原材料 D.生产.资源是实现公司目的的（A.手段 B.方法 C.前提 1）.核心.为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前一方面应当做的是（）.A.需求预测 B.资源调度 C.预算 D.采购分析11.“以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务”这种服务客户的方式采用了下面（）管理方式。A. JIT B. CRMC.PDCA 循环D. K OLB 循环1 2 .北辰购物中心之所以成为众多
3、商场中的一枝独秀，那么它成功的最重要的策略是 （ ）。A.以顾客为中心B.好的宣传策略C.优质的物质质量D.环境优美.根据北辰的情况来看，你认为北辰运用了（）策略可以长期留住顾客。A.产品的多样性B.产品的质量C.服务人员的素质D.购物记分卡制度.在对以上北辰购物中心的营销策略分析时，没有涉及到的情况是（）。A.市场发生变革B.减少商品的成本C.注重服务的质量D.注重产品的质量15.北辰购物中心为了形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头，除了其他的关r顾客的 研究，他还必须不断进行（）。A.业态与市场定位的研究，B.分段研究C.分类研究D.商圈的研究案例四：某公司是一家集生产和销售与一体的公司
4、，他们为了达成“零事故率”的生产FI的,特 意组织一个项目小组来做出一个健康和安全的小册子，发放到每一个员工手中。公司任命王 明为此项目的负责人。王明对此做出了下面的项目阶段安排。该项目的里程碑：阶段1：项目分析和具体参数一20 23年9To月阶段2:资源计划一2 0 23年11月阶段3 :任命协作和设计小组并布置工作一2 0 23年12月 2 023年1月阶段4：撰写和设计小册子一2 0 2 3年1月 2023年3月阶段5:生产小册子和项目终止一2 0 2 3年3月在健康和安全小册子项目中碰到了几个问题。在阶段1中，有两个部门对于调查问卷表 的反馈意见很不抱负，由于这两个部门的经理对于该项目
5、不感爱好。幸亏，这一点通过其他部 门的良好的反馈而得到了填补。在阶段2中，团队中的一个成员病了，这个人本来被指定进行 招标文献的研究，这意味着,他不得不指定此外一个人来做这项工作。这是原先所没有预料 到，结果他自己承担了许多工作。还好,项目没有过度地受到影响。第4阶段的问题更多。编写工作所花的时间比预计的 要长，由于健康和安全小组对于第一个草稿感到不满意，时间也拖得太长了。最后问题终于 得到了解决，小册子又增长了4页的篇幅。但是因此印刷费用就更贵了，使得成本超过了预 计的范围。但是令王明快乐的是，尽管项目拖后了一个星期，从而增长了人员的成本，他还 是设法控制住了其他大多数的成本开支。多余来的钱
6、从项目专项预算中列支了，尽管这一年 其他项目所花的钱要少了。最后，王明对他的项目感到很满意。大家对小册子的反映很好，他希望该小册子能对公 司的健康和安全工作有所奉献。在最终报告里，他指出了为时间和成本留出一定余地的重要 性，由于他感到总会发生一些预料不到的事情。对于这个问题还可以更加谨慎地加以解决。 团队工作的很好，他还建议，对于此后的项目，可以采用跨部门的小组。16.根据本案例，在项目阶段2时，有一个员工病了，导致了不仅要重新指定人员，自己还要 承担更多的工作，这种情况说明王明在下面的（）计划方面没有做好。A.物质资源B.时间安排C.任务安排D.人员安排1 7.为了控制各个阶段中所花费的成本
7、，通常一方面应当将项目各个阶段（）。A.分解为一些重要的任务B.截然分开C.的重要参与人员拟定好D.以上答案都不对的8 .下面（）方法是我们常用的把每一个项目阶段的任务进行分解的方法。A.工作分解结构（WBS）B.工作任务书（SOW）C.目的分解法D.目的管理法（M0）)0)019.假如通过甘特图来表达项目进度的话,那么下面说法对的的是（A.项目各个阶段的时间是截然分开的B.项目各个阶段之间应当有少量的重叠C.项目各个阶段的时间分不应当是均匀的D.项目各个阶段之间没有联系2 0 .根据以上的案例，下面说法对的的是（）。A.此项目既没有准时完毕，又增长了项目的成本，所以说这个项目是一个不成功的项
8、目B.此项目虽然没有按照计划如期完毕，但是，总的来说出现的误差没有影响大局,应当是 一个成功的项目。C.在项目的进度过程中，假如不考虑到风险因素，项目就不会如期完毕，比如说,在第二 阶段中一成员生病。D.只要是准时完毕的项n就是一个成功的项n。案例五：a生产好的成品需要进入仓库,维克多公司关于产品在仓库中的存放也有一定的管理规定。细节如下：成品控制 存货记录尚有一份底样留存在仓库，涉及所有标准阀门种类。a 说明（库存阀门所属种类说明）元件号（维克多这类原件的号码）.安全存货（工作人员为一份工厂新订单提供制造的新批展阀门，以及该产品的库存品） a 重订的数量（该工厂订单的批量规模）.收据（收到由
9、工厂发来的阀门的数字）a .订购数景（工厂订单上阀门未交货的数 字）发行（供应客商订单的阀门数字）当成品库存卡为平衡表显示低于重订数量时，工作人员随即提出一份工厂订单，经仓库 保管签字后，转至生产主管手上。重订数量一般意味着准备6周（比较普通的种类）到10周 （不大常见的种类）的用量。这些数字都是通过与销售部门商讨后，于两年前定下的。4 仓 库解决客户订单是按照订单收到的先后顺序，除非销售部门另有指示一一这也是他们经常做 的。假如存货不能满足供应，客户的订单就做成一份备忘录，夹在该产品卡片的背面,这样, 厂里一有新批货品到达,立即就可结清这张订单。未付清的订单,仓库不会定期报告,但在通 常的程
10、序中，由销售部门传递未完毕的订单，这些订单总是被客户紧迫着上层管理部门、生 产主管以及仓库管理员等执行的。储存程序对于储存和工作进展情况的库存核查,每年进行两次。从车间和办公室组织起来的志愿工作人员，运用一个周末，把库存核查数字记录到存货卡上。假如实际数字与存货卡 片上的数字有较大出入，存货管理人员就被规定找出因素、A跟踪元件库存情况特别困难。 当一些批设货品由于上述因素而分别收进或发出时，经手人员应当在一张纸上注明被分批。 本厂生产的产品需要紧急发货时，经常不通过仓库而直接发出，只但是领班得告知存货管理 员这些行动。A由原材料库和元件库发出的材料,先要提出申请,再经各相关人员批准，如生产主管
11、、库存管理员、领班和服务工程师等。在成品仓库经常出现的一个问题是，销售 部的人直接到仓库来搜寻一些下落不明的和据报已缺货的产品。组装指令由生产主管于一批 阀门件组装的一周之前发出。仓库组装成套部件，缺少哪件立即报告生产主管。接受不接受 一套不完全的部件组装，由组装负责人决定。假如他拒绝组装，这件货就得等到缺件到齐。 同时，他也可以从别的工作周安排中移动一批产品组装，以维持令人满意的工人生产额。根据以上案例，回答667 0题。21.资源管理中经常提到的“库存”，其主线的含义是（）。a A.将要出售的商品， 不能是半成品B.采购来的商品，只能是成品C.未加工的原料，可以是半成品或产品I）.未加工的
12、原料，只能是半成品2 2.控制库存的最终目的是为了（）。a A.保证足够的储备资源B.减少流通环节的费用C.避免采购中的失误D.消耗掉预算时的库存成本a 23.仓库解决客户订单是按照订单收到的先后顺序，除非销售部门另有指示。这 样的做法（）。a A. 不好,交付货品容易混乱a B.很好，可以既科学又灵活a C.不好,交付货品的顺序应 当完全由销售部门来决定D.完美，这样不会带来任何问题.24 .对于库存工作的监督，该公司的做法是每年进行两次核查，从车间和办公室组织志愿工 作人员，运用个周末，把库存核查数字记录到存货卡上。对这样的做法，对的的评价是（） A.有总比没有强B .很有效率 a C .
13、 缺少计划性D.尽善尽美25 .该公司的库存效率比较低，最关键的一点是（）。A.由原材料库和元件库发出的材料，先要提出申请B.销售部的人直接到仓库来搜寻一些产品a C.组装指令由生产主管于一批阀门 件组装的一周之前发出D.不能明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量a答案.单项选择题（每小题2分,1 .D2. D 3.6. A 7. A1 l.D12. D16,D17. A2 1 . D 22. C共50分）D 4. D8. A13. D 14.D1 8.B1 9.23. C 24.5.D9.D10. D15. DB 20. AA 25. C二.案例单选题（每题2分，共50分）二.案例单选题（
14、每题2分，共50分）1. A4. A 5. A6. D7. D8. A 8. A1 1. A 1 2. A1 3 . D 14. A 15. A17. A 18. A 1 9. B20. B2 1. C 2 2. A 23. B 2 4, C 25. D8 .通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法称为A.时间序列分析B.趋势分析C.前导指数分析D.记录需求分析.在做出决策时，选择方案是一般依据（）标准。A. ISO标准 B. SMART标准 C.无对的答案D.FSA标准. 一种研究公司内部环境，说明公司内的重要因素之间的互相作用的方法，被称为（）。A. 4 Ps理
15、论B.平衡积分法C.波特的5-F orce模型D.麦肯锡的7s模型.对于渐进式变革来说，影响变革的重要人员是（）。A.外部干系人B.部门领导C.消费者1）.内部干系人.（）是变革计划解冻阶段不需要做的。A.分析影响变革的力量B.制定愿景C.预想反映D.标准化.不管哪一种解决问题的方法，都要做出规划加以检查，也就是我们常说的（）oA. TQB. Kaize C.鱼骨图D.PDCA 循环.公司在一年当中不断地对预算做出调整，这种预算可以称为（）A.全年预算B,期预算 C.不可控制预算D.弹性预算.头脑风暴法有几条重要的原则，（）不符合它的原则的。A .暂不评价B.自由发挥 C.无须评论D.数量限制
16、.健康与安全管理的重要性不仅由于是公司管理的组成部分，并且尚有此外一个重要的因 素是（）。A.人们的规定 B.生产的效率C.保险的规定 D.法律的规定.为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（ 兀A.跟踪杳访是否客户真的感到满意B.建立共同开发与改善的联合行动C.按照个人目的评价自己的工作【）.激发、鼓励和动员组织内员工.为了满足客户的需要，可以采用客户关系管理技术，这是通过（）的应用满足客户需求。A.虚拟技术B.信息技术C.心理学技术D.共享技术.要想整理现有过程或设计一个新过程，最佳采用绘制（）技术。A.散点图B.流程图C.因果图D.鱼骨图.引发变革的因素不涉及（）。A.维持稳定的规定
17、B.消费者需求变化C.人们生活水平提高D.全球化.某公司有这样一种资金，它的特点是期限短、流动性强、风险小、易于转换为已知金额 的钞票。这种资金被称为（）。A.应付账款B.应收账款乂.银行贷款D.钞票等价物.某生产公司的成本共分为变动成本、半变动成本、固定成本三种，该公司是按照（）方 式划提成本的。A.成本的经济用途B.成本的可控性产量和成本之间的依存关系D.成本的可追踪性.假设某厂商处在完全竞争的市场，那么，当边际成本（）边际收益时，该厂商的利润最大。小于 B.大于C.等于D.不一定.某公司在制定一项决策时，有两种可供选择的方案。其中公司选择了方案甲，但是方案 乙也同样可以给公司带来利益，那
18、么公司由于选择方案甲而放弃了方案乙所带来的利益 被称为（）。A.机会成本B.间接成本 C.淹没成本 D.边际成本.假如你是小型公司的高级经理，为便于工作，你买了一台新型的计算机，并派你的员工 去取,该员工将包装打开,抱着计算机上楼,但在楼梯上不慎跌倒，滑下楼梯,摔伤了胳膊, 计算机也被严重损害。在这种情况下,不会给你的公司导致（）方面的代价。aA.修理计算机的费用B .人员的医疗费用a C.人员流失D.受伤人员的补偿费用二、案例单选题（每小题2分，共50分）请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将对的答案前的字母填到题目中的括号内，多 选、漏选或误选均不得分）案例一：情形一某公司在发展的过程
19、中，由于业务的增长，原有人员的工作压力越来越大，各个部门都 需要增长人员以缓解目前业务发展的需要。人力资源部门根据各个职能部门的规定，让各个 部门报出所需人员的数量，然后就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘的信息。然后人力资 源部门开始筛选、面试，由于各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来进行面试, 人力资源部门考虑到这些，就最后定下了各部门所需人才。人力资源部门安排新员工就职的 整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工 也发现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费用，辛辛劳苦招来的人员为什么就不适 合各
20、部门的需要呢？情形二麦当劳的管理人员9 5%要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花12 0 0万元用于培训 员工，涉及平常培训或去美国.上汉堡大学。麦当劳在中国有3个培训中心，培训中心的老师 全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京5 0家连锁店 已有1 0 0多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也要去。根据以上的情况，请回答下面的问题。1 .情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有注意的环节是（）。A.建立工作描述B.评估员工需求C.吸引候选人I）.新员工就职2.情形一中，公司采用的招聘形式属于（）。A.外部招聘B.内部招聘C.中介机构D.
21、猎头公司3.为了更好的选择适合各个部门的人员，面试时最佳的方法还是采用（）的方法，这样更 客观、全面。A. 一对一面试B.集体面试C.情景面试D.面试小组.对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为假如想长远的留住你的员工,你应当（）。A.让员工有发展的机会B.搞好团队关系C.使员工的工作丰富化D.给与员工更多的物质回报.假如你的公司想要招聘人员，那么下面的建议对的的是（）。A.要遵循招聘的程序B.面试人员应当有相应的部门人员参与C.要让招聘人员了解该公司的情况和职位的规定D.以上建议都应当考虑案例二：上午，小王在上班的路上，为节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的发票。在 回公司的路上，由于
22、他乘坐的公交车是一种老式的公交车，车的门把手已经很旧了，在下车的 时候，司机关车门，启动,他的脚被夹了一下，人整个也摔了下去，小王的脚受到严重损伤, 在医院住了多日才逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，公交公司又说这不属于 他们的过错,他们不应当承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追究下去，他只好认 为自己晦气。根据以上案例,请回答下面的问题。6、根据以上案例，（）应当承担小王的医疗费用。A.公交公司B.小王的公司C.小王自身D.没有劝的答案7、某公司没有给员工投保，下面选项（）不属于公司因此所损失的代价。A.员工的病假工资B.耽误的生产时间C.由于小王的因素其他员工加班的费用D.
23、员工的医疗费用8、根据以上的案例，公交公司具有担负小王的医疗费用的责任的因素是（）oA.公交司机应当负的责任B.道德的规定C.法律的规定D.以上答案都不对9、为了规避和减少风险，公司应当就以上案例中的情况写入（）中。A.风险评估B.管理条例C.公司政策D.公司目的10、假如小王在保险公司投了意外伤害险，那么她最直接的补偿对象是（）。A.保险公司B.公交公司C.所在的公司D.自己承担案例三：跟着顾客需要走一一北辰购物中心经营案例及分析a “我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务， 从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满
24、意。问题的核心是如何在有效满足顾客 需求的前提下获得最大的资本效益。”这是北辰购物中心总经理刘铁林曾说过的话A在零售 业面临日趋剧烈的国内外竞争环境下,北辰购物中心可以一枝独秀，经营业绩连年大幅度增 长,创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购 物中心进行了进一步的调查和分析。A 最佳的营销战略：围绕顾客想A L顾客是谁， 他们需要什么:细致的顾客研究要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，一方面要做的是 对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客 调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌
25、握商圈内消费者的基本特点及主体消 费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及 对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的盼望。A 北辰购物中心 的顾客研究涉及专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心： 顾客。这叫研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外,北辰购 物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。 A 2.超市+百货商场：新的业态组合A关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平,过去曾 经有一个误区，认为这里是所谓“富豪”区，是高收入群体聚集区。而北辰购
26、物中心的调查 显示，事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相称大一部分是国有大中型公司职工和国家 机关、科研院所干部，所以消费者群体的平均货币收入只属中档偏上水平。根据这种调查结 论，北辰购物中心明确了以中档为主，兼顾两头的经营思绪，即采用2： 7： 1的高、中、低档 商品结构比例。A 根据市场研究的结果,北辰购物中心发明性地将超市与百货商场两种业 态进行了有机组合。这种业态的组合定位，起到了互相促进、连带消费的互补作用。超市的 销售额占到全店销售收入的30%以上，并且为购物中心其它部门吸引了大量客流（据有关资 料，比北辰购物中心略晚，日本也出现了这种业态）。3 .南客北调：全新的商圈概念在传统
27、零售理论中，几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆，涉及核心商圈、二级 商圈、三级商圈，并且简朴地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。 北辰购物中心发明性地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。调查发 现,顾客到一家便利店所能忍受的最长时间是5分钟，到一家超级市场合能忍受的时间是2 0 分钟，而到一家大型百货商店所能忍受的时间是30分钟到40分钟。于是，他们根据交通状 况，确立了东至小营，西至学院路,北至立水桥，南至北三环的区域作为自己的核心商圈。 此外，调查还发现,北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心 的王府井商业区和西单商业区，
28、尚有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区 域。所谓“东拉”，是指赛特、燕莎、贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费 者“西扯”是指以城西翠微商场、城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的 吸引。针对这种现象，北辰购物中心确立了 “南客北调”的基本思绪，即以中轴线及10 8 路电车沿线区域以及三桥（安定门桥、安贞桥、安慧桥）以北的消费群体作为其重要争取的 顾客。最佳的营销策略：围绕顾客做A 1.商品的分类与组合是一门艺术A 对顾客的研究表 白，“一次购齐，一次欣赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要,北辰购 物中心拟定了很有特色的商品组合。他们把商品分
29、为两个大类，即生活必需品和差异品。生 活必需品重要涉及超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等;差异品重要涉 及服装、工艺品、家居用品之类。为满足消费者对必需品一次购齐的规定，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽也许 地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。由于没有连带品种就 会影响到顾客对商店的印象,影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。为了满足消费者对差异品一次欣赏齐的规定，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品 种、品牌和价位的组合上采用措施,给消费者以充足比较选择的余地;对于以流行时尚为重要 特性的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。A 更
30、为重要的是，各商品 部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如,食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地 产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录顾客需要而 本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品 种以满足顾客的需求：文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较,就在一家经销商 的基础上，又引进了一家经销商,增长了更多的品牌,从而使销售额增长了数倍。42.没有永远的质量保证，就没有永远的北辰声誉为了让顾客购物放心，北辰购物中心有自己严格的质量保证体系。各部都有明确具体的 质量保证程序和标准，设有专职的质检员，受过良好培训的
31、导购员也承担质检员的职责。此 外，他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种商品的质量。例如，食品部严格规定，当 天卖不完的熟食当天必须撤架,并通过在打洋前半小时空架的形式把信息传达给顾客；服装 鞋帽类商品部虽然重要是联营，但对联营商品具有严格的质量控制措施,从而保证商品的货 真价实。A 3.舞好价格这把双刃剑 北辰购物中心认为，有了顾客真正需要的商品，要 吸引他们采购买,关键还是要有实惠的价格,调查显示，在所有影响顾客购买决策的因素中， 在同质的情况下，价格排在第一位。因此，他们对顾客需求量大且对平常生活影响大的品种采 用低价策略。为了控制成本，各商品部在组货时总是千方百计设法采购质优价低的商
32、品。由于必需品的进价重要取决于进货批量的大小,进货批量越大价格越低，因而，他们一方 面依靠自己雄厚的资金实力大批展进货，另一方面也努力与供应商建”良好关系，争取获得 商品的最低批发价格。对差异品来说，由于大多是由厂家在各大商场布点销售,零售价相对统 一，所以，他们重要采用向厂家争取优惠的方式来保证给消费者提供满意的价格。例如，食品部的战略任务是吸引客流。吸引客流的重要手法是定价。所以，食品部把老百 姓最关心、最需要的食品拟定为市场领先最低价格,它们约占食品品种的20舟,尚有40$的 品种采用市场跟随价格。为此，食品部联合其他大批发商、一级进口代理商一起采购，从而 增长了 次性采购数量，共同享受
33、更多的折扣。同时，积极向些商品的供应商规定经俏， 而不是代销,从而减少结算价格。经销比代销需要对商品有更充足的了解和更严格的监控， 虽然经销会占用一定资金，但这种做法为顾客提供了更低的价格，也得到了顾客连续购买的 回报。除了平时的低价策略之外,在节假日中，北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模 让利促销活动。此外，为了给老顾客以更多的实惠，北辰也推出了购物积分卡制度，即顾客 在本店消费累计满一定额度时可以获得更多的优惠，从而长期留住了这些顾客。4 .优质的服务不仅仅是一张张笑脸在服务方面，北辰购物中心希望做到人有我有，并且在服务设计上总是可以做到比竞争 对手先行半步。例如，北京市大商场普遍
34、在压缩赚钱性较差的文化用品部，北辰购物中心则 认为，周边居民文化层次较高，并且附近有许多商住楼，存在着现实的需求，因此没有压缩文 化用品部，而是通过更好的服务来增长文化用品部的销售和赚钱。文化用品部的许多商品技 术含量较高，如电脑、照相机、电话机和手机等。因此,文化用品部专门租赁了小面包车为 顾客提供及时的送货服务,并且针对些顾客对电脑或其他商品不熟悉的情况,努力为顾客 解决技术难题。在这方面,他们重视对员工技术技能的培训，并在分派机制上进行激励，以 便员工可认为顾客提供更优质的服务。北辰购物中心通过对顾客的研究还发现，顾客购物不仅会产生一次性疲劳，还会产生周期 性的疲劳。一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中，超过两小时就有疲劳感，购物欲望也迅 速减少。周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。为解决顾客一次性疲劳问题， 他们在五层设立了美食中心，为顾客提供一个休息和餐饮的场合;为了解决顾客周期性疲劳 问题，他们定期对各商品部轮换装修，周密考虑楼层布局和科学地进行商品摆放，尽量做到 让顾客连续保持对北辰购物中心的新鲜感觉，同时使顾客可以方便地找到所需商品。