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1、职位说明书职位名称客户服务部经理所属部门机 构客户服务部直接上级市场营销部总经理直接下属客服中心主任、服务质量检查员编写日期2004年6月审核人工作目的为了树立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公众影响力，相关相关项目制定公司 的客户服务及市场监查管理管控体系，对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监 督管理管控，加强客户服务质量管理管控，提高整体服务水平。工作职责1 .根据公司的发展战略，相关相关项目制定公司的年度客户服务质量目标。2 .相关相关项目建立市场监管、客户服务规章制度体系：2.1 1组织制定公司市场管理管控、市场监管、客户服务等管理管控规章制度及工作 审批流程；2.2 相关相关项
2、目组织制定营业厅、市场相关人员、客服相关人员的行为规范。2.3 制定公司的客户服务质量评价模型、指标及标准；2.4 相关相关项目制定市场行为、客户服务质量考核管理管控办法。3 .相关相关项目组织客服质量日常管理管控工作：3.1 相关相关项目组织监督各地市分公司的客户服务审批流程、质量是否符合规范， 并撰写客服质量评估报告；3.2 相关相关项目组织对客服质量问题的查处；处理有较大影响的客户投诉事件；3.3 3定期或不定期的组织对各地市公司服务质量的检查和暗访。3.4 督促、协调涉及服务质量中需要有关部门机构配合解决问题，落实情况；3.5 相关相关项目组织定期编制客服质量情况报告；组织实施省公司及
3、各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告， 并提出改进措施；组织对各地市分公司的客服质量考核、评比。4 .相关相关项目组织开展市场监查：4.1 相关相关项目监察各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告;4.2 对违规行为提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据；4.3 相关相关项目组织定期编制市场监查情况报告；.相关相关项目组织客户服务相关人员的培训，以增强客户服务相关人员水平，提高客 户满意度。5. 1相关相关项目本部门机构相关人员的管理管控工作：5.2 相关相关项目对本部门机构企业员工进行业务培训、业务指导；5.3 制定本部门机构季度/月度工作计划、确立工作目标
4、、分解工作任务、进行工作总 结；5.4 相关相关项目本部门机构企业员工日常工作监督管理管控及绩效考核并做出相应 的奖惩建议重要工作联系.内部联系：1.1 总部客户服务中心。1.2 省公司各部门机构。1.3 各地市分公司。2 .外部联系：2. 1河南省通信管理管控局。3. 2河南省电信用户申诉受理中心。4. 3重要客户。任职要求.教育背景：1.1 大学本科及以上的学历。1.2 通信及相关专业。2 .知识技能、专业证书：1. 1熟悉电信业务知识，掌握电信服务质量标准和相关规定;2. 2具备极强的责任感和原则性；3. 3具备较强的组织协调能力和沟通能力。3 .工作经验：3.1 3年及以上的相关工作经验。4 .其他要求:4. 1 无。