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1、办公室管理形成性考核册答案作业11. 一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表序号序号国内一般性国外一般性国内公司(含外企)(1)文书撰写按上司的口头或书面指示完毕信函O记录上司指令及会谈、会议内容文书制作复印资料。打印文稿及表格(3)文书解决在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的解决。(4)档案管理档案管理。(5)会议组织安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。(6)调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。信息资料准备好公司要公开的资料;收集及整理各种信息(8)信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职工等
2、。接待来宾和员工的来访。(9)接待工作接待来访来宾;接待来宾和员工的来访。(10)协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系o(11)督查工作督导一般职工或速记员。(12)日程安排替上司定约会并做好记录;(13)平常事务阅读并分类信件通讯事务、电话;(14)办公室管理办公室环境的布置和整理，保管办公室设备及用品(15)其他临时以速记记下上司交待的事项;执行上司交办事项交办的事项(替上司申报交纳所得税及办理退税。(17)外出办事，如银行、邮局等。公用易耗品重要涉及哪些?办公用易耗品重要有：(1)信封、纸张；(2)软盘、光盘等；(3)铅笔；(4)圆珠笔；(5)签字笔或钢笔；情等;(4)比较高雅的话
3、题,如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；(5)积极、健康的生活体验的话题；(6)风趣、风趣的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。不合适的话题涉及：(1)应当忌讳的话题。如个人私生活等。(2)令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。(3)过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。(4)自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。(5)夸耀自己的话题。(6)庸俗的、色情的话题。(7)不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。三、印章的使用重要有哪几种形式,其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？印章的使用的重要形式
4、为：(1)落款章；(2)更正章；(3)证见章；(4)骑缝章；(5)骑边章；(6)密封章；(7)封存章。落款章、骑缝章、更正章的使用范围：(1)落款章加盖于文书作者的落款处用来表白作者的法定性和文献的有效性。(2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。(3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自 行更正的凭信。四、简要阐述收文解决的程序及分送的基本原则。收文解决的程序:签收和拆封一一登记一一分送一一拟办一一批办一一承办一一催办一 一注办。分送的基本原则：(1)属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文献或重大问题的请示、报告 之类
5、的文献，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或解决；(2 )属于机关平常事务性的已有明确分工的文献,或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文献，要先填好“公文解决单”，连同文献一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文献份数少时,阅办阅知部门（或领导）多的情况下,应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的顺序分别审阅解决，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。五、按照文书立卷特性立卷,重要有哪几种类型?简要说明按照问题特性立卷的基本含义。类型：（1）按问题特性立卷;（2
6、）按作者特性立卷；（3）按文种特性立卷；（4）准时间特性立卷；（5）按地区特性立卷；（6）按通讯者特性立卷。按问题特性立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的互相联 系和解决情况，运用最广泛。六、通过档案运用的途径和方式，谈谈档案运用的意义。（1）通过设立档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的运用率；（4 ）运用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核算某种事实的书面证据;（
7、5 ）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供征询服务；（6 ）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；（7）通过举办档案展览，以充足发挥档案的作用。(6)修正液或修正带；(7)印盒；(8)各种小型机器，如订书机(涉及订书针)、打孔机、装订机(涉及装订线)、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；(9)小刀；(10)日历等；(11)其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。三、简要阐述文员工作的三个环节，互相关系如何？文员工作分为三个环节：计划、实行和检查。(1)计划的环节,要充足了解即将开始的工作内
8、容，并思考以什么方法进行效率会最佳。(2)实行的环节，要注意:同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行;上司所指示的工作无论是哪一种，都要对的地实行;配合上司预期的期限。(3)检查的环节，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。另一方面，说明三个环节之间的关系。三者的关系为：先作计划，付诸实行，然后检查结果，围绕“计划一一实行一一检查”这样一个滚动的 过程开展。三者互相联系形成一个循环。文员一方面要仔细制定计划，然后根据这个计划去实行，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。四、按照“优先顺序”解决工作原则，虚拟
9、一份半天或一天工作(或家务)计划书。本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的结识。1 .请示方法和报告方法；2 .计划方法和总结方法；3 .受意方法；4 .传达方法；5 .进言方法；6 .变通方法和挡驾方法；7 .分工方法与合作方法。受意就是文员接受和领略上司的意图。可以分为直接受意(即领略上司在会议发言、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领略)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下，或与其别人员
10、谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和见解等)。受意方法要注意：(1)善于领略上司意图，不要曲解上司意图；(2)备好记录本，记录下指示要点；(3)注意倾听，专心判断指示的用意；(4)必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；(5 )如有不批准见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；(6)接受指示后，要不失时机地贯彻实行。结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充足结识到，在受意时，充足做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要涉及四个部分一一公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、 公司取得
11、的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点;事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来,我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录,根据总经理的授意， 才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时,做好记录的重要性。注意:同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思绪作答;并且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的因素大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。办公室管理形成性
12、考核册答案作业2一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。(1)都应先问好,再传达自己的信息；(2)都应保持耐性、热情的态度；(3 )通话结束，应让对方感受到自己快乐的心情；(4)都应简明扼要表达自己的意思。异：(1 )打电话应一方面查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响24声就接听。(2)打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途,比较其与一般会议的不同， 谈各自的优劣或应注意的地方。(1)基本用途：“电视会议”重要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文献、图表、录象 带等资料。“交互式电话会议”的基本
13、用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议,声音清楚宛如一室。(2 )两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。(3)各自的优劣：“电视会议” 一优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象;劣:技术上的规定较高。“交互式电话会议”一一优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能;劣：费用高，技术含量高。三、简要回答邮件分拣的一般标准。(1)按照收件人的姓名分拣；(2)按照邮件的重要性分拣；(3)按照收件部门的名称分拣。四、如何解决上司不在时的邮件？答:1、假如上司习惯于天天给办公室打电话，就应当把内部信件和外来的信
14、件分开，同时把每封邮件的内容大体记 录，这样就可以随时向上司报告；2、假如上司没有天天给办公室打电话的习惯，应当积极打电话把需要上司亲自解决的邮件告诉他,或者传真一份给他；3、假如上司离开时间较长,应把所有邮件一一无论是私人邮件还是商业邮件一一都告知给他；4、尽也许多解决一些邮件，在给上司的告知中应清楚地说出邮件的主题,或者把邮件交给公司其别人解决；5、把寄给上司的邮包连续编号（如31、32、33、34）,这样就会知道所寄的邮件上司是否所有收到了。假如上司 外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；6、假如上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自解决的邮件先保存下来，并在对发
15、件人回复的信中 告诉对方何时可以得到回复.7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某解决的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般 阅读材料”（上司也许想读的各种各样的广告出版物）。五、如何妥善解决上司拒绝接见的来访者的来访？（1）上司正在开会时；（2）上司繁忙时；（3）上司即将外出时；（4 ）远道来访或有重要事情的来访时。7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。答：记录内容：a、 会议名称；会议记录人的姓名、盖章；b、 时间（开始时间、结束时间）会议地点；c、 议题；主持人、主席；d、 出席者名单；会议的通过情形及结论;e、 相关的资料；下次会议预定的日期
16、；注意事项：a、 以决定事项为重点，逐项列出较易明了；简洁而有要领地写出会议通过，不必写所有人员的发言；b、 要注意的是，要写什么议题？以如何的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复?表决结果有没有定案？这些都要 简要地写上；c、 要写对的，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。办公室管理形成性考核册答案作业31、 日程安排计划表的种类大体有几种？试以其中一种为例，编制一份XX预定表。答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更具体。
17、年预定表一月5日（星期一）8日（星期四）二月2日（星期二）9日（星期一）25日（星期三）三月2日（星期一）3日（星期二）25日（星期三）开工典礼董事长视察常务董事会公司纪念日成本会议常务董事会分行经理睬议成本会议二、文秘人员对上司重要工作的辅佐重要涉及哪些方面？提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。私事方面的协助。协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分，此外是上司身边的纯粹私事：(1)特别指示事项的时候一一虽然是上司的私事，但认为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替
18、上司办理这些琐碎的事，使上司得到充足的便利。(2 )纯私人性请求时一一碰到这种情形，就把它当作上司运用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。财物管理。涉及：(1)薪金收入管理一一薪金收入达成一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。(2)支票往来的管理一一最重要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏,以避免被盗用冒领。其他。如每年的各种节日，上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。3、根据国际惯例宴请程序及
19、下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类,提出一个简约的工作任务单国际惯例的宴请有以下程序:迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办种类宴 会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应当完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参与宴会的每一个人都应彬彬有礼, 温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应当准备一份备忘录，列出需要解决贯彻的 事项。(如下图所示)项目或任务完毕任务情况备注、提醒负责人完毕进度 宴请人数是否贯彻?男女比例？接待人？重要客人的陪同、接待场地是否贯彻？时间？场地布置是否贯彻？特殊规定？餐桌上的装饰品、姓名标签
20、是否贯彻？提供者？菜单选择是否贯彻？酒、饮料是否贯彻？特殊饮食规定？招待员安排是否贯彻？管理？现场音乐主桌和其他席位安排、席位卡签到桌和签到本门口的接待工作上司的特别提醒、规定（如发言稿）衣物寄存处、洗手间专人负责？来宾的司机安排、车辆停放 意外情况（停电、客人酒醉等） 桌椅摆设、其他物品准备结束后清场答:文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法,将以上内容再细化成 更具体的表格，逐项拟定期限，规定负责人完毕进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否 临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当天应负责招待的工作
21、，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以 及送客，要提醒客人带回代办保管的物品,会后协助收拾会场。办公室管理形成性考核册答案作业4一、简朴阐述口头语言的基本特性及敬语应用的一般场合。口头语言的基本特性：(1)语音听过就立即消失，但语义让人明白了，也许留在记忆中;所以发声耍清楚，尽也许说得通俗、生动、规范，使人一听就明白,并留下印象。(2)有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。(3)有歧义。由于汉字一音多字。(4) 口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些;休息时间，口语可生动些,语调也可轻松、快乐些。敬语使用的一般场合：(1)对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。(2)与并非熟悉的人或是在正式场合(生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话)也需要使用敬语。(3)敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给(给过)自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。二、简要阐述社交话题的选择。合适的话题涉及：(1)谈话双方都感爱好的、有共同利益的话题，如合作意向等；(2) 一般人喜闻乐见的话题,如天气、时事新闻、体育报道等；(3)显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人