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1、医院2020年优质护理服务实施方案（说明：本文为word格式，下载后可自由编辑）为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服 务可持续性发展，以“落实责任制整体护理为核心，牢记“以 病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活 动经验的基础上，制定本实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体 目标及要求，认真贯彻落实护士条例和护理事业“十三五” 规划纲要，按照优质护理服务评价细则要求，优质护理服 务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵， 为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础
2、，巩固成果，以病人的 要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病 人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作， 提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到 达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。（一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。改善护士的工作条件，提高护士对工作环境的满意度，增加护 士的归属感。（七）发挥中医药特色优势，深化优质护理服务内涵1.创中医护理特色优质护理病房。（1）积极开展中医护理适宜技术，发挥医院中医护理特 色，为患者提供中医护理操作，促进患者康复。（2）结合专科特点制定中医健康教育处方、一床一单的
3、 “患者中医健康教育路径单”、健康养生宣传材料等，供患者及 其家属随时取阅，提高患者及家属健康教育的知晓率。（3）对患者开展形式多样、具有中医特色的康复指导， 录制中医康复操视频，指导患者进行康复锻炼，护患园地展示 健康养生知识，宣传中医护理文化，形成浓郁的中医护理氛围。（4）开展辨证施护和中医药特色专科护理，把护理程序 “中医化”，实施“四诊-辨证-施护-评价”的中医护理程序。（5）根据专科疾病特点、时令变化提供不同的中药特色 茶饮及辨证施膳指导。2 .继续实施并优化中医护理方案，定期进行分析总结。3 .发挥中医护理专业组职能，加强中医护理管理。（1）加强中医药知识培训及考核，提高护理人员中
4、医药知识和技能水平。(2)对中医护理文书、中医护理方案实施情况督查。(3)开展中医会诊及查房，提高中医护理质量。4 .进一步实行一人一技一专长的模式，做到学有所长，术 有专攻，使护理人员充分发挥其主观能动性，提升中医护理质 量。(A)树先进、学先进、充分调动护士积极性。1 .表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先 进。制定“优质护理服务明星护士”“优质护理服务先进科室”评 选活动方案，调动护士的积极性，增加护士荣誉感。2 .开展“5.12国际护士节”系列活动，评选年度“优秀护 士优秀带教老师优秀质控护士”等，落实奖励机制，通过 评选优秀、树立榜样来增强护理人员的主人翁意识，规范服务
5、行为，改善服务态度，构建和谐的护患关系，为病人提供优质 的护理服务。xx市中西医结合医院（二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致， 满足护理工作需求。（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理 职责。（四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手 术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。（五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。（六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。（七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、 优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护 理队伍的稳定性。（A）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。（九）发挥
6、中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护 理服务内涵。（十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。三、具体措施（一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。1 .医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保 优质护理服务工作取得实效。2 .强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理 局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作精神。 深化“以病人为中心”的服务理念，加强优质护理服务的工作氛 围的营造。3 .建立健全支持保障系统，协调各部门紧密合作，发挥 “优质护理服务”领导小组职能，定期召开优质护理部门联席会 议，
7、协调解决临床工作中存在的问题，确保后勤、仪器设备、 工作环境安全有序，为优质护理的开展做好强有力的支持和保 障。（二）进一步提升护理管理的科学化，落实责任制整体护 理1 .根据医院学科建设的需求，护士人力资源配备与医院的 功能、任务及规模一致，岗位设置满足工作需要基本配置，每 年进行临床护士人力资源的补充，达到床护比N1： 0.4的要求。 引进中医院校及高学历护理人才，给予鼓励政策，优化护士结 构。2 .明确护士职责，实行责任制整体护理模式，责任护士包 干患者，相对固定患者床位护士，每名责任护士平均负责患者 不超过8人，即病人从入院到出院由专人负责护理计划和实施, 为患者提供全面、全程、连续的
8、护理服务。3 .进一步加强护士的分层级管理，护理人员按Nl、N2、 N3、N4、N5进行分层管理，有效建立护士职业梯队。以保证 各护理单元的患者数量及工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿, 体现能级对应。4 .弹性排班，实行APN排班模式。护士长根据患者人数、 病情轻重、护理技术含量、风险压力结合在班护士能力每日动 态调整责任护士，切实落实责任制整体护理，护士排班兼顾临 床工作量、患者病情需求和护士意愿，体现对患者的连续、全 程、人性化护理。5 .对护理人力资源实行弹性调配及动态管理，进一步完善 护士人力紧急调配预案和机动护士人力资源库，护理应急小组 每年开展形式多样、活泼的培训及应急演练活动，同
9、时加强各 级护理管理部门紧急状态下人力资源培训与演练，确保紧急突 发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配，保障患者安 全。6 .设立专科护士培训管理委员会，加强专科护士培养与管 理，完善护理专科人才建设，进一步提高专科护理水平，更大 程度地发挥专科护士的学术带头作用，促进专科护理发展。7 .加强医护人员共同协作和密切配合，发扬团队合作精神。 进行护理会诊、多学科的疑难病例讨论、联合护理大查房以解 决护理工作中的难点问题，促进临床科室之间的相互交流，体 现护理患者的整体性、连续性和动态性，培养护士分析问题、 解决问题的实际能力，提高护理服务水平，促进患者康复。（三）转变护理观念细化工作流程，
10、改善临床护理服务1 .切实做好基础护理，护理工作更加细致化规范化。优化 诊区设施布局，营造温馨就诊环境，设置醒目标识，提供便民 设施。2 .加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据 科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形 式，将健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸 服务。3 .开展优质护理多维度满意度问卷调查，包括医生对护士 满意度、护士对护理工作满意度、病人对护理工作满意度、护 士对护士长工作满意度。随时掌握服务过程及工作环境中存在 的问题和不足，了解患者、护士、医生工作需求，为患者提供 更优质的护理服务，改善患者就医体验，提升患者满意度。4 .优质护理服
11、务温馨举措，做到“四化”，护理服务亲情化、真诚关怀行动化、追求技术完美化、专科健教特色化。（四）持续改进护理质量，提高优质护理服务水平1 .进一步完善护理质量安全三级管理体系，调整护理质量安全管理委员会成员。修订护理技术操作规范、质量评价标准、 疾病护理常规及流程等，并督查科室培训考核及其执行情况。2 .加强护理管理信息化建设，提高护理管理工作效能。完 善护理管理信息平台，利用医院信息局域网，医院信息化系统 (HIS)对各模块进行维护及管理。3 .落实非惩罚不良事件上报制度，借助信息化平台，应用 集束化管理策略对护理不良事件进行有效管理，强化护理人员 质量安全及风险防范意识，确保患者安全。4
12、.进一步开展护理敏感质量指标及专科敏感质量指标监测, 运用品管圈、PDCA等质量管理工具，促进护理质量持续改进。5 .4月份设为“护理质量安全月”，拟开展“护理文书书写规 范”评比、“重点病人安全管理”等一系列护理质量安全评比活 动，体现“人人管安全，人人要安全”的和谐护理文化，以促进 护理质量的提高。6.加强护理安全监控管理，排查护理安全隐患，确保护理 质量24小时处于受控状态，保障护理安全。(1)护士长落实“一日五查”，进行自查自检，排除安全（2）坚持护士长夜查房、护理部行政查房与护理业务查房，及时反馈查房中存在的问题。（3）护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。（4）各护理单元按时进
13、行护理质量自查，对护理工作质 量缺陷进行跟踪监控，护理部每季度组织一次护理质量与安全 管理委员会会议，各科室每月召开一次质控小会。对临床中存 在的问题进行讨论、分析、制定切实可行的整改措施，体现护 理质量的持续改进。（五）加强护士队伍建设，全面提升护士职业素质1.提高在职护士的职业素质，优化护理服务水平。（1）修订完善护理人员三基培训与考核方案，护理人员 全员参与培训及考核，考核结果与年度定期考核、评优评先、 晋级晋升挂钩。（2）修订完善护理人员分层继续教育培训计划及方案， 参培率与晋级晋升挂钩。通过各种形式的学习培训，以提高全 院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施的 能力。（
14、3）鼓励创新与科研，加强护士新知识及新技术的培训 学习，鼓励撰写护理论文，积极进行课题申报。拓展护士工作 内涵，通过省时高效的护理服务提升患者的安全度与舒适度。完善激励机制，与评优评先挂钩，提升护理团队的创新意识及 创新能力。（4）护理部多举措加强护理人员中医药知识与技能培训, 提高辨证施护能力及中医技能水平。在每年常规举办护理人员 “西学中”培训的基础上开展多种形式的中医护理知识和技能竞 赛活动，深度挖掘国家中医护理骨干及安徽省中医护理骨干人 才的带头作用，开展中医护理新项目的培训及推广，提高护理 人员中医护理服务水平。（5）扎实有效推进专科护理小组工作，积极发挥各专科 小组职能，加强专科小
15、组培训，对专科小组联络员进行考核评 价，起到以点带面的作用，提升全院专科护理水平。2 .继续规范和完善新入职护士培训，以岗位需求为导向、 岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突 出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发 展的需要。3 .加强实习、见习护士的管理，制定实习带教路径表，每 季度进行一次座谈会，及时了解护理教学情况，做好理论、操 作考核，完成年度实习带教督导工作。（六）倡导人文关怀，提供品质护理.人文关怀倾注到护理服务的全过程。（1）继续推动“以病人为中心”的服务理念，落实责任制 整体护理开展“一个落实、二个一点、三个主动、四个到位、 五个有心优质护理温
16、馨感动服务。运用专业知识和技能为患 者提供医学照顾、病情观察、健康指导、康复促进、心理护理 等，体现人文关怀。（2）积极开展延伸护理服务，各科推广建立病人或家属 微信群，定期对出院病人电话随访，不定期组织患者进行康复 相关知识的讲座、开办孕妇学校及糖尿病相关知识讲座、下乡 镇开展健康讲座、对医共体及社区医院进行对口帮扶等活动。1 .保障护士合法权益，给予人文关怀。（1）根据医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应 当合理调整护士配置数量，给予孕期、哺乳期护士人文关怀， 进行全院护士动态调配，缓解相应科室人力资源欠缺等问题。 使护士感受到关爱和温暖，增强护理队伍的向心力和凝聚力。（2）保证护士福利待遇，医院执行国家有关工资、岗位 津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资 待遇水平。有效落实绩效考核制度及分配机制，体现多劳多得、 优绩优酬，以激发护士工作积极性。（3）落实职业防护制度，护士能够获得与从事的护理工 作相适应的卫生防护与医疗保健服务。关心护士的身心健康，