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1、某小区物业管理处应急处理预案应急事件处理预案目录第一、应急预案内容的说明第二、应急预案的相关内容.消防应急处理预案.抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案.对自然灾害事故的应急处理预案.对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案.对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案1 .对突然死亡事件的应急处理预案.对自杀或企图自杀事件的应急处理预案8、对精神病、闹事人员的防范预案9、对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案10、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案11、对暴力事件的紧急处理预案12、对传染病及疫情的防控预案13、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案14、对发生交通意外事故的处理预案15
2、、对大范围停电的处理方法16、对发现有人触电的处理预案17、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案18、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数， 查看是否全部撤出危险区域。2、服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户） 的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等 单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复 位。4、护管队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。 5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。 6、火灾扑
3、灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现 场外，其他地方应尽快恢复原状，由护管队负责写出事故报告上报， 对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、实施中的注意事项：1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立 即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即 用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要 担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指 挥的指令。2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并 随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总 指挥汇报，以便总指
4、挥掌握情况，迅速做出正确的决定。3、当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防 机关。4、总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或 主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总 指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。6、实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散， 绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们 的居住区域，疏散时由护管员（或服务中心的人员）负责带路和断后。 疏散中不能停留、堵塞通道。7、护管队、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还 包括
5、：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、 烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、 冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内 容：（一）、报警程序1.本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到 业主（住户）报警电话，应立即报告护管队（电话：4322000-4001 ）o 2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人 的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、 抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还耍说明现场状
6、况，如现场是否已 进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。3 .接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认。并通知护管班长（并 及时通知护管队长）。4 .由护管班长（护管队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况， 并由物业部经理决定是否再向上级通报。（二）、现场.护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙 （必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。1 .确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现 场内，维护现场秩序，疏散围观人员。2 .向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员 签字确认。3 .有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。4
7、.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记 录有关案情。5 .配合公安部门对现场进行勘察。6 .如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽 可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。7 .如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽 量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。（三）、各部门职责：I.由物业部护管队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工 作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。 2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。3.服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤
8、员的药品， 协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。三、对自然灾害事故的应急处理预案服务中心、护管队长、工程部经理、物业部经理按各自的分工（各部 门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，护管力量及义 务消防队员应前往一线处理，服务中心负责人、护管队长将根据事态 的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内 业主（住户）及员工的人身财产安全。（一）、地震灾害的应急处理预案虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到 较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：1 .发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近 寻找坚固的
9、结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2 .远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4 .地震时切勿在楼梯下躲避。5 .准备应付后续更多余震的各部门职责：a）、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应 急电源及天然气总阀门。b）、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤 离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。c）、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物 业区域的业主（住户）提示以下注意事项：-请保持镇定；-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-告之撤
10、离后的集合地点；-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d）、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口， 严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄 灭，防止火灾发生。6 .所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情 况，切勿引起业主（住户）恐慌。7 .地震警报解除后的工作程序：a）、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有 关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速 维修，尽快恢复正常。b）、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及 修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管
11、理的居住区域。c）、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管 理区域及业主（住户）的利益。（二）、风雨灾害的应急处理预防服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风 雨时，各部门应按以下职责执行：1 .护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情 况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2 .工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积 水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取 临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草 地灯等。3 .服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁
12、 时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。4 .保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5 .各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及 处理结果。6 .及时向上级领导通报情况。四、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案.客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。1 .护管队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,护管队长马上 调看监控录象，发现问题及时采取措施。2 .携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。3 .认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问 丢失物品的特征。4 .及时通知护管队长、服务中心负
13、责人、物业部经理，并留下涉及丢 失案件中的有关人员。5 .业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大 的，护管队应立即报告公安机关（昆明市滇池旅游渡假区公安分局 4312110）,并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任 何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域耍划出 保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。6 .及时向上级领导通报情况。7 .进行调查和处理a）、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情 况，争取摸排出重点可疑人。b）、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状 态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进
14、入，何人离开等情况。c）、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如 下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或 订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清 楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。8 .查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后 根据情节向公安机关报告。9 .对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告 公安机关，并由公安机关来人处理。五、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应 主动上交至物也部护管队，由专人管理。1
15、 .护管队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核 对，贵重的物品必须由负责人保管。2 .业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件, 在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印 件并在遗失物品登记本上签字认领。3 .按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一 般物品为一个月，食品为3天。六、对突然死亡事件的应急处理预案在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：1、保护现场，及时报告：a）、.遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后 报告护管队长和物业部经理、服务中心负责人，并将情况向总经理、 万达地产昆明管理
16、有限公司领导汇报，及时向公安机关、医疗急救中 心报告。b）、对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立 即通报所在部门经理，服务中心、护管队等，并尽量前去采取抢救措 施，同时由服务中心负责人通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。 C）、对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠 近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。d）、对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠 近，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待 公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。2、做好善后工作：当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通
17、知就近专业医院， 将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，服务中心及现场处 理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理 现场。七、对自杀或企图自杀事件应急的预案如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：1）、告知护管队和物业部经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部 门（滇池旅游渡假区分局）及急救中心。2）、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物 品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破 坏证据及发生危险。3）、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4）、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。5）、当公安人员调
18、查完毕并征得其同意后，清理现场。6）、护管队长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。八、对精神病、闹事人员的防范处理预案（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙 各区域等。（二）、防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班 人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1 .重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2 .可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员， 并查清上访事由和出丑闹事原因。a）、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。b）、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。c）、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清
19、醒，如有异常现象应 立即控制，并妥善处理。3 .护管队及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措 施：a）、首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：- -劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。- 诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我 方控制区域。- 强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到护管队。第一、应急预案说明一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消 防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都 熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是 必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各
20、 种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工 懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则， 正确运用方法：1 .应急处理原则护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主 （住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承 担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业 治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处 理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章, 运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2 .方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一
21、般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为 纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、 了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解 决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可 b）、迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。C）、查明来人身份、目的、工作单位和住址。d）、通知护管队长迅速将其送交公安机关。（三）、注意事项：尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量, 采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述 三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程 中，严禁打骂侮
22、辱对方。九、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙 各区域等。（二）、防范措施：1、护管队的工作a）、护管队在各个部位要有护管人员定点负责巡视检查。b）、注意观察成群结伙来管理的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒 或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。c）、护管巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、 广场、管理区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要 及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。d）、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象， 及时向领导。2.发生打架斗殴、
23、流氓滋扰的处理预案：a）、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和 收缴打斗用的凶器，将肇事者带到护管队办公室处理。b）、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报护管队 请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。c）、护管人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否 遭受损坏，损坏程度及数量。d）、如事态严重，有伤害事故发生，护管队应及时与公安机关联系。 e）、在将斗殴人员带往护管队途中，耍提高警惕，注意发现对方及肇 事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。 f）、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。（三）、注意事项：护管
24、值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火 烧身，处理过程应尽量不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员 对护管值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。十、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保本物业管理区域的业主（住户或顾客）及员工的人身财物不 受侵害；以及本物业管理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或 已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消 除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程 度。（一）、报警程序1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报 警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发 现
25、爆炸物或可疑爆炸物品的情况。2、任何人接到报警后应立即报告护管队及服务中心负责人，经确认 情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地 点并向公司领导及项目管理有限公司领导汇报最新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在 上面存。尽可能保护，控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危 险区域5、立即通知下列人员到现场：a）、物业经理及相关人员；b）、服务中心负责人及工程部人员；6、紧急行动中应：a）、各级领导各自携带对讲机或其它设备；b）、护管队长或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准 备起用应急广播（针对区域
26、）；c）、护管队长指定专人负责控制室的联系；d）、服务中心随时由人留守；e）、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车；。、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸；g）、服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册;7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：a）、疏散小组（服务中心负责人）；b）、搜寻小组（护管队员）；c）、疏散集合地点管理人员（服务中心人员）；d）、外围警戒小组（护管队员）；e）、工程行动小组（工程部人员）；0、救护小组（服务中心人员、房管员、护管员）；8、现场指挥部应具备设备清单如下：a）、对讲机；b）、其它通讯设备；c）、紧急应急方案；d）、简易救护器材；e）、带防护面罩
27、和过滤器的面部呼吸器；f）急救、医疗箱、外伤处理箱；h）、有应急套服；i）、安全灯（受电筒）；j）、橡胶手套；k）、连裤工作服；1）、工具箱；m）、公安局报警电话：110n）、急救中心电话：120o）、火灾报警电话：1199、各部门人员到场后的职责：a） .物业部负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组 织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置 有关部门做好善后工作。b） .护管队组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线， 控制现场，同时报告上级公安机关。c） .公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作， 随时将现场情况报告服务中心有关领导。
28、d） .派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员 疏散，并做好标记及记录。e） .工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现 场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人） 的命令切断电源及天然气。f） .护管队长、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工 作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的 情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。g） .疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。h） .疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主 （住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。i） .服务
29、中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。j） .要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、 镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接 近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。（二）、疏散程序1、本物业疏散警报：“请注意，请注意，本物业发生意外事故，请全体人员保持镇定，并请 立即从安全通道按顺序疏散到本物业管理区域的疏散集合地点。” a）、疏散广播通过本物业管理区域的安全广播系统（背景音乐广播） 播出。疏散小组指挥疏散，按照优先疏散出事的栋数的上层业主（住 户或顾客）的原则进行疏散，除非有特别的指示，所有现场的业主（住 户或顾客）
30、将通过离其位置最近的出口离开本物业管理区域。在疏散 过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。b）、对于业主（住户或顾客），护管值班人员要在现场维持秩序并疏导 业主（住户或顾客），避免因拥挤而造成的意外事故。2、一旦离开本物业，除非有特别的指示，所有人员都应按照物业人员 的要求，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域等待。疏散人员 决不能蜂拥而至到离本物业200米的范围内。如怀疑仍有人员滞留在 本物业，集合地点的疏散人员或护管人员应即刻向上通知。3、疏散后如发现任何与疏散有关的问题，负责疏散人员将立即向现场 总指挥汇报，告知有必要继续关注的一些事项，如怀疑仍有人员滞留 在本物业，疏散人员或护管员应
31、即刻通知服务中心负责人，采取行动, 命令搜索小组再次检查。4、业主（住户或顾客）如需要疏散小组协助的，必须制定备用方案以 确保在需要时提供。一旦听到疏散警报，被安排帮助残疾人员疏散的 工作人员向残疾人工作的区域报到，当需要时协助其看护人员疏散并 将其带到集合地点。其中包括：行动不便的人：必须帮助其到达集合 地点。a）、听力障碍但能行走的人：必须通知他/她已开始进行疏散，根据事 先已演习过的方案建议其从安全通道撤离。b）、视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集 合地点。身体障碍的人应通知其看护人以提供协助。c）、现场的业主（住户或顾客）应事先将这些需要帮助的人员名单告 知服务中
32、心。一个准备较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样 在紧急情况下，疏散方案得以彻底顺利实行。（三）、搜寻方案执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况, 未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，做好标识。（四）、媒体位置1、当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意。2、发生此类情况时必须设有专门人员要根据不同的紧急事件的情况采 用正确的应对措施控制媒体位置。3、设立路障加安全隔离带应有标识指示媒体并被隔开，它可位于物业 管理区域周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300米以外）。 4、媒体代表必须守在设置的媒体位置。待事故结束，护管成员小组控 制
33、媒体在原地，不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用 隔离带封锁。十一、对暴力事件的紧急处理预案本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法 犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力 事件，可按以下规范处理：（一）、报警程序：1、发生暴力事件立即向护管队报案。报案时不要惊慌，接报人员应问 报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正 在实施犯罪，立即向公安局报警。）2、护管队长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相 关领导立即到现场。护管队长立即向公安机关报告所发生的情况。3、立即通知以下部门人员到场：护管人员（控制现场）
34、、服务中心负 责人、物业部经理、相关领导。（二）、各部门任务：1、护管队a）、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维 护现场秩序，劝阻围观人员。b）、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行 拍照。c）、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况 向伤员了解情况，做好记录。d）、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安 全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。e）、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控 制事态、发展。f）、处理善后工作，包括清点业主（住户或顾客）财物等。2、服务中心：a）、负责安排
35、转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。b）、负责传送各种信息，保管好业主（住户或顾客）财物及行李。c）、准备好手电及有关物品，以备急用。d）、提供抢救伤员所需物品。e）、随时接受现场领导交办的任务。f）、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。g）、呼叫救护用车，保证办案需要。十二、传染病及疫情的防控预案为了防控本物业管理区域发生疫情，最大限度地保证本物业管理区域 及各业主（住户或顾客）生活、工作的正常运行，根据国家有关法律 法规要求，特制定本预案。（一）、一旦社会出现疫情，本物业公司将立即组成疫情防控领导小组, 全面负责组织落实本物业管理区域各项防护措施及紧急方案。小组成员
36、包括：组长：总经理成员：各部门经理、服务中心各部门经理工作组联系电话：（二）、西山区防疫站及昆明市疾控防治中心建立紧密联系，按政府要 求，及时定期通报本物业管理区域疫情。联系电话：（办公时间）：（非办公时间）：（三）、为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员 上下班时间。实行轮流24小时值班制度。（四）、各部门在发生疫情期间主要工作1、服务中心a）、做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本物业管 理区域的所有业主（住户）发现疫情后及时向物业公司疫情防控领导 小组报告。b）、负责每日疫情通报工作，每户住户（顾客）应于每日17:00前将 当日疫情情况通报所属的服务中心，服务
37、中心于次日在辖区告示栏公 布本辖区及昆明市疫情通报，并按规定上报西山区卫生防疫站及昆明 市疾病防治中心。c）、为保持卫生，本物业公司将对辖区所有范围进行消毒（每天对所 有区域消毒二次），并向每户业主提供消毒资料。d）、将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体业主（用 缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题 引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、 沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、 可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进 行教育。如需要给予治安处罚
38、的，交公安机关处理；违反公司有关规 章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时 予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内， 一定耍在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机 关。二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率， 减小辖区业主（住户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序： 1.护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长）.护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事 件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行 处理。2 .护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关 人员进
39、入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。3 .抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过, 收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。4 .向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。户）放心。e）、值班护管员将杜绝快递公司等外来人员进入本物业管理区域，相 关服务由物业公司人员免费提供。（为方便物业公司工作人员操作，需 由业主出具委托函）或通知业主（住户）到指定位置办理。f）、必要时向本物业管理区域的业主（住户）发放防疫消毒口罩。g）、保洁人员应加大对本物业管理区域的清洁力度，消除卫生死角， 全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。h）、本物业管理公共区
40、域均进行全面消毒处理。每天消毒不少于二 次。 公共区域的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记 录。i）、物业公司对全体工作人员做好防治消毒工作。j）、本物业区域如有疫情发生，应及时对本物业进行高标准消毒。k）、疫情发生期间，本物业禁止召开超过30人的集体活动。1）、要求对公司所有工作人员每日进行检查、记录体温，并与本物业 公司消毒记录汇总，每天17:00前将上述资料汇总上报所在部门或服 务中心。m）、本物业管理区域对外承包的业务的保洁公司、绿化租摆公司、垃 圾清运公司等外包单位及时将本单位防疫、消毒情况上报我公司负责 部门。2、工程部a）、彻底清洁和消毒本物业的设施设备系统。每二
41、天清洗消毒一次。b）、要求入户维修的员工佩戴口罩。c）、负责将新风（主要使会所、商业街）供应量加到最大。d）、根据本物业区域的经营情况合理调整设施开启状态，做节能状态 运行。e）、要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其公司疫情和相关 的消毒防治情况。3、护管队a）、以市场营销部的名义发通知，要求会所、商业街的用户或经营者 必须配合本物业公司采取的疫情消毒防控措施。b）、会所大堂及商业街、管理区域各入口配备测温仪，监控外来人员 体温，正常者因特殊情况经批准方可进入本物业管理区域。c）、所有工作人员必须与值班护管员配合、严格控制、检查访客，并 做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入本物
42、业。d）、疫情期间本物业内所有的装修施工一律停止。e）、疫情期间公司食堂改为供应盒餐。在分餐台准备一次性餐具供工 作人员自行取用。为了减少疾病的传染机率，与公司食堂协调延长供 餐时间，建议公司各部门分时间段就餐，就餐时建议采用办公室的就 餐的方法。f）、各组团出入口值班人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手 套接触物品（如IC卡、现金等）。g）、加强本物业外来人员管理和检查及控制，做好人员进出本物业的 相关证件登记和身体状况的检查。h）、外包业务公司及其他外联单位及时通报所在单位的疫情情况。4、行政人事部a）、每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。b）、每日调查公司员工家属或周边人员
43、出现疫情的情况，一旦发现应 立即上报并按规定对该员工进行隔离。c）、定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。d）、负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、 护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒 液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。十三、对突发性水浸和室内水浸的处理预案为了使本物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事 件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，服务中心应做好宣 传，请业主（住户）牢记以下内容：（一）、关于突发性水浸的处理办法：1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭 水阀门。2、水浸危及附近的
44、电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述 设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司 主管领导。4、如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。 （二）、关于室内水浸的处理办法：1、服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。2、现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能 撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。3、浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免 水浸扩大。4、立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业, 防止水浸区域进一步扩大。5、关闭本物业
45、管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面 通知各业主（住户）。十四、对发生交通意外事故的处理预案：（一）、交通意外事故可一般分为两种：1、事故中无人受伤，但其驾驶车辆或本物业财物受损；2、意外事故中有人受伤；无论意外事故的性质如何，本物业管理区域管理人员赶到事发现场时, 首要工作是要防止再有意外事件发生及继续恶化，正确的处理步骤如 下：（二）、无人受伤之交通意外：1、维持秩序，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。3、如本物业设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范 围封锁。4、如有需要，通知本物业公司工程维修人员到现场采取行动。
46、5、应设立明显的警告标志。6、通知护管队长，服务中心负责人有必要通知物业部经理到达现场 进行处理。7、协同专业人员（交通警察、保险公司）解决事故。8、护管队长以书面形式写出事故报告。（三）、交通意外引致有人受伤：1、维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通 恢复畅顺。2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。3、将受伤者移离危险位置进行必要救治。4、通知护管队长、服务中心负责人及交通事故报警台（122）。5、协助交通民警做好事故处理工作。6、护管队长以书面形式写出报告。十五、大范围停电的处理预案：1 .请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部。2 .在全面停电时，后备照明
47、自动开启，以方便业主（住户、顾客）及 公司应急工作及有关事件的处理，如需要通知业主（住户、顾客），护 管员或服务中心工作人员会作出书面通知。3 .护管队必须加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不 安全隐患。十六、发现有人触电的处理预案：发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可 有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开, 立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打120”。十七、可燃气体泄漏的处理预案：1 .如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手 电筒、手机、对讲机等。2 .撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。3 .打
48、开附近的所有外窗进行通风。4 .中控室应通知工程部关闭有关阀门。事故发生后应采取的措施及步骤：1 .调集尽可能多的护管力量加强对本物业管理区域各个出入口的控 制，如有可能关闭一些出入口。2 .如有必要设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。3 .对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控 制。4 .通知本物业管理区域内业主（住户）按秩序恢复工作和生活，避免 造成混乱。5 .如有可能安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故 原发现场。6 .如有需要可要求相关部门派力量协助做好必要的善后工作。十八、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：1 .未经本公司最高领导同意，本物业公司所有人员绝对禁止将管理区 域内发生的和公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料 向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露