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1、课程目标课程目标 面对客户挑战，如何调整服务心态，成为自我心情管理的高手；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户心情，了解客户心情波动的变更规律，驾驭客我沟通原则的艺术和技术，具备正向心情影响力和亲和力；了解合理化解埋怨的具体好用技巧与步骤，成为客户心情的拆弹专家,又好又快化解客我干戈；书目书目 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我心情 理论实践结合 双赢化解干戈1、投诉处理重要意义 2、服务现状与服务期望的差距2012/4/283客户探讨客户探讨24 24 个人不满，个人不满，但并未埋怨但并未埋怨(占占96%)96%)6 6 个人有个人有“严峻严峻”问题，
2、问题，但未发出埋怨声但未发出埋怨声(占占25%)25%)1 1个人大声埋怨个人大声埋怨(占占4%)4%)资料来源：美国华盛顿特区技术救济探讨项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术救济探讨项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术救济探讨项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术救济探讨项目统计数字埋怨即信任埋怨即信任2012/4/28假如顾客作出埋怨，那么他就有可能再回来。客户的埋怨为你供应了一个你使他们满足的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。4与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不埋怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不埋怨了。哈佛教授李维特哈佛商业评论哈佛教授李维特哈
3、佛商业评论投诉现状分析投诉现状分析2012/4/28 投诉处理现状忙麻烦的事儿太多，想速战速决、息事宁人；盲客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清晰，客户期望值不明确茫没有一套更科学、有效、好用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走5 投诉现状客户千人千面需求千变万化缘由千差万别请学员共享目前在投诉处理中的困惑请学员共享目前在投诉处理中的困惑？服务期望服务期望2012/4/286把困难多变的事情流程化提高效率的同时保障质量书目书目 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我心情 理论实践结合 双赢化解干戈1、服务执行的四个层次2、服务内涵解析执行的四个层次执行的
4、四个层次2012/4/28不做做了细致去做专心去做8小组探讨小组探讨2012/4/28请给细致去做与专心去做分别下一个定义；请用工作中的具体案例说明什么是细致去做，什么是专心去做；9服务次级化服务次级化2012/4/28 规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。假如无法领悟服务的真谛和内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领悟服务的灵魂，服务标准才是金箍棒，收放自如！10执行中的次级化陷阱机械执行，而遗忘灵魂；服务内涵的解读服务内涵的解读2012/4/28服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的
5、不确定是真正想要的 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变更的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应当满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变更的趋势和规律，才能避开服务无法对接需求的徒劳行为；假如客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求依次、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要创建价值！服务的终极目标就是客我双赢！112012/4/2812 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必需具
6、备一种实力 溶入顾客的情境！须要的不是经济学，而是心理学！书目书目 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我心情 理论实践结合 双赢化解干戈2、心情为什么对服务质量产生影响？3、ABC理论4、影响服务品质的心情孕体分析1、何谓心情服务者？何谓心情服务者何谓心情服务者2012/4/28工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。工作者面对顾客时必需表现出特定的心情的状态。14提问提问2012/4/28心情对服务品质有影响吗？心情对服务品质有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持一样？（影非语言服务与语言服务是否始终保持一样？（影响客户感知的饼图）响客户感知的饼图）行为促
7、成行为行为促成行为什么在影响心情？什么在影响心情？心情是思想刺激身体之后的反应心情是思想刺激身体之后的反应著名心情管理大师、专栏作家哈理斯（著名心情管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney Sydney j.Harriesj.Harries）认为：）认为：“不正确的思想导致不正不正确的思想导致不正确的心情确的心情”。15沟通因素的比较沟通因素的比较2012/4/28面对面沟通面对面沟通16电话沟通电话沟通ABCABC理论理论2012/4/28 著名心情管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的心情”。他探讨的“心情ABC理论”是：A 心情诱体。引
8、发心情产生的客观存在及事实就是心情 诱体。B 心情孕体。导致心情的思想相识及观念理念就是心情孕体。C 心情本体。心情发生后的干脆表现及后果就是心情本体。17ABCABC理论理论2012/4/28 一般认为：心情诱体干脆导致了心情本体。也就是说，喜事和好事就会引发人兴奋和快乐；坏事和烦事就会引发人生气和哀痛。但这只是表面现象，把“心情诱体”和“心情本体”干脆连接起来的人，就是我们所说的“心情化”的人。事实上，“心情诱体”并不能干脆产生“心情本体”，“心情诱体”只有通过“心情孕体”才能产生“心情本体”。有什么样的思想相识和观念，就会产生什么样的心情，才是心情问题的本质。18ABCABC理论理论20
9、12/4/2819影响服务品质的执行者心情孕体分析影响服务品质的执行者心情孕体分析2012/4/28我们VS你们份外VS份内受害者VS赐予者忍者VS恕者（身心分别VS身心合一）不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意20你有怎样的思想就有怎样的生活你有怎样的思想就有怎样的生活2012/4/2821思想思想心情心情行为行为结果结果书目书目 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我心情 理论实践结合 双赢化解干戈1、人性共性需求解读2、如何将投诉变倾诉3、投诉处理四同步与沟通六频道4、疑难投诉处理与服务补救策略与步骤优秀服务人员的核心要素优秀服务人员的核心要素2012
10、/4/2823对人的需求对人的需求和和心情状态的敏感性心情状态的敏感性共享共享2012/4/2824真正的大才智不是懂学问，真正的大才智不是懂学问，而是懂人性！而是懂人性！遵循人性规律的才是沟通的捷径！遵循人性规律的才是沟通的捷径！世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。我是谁？我是谁？2012/4/28人都是更爱自己的躲避苦痛，追求快乐人是感性的动物人是有理由的动物每一个人都是独一无二的个体人是神和魔的混合体人是无法变更，但是可以影响的人既不能离他太近，也不能离他太远消极思维方式的偏爱运用者贴标签辩论思维的擅长者25沟通沟通VSVS辩论辩论2012
11、/4/28听VS说同理心地听VS挑刺地听双赢VS誓不两立合作VS对立敬重VS责难理解VS攻击求同存异VS各执一词心悦诚服VS张口结舌理直气和VS义正词严糖衣炮弹VS炮弹关注对方感受VS关注自己感受接受VS接收26引入网络类投诉案例分析引入网络类投诉案例分析共享共享2012/4/28与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户接受原则；与客户沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！与客户沟通的目的不是让客户张口结舌，而是心悦诚服！27错就错在只是晓之以理；只会对客户干脆说NO！正确方法动之以情，晓之以理；用YES的语言表达NO的含义！如何将投诉变成倾诉如何将投诉变成倾诉2012/4/28WHATWHY
12、HOW28现场投诉处理情景模拟现场投诉处理情景模拟如何将投诉变成倾诉如何将投诉变成倾诉2012/4/28理解鱼缸理论的思索感同身受的表达倾听的意愿理解VS争论打搅VS打断值得信任29如何赢得他人的信任如何赢得他人的信任2012/4/2830生生 理理心心 理理人人 品品 提升沟通影响力提升沟通影响力 四个同步化解干戈四个同步化解干戈2012/4/28心情同步需求同步生理状态同步语言文字同步31面对消极心情的错误看法面对消极心情的错误看法2012/4/28忽视转移否定压制32心情是一种能量，它会来，也会走当你不去认同、关注和引导，恒久不会走 心情同步心情同步2012/4/28进入对方的内心频道。
13、站在对方的立场为对方考虑。让对方觉得被了解，被敬重。33沟通六频道理论沟通六频道理论2012/4/2834AB消极理性消极理性 理理 性性积极理性积极理性消极感性消极感性 感感 性性积极感性积极感性埋怨及投诉客户常见三大频道埋怨及投诉客户常见三大频道2012/4/28消极感性消极感性理性理性消极理性消极理性35消极感性频道特征消极感性频道特征2012/4/28声音高亢语速较快心情激烈言辞激烈内容缺乏逻辑性，甚至表达混乱语言罗嗦，不停重复自己的经验（处于消极感性频道：感性需求主导/理性需求次要）36理性频道特征理性频道特征2012/4/28语气安静逻辑清晰客观指出存在问题，实事求是（处于理性频道
14、：理性需求显性/感性需求隐性）37消极理性频道特征消极理性频道特征2012/4/28语气平缓逻辑清晰较真儿言辞盛气凌人，步步紧逼，不达目的誓不罢休（处于消极理性频道：理性需求显性/感性需求被压抑）382012/4/28当客户心情失控，语言混乱时，你须要当客户心情失控，语言混乱时，你须要对自己说对自己说牠咬你确定是因为牠受伤了牠咬你确定是因为牠受伤了不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字回应，表示在细致倾听他的苦痛和遭遇回应，表示在细致倾听他的苦痛和遭遇不断检视你的思想，查看心情孕体；不断检视你的思想，查看心情孕体；当宣泄有人倾听和回应时，客
15、户往往会有短暂停顿，把握当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容：时机，表达以下内容：先生（女士）我信任你确定是在业务运用过程中遇到了一先生（女士）我信任你确定是在业务运用过程中遇到了一些麻烦，影响了您的心情，所以您才这么焦急（生气），些麻烦，影响了您的心情，所以您才这么焦急（生气），我特别情愿帮助您。（停顿我特别情愿帮助您。（停顿2 2秒）您刚才说的是秒）您刚才说的是39消极感性频道同频共振式沟通消极感性频道同频共振式沟通 步骤及留意事项步骤及留意事项2022/11/440当客户心情激烈，言辞激烈时，你须要当客户心情激烈，言辞激烈时，你须要对自己说对自己说牠咬你确
16、定是因为牠受伤了牠咬你确定是因为牠受伤了不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字回不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字回应，表示在细致倾听他的苦痛和遭遇应，表示在细致倾听他的苦痛和遭遇当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容：机，表达以下内容：说感同身受的话说感同身受的话说感同身受的话的重要性说感同身受的话的重要性我理解你的心情我理解你的心情感同身受的话感同身受的话感同身受的话的准备步骤及表达技巧感同身受的话的准备步骤及表达技巧消极感性频道同频共振式沟通消极感性频道同频共振式沟通 步骤及留意事项步骤
17、及留意事项面对消极感性客户时的沟通陷阱面对消极感性客户时的沟通陷阱2012/4/28超理智型沟通方式打断客户贴标签救火变纵火客户将炮口对准受理客服代表41理性频道同频共振式理性频道同频共振式 步骤及留意事项步骤及留意事项2012/4/28语言内容关注业务需求的解决和满足语气中体现敬重、亲和与真诚，满足客户情感需求42面对理性客户时的沟通陷阱面对理性客户时的沟通陷阱2012/4/28专业实力不足，无法快速满足客户业务需求技术语言未能转化为服务语言业务投诉转移为服务投诉43消极理性频道同频共振式消极理性频道同频共振式 沟通步骤及留意事项沟通步骤及留意事项2012/4/28消极理性的客户冰冻三尺非一
18、日之寒，客户持续不断在业务层面纠缠的能量来自于压抑的心情，所以洗心革面而不是就事论事做表面文章。不是被动应对，而要主动收集信息找寻伤口在哪里 客户的有多盛气凌人，压抑的心情就有多猛烈，放下对客户的敌对，努力让客户从投诉到倾诉；44面对消极理性客户时的沟通陷阱面对消极理性客户时的沟通陷阱2012/4/28面对醉翁之意不在酒的客户，只是头疼医头，未能主动探询客户冰山下的需求专业实力和应变实力不足，被客户抓住漏洞消极心情孕体出现，影响沟通方式，刺激了客户，加深了隔阂与冲突45同频共振沟通的目的同频共振沟通的目的2012/4/28酒逢知己千杯少让客户从情感上接受客户代表影响客户进入主动频道为下一步信息
19、收集奠定基础提升沟通效率，事半功倍46需求同步需求同步2012/4/28设身这是一个什么样的客户？处地身临其境客户的心情感受和环境状态厘清客户的需求有什么？排序了解客户的需求排序，明确主动需求 47期望值的分类期望值的分类2012/4/28理性：理性：希望了解问题希望了解问题 希望解决问题希望解决问题 希望得到补偿希望得到补偿希望避开失误希望避开失误感性：感性：希望得到敬重（重视）希望得到敬重（重视）希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦希望体会愉悦 48 生理状态同步生理状态同步2012/4/28我们能够关注顾客的呼吸。我们能够关注顾客的表情。我们能够关注顾客的姿式。49 语言
20、文字同步语言文字同步2012/4/28要让顾客觉得：她这个人跟我很相像，用的字词都和我很相像。不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话；人因相像而吸引；502012/4/28 技术语言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 义正词严 晓之以理 51表达见解的实力几乎和见解本身一样重要。人们因情感而接受，以事实来评判。谈话最短的距离不是直线，而是曲线！技术语言技术语言VSVS服务语言服务语言服务语言服务语言关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚 理直气和 动之以情，晓之以理用用YESYES的语言表达的语言表达NONO的含义的含义2012/4/28 说自己的理由 VS 帮他说出
21、他的理由 干脆拒绝 VS 赐予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法52引导客户进入主动感性频道的话术引导客户进入主动感性频道的话术2012/4/28说表明身份淡化敌意的话（自我介绍）说与客户此刻心情对接的话说出自己心情以此奠定感性基调的话说感同身受的话说赞美的话说善解人意的话找寻共同点，说投其所好的话说你擅长而对方又感爱好的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话帮他说出他委屈的话说感谢的话用YES的语言表达NO的含义说说和生意无关的话53疑难升级投诉处理与服务补救疑难升级投诉处理与服务补救2012/4/28第一步-情景再现信息收集（设身处地）逻辑推理其次步-身临其境第三步-感
22、同身受第四步-查找伤口第五步对症下药五个合适四个同步3二3三54 策略与步骤策略与步骤 关于【设身】关于【设身】2012/4/28性别年龄消费实力过往投诉记录地域职业岗位职位婚姻状况素养（教化）程度性格特征喜好禁忌宗教信仰55关于【处地】关于【处地】2012/4/28我们眼中VS客户眼中-了解的不是自己眼中的世界，而是客户亲身体验的世界；现在时VS过去时-麻烦投诉关注的不仅仅是【现在时】，还要关注【过去时】；一个人VS全部人-关注和客户干脆或间接接触的全部的人，都会对客户的行为产生或主动或消极的影响；字面VS言下之意-主动倾听是短暂忘掉自我的思想，期盼，成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，
23、与他一起去体验，感受整个过程。通常投诉的客户不会干脆表达我希望你敬重我、重视我、劝慰我、理解我的话语，但是会在字里行间流露出对于境况的描述，希望你能心照不宣、身临其境；563 3二二3 3三法则三法则2012/4/28573 3二二n二二解解n二二意意n二二心心 3 3三三7三个三个复述复述7三个三个说出说出7三个三个战略转移战略转移行为促成行为行为促成行为2012/4/28主动的行为促成主动的行为消极的行为导致消极的行为582012/4/2859行为行为被认同被认同 被敬重被敬重被爱被爱感受感受观点观点应对方式应对方式 果果 因因 行行为为的的源源头头转转换换行行为为的的触触点点行为促成行为行为促成行为60