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1、直播电商客服试卷5参考答案一、填空题.岗位职责1 .普通、专卖、专营. SKU2 .商品知识.礼貌道别3 .货物包装.差评4 .跳失二、不定项选择题1D.2. C 3. A 4.C5.C6. ABCD7. D 8. ABC 9. B 10. A11. C 12. ABCD13. D14. D 15. A三、判断题1. J 2.3. V 4. V 5. V 6. X 7. X 8. V 9. V 10. J四、问答题1 .答：KPI (Key Performance Indicator)考核，也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI 考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算
2、、分析，衡量直播电 商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、 落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。(1)咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高， 对直播运营效果的贡献就越大。(2)订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。(3)落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价 的比值。(4)响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔。(5)退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。(6)接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，
3、同 等条件下，客服的接待人数越多越好。(7)订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。2,答：(1)平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间， 商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长。这个指标可以用来判断客服的服务效率;(2)有效回复率，有效回复率二有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数X 100%=(咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数X100%； (3)投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服 务态度最直接的指标。五、应用题.答：（本小题5分）客户关系管理在
4、直播电商运营中的作用主要体现在以下两个方面：重 塑企业营销能力，提高企业的整体管理水平。1 .答：（本小题5分）直播电商客户关系管理的目标主要有三个：价值收益，品牌收益，关 系收益。2 .答：（本小题10分）（1）分析客户画像，根据客户画像优化直播选品及客单价范围，为制定客户关系维护方案 提供参考依据。（2）进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的消费倾向和消费偏好，有针对性地制定 营销策略、提供服务。（3）策划客户活动，定期发起线上活动，保持客户的活跃度；分享专属折扣链接、爆款产 品提前购链接、红包口令、新品内容网址等，提升群成员好感；邀请客户加入直播策划，激 发客户的参与感；发起专属线下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感。