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1、中国餐饮业祖师爷介绍中国烹饪厨艺业祖师爷祖师爷，拜师之风，由论语*述而篇：子曰：“自行束修以上，吾未尝无诲焉。这是孔子 说：“有人拜他为师，只要送过拜师礼物，不论礼物轻至束修或者比束修重，他都会教诲他。这 是古时拜师礼的开始。孔子首开私人讲学之风，该风气一直持续至今，因而有各行业拜师学艺的 古礼。彭祖一有史料印证的祖师最早被厨师们奉为烹饪业祖师的是彭祖。彭祖，名铿，有“善养性，能调鼎，进雉羹与尧 记载，彭祖因受帝尧的赏识，建立大彭氏国，封于彭城，即今日的徐州。徐州云龙山北麓有一口 井相传为彭铿用过的井，故名彭祖井。徐州北门有一彭祖庙，殿前有一巨鼎，殿内有“捉雉烹羹” 的壁画，供有彭祖像。“彭铿
2、，彭祖也，好与滋味，善斟雉羹，能事帝尧。”汉朝往常，野鸡皆称雄，汉吕后（吕雉） 当政后，因避其讳，始改称野鸡。彭铿制作的野鸡葵滋味很美，因此受到帝尧的赞美，封地于彭 城。这是彭铿被认为是烹饪行业尊祖的要紧证据。伊尹一名相建名厨的祖师伊尹是商代初期宰相，曾辅佐商汤伐桀灭夏。他以天下为己任，受到商汤的信任与尊重。伊尹背负炊具，以烹饪滋味说服商汤致力于王道政策。故早期的口腹之欲，足以影响国家大 政。伊尹认为，作为个厨师，务必熟知烹调的道理，才能烹制出好的菜肴来，达到久而不败， 熟而不烂，甜而只是头，酸而不强烈，咸而不苦涩，辣而不刺激，清淡而不其味，肥而不腻口的 地步。伊尹这段烹调理论，就是伊尹当时初
3、见商汤时的谈话内容。伊尹得以凭精湛的烹饪技术与 治国良方，一举成为宰相。成语中“割烹要汤”、“调与鼎鼎”、“治大国若烹小鲜”等典故，均由伊尹辅佐商汤成其大业 而来。易牙一烹饪厨艺业的祖师在客人点菜时，服务人员除了按基本程序与基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理 特殊问题的能力。这种能力是索养与修养的表达,是经验、技能与技巧的反映,是灵感与智慧的结 晶。通常来讲,我们能够把点菜（点酒）服务的方法归纳为：1 .程序点菜法。2 .推荐点菜法。3 .推销点菜法。4 .心理点菜法。 点菜与点酒案例分析案例：许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满 了餐厅。由于没
4、有预订，许先生一行到的餐束前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点 了 3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐不记得问客人要多大的鱼,就通知 厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌r。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴与烤鸭,颇为惬 意。吃到最后,桌上仍有很多菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道清蒸鱼 “没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工
5、前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不 要了，请退掉。许先生亳不退让。”先生，实在对不起。假如这鱼您不要的话，餐厅耍扣我的钱,F请您务必包涵。”服务小姐 的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。“小康插话道。最后，小姐只好无奈地 将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。五、供餐与餐间服务案例分析 供餐与餐间服务简介一、程序简介供餐与餐间服务是点菜点酒服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过 程。二、基本要求供餐与餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有的时候限性、复杂性、规 范性与灵活性等特征，它要求服务员在服务中要
6、规范化与标准化,正确地处理好每一个服务环节。 由于服务员的一个动作、一种表情、一句话，都会给整个服务过程带来影响，关系到服务的整体效 果。供餐与餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相 通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格与顺序相对要求更 严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准与规范，服务水平也应不断提高, 这样才能真正表达出星级饭店正规、豪华与友好的服务气派。 供餐与餐间服务案例分析案例：某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团与会议团。孙先生是某公司 负责接特外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就
7、与同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天， 外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴,翻译、导游员与司机等也享受与外宾同等的用餐标准。孙 先生入座后，服务员端上了茶水与凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员, 服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜，如今其他桌 的菜已经上得差不多了。孙先生与同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不 再催间。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。如今，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说:“我根本就没吃上饭,结什么账?先生,实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜与
8、鸭子带 走。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。我们尽管也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾与其 他桌都上r菜,就是不给我们上菜，催r几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找老 外吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后， 孙先生还是与服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说:“ 请你们记住这次教训I,以后不要忽视每二位客人。问题：从本案例中能够熟悉到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的什么不足之 处。六、结账案例分析 结账简介结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结
9、束。按高标准要求,在这个 阶段中服务仍不能松懈，而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。1 .注意结帐的时间。2 .注意结账的对象。3 .注意服务态度。4 .熟悉结账的程序。5 .结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。结账案例分析案例：一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多 小时，仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说 出口。最后，她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或者咖啡厅。”什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢一位客人听了她的话非常生气，表示不愿 离开。另一位客
10、人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿 过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却穿进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答 客人，账单确信没错，菜己经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员乂认真回忆了一 下,觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我能够付,但你服务的态度却让我们不 能同意。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。事实上，她在客 人点菜与进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早些结账。“先牛我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了。服务
11、员用 恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见情况无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的 做法很生气。另外，服务员把账用多算了，这些都说明服务员的态度有问题。这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行， 结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理与服务 员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了，他们付r钱,仍面含余怒地离去了。问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了什么错误？七、送客与翻台送客与翻台简介一、送客送客是礼貌服务的具体表达，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎与爱
12、护，在星级饭 店的餐饮服务中是不可或者缺的项目。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全, 使客人满意。其要点为：1 .宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。2 .客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾 客留下遗憾。3 .宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。4 .要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。5 .要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。6 .要面带微笑地凝视客人离开,或者亲自陪送宾客到餐厅门口7 .领位员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。8 .遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应
13、有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门 口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9 .对大餐饮活动的欢送要盛大、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服 务的真诚与温暖。二、翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，井重新摆台的过程。翻台往 往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或者是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行，因此,翻 台的文明与效率是该程序的重要标准。能够说,一个餐厅翻台率的高低与翻台速度的快慢，能够反 映出其营业水平与接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有1 .翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐
14、具的顺序进行。2 .翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或者上交有关部门。3 .翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳固，不要损坏餐具、物品，也不应惊扰正在用餐 的宾客。4 .翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。5 .撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。八、突发事件分析一、突发事件的防范分析突发事件的目的，是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都 应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测与分析突发事件的能力，充分作好防范的准 备,才能减少与杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。二、突发事件的处理突发事件在餐饮服务中
15、的处理,关系到餐饮服务的质量水平与宾客的满意程度，同时也能 表达出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力与必要条件： 1.稳固的心态。2.灵活的思维能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质与种类采取补救、协调、缓与、赔偿、 行政手段、法律手段等相应的计策。补救措施是针对硬件设施与服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾 客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。协调措施可应用于那些由于环境与服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时 碰撞了宾客、餐厅突然停电等
16、。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时使用相应的补救与协调 手段来平与其心理。缓与措施在对待因宾客木身原因所造成的突发事件时，较为有用。赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神与物质带来缺失的事件，它可表达饭店对 客人的歉意与真诚。行政手段与法律手段，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而使用的处理方法。 如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地保护广大宾客的安全，保持饭 店餐饮服务的正常进行。在星级饭店的餐饮服务中，一定要关注客观环境、宾客需求与服务技能等因素对服务质量 的影响,处理好它们之间的关系，不断学习、积存与丰富服务经验,完善与进展服务程序,这样才能 在遇到突发
17、事件时，正确与适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。第五章餐饮原料的采购与库存管理教学内容：一.食品原料采购管理二.食品原料库存管理教学重点：1、如何设立采购组织2、采购质量操纵方法教学要求：熟悉食品原料不一致于工厂企业生产原料的特征，学会如何利用采购组织设置、采购运作 程序、采购质量操纵方法、采购数量操纵方法、采购方式的确定等手段来做好餐饮成本操纵：学 会解决采购过程中具体问题的通常方法；掌握餐饮原料验收管理的方法；掌握库存原料的基本管 理方法。餐饮原料的采购与库存管理，是餐饮成本操纵的重要一环节。1、食品原料采购管理在餐饮原料采购成本操纵这一环节中，要紧懂得：“采购环节的操纵不仅仅是以
18、最低价格进行采购的问题，而是从总体上以最小的投入获得最 大的产出”：要做到这一点，要注意：1 .采购价格操纵2 .批量操纵3 .质量操纵4 .结算操纵四者不能分割，从而建立理想的采购模式：采购质量标准化、采购成本最低化、工作效率最高化1.1 餐饮订货、采购的组织表现形式：饭店采购部负责所有餐饮物品的采购饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购混合式：饭店餐饮部负责鲜活物品的采购：饭店采购部负责可储存物品的采购1.2 采购运作程序的制定即通过设计科学合理的采购步骤，降低采购成本，增加企业效益。采购工作程序既包含采购部门内部的操作程序，又包含采购部与其他有关部门的沟通程序。P106图6-1餐饮原料采购程序
19、目标：向生产部门及时提供适质、识价、适量的食品重点懂得：餐饮部负责：除仓储之外的食品，通常为新鲜食品；仓库：当库存量低于规定的数量时，补足必要的库存量，通常是各类需储存保管的食品。1.3 采购质量的操纵一稔固原料质量原则：质量忽高忽低是餐饮经营大忌，要保证餐饮质量。通常使用：采购规格书定义：是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采 购书面标准。P107表6-1采购规格书的样本格式内容：十点作用：订货的根据、购货的指南、供货的准则、验收的标准1.4 采购数量的操纵特点：采购数量标准的多变性采购对象的分类1 .鲜活类原料采购的数量操纵.容易变质的食品原料遵循原则：
20、熟悉数据：具体表现形式：日常即时采购法：适用于采购消耗埴变化较大、有效储存期短暂而务必经常采购的鲜活类原 料；特点：不考虑保险储备量长期订货法：适用于消耗量通常变化不大的食品原料2 .干货类食品原料采购的数量操纵定期订货法：即订货期固定不变，但每次订货数量任意的一种方法。订货数量=下期需用量一实际库存量+期末需存量期末需存量：指每一订货期末饭店务必剩下的足以维持到下一次送货日的原料储备量。期末需存量=（日平均消耗量*订购期天数）*150%P111例子永续盘存卡订货法：务必建立一份永续盘寸卡，用以登录进货与发放数量；每一种原料都须 有预定的最高储备量与订货点量订货数量=最高储备量一（订货点量一日
21、平均消耗量*订货期天数）1.5 采购价格的操纵1.6 采购方式的选择与操纵1.7 采购中的具体问题：适宜的采购时间合理的采购数量有利的采购价格最优的质量理想的交易对象理想的交易地点1.8 采购员职责2 .餐饮原料验收管理2.1 建立合理的验收体系称职的验收人员有用的验收设备与器材科学的验收程序与良好的验收习惯经常的监督检查2.2 确定科学的验收操作程序：验收程序要紧三个环节：核对价格盘点数量检查质量验收程序12个步骤：P1212.3 有关验收的表格：P1232.4 验收操纵在验收工作中，还应做好防盗工作。3 .食品原料库存管理3.1 .餐饮库存管理工作的特点不稳固性不易预料与难以操纵高要求3.
22、2 餐饮原料储藏管理具体要求3.2.1 对食品储藏区域要求储藏室位置：应尽可能位于验收处与厨房之间，从层面上看，通常被设计在底楼或者地下室 内。储藏室面积：不能过大，也不能过小库房的类别：3.2.2 应根据不一致的需要与储藏特点，设立不一致的储藏库。考虑因素：温度的要求湿度要求光线要求清洁卫生的要求3.3 餐饮原料的储存保管3.3.1 储存过程三阶段：1 .入库验收：质量检验、分类签收2 .储存保管（库存管理的中心环节） 库存保管的基本要求： 影响库存保管的因素： 科学、合理的存放方法：分区分类：四号定位立牌立卡：熟悉物品的进出数量与结存数量等五五摆放：就是根据各类物品的性质形态，以“5”为计
23、量基数堆放物品，长*宽*高，均以 “5”作为计算单位。餐饮食品原料的分类、分条件储藏保管：P1353.离库处理，又叫发货、发料、送料 食品原料的发料形式及发料方法一、食品原料的发料形式：二、库存原料发放的操纵： 饮料的发放 原料的内部调拨及转帐处理餐饮服务与管理一、填空题1 .饭店的目标应是 O饭店的根本经营宗旨是 。2 .餐厅通过提高 及 来提高销售量与经济效 益。3 .服务员应与管理者、同事与 建立良好关系，努力保持安全、的服务，以利餐厅运转。4 .服务员站立时，两手背后交叉或者 （男服务员）或者 （女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光 ,两脚 ,不间有一拳M隔。5 .轻托托盘时，左手自然弯
24、成 角，手掌自然形成 形。6 .重托托盘时，要做到盘底不 ,盘前不 ,盘后不 。7 .重托操作时，要做到平、三字。8 .斟酒的技术要求较高，要做到不滴、不洒，不、不。9 .按餐巾折花的外观分类，可分为动物、 等三类。10 .中餐宴会的分菜方法有三种： 、11 .西餐宴会餐京多使用 台，而中餐宴会多使用 台。12 .西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先 后13 .餐巾折花的基本技能包含叠、推、卷、翻、拉、掰、捏等种类。14 .中餐厅是提供中式菜点、 与 的餐厅，中餐厅的销售方式有 零点餐、 等，做到服务标准化，布置 化、操作化。15 .在同意宾客点菜时，常常出现两种情况
25、，一种情况是 ：另一种 情况是： O16 .中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤 、勤 、勤与清理台面。17 .上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上 与洗手盅，洗手盅内盛半盅温热 的 o18 .当宾客出示本店的“房卡”与房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写 与 o19 . 就是开餐的第一道菜，旨在开胃，因此又称 或者 ,通常数量较少。二、名词解释（参考书后练习） 三、选择题易牙又名狄平，是春秋时齐桓公的宠臣，以擅长烹调见称于当时。管子*小称篇说：“夫易牙以调味事公，公曰：惟蒸婴儿之未尝因此蒸其首子而献之。孟子曾说：“至于味，天下期于易牙。”第一章 饭店餐饮概述学习目标：餐饮业进展概况
26、餐饮部的地位与任务餐饮部的经营特点餐饮部的组织机构与部际关系一、餐饮业进展概况1、中国餐饮业进展概况进展的必定性：例“民以食为天”、“开门七件事-柴米油盐酱醋茶”进展的过程性：人类餐饮的进展在人类文明进展史上留下了深深的烙印。不一致的经济时代，餐饮业的形态会有很大的区别。1.1 历史进展进程概述p2-3最早的聚餐形式一筵席以唐为界：唐往常，席地而坐；唐以后，坐椅而餐。“筵”指铺在地上的坐具：“席”指铺在“筵”上供人坐的坐具。筵席与礼仪：筵席数量：天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重动用的鼎数：天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎1.2 中国餐饮在国外的进展2、外国餐饮业进展概况2.1 外国
27、餐饮业的进展古埃及古希腊1、()餐饮服务的一是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。a.无形性 b. 一次性 c.综合性 d.差异性2、()服务员的仪表仪容要求为oa.晚上化浓妆 b.化淡妆c.晚上化浓妆，白天化淡妆d.适当佩戴饰物，化淡妆 3、()下面哪句话是错误的：oa.提供低劣服务的饭店是失败的饭店b.提供优质服务的饭店是成功的饭店c.饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。d.餐饮服务只能使宾客受到生理上的享受。4、()不仅直接关系到饭店的声誉与形象，也直接影响饭店的客源与经济效益。a.餐饮服务的好坏b.餐饮菜品质量的好坏c.服务技能的好坏 d.餐饮管理水平的高低C
28、 ()鳌饮土产的蚌占： 一臬.a.生产量难以预测b.销售量受日餐时间的限制C.无形性 d.直接性6、()餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有一。a.无形性 b.一次性 c.同步性 d.差异性7、()女服务员要淡妆上岗，长发应oa.剪掉 b.披肩 c,扎起马尾型(1.盘起8、()服务员见到宾客要问候，问候语应为。a.祝您一路顺风 b.您好 c.您吃饭了吗(1.再见9、()电话用语应有礼貌，听到电话铃响，我们应说。a. “喂，您找谁？ b.“您好，您找谁？ c. “您好，这儿是XX餐厅，” d. “喂，您是谁”10、()仪表仪容是尊重客人的需要，男服务员应穿11、12、11、1
29、2、a.黑色平跟或者坡跟鞋，黑色丝袜c.黑色皮鞋，肉色袜子()几种物品同时装盘，应该。a.贵重物品放在盘的里档c.轻物低物放在盘的里档()哪种斟香槟酒的方法是错误的:a.分两次斟完一杯b.沿杯壁斟b.黑色皮鞋，深色袜子d.棕色皮鞋，深色袜子b.重物、高物放在外档d.重物、高物放在里档c.用干净的餐巾布包住酒d.瓶口搭在杯口上13、()斟酒时要注意瓶内的酒量的变化情况，以操纵酒液的流速，下面哪句话是正确的：oa.瓶内的酒量越多，流速越快是正确的：oa.瓶内的酒量越多，流速越快b.酒量越少，流速越慢.c.瓶内的酒量越少，流速越快d.以上都是错误的14、()要做到折桐的间距相等，要用操纵间距，向后拉
30、折，而不能向前推 折。a.食指 b.大拇指 c.无名指 d.中指15、()中餐宴会的三套杯摆放与西餐一样，从左到右依次是一oa.水杯、白葡萄酒杯与烈酒杯b.水杯、烈酒杯、黄酒杯c.水杯、黄酒杯、烈酒杯d.水杯、烈酒杯、白葡萄酒杯16、()中餐宴会通常在宴会开始前左右将与 斟好。a. 5分钟/黄酒、烈酒b. 10分钟/葡萄酒、烈酒c. 5分钟/葡萄酒、烈酒d. 10分钟/黄酒、烈酒17、()斟酒时，瓶口与杯口应oa.相距2CM b.相接触 c.相距5CM d.相距越远越好18、()铺台布时，服务员应站在侧操作。a.主人位 b.主宾位c.副主人位d.陪译座之间19.()当宾客要求结帐时，应oa.先
31、递送帐单，然后再派送香巾b.先派送香巾，然后再派送帐单c.先递送茶水，再递送帐单d.先送帐单，然后派送茶水20、()只有待就餐宾客,方能打扫餐厅及环境卫生。a.用完餐后 b.离开密厅 c.坐着聊天 d.结帐后21、()中餐宴会时，宾客杯中酒水只剩 时应及时添酒。a. 1/5 b. 1/3 c. 1/2 d. 1/1022、()大型宴会开始前一摆放，然后斟预备酒。a. 5分钟 b. 10分钟 c. 15分钟 d. 30分钟23、()如男服务员不慎将酒水或者菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误a.男服务员马上亲自为女宾客擦拭b.请女服务员为宾客擦拭c.拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭d.应向女宾客礼
32、貌道歉24、() 是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。a.英式服务b,法式服务25、()使用大量的银质餐具,a.法式加务b.俄式服务26、()较法式服务节约人力,示其讲究优雅的特点。a.美式服务 b.英式服务较多。a.英式服务b,法式服务25、()使用大量的银质餐具,a.法式加务b.俄式服务26、()较法式服务节约人力,示其讲究优雅的特点。a.美式服务 b.英式服务c.俄式服务d.美式服务但服务员的表演较少。c.美式服务d.英式服务服务速度也较快餐厅的空间利用率高，又能显c.俄式服务d.意大利式27、()是一种十分讲究礼节的服务方式，称之餐车服务。a.法式服务 b
33、.俄式服务 c.英式服务 d.美式服务四、简答题(参考书后练习) 五、论述题(参考书后练习)第二章 餐饮服务(2003. 9)一、餐饮服务的基本技能学习目标：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒二、用餐服务方式学习目标：西餐常用服务方式中餐常用服务方式自助餐服务方式三、餐饮服务的要紧环节学习目标:餐前准备环节开餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节这一部分内容通过简略的知识介绍+实际的操练+典型案例的分析完成服务内涵部分服务的懂得服务的特征餐饮服务的特征服务的要素服务技能部分餐饮部服务种类餐厅服务的基本技能第一节托盘一、意义二、种类与用途三、托盘要领方式要领托盘行走起托步骤托盘的步骤操作轻托的注意事项第二节
34、斟酒一、要求二、要领姿势位置量注意事项顺序中餐西餐第三节布摺花餐中花的作用餐巾花造型的种类与运用花型的选择与运用餐巾花的摆放餐巾摺花的基本技法与要领第四节摆台一、基本要求二、中餐摆台摆台用具摆台要求（中餐）1 .便台摆台2 .早餐摆台3 .午晚餐的摆台中餐宴会的座次安排用餐服务方式部分1 .西餐常用服务方式：1.1 美式服务：适用于中低档次的西餐零点与宴会用餐服务特点为重点：服务巾的使用两个碟的托碟技巧：1.2 俄式服务：要紧用于高档的西餐宴会用餐。特点：1.3 法式服务：要紧用于高档的西餐零点用餐。法式服务技巧2 .中餐常用服务方式2.1 共餐式服务：适用于2-6人左右的中餐零点服务。2.2
35、 转盘式服务：适合用语大圆台的多人用餐服务2.3 分餐式服务：用语官方的、较正式的、高档的宴会服务3 .自助餐服务方式优点自助餐适用的用餐形式：注意点餐饮服务的要紧环节部分餐前准备环节1 .任务分配原则调整措施服务区域的分配方法实际操作任务分配的内涵：2 .餐厅准备工作服务步骤准备餐桌准备台布摆台准备餐具柜3 .熟悉菜单熟悉菜单应包含几方面具体的内容4 .餐前短会餐前短会的实际意义开餐服务环节开餐服务的定义：开餐服务的内容：1 .安排宾客入座：2 .同意宾客点菜3 .回答宾客询问4 .向宾客推荐菜肴5 .传送点菜单进厨房就餐服务环节就餐服务的定义就餐服务的环节出菜服务掌握上菜时机与台面服务特殊
36、情况的处理：安全与卫生餐后服务环节结帐与收款重新整理台面及其他结束工作第四章餐厅管理教学内容：一.餐厅经理的职责二.餐饮服务环境的布置与安排三.餐饮服务质量的操纵教学重点：餐饮服务质量的操纵教学要求：熟悉作为餐厅经理的具体职责，也明确餐饮部各岗位的主管上级，各单位间的相互协调与督 促作用。掌握餐厅经营过程中具体问题的分析及解决方法，运用餐厅各项日常管理资料以有利于 餐厅的管理与调整。一、餐厅经理的职责1 .认真执行上级计划，确保餐厅应运正常，枳极完成各阶段的工作任务。2 .搞好员工培训工作，掌握员工的思想动向，执行纪律要公正严明，保持公平与一贯性。3 .热情待客，宾客至上，保证优质的服务，加强
37、现场督导，坚持在一线指挥，及时发现与纠正 服务上出现的问题。4 .操纵餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产管理，掌握与操纵好各类物品的使用情况。5 .加强与厨师长的沟通合作，提供客人的意见与改进出品的质量。6 .搞好餐厅的环境P.生与装饰布置.，抓好各类餐具、用具的清洁P.生。7 .检查保护餐厅设备的保养工作，落实防火安全的工作任务。8 .负责餐厅的人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，提高员工的积极性。9 .做好每月每日的营业报表与工作总结，及时熟悉餐厅的情况，出现问题及时向上级领导汇报。二、餐饮服务环境的布置与安排餐饮服务环境的定义：是指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处周边的境况。影响服务环
38、境布置与安排的因素餐饮机构的市场定位营业场所的建筑结构餐饮机构所提供的服务类型餐饮机构的档次与规格餐饮机构所处的地点与位置的影响企业的资金能力 餐饮服务场所的设计与布局理想的餐饮服务场所的设计的作用：吸引并招彳来顾客来餐厅就餐留给顾客一个深刻的印象能表达本餐厅产品的特色吸引顾客在本餐厅多消费 餐饮服务场所的人员流淌线路安排分清要紧通道与次要通道：以方便客人为主； 餐饮服务场所的光线与色调光源的形式：自然光源（阳光）人工光源（电灯光源、烛光光源）自然光源与人工光源混合形式光的强度：以光照度为100烛光为宜电灯的类型：白灯（用铝丝发光）口光灯（荧光粉发光，易产生偏差）冷色调与暖色调 餐饮服务场所的
39、温度调节 餐饮服务场所的音响调节三、餐饮服务质量的操纵 餐饮服务质量操纵的基础务必建立服务规程务必收集质量信息务必抓好员工培训 餐饮服务质量的特点与内容餐饮服务质量的特点:综合性短暂性关联性一致性餐饮服务质量的内容礼节礼貌服务态度清洁卫生服务技能技巧 餐饮服务质量操纵方法餐饮服务质量的预先操纵包含：人力资源的预先操纵物资资源的预先操纵卫生质量的预先操纵事故的预先操纵餐饮服务质量的现场操纵包含：服务程序的操纵上菜时机的操纵意外事件的操纵人力操纵餐饮服务质量的反馈操纵目的：提高服务质量 餐饮服务质量的监督检查对服务质量进行监督检查与对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。餐饮服务质量
40、监督的内容：通过监督，实现服务质量标准化、规范化与程序化通过反馈系统，及时总结工作中的事例并及时进行处理投诉提出改进与提高服务质量的方案、措施与建议，促进餐饮服务质量与经营管理水平的提高分析管理中的弱点，改革规章制度，整顿纪律，宏扬正气组织定期或者不定期的现场检杳、及为了提高服务水平而进行的服务竞赛活动餐饮服务质量检查的要紧项H：服务规格就餐环境仪表仪容工作纪律 餐饮服务中零点餐厅的收银操纵餐饮收银工作的基本出发点：餐饮收银操纵有关特点：餐厅种类多，相应的收银点多餐厅服务项目繁多，价格差异较大餐厅空间大，人员流淌性大常见的与收银有关的舞弊与差错：舞弊：走单、走数、走餐、走汇差错：帐单遗漏内容或
41、者计算错误、外汇折算不正确、给予客人的优惠折扣错误、帐单汇总计算发生错误餐饮收银操纵的要紧手段单据操纵餐饮收银操纵的基本程序：“三线两点”运作程序物品传递线帐单传递线货币传递线第六章餐饮产品生产管理教学内容：一 .餐饮生产管理概述二 .餐饮生产组织机构及人员配置三 .餐饮生产场所的安排与布局四 .餐饮生产质量操纵五 .饮品生产管理教学重点:古罗马法国5.2 外国餐饮在中国的进展各国菜在中国的进展快餐在中国的进展5.3 中外餐饮的比较与分析3、当代人对餐饮的要求对有形产品的要求：营养、安全、有一定的感官质量（国家对“食品”的要求）对无形产品的要求：即对服务的规范化、个性化、人性化等的要求二、餐饮
42、部的地位与任务作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要构成部分。P5-7 1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，是满足客人基本生活需求的要紧服务部门 没有餐饮服务，满足不了顾客最低层次的需求，因而根本无法提供家的感受。2、餐饮收入是饭店收入的重要构成部分、要紧来源之一辨证关系：酒店的营收要紧来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有限，无法随 着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素。反之，餐饮部座位尽管固定，但周转率 与平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，又可提高饭店 声誉。3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声
43、誉（饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。）4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要构成部分比如美食节等5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素养相对比较差，且人际 关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。6、是平衡饭店经营中季节性差异的要紧的手段之一7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所1、餐饮生产场所的安排与布局2、餐饮生产质量操纵教学要求：熟悉餐饮生产管理的通常特征、熟悉生产组织机构及人员配置、熟悉生产场所的安排与布 局；掌握餐饮生产质量操纵的通常原理及操纵方法；懂得饮品生产管理的方法。一、餐饮生产管理概述1.1
44、 餐饮生产活动的基本特征 餐饮生产活动过程上的完整性与内容上的复杂性 餐饮生产活动时间上的间歇性 餐饮生产活动强度上的超常性 餐饮生产活动效率上的低下性1.2 与其他行业或者部门的对比饭店厨房与其他生产部门、饭店服务部门的相同之处与不一致之处厨房作为一个生产部门从事生产、其生产要素类似制造业的生产三要素，即人、设备与 原料。二、餐饮生产组织机构及人员配置2.1 饭店餐饮生产组织机构的设置厨房组织机构并非一成不变，随着饭店餐饮经营方式、策略的变化，厨房组织机构也须作相 应的调整与改变，以反映餐饮生产各岗位与工种之间的最新关系。2.2 餐饮生产组织各部门的职能2.3 餐饮生产人员的选配定义：生产人
45、员的选配，包含：指满足餐饮生产需要的厨房所有员工（含管理人员）的配备，也就是厨房人员的定额二指生产人员的分工定岗，即厨房各岗位选择、安置合适人选的定员。此项工作是餐饮进行正常经营的基础工作，具体考虑：确定生产人员数量的要素确定生产人员数量的方法岗位人员的选择三、餐饮生产场所的安排与布局3.1 餐饮生产场所布局的基本要求3.2 餐饮生产场所的整体布局安排厨房面积的确定：一是以餐厅就餐人数为参数来确定二是按餐厅或者餐饮面积作为根据餐饮生产场所的区域安排四、餐饮生产质量操纵4.1 餐饮产品的质量，包含食品菜肴本身的质量与外围质量构成餐饮产品自身质量的要素消费者对餐饮产品自身质量的感官评定4.2 餐饮产品质量的形成过程4.3 餐饮产品的设计质量操纵-制定标准食谱标准食谱的概念标准食谱的形式标准食谱在餐饮生产管理中的作用制定标准食谱的程序与注意事项：4.4 餐饮产品质量操纵常用方法 阶段操纵法 岗位职责操纵法 重点操纵法五、饮品生产管理使用标准的计量与饮用器具执行标准的操作配方遵循标准操作规范第八章餐饮市场