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1、第九章第九章 连锁门店销售作业管理连锁门店销售作业管理 学习目标 通过本章学习，了解顾客购买的心理过程和购买行为，驾驭销售人员接待顾客流程，驾驭销售人员的服务规范，理解服务台作业管理。思索n收银排班方法有哪些？客客 流流 法法、区区 域域 法法 等等收银排班管理n收银排班干脆影响卖场的顾客服务水平和人力资源成本,收银速度的快慢是卖场为顾客服务干脆体现.n收银排班原则:n(1)收银三人原则(每台收银机顾客排班不超过三人)；n(2)匹配营业交易原则(与不同时段营业额、结帐顾客数相匹配，确定开机数量）；n(3)排班简洁原则；n(4)成本原则等内 容顾客购买的心理过程及顾客购买的心理过程及购买行为购买
2、行为9.1销售人员接待顾客流程销售人员接待顾客流程和服务规范和服务规范9.2服务台作业管理服务台作业管理9.3促销与顾客促销与顾客n有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的爱好，就一位顾客对一件特价商品表现较浓的爱好，就问促销员可不行试一下。促销员看一下，没有问促销员可不行试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员看法很冷淡地回答。顾客再问了一次，促销员看法很冷淡地说：说：“那你就试一下吧。那你就试一下吧。”顾客望见促销员如顾客望见促销员如此看法，二话没说扭头就走了。此看法，二话没说扭头就走了。n1、顾客对商品
3、表现出爱好时，不论最终买了、顾客对商品表现出爱好时，不论最终买了与否，身为促销员看法应热忱，而不应如此冷与否，身为促销员看法应热忱，而不应如此冷漠。漠。n2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来赐予顾客不同的服务量，来赐予顾客不同的服务,给企业形象带来给企业形象带来了负面影响。了负面影响。n3、各商品部应留意加强对员工综合素养的提、各商品部应留意加强对员工综合素养的提高，服务观念的更新。高，服务观念的更新。你知道我在等你吗？你知道我在等你吗？n一位顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着赶火车，一位顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着赶火车，买了电视机后
4、，顾客要求营业员快速给他交货，而营买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉直冲前台投诉n经核实，原来家电部的出货程序是这
5、样的，商品出货经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。有一个人不在，时间就会拉长很多。n1、做为营业员应依据实际状况赐予顾客较为、做为营业员应依据实际状况赐予顾客较为精确的答复而不是精确的答复而不是“信口开河信口开河”。n2、假如在承诺的时间内不能兑现，应同相关、假如在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后刚好告知顾客。人员确认还需等候的时间后刚好告知顾客。n
6、3、管理人员应留意：在工作中假如有事情要、管理人员应留意：在工作中假如有事情要离开岗位，必需给其他工作人员交代清晰自己离开岗位，必需给其他工作人员交代清晰自己去了哪里，以便于快速找到他。去了哪里，以便于快速找到他。一把坏椅子一把坏椅子n某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在选择商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，顺选择商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。下散成一堆破烂。
7、“这是怎么回事？这是怎么回事？”孕妇的丈孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员明显没有料到会发生这样的事情，一个劲的对员明显没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子原来就是坏的情，我不知道您会坐下去，这椅子原来就是坏的”。顾客更生气了，说道。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标记，这不是个么还放在这里，而且又没有任何标记，这不是个陷阱吗陷阱吗”？n1、促销员在明知椅子已坏的状况下而没
8、有刚、促销员在明知椅子已坏的状况下而没有刚好提示顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标好提示顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。n2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应刚好、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应刚好伸出救济之手，将孕妇扶起而不是为自己找理伸出救济之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。假如孕妇的身体出现不适，后果将不由开脱。假如孕妇的身体出现不适，后果将不行思议。行思议。温馨提示温馨提示n温馨提示：温馨提示：“敬重的顾客，勿让我们的衣服划敬重的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容花您的妆容.”n在很多卖场，我们随处可见在很多卖场，
9、我们随处可见“不许试吃！不许试吃！”、“当心口红！当心口红！”等等诸如此类硬邦等等诸如此类硬邦邦的提示，生硬的语气及其提示后面硕大的几邦的提示，生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒适。个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒适。n服务是最人性化的，所以服务是最人性化的，所以“顾客的感受顾客的感受”是现是现代零售业竞争必需面对和重视的课题。同样的代零售业竞争必需面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。对服务岗位工作的从业人员尤其如此。“有病有病”n一位女顾客在商场豆制品柜台要买
10、一杯绿豆浆，当时没一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，当时没有绿豆浆，促销员便劝告顾客换其它品种，顾客不情愿，有绿豆浆，促销员便劝告顾客换其它品种，顾客不情愿，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！有病！”不想被顾不想被顾客听到了，忽然大闹起来，引起卖场的一片混乱。客听到了，忽然大闹起来，引起卖场的一片混乱。n1、上述案例中那样、上述案例中那样“出口不逊出口不逊”者不仅有损个人的形者不仅有损个人的形象，也给企业带来特别坏的负面影响；象，也给企业带来特别坏的负面影响；n2、每位到卖场购物的顾客都希望受到敬重与重视，而、每位到卖场购物的顾客都希望受到敬重与重视，
11、而“有病有病”明显具备较强的明显具备较强的“杀伤力杀伤力”。所以，提高和所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰难的任务。强化促销员服务意识是我们长期而艰难的任务。早上八点来购物，下午四点还没走早上八点来购物，下午四点还没走n一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客选择一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客选择的是大宗电器，调试了半天，终于选好了。结算时，顾的是大宗电器，调试了半天，终于选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发觉自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有方法填。客发觉自己没有戴老花眼镜，看不清字
12、，没有方法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的恳求。顾客说：怕写错为由，拒绝顾客的恳求。顾客说：“渐渐写不会渐渐写不会错的。错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞特别冷淡。顾客结果被该员工断然拒绝，言辞特别冷淡。顾客很悲观，到商场外找司机来填，没想到司机又填错了。很悲观，到商场外找司机来填，没想到司机又填错了。顾客没方法，只有回去向公司重新申请一张支票。顾客没方法，只有回去向公司重新申请一张支票。n顾客花费了很多手续，最终又申请到一张支票，急连忙顾客花费了很多手续，最终又申请到一张支票，急连忙忙赶回商场，没想到她
13、选择好的大件物品，因为无人看忙赶回商场，没想到她选择好的大件物品，因为无人看管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必需重新选管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必需重新选择商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越择商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。生气，于是提出投诉。n1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊状况下，替顾客填写支票也更好地服务，特殊状况下，替顾客填写支票也不是不行以，但要细致细致；即使由于自己不不是不行以，但要细致细致；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明状况，请顾客理解，会填写，也应
14、向顾客讲明状况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；而不是冷漠地拒绝；n2、顾客有事暂离，应替她保管好已选择的商、顾客有事暂离，应替她保管好已选择的商品，而不是还原到原处。品，而不是还原到原处。中风老人被要求亲自到银行取款猝死：中风老人被要求亲自到银行取款猝死：3人停职人停职n2013年年10月，广东茂名高州市一老人由于中月，广东茂名高州市一老人由于中风无法动，其儿子邓汉林代为到高州新垌信用风无法动，其儿子邓汉林代为到高州新垌信用社大路坡分社取钱。在邓汉林因为父亲姓名变社大路坡分社取钱。在邓汉林因为父亲姓名变更问题先后跑了两趟后，信用社又要求老人亲更问题先后跑了两趟后，信用社又要求老人亲自来，并称自
15、来，并称“打针你就拔了针头让他过来打针你就拔了针头让他过来”。多。多名家属将老人运到信用社后，要求工作人员致名家属将老人运到信用社后，要求工作人员致歉未果，僵持之间老人猝死。歉未果，僵持之间老人猝死。存包牌引起的存包牌引起的n两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处，领取了存包两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处，领取了存包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。n存包员认
16、为：没有牌是你的事，我是不会帮你找的（至存包员认为：没有牌是你的事，我是不会帮你找的（至少没有主动想方法）。就这样僵持着，顾客就来火气了，少没有主动想方法）。就这样僵持着，顾客就来火气了，声音大了起来，并起先指责我们的服务。声音大了起来，并起先指责我们的服务。n而我们存包员的看法也起先坏起来，老是埋怨顾客不该而我们存包员的看法也起先坏起来，老是埋怨顾客不该弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后询问了状况，打电话给播音处找寻，几分钟后就有消息询问了状况，打电话给播音处找寻，几分钟后就有消息说在购物车上找到了。后面就在一阵致歉声中送走了顾说
17、在购物车上找到了。后面就在一阵致歉声中送走了顾客。客。n1、作为服务员不应当说顾客的不是，尤其是、作为服务员不应当说顾客的不是，尤其是在顾客焦急的时候，更不应当将责任推给顾客，在顾客焦急的时候，更不应当将责任推给顾客，同时看法不应当有任何不耐烦的表现。当出现同时看法不应当有任何不耐烦的表现。当出现上述状况时应当主动想方法，在权限范围内帮上述状况时应当主动想方法，在权限范围内帮助顾客解决实际问题才是上上策！助顾客解决实际问题才是上上策！n2、还原课员工在还原购物车的时候确定要检、还原课员工在还原购物车的时候确定要检查有没有遗留顾客物品，假如有马上上交服务查有没有遗留顾客物品，假如有马上上交服务中
18、心。中心。骨肉分别的鱼骨肉分别的鱼n某购物广场开业的其次天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价某购物广场开业的其次天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家后发觉鱼发出刺鼻的臭味，原处理。有些顾客将鱼买回家后发觉鱼发出刺鼻的臭味，原来鱼已经严峻腐烂，骨头和肉已经分别。顾客特别恼火，来鱼已经严峻腐烂，骨头和肉已经分别。顾客特别恼火，要求索赔，前台课长给顾客做了很多说明工作，并且给顾要求索赔，前台课长给顾客做了很多说明工作，并且给顾客退了款，但顾客仍旧特别不满。客退了款，但顾客仍旧特别不满。n1、一个店开业伊始是在广袤消费者心目中树立企业形象、一个店开业伊始是在广袤消费者心目中树立企业形象的关
19、键时刻，上述案例中发生的事实在是经营中的一大败的关键时刻，上述案例中发生的事实在是经营中的一大败笔。就算我们购物广场门口每天打着笔。就算我们购物广场门口每天打着“每天低价，保证质每天低价，保证质量量”充溢诱惑的广告牌，但也抵不上充溢诱惑的广告牌，但也抵不上“一传十，十传百，一传十，十传百，百传千，千传万百传千，千传万”这种反面宣扬口碑的杀伤力。这种反面宣扬口碑的杀伤力。n2、商品质量是我们市场竞争的生命力，商品质量的维护、商品质量是我们市场竞争的生命力，商品质量的维护是我们永恒不变的经营理念，为了节约一点蝇头小利而牺是我们永恒不变的经营理念，为了节约一点蝇头小利而牺牲我们苦心经营起来的声誉，这
20、种得不偿失的错误不应当牲我们苦心经营起来的声誉，这种得不偿失的错误不应当一而再、再而三地发生。一而再、再而三地发生。一则一则“海报海报”引来的问题引来的问题 n为了迎接国庆节的到来，某购物广场准备了丰富多彩的促为了迎接国庆节的到来，某购物广场准备了丰富多彩的促销活动来带动销售，其中海报发挥了重要的作用。但是，销活动来带动销售，其中海报发挥了重要的作用。但是，有一则海报由于某种缘由没有写清晰，引发了一系列本不有一则海报由于某种缘由没有写清晰，引发了一系列本不该出现的问题。该海报写到：在该出现的问题。该海报写到：在9月月30日日10月月7日期间，日期间，我商场有一系列促销活动，凡在本商场一次性购物
21、满我商场有一系列促销活动，凡在本商场一次性购物满50元元者，可获增者，可获增“珍极珍极”牌酱油一瓶。但由于该海报没有注明牌酱油一瓶。但由于该海报没有注明本活动不行累计，导致很多顾客一次性购物满本活动不行累计，导致很多顾客一次性购物满100元或元或200元，只能得到一瓶赠品酱油（按消费额本该得到元，只能得到一瓶赠品酱油（按消费额本该得到24瓶），顾客很不满足，有不少的埋怨。瓶），顾客很不满足，有不少的埋怨。n1、门店工作还存在着很多不足，在带给消费者实惠的同、门店工作还存在着很多不足，在带给消费者实惠的同时，还要让他们满足而归，尽量少一些缺憾和埋怨。建立时，还要让他们满足而归，尽量少一些缺憾和埋
22、怨。建立企业信誉，须要广袤顾客的支持，须要培育固定的消费群企业信誉，须要广袤顾客的支持，须要培育固定的消费群体。体。n2、日常工作中要精耕细作，、日常工作中要精耕细作，将每一件事情、每一个具体将每一件事情、每一个具体环节细致化，尽量避开出现类似的错误。环节细致化，尽量避开出现类似的错误。买榴莲买榴莲n晚晚9：00多钟，一位顾客来到某商场鲜果柜台购买榴莲。多钟，一位顾客来到某商场鲜果柜台购买榴莲。当时是晚上当时是晚上9：10，顾客将榴莲买单，买单后发觉小票上，顾客将榴莲买单，买单后发觉小票上的价格和她选购时标牌所示价格差了的价格和她选购时标牌所示价格差了082元，因此该顾元，因此该顾客很不满足，
23、甚至有些生气，猛烈要求退货。客很不满足，甚至有些生气，猛烈要求退货。n经查：当天晚上经查：当天晚上7：308：30一个小时的限时实惠价是一个小时的限时实惠价是398元，当顾客在晚上元，当顾客在晚上9：10买单时价格已调回原价买单时价格已调回原价480元，因此顾客购买单价就不同于标价牌所示价格。最终元，因此顾客购买单价就不同于标价牌所示价格。最终服务台虽然劝服了顾客，但还是引起了顾客的不满。服务台虽然劝服了顾客，但还是引起了顾客的不满。n1、对限时销售商品除了标明价特别，是否要注明限时销、对限时销售商品除了标明价特别，是否要注明限时销售的明确时间？售的明确时间？n2、顾客的埋怨是对我们负责的表现
24、，但作为管理人员是、顾客的埋怨是对我们负责的表现，但作为管理人员是否细致探讨和解决顾客提出的看法和建议呢？否细致探讨和解决顾客提出的看法和建议呢？黄鳝和蛇黄鳝和蛇n一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因胆怯员手中拿有活蛇，因胆怯就离开了，随后顾客未就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了检查袋子就取走了“黄鳝黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条
25、水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，缘了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，缘由是这样的：某商场始终未经营水蛇，今日的水蛇是由是这样的：某商场始终未经营水蛇，今日的水蛇是选购选购人员在选购人员在选购 时拿错了袋，误将水蛇当作黄时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于马虎，装错了袋，给顾客留下了很不好但销售时由于马虎，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。的印象。一个顾客一个顾客 两个促销两个促销n某购物广场食品区保健品专柜。促销员某购物广场食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，
26、向顾客推销产品，在得到顾客的确认后为顾客开单。顾客随意地走到了另一在得到顾客的确认后为顾客开单。顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促销员专柜，并向此专柜的促销员B随意提了几个问题，促销员随意提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的商品价格更便宜，于是转而确定购买这个专柜的产品。顾商品价格更便宜，于是转而确定购买这个专柜的产品。顾客走后，客走后，A指责指责B抢走了她的生意，而抢走了她的生意，而B不以为然，于是二不以为然，于是二人在商场内争吵起来。后来，二人离开商场，在员工通道人在商场内争吵起来。后来，二人离开商场，
27、在员工通道接着争吵，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏接着争吵，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。n1、促销员、促销员B的做法是错误的：在销售过程，若某品牌促销的做法是错误的：在销售过程，若某品牌促销员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许接员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许接着与之竞争，此间若顾客须要，其他促销员可回答顾客所着与之竞争，此间若顾客须要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工接着向顾客推销自己的商品。提出的问题，但不允许员工接着向顾客推销自己
28、的商品。因此促销员因此促销员B在在A已为顾客开单的状况下，仍向顾客推销已为顾客开单的状况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。产品的作法是错误的，违反了公司的规定。n2、促销员、促销员A在在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应当自己处理，与主管或相关人员，而不应当自己处理，与B在商场争吵，在商场争吵，更不应当与更不应当与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。在员工通道大吵，造成了很坏的影响。失败的促销失败的促销n星期天是购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的星期天是购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销
29、的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套美丽大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套美丽的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发觉挺合适，自己觉衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发觉挺合适，自己觉得也挺满足。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说得也挺满足。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我准备给我妈也买一套。这身衣服穿上真的挺好看的，我准备给我妈也买一套。”原来正原来正准备买这件衣服的小姐听见这句话后，马上打消
30、了念头，立刻头准备买这件衣服的小姐听见这句话后，马上打消了念头，立刻头也不回地转身离开了柜台。也不回地转身离开了柜台。n1、推销商品时最重要的是、推销商品时最重要的是“精确把脉精确把脉”，即了解不同消费者的不，即了解不同消费者的不同消费心理，但促销小姐关键时刻同消费心理，但促销小姐关键时刻“聪慧反被聪慧误聪慧反被聪慧误”，一句不，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。经意的话败坏了一笔到手的生意。n2、“言贵于精，而失于多言贵于精，而失于多”的古话看来也不是不无道理。的古话看来也不是不无道理。“如何如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是我们销售工作人员时是我
31、们销售工作人员时刻要学习的必修课。刻要学习的必修课。什么是服务？什么是服务？服务是发觉顾客的需求并尽可能满服务是发觉顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其供应足顾客需求，帮助顾客为其供应便利的过程；便利的过程；服务是一种精神商品；服务是一种精神商品；服务是一种看法。服务是一种看法。评判服务水平的唯一标准评判服务水平的唯一标准顾客的感受是评判服务水平的顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！唯一标准！服务作为一种精神商品的特点服务作为一种精神商品的特点干脆性：当场服务当场消费干脆性：当场服务当场消费;不行储存性：由干脆性造成不行储存性：由干脆性造成;质量的不稳定性：人的不稳定因素造成质量的不稳
32、定性：人的不稳定因素造成;质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成成.潜在顾客潜在顾客A A顾客顾客B B长期顾客长期顾客C C支持者支持者D D有难度有难度难度大难度大难度最大难度最大有利润有利润利润大利润大利润最大利润最大顾客分类梯形图顾客分类梯形图9.1顾客购买的心理过程及购买行为顾客购买的心理过程及购买行为n9.1.1 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n9.1.2 顾客购买的行为过程顾客购买的行为过程9.1.1 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n）相识过程n（1）感觉n（2）知觉n（3）记忆n（4）想象n（5）思维9.1.1 顾客购买的心理
33、过程顾客购买的心理过程n2）心情过程）心情过程n（1）悬念阶段）悬念阶段n（2）定向阶段）定向阶段n（3）强化阶段）强化阶段n（4）冲突阶段）冲突阶段9.1.1 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n3）意志过程）意志过程n（1）做出购买确定阶段）做出购买确定阶段n（2）执行购买确定阶段）执行购买确定阶段顾客购买心理n1.求实心理n2.求新心理n3.求美心理n4.求廉心理n5.求名心理(例外)n6.疑虑心理n7.偏好心理n8.自尊心理n9.仿效心理n10.平安心理9.1.2 顾客购买的行为过程顾客购买的行为过程图91 顾客购买行过程顾客购买行为n1.顾客购买行为影响因素顾客购买行为影响因素n2
34、.顾客购买行为类型顾客购买行为类型（1）社会因素）社会因素（2）文化因素）文化因素（3）家庭因素）家庭因素（4）个人因素）个人因素2.顾客购买行为类型顾客购买行为类型n（1）习惯型）习惯型 n顾客常依据过去的购买阅历和运用习惯实行购顾客常依据过去的购买阅历和运用习惯实行购买行为，或长期惠顾某商品，长期运用某一品买行为，或长期惠顾某商品，长期运用某一品牌，见到自己惯用的商品就坚决实行购买行为，牌，见到自己惯用的商品就坚决实行购买行为，很少受时尚风气的影响；很少受时尚风气的影响；2.顾客购买行为类型顾客购买行为类型n（2）理智型）理智型n此类顾客一般不受广告宣扬、商品外观及其他此类顾客一般不受广告
35、宣扬、商品外观及其他诱导因素的影响，在购买之前，常大量收集商诱导因素的影响，在购买之前，常大量收集商品有关信息，了解市场行情，经过周密的分析品有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思索，对商品作细致检查，细致比较，反复和思索，对商品作细致检查，细致比较，反复权衡各种利弊因素，才做出购买确定，接待这权衡各种利弊因素，才做出购买确定，接待这类顾客要实事求是，详尽介绍商品，努力促成类顾客要实事求是，详尽介绍商品，努力促成交易；交易；2.顾客购买行为类型顾客购买行为类型n（3）价格型）价格型n由经济条件和心理须要确定，此类顾客对价格由经济条件和心理须要确定，此类顾客对价格特别敏感，希望付出较少的货币
36、获得较大的物特别敏感，希望付出较少的货币获得较大的物质利益，希望商品物美价廉，经济实惠；质利益，希望商品物美价廉，经济实惠；2.顾客购买行为类型顾客购买行为类型n（4）冲动型）冲动型n这类顾客常常在广告和商品陈设、运用示范以这类顾客常常在广告和商品陈设、运用示范以及商品包装等因素刺激下购买商品，以直观感及商品包装等因素刺激下购买商品，以直观感觉为主，不大讲究商品的好用和价格等，宠爱觉为主，不大讲究商品的好用和价格等，宠爱或看到他人争相购买，一般对所接触到的头一或看到他人争相购买，一般对所接触到的头一件合适的商品就想买下，不愿反复比较，能快件合适的商品就想买下，不愿反复比较，能快速作出购买确定；
37、速作出购买确定；2.顾客购买行为类型顾客购买行为类型n（5）感情型）感情型n这类顾客想象力，联想力比较丰富，简洁受感这类顾客想象力，联想力比较丰富，简洁受感情的影响，对商品的各种象征富于想象和联想，情的影响，对商品的各种象征富于想象和联想，情感体验比较深刻，留意商品的名称、造型、情感体验比较深刻，留意商品的名称、造型、图案、色调、寓意等，依据自己对商品的想象、图案、色调、寓意等，依据自己对商品的想象、评价或联想进行选购；评价或联想进行选购；2.顾客购买行为类型顾客购买行为类型n（6）随意型）随意型 n这类顾客对商品没有固定的偏好，不讲究商品这类顾客对商品没有固定的偏好，不讲究商品的厂家和商标，
38、往往随机购买，有些购买者缺的厂家和商标，往往随机购买，有些购买者缺乏主见或阅历，不知道怎样选择，乐于仿效他乏主见或阅历，不知道怎样选择，乐于仿效他人，这时候销售人员的建议就很重要。人，这时候销售人员的建议就很重要。消费者购买行为的内容（6W1H）n 由谁购买(who)n 购买什么(what)n 为何购买(why)n 谁参与购买(who)n n怎样购买怎样购买(how)(how)n何时购买何时购买(when)(when)n何地购买何地购买(where)(where)n顾客只看不买！顾客只看不买！n解决策略：确定要给顾客留下深刻的解决策略：确定要给顾客留下深刻的服务印象或产品印象。服务印象或产品印
39、象。n销售人员会常常遇到一些超群的顾客只看销售人员会常常遇到一些超群的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、不买的问题（他们要事先看过很多的店、了解过很多的品牌，反复的比较才会确定了解过很多的品牌，反复的比较才会确定购买）。当顾客的留意力集中到某一款产购买）。当顾客的留意力集中到某一款产品或某一个功能上去的时候，大力的赞扬品或某一个功能上去的时候，大力的赞扬其优点。其优点。nn客户问纽曼客户问纽曼GPS为什么价格偏低，会不会有质量为什么价格偏低，会不会有质量问题？问题？n解决策略：迂回战术解决策略：迂回战术n1、先说价值，后谈价格。（如品牌历史、质量、先说价值，后谈价格。（如品牌历史、质
40、量好、服务优、产品售后等优势）多说价值，少说好、服务优、产品售后等优势）多说价值，少说价格。价格。n2、价低提倡大众化、普及化，强调物美价廉。、价低提倡大众化、普及化，强调物美价廉。n3、对于还想便宜的顾客，销售人员可通过请示、对于还想便宜的顾客，销售人员可通过请示领导（经理）的方式适当降价但降幅不能太大领导（经理）的方式适当降价但降幅不能太大（或馈赠小礼品），要给顾客有一种满足感，使（或馈赠小礼品），要给顾客有一种满足感，使之认为的确赚了便宜。之认为的确赚了便宜。9.2销售人员接待顾客流程和服务规范n9.2.1 销售服务指导原则n9.2.2 销售人员接待顾客流程n9.2.3 销售人员的服务规
41、范思索:n什么是“三优三优”服务?9.2.1 销售服务指导原则销售服务指导原则n 1.零售业服务广义和狭义概念n零售业的服务包括商品、服务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优质服务、美丽环境”三优服务。(视频1)9.2.1 销售服务指导原则销售服务指导原则n2.2.门店销售服务的指导原则门店销售服务的指导原则n（1 1）树立酷爱本职工作的思想，正确相识工）树立酷爱本职工作的思想，正确相识工作职责与价值。作职责与价值。n（2 2）树立）树立“顾客是父母顾客是父母”的思想。的思想。n（3 3）树立代表企业的思想。）树立代表企业的思想。n（4 4）树立依法经营，维护消费者合法权益的）树立依法经营，
42、维护消费者合法权益的思想。思想。案例：案例：n公益时报企业社会责任项目组对北公益时报企业社会责任项目组对北京大型超市调查中，京大型超市调查中，26%的消费者认为的消费者认为超市须要改进服务看法；超市须要改进服务看法；22%认为价格认为价格须要作调整；须要作调整；21.3%认为产品质量须要认为产品质量须要严格把关；严格把关；19.3%认为品牌更新须要加认为品牌更新须要加快；快；11.3%认为还须要在其他方面下工认为还须要在其他方面下工夫。夫。n思索：连锁门店服务包括哪些内容？思索：连锁门店服务包括哪些内容？案例分析：案例分析：n服务看法是改进重点，服务看法始终是零售服务看法是改进重点，服务看法始
43、终是零售业企业所提倡的、也是招揽消费者和提高美业企业所提倡的、也是招揽消费者和提高美誉度的最好方式之一，也始终成为零售业的誉度的最好方式之一，也始终成为零售业的“软肋软肋”。“最须要改进地方就是服务看法。最须要改进地方就是服务看法。”此次问卷调查证明，消费者在对零售企业此次问卷调查证明，消费者在对零售企业作出改进看法时，普遍认为作出改进看法时，普遍认为“服务看法服务看法”是是重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。价格、品牌更新等方面。热水瓶的修理热水瓶的修理n3月月27日下午五点左右接到四楼家电投诉：有两位日下午五点左右接到四楼家
44、电投诉：有两位顾客于顾客于3月月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自日在某商场购买一电热水瓶，由于自己运用不当而坏，并于一周前来修理。修好后，己运用不当而坏，并于一周前来修理。修好后，发觉指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，发觉指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在卖场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严峻影卖场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严峻影响了卖场的营业。值班经理了解状况后，马上安响了卖场的营业。值班经理了解状况后，马上安静顾客心情并让家电部在十天内将灯修好，顾客静顾客心情并让家电部在十天内将灯修好，顾
45、客方才满足离去。方才满足离去。n问题出现在哪里了？问题出现在哪里了？评析评析n 不管按规定是否给顾客再次修理，家电部都不应将冲突激化，造成顾客在卖场内大吵大闹，引起顾客围观，从而影响卖场的营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，而且会影响销售。这种损失确定远远大于灯的修理费用。切记不要因小失大。9.2.2 销售人员接待顾客流程销售人员接待顾客流程n1）接近顾客（视频）接近顾客（视频2、3）n可以接受以下五种情景作为接近顾客最佳时机可以接受以下五种情景作为接近顾客最佳时机的选择依据：的选择依据：n（1）当顾客长时间凝视某商品时。）当顾客长时间凝视某商品时。n（2）当顾客从留意的商品上抬起头来
46、目光找）当顾客从留意的商品上抬起头来目光找寻销售人员时。寻销售人员时。n（3）当顾客突然止步盯看某商品时。）当顾客突然止步盯看某商品时。n（4）当顾客用手触摸商品时。）当顾客用手触摸商品时。n（5）当顾客在货架上找寻商品时。）当顾客在货架上找寻商品时。情境情境1 n当顾客说：当顾客说：“再考虑考虑看看再考虑考虑看看”n你应如何接待你应如何接待?销售员：销售员：“这么便宜还要考虑。这么便宜还要考虑。”(x)销售员：销售员：”那你再考虑看看那你再考虑看看”(x)销售员：销售员：“那我留张名片，须要时打电话给我那我留张名片，须要时打电话给我”(x)销售员：销售员：”我信任这是您的慎重看法，但是我想我
47、信任这是您的慎重看法，但是我想清晰地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有清晰地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有说明不周到的地方，您考虑的是公司的形象，说明不周到的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务、还是产品的售后服务、还是.”()接近后的留意事项接近后的留意事项(6不不)n1.不问（你要买什么）？不问（你要买什么）？n2.不要造成一种（督促顾客购买）的气氛不要造成一种（督促顾客购买）的气氛n3.不要离顾客（太近）不要离顾客（太近）n4.不要敷衍了事地（回答顾客的问题）不要敷衍了事地（回答顾客的问题）n5.不将视线（移往别处）不将视线（移往别处）n6.不对顾客（漠不关切）不对顾客（漠不关
48、切）9.2.2 销售人员接待顾客流程销售人员接待顾客流程n2）接待顾客）接待顾客n（1）确定顾客须要（有明确目的、无明确目）确定顾客须要（有明确目的、无明确目的、无购物意图）（视频的、无购物意图）（视频4）n（2）介绍商品（性能、质量、运用效果；产）介绍商品（性能、质量、运用效果；产品演示、试穿、试用；商标、品牌、造型等）品演示、试穿、试用；商标、品牌、造型等）n（3）解答顾客疑问（正面解决、间接否定、）解答顾客疑问（正面解决、间接否定、迂回劝服）迂回劝服）可怜的空调扇可怜的空调扇n 6月22日上午，一位顾客在购买空调扇的时候，促销员促销心切，给顾客介绍的时候说：空调扇可以达到15度的温度（事
49、实上空调也不过达到18度）。顾客信任了他的话就购买了一台。但拿回家后发觉制冷效果不好，就想换货，同时抓住了促销员说的可以达到15度的承诺不放，到商场坚持要退货，服务中心鉴于此点不得不退货。n1、促销员的商品学问不太扎实，对促销商品不了解，信口承诺，结果造成顾客投诉并退货。n2、促销员为了短暂的销售，没有照实介绍商品，有意夸大其作用，有欺诈嫌疑。从业者诚信经商，用优质的服务留住顾客才是最有效的方法。情境情境2n当顾客说：当顾客说：“款式过时了款式过时了”n你应如何接待你应如何接待?n销售员：销售员：“哪里过时了！哪里过时了！”n(x)n销售员：销售员：“这是我们去年的库存这是我们去年的库存”n(
50、X)n销售员：销售员：“是的，所以我要跟您说，现在买最划是的，所以我要跟您说，现在买最划算算”n()n销售员：销售员：“是的，它跟去年有些相像，只是这真是的，它跟去年有些相像，只是这真的是今年的款式，因为差别不大，所以没有让您的是今年的款式，因为差别不大，所以没有让您看出来，他的特点是看出来，他的特点是.”n()点评：点评：n上例中上例中“哪里过时了哪里过时了?”是干脆反对顾客，潜台是干脆反对顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受敬重；词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受敬重；“这是我们去年的库存这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有意味着产品是因为没有销售出去，所以才打折促销，