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1、强化服务意识实现规范运转努力提高政府办公厅服务工作水平和质量当前，我国改革开放日益深化，社会主义市场经济和各 项社会事业不断开展进步，新的历史阶段和开展机遇期对我 们政府的自身建设和管理工作提出了更高要求。新形势下， 我们在工作实践中越来越深切地感受到：大力建设规范化服 务型政府（机关）是政府管理创新、职能转变的必然要求。 近年来，我市全面开展了规范化服务型政府（机关）建设， 政府办公厅作为政府系统承上启下、协调沟通的枢纽部门， 地位特殊、职责重大，更应为建设规范化服务型政府（机关） 做出积极表率和探索。以此为契机，办公厅全体干部职工牢 固树立责任意识和服务观念，认真贯彻落实刘市长“要成为 规
2、范化服务的示范部门”指示精神，重点抓好“五化”，以 规范化、标准化建设为抓手，努力提高办公厅“为领导服务、 为机关服务、为基层群众服务”的工作水平与质量：一、内部管理规范化搞好机关内部管理是推进规范化服务型机关建设，全面 提高办公厅“三个服务”水平的基础，其质量和水平直接关 系到机关整体运转的效率和整体功能的发挥。（一）完善规章制度。这是实现高效有序管理的前提。 近年来，我们先后结合新的工作实际和要求，修订了办公 厅工作规那么、办公厅工作手册、办公厅接待工作规程、 办公厅目标考核奖惩实施细那么等十几个内部管理的规章 制度，按照统一规范、勤俭节约、保障有力的原那么，进一步 完善了财务管理、物资采
3、购、公务用车等后勤管理制度，厅 内大小事项在管理上基本做到了有章可循、有制可依，初步 实现了内部管理的制度化，从制度上杜绝了管理中的主观随 意性，确保了机关管理工作在制度化、规范化的轨道上有序 运行。（二）实现规范统一。要求工作人员在公务活动中坚持 “统一着装、统一挂牌、统一说普通话”，坚持使用文明礼 貌用语和规范汉字，以树立政府机关工作人员的良好形象。 我们还进一步量化服务标准，细化服务环节，按照环境优美、 秩序井然的要求，对办公室门牌标识、工作人员座牌、挂牌、 外出告知、政务公开栏等管理细节上都提出了统一规范的要 求，制定了相关规定，并大力组织实施。（三）强化绩效监督。我们在机关内部认真推
4、行首问责 任制度、一次性告知制度、职位代理制度，并纳入年度目标 考核；完善投诉机制，认真贯彻落实深圳市国家公务员行 政效能投诉和告诫暂行方法，扩大社会公众和新闻媒体对 办公厅和公务员履职到位的监督，及时查处投诉和举报的问 题，并将处理结果向社会通报。今年8月份，针对群众反映 市长公开 “打进难”的问题，我们与市信息办一起认真 研究对策，改进了市长公开 系统并在系统上设置问候用 语和彩铃提示音，不仅确保了拨打 的畅通性和可靠性， 也营造了温情舒缓的语言环境。二、服务流程标准化规范路径、优化流程、实行标准化操作是实现办公厅 （室）高效运转的关键。我们大力推广标准化的工作方法， 以标准化管理为核心，
5、对每一项工作及其每一个环节都制定 明确具体的标准，确保服务质量的稳定和提高。今年以来，办公厅所有同志进一步树立规范意识，服务 讲标准，运转讲程序，努力在繁杂工作中理清头绪，在规范 操作中加快节奏，使“大事办得明白，小事办得利索“，确 保整个工作繁而不紊、杂而不乱、顺畅有序、高效运转。在 工作中，我们对例行性的工作，注意摸清常规，分清职责， 制定服务规范，建立模块例如，绘制流程详图，以便工作人 员能迅速“照图施工”；对不属于“例行公事”的工作，区 分轻重缓急，抓住关键环节，找准参照样本，以便工作人员 尽快“对号入座”。办公厅各处室根据具体工作，以服务流程标准化为基 础，狠抓流程设计和优化，在各个
6、服务环节中明确要求，力 求路径最短、最优化，做好“三个服务”工作。如在为领导 服务中，我们印发了深圳市人民政府办公厅关于进一步改 进市政府常务会议会务工作的通知，强调市政府常务会议 议题的事前协调和议决事项的事后督办，明确了请假制度， 精简了列席旁听人员，会议效率得到明显提高。我们还根据 深圳市人民政府工作规那么的有关规定，制定了深圳市 人民政府办公厅领导活动安排工作细那么，对市政府领导有 关重要工作安排、出席重要会议和参加重大活动等明确了详 尽的服务标准。三、文件流转程序化我们以保证办文的政治性、政策性和规范性为前提，从 减少环节、缩短路径入手，进一步优化公文办理流程，制定 实施了市政府公文
7、适用范围及签批流程，对办公厅4大 类39种文件格式和电子文档进行了清理和规范，下发了关 于规范市政府文件法律审查程序的通知和办公厅内部公文 流转的有关规定，进一步完善了文件起草、校核和公文传阅、 请示办理等制度，细化办文规那么，规范办文程序，从而促进 了市政府行政规范性文件在起草、审核、审批、备案等环节 的规范化。同时，我们还对办文流程不断进行改进完善，如过去办 公厅文件一般先交领导审核签发完毕后，再由文书处理处室 核稿，在工作中常常使得核稿人不能对拟发文件做大的文字 调整，审核把关的作用遭到削弱，公文质量受到影响。经过 研究，我们将签发流程作了调整，先校核后审签，有效缓解 了这一矛盾。为保证
8、市政府领导同志批示及时快速办理，我 们还努力缩短办理工作的各个环节，实行“当日送达、五日 办结”制，即所有领导同志的批示意见必须当天送达承办处 室并在5日内办结，特殊情况在规定时限内办结。我们对各 区（市）县政府、市级各部门直接报送市政府领导的紧急专 门材料实行了 “绿色通道”制，即对张贴了 “绿色通道”专 用标识的材料，市政府办公厅相关处室收到后，不经过普通 的办文程序，当日内直接送达市政府领导处理，极大提高了 办文的实效性。四、办文办会精细化近年来，市政府办公厅不断强化细节管理，在办文办会 中实行精细操作，以细节出成绩，以细节出水平。我们在办文中，修订了深圳市国家机关公文处理细 那么，从文
9、件的体例格式、文种、文号、字体、字号、信签 用纸到抬头、称谓、段落、落款、发送范围等都制定了标准、 精细的工作模块例如。今年2月，印发深圳市人民政府办 公厅公文质量管理暂行方法，制定了公文从“入口”到“出 口”的全程质量控制精细标准，明确了办公厅各处室公文处 理工作职责，建立起公文重大质量问题登记通报制度、退文 制度、目标考核制度等管理细那么，以精细化促进办文标准化、 规范化的不断深入。细那么、方法实行以来，办公厅各 处室办文质量进一步提高。止匕外，办公厅在办文中还积极探 索，针对国家、省、市公文处理方法未涉及但实际工作中又 经常遇到的一些细节问题，专门进行研究，并与省政府办公 厅、市委办公厅
10、文书处理处室衔接，精益求精，力求市政府 公文件件是精品。2005年市政府办公厅共制发市政府各类公 文1300余件，并在2005年全省政府系统“好公文”评选中 获得一等奖。在办会方面，我们出台了深圳市人民政府办公厅会务 工作细那么，按照会议规模和规格，及时将会务所涉及的事 项和要素进行细化，依时间顺序或工作关系排列成详细的程 序，对应每道程序设置工作内容、工作标准、完成时限和责 任人，编制成会务工作方案或流程图，指导整个会 务工作。尤其注重在会务细节上强调规范和标准，会议材料 的版式设计、印刷用纸、印刷质量，会标的字体选择、长宽 高度、使用材料，会议座牌的图案色彩、摆放位置等都有标 准化的格式和
11、要求。对那些容易“因小失大”的事项，还专 门设计制作会议座次图、合影席次表、宴请席次表、 颁领奖顺序图等，并通过会前排练和现场检查，及时查 漏补缺。同时，借鉴现代组织管理中的矩阵制模式，凡承办 大中型会议，都设置会务总责任人和总协调人，分组设置项 目责任人，每项事务明确具体责任人，实行“纵向到底、横 向到边”的管理和控制，防止会务工作出现空当。五、传统作业电子化加快电子政务建设，是降低行政本钱、提高行政效率和 政府执行力行之有效的途径。通过电子政务，一方面使政府 部门共享政务资讯，合作更为密切，节省人力与时间本钱， 另一方面也使民众可以利用网络与政府进行互动沟通，与民 方便。我们以“深圳市人民
12、政府办公资源网”和“全国政府 系统办公业务资源网专网（深圳）”网站的管理、维护工作 为基点，突出政务服务和事务管理的信息化，建立了政务信 息数据库、政府文件数据库和国内外宏观经济数据库，基本 实现了市政府办公厅公文网上流转审签、政务信息网上报送 发布以及办公厅人事管理、会议室管理的网络化，促进了办 公厅业务流程的全面整合和优化。尽快建立规范化服务型政府（机关），树立“顾客导向 型”的行政理念，以民为本、服务公众，才能真正做到“情 为民所系，权为民所用，利为民所谋”。下一步，我们将按 照市委、市政府的部署，围绕办公厅“三个服务”的基本职 能，以流程优化、绩效考核和基础管理为重点，尝试引入 IS09000质量管理认证，不断加强机关自身建设，积极学习 借鉴兄弟单位的先进管理经验，全面推进政府管理创新，以 建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府为奋斗目标, 努力把政府办公厅各项工作做得更精、更好。