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1、酒店和旅行社景区服务礼仪工程一 酒店服务礼仪1、掌握酒店前厅部各岗位基本服务礼仪规范；懂得根据旅客的 不同需求提供相关服务。2、掌握酒店客房部各岗位基本服务礼仪规范；懂得根据旅客的 不同需求提供相关服务。3、掌握酒店餐饮部各岗位基本服务礼仪规范；也懂得根据旅客 的不同需求提供相关服务。酒店业属于第三产业，是典型的服务性行业，它是以提供方便、 舒适的住所为宾客提供全方位的服务为宗旨。服务礼仪贯穿于酒店 接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进店到离店的始终，在酒店各 部门岗位服务的各环节中，礼仪应该在工作的各个方面得到具体的 表达与落实。酒店服务人员应具备优良的礼仪教养与素养，做好自 己的本职工作，使
2、宾客满意，从而使酒店在同行业中处于领先地 位。任务一）前厅部服务礼仪酒店的前厅部是酒店中最重要的一个部门之一，是酒店与各部 门联系的“中心枢纽”。前厅部的服务始终贯穿宾客在酒店居留期 间的全过程，员工的言行举止、待人接物均会给宾客留下非常深刻 的印象，充分表达酒店服务质量的高低，影响酒店的总体形象。因 此，对前厅部员工的素质和服务礼仪均有比拟高的要求。一、前厅部员工的基本素质要求（一）品行端正酒店前厅部服务工程种类众多，工作内容涉及面较广，其中就 包括财务结算、客人隐私及酒店经营管理中的重要机密等诸多内容 在内。如果从事前厅工作的员工没有良好的道德修养及端正的品行客房工作人员不得在工作时间闲聊
3、或打私人 ：不得随意翻 看客人物品和用品，更不能以客人不在房间为由偷试客人的衣物或 鞋袜：也不得随意品尝客人的食物。员工要自觉遵守酒店的各项规 章制度。（二）责任心强客房部的工作内容与其他部门不同，直接和客人打交道的地方 多，而且都是一些比拟烦琐的劳务工作，所以客房部的工作人员要 有较强的心理素质、吃苦耐劳的工作精神，要带着崇高的使命感和 责任感去从事这项工作。（三）积极协助配合工作客房与前厅、餐厅、后勤等部门都有着密切的工作联系，前台 为客人办理人住手续时，需要了解清楚客房的房态；收银结算时需要 了解客人在客房有无吧台消费和其他物品使用；后勤部门对客房设施 设备进行护理维修时等都需要客房部的
4、工作人员协调配合工作，从 而提高办事效率，共同完成对客服务工作。（四）身体素质强客房部相对于其他部门来说，工作较为烦琐而且体能消耗大， 客人对客房的清洁要求高。他们需要的是舒适、整洁、安全的感觉。 客房服务人员需要按照酒店的标准和客人的特殊需要将客房整理好。 因此，客房部的工作人员要有较强的身体综合素质、充分的体力及 较强的动手能力。二、客房部服务礼仪规范（一）客房清扫服务礼仪客房清洁服务是酒店提供给宾客的基本服务。客房的舒服、美 观、清洁需要通过客房的整理和清扫来实现，客房清扫服务人承当 着这一重任。L岗前礼仪准备客房人员上岗前同样要注意自己的仪容仪表，要整理好自己的 着装、头发，戴好工牌。
5、首先到客房主管与领班处签到，做好充分 的物品、器具准备工作，清扫客房前要检查清扫用具、器材、清洁 剂、客房用的洗漱用品等是否备好，床单、枕套、毛巾等是否干净。然后根据主管或领班安排分配的客房进行清扫，客人有交代的事项 应提前做好。2.清扫客房礼仪客人一旦人住，客房即成为客人的私人空间，服务人员不能随 意进出客房。如需要整理清扫的客房都应当尽量防止打搅客人的休 息，最好在客人外出时进行整理。不管客人在不在客房内，在进入 客房时都应该讲礼仪。先按门铃，如果没有听到回应，再用中指和 食指关节有节奏地轻敲门，每次三下，一般为两次，中间隔五秒再 敲，同时需要说：“客房服务”，客人有回复的情况下，需要说明
6、来 意，征得客人同意方可进人客房，假设没有得到回复且确定客房内无 人的情况下才可进入。进入客房，不管客人是否在客房内，都不应 关闭房门。如果碰到敲门时无人应答，而在进人客房后发现客人在 房间或卫生间，客人穿戴整齐时，要立即向客人表示歉意并问好， 同时说明来意；客人衣冠不整时，应立即向客人抱歉，并退出房间轻 轻把门关好。客房服务人员还应注意客房门口的“请勿打搅”指示灯。如果 “请勿打搅”指示灯亮着，客房人员尽量不要敲门，更不得以要交 班为由擅自进入客房清扫。如超过下午2点指示灯依然亮时，可通 知客房主管或大堂副理，打 向客人征询意见。假设客房 元人 接听，那么由客房部主管、大堂副理、安保人员一起
7、开门进入房间查 看具体情况。假设发现特殊情况，应由客房部主管与大堂副理协调处 理：假设发现客房内无人，只是客人忘记把“请勿打搅”的灯关闭时, 服务人员应在整理房间之后，留言告知客人。清扫客房时，工作车应放在靠近房间门的一侧，以免影响客人 进出。工作人员不得随意翻动客人的衣物和用品。清扫时不能随意 挪动客人物品的位置，整理清扫完毕后应将物品放回原位，除客人 扔进垃圾桶里的东西外，切记不能随意扔掉客人的东西，掉在地上 或其他地方均不可自行扔掉，而应将其摆放在客人容易看到的地方。 女性使用的化妆品，稍加整理，不要挪动位置：即使化妆品用完了, 也不能将空瓶或纸盒扔掉。清扫过程中如遇客人回来，服务人员应
8、有礼貌、有责任地请客人出示其房卡，确认无误后再允许其进人，并询问客人是否可以继 续整理，如需整理，工作人员应尽快完成工作，以免耽误客人休息。 如遇到客人不愿出示房卡的情况，应立刻请求安保部门给予帮助。（二）客房对客服务礼仪客人在人住酒店前后打交道最多的是前台接待的工作人员，但 是更多的后勤保障工作都是客房部工作人员做的。客房部工作人员 在对客人入住期间过程也有多样的服务礼仪。1 .接待准备礼仪在客人抵达前，要整理好客房，检查设备用品是否完好、充足, 调节好房间的温度与湿度。要了解客人到店的时间，了解客人的基 本信息、风俗习惯等。对VIP客人还应按接待规格，准备好相应的 果盘和鲜花，以及欢迎卡等
9、。楼层服务人员应在电梯口等候迎接客 人，主动问候客人：“先生、女士您好，欢迎光临！”引导客人出 电梯，引领客人进客房，帮助放置行李。简单介绍酒店设施的使用 情况及安全出口方向。在确认客人没有其他问题后，应尽快离开房 间，井和客人道别：“请注意休息，如有需要请拨打总机服务电 话。”退后一步再转身离开房间并轻轻把门关好。2 .客房日常生活服务礼仪酒店还会为顾客提供洗衣服务。如客人需要洗涤衣物，可填写 洗衣单，洗衣单上有相关明确信息，包括服务时间、价格、送回方 式，等等，把需要换洗的衣物装进洗衣袋即可。客房服务人员会在 统一时间将换洗的衣物送至洗衣房洗涤。服务人员需仔细检查客人 换洗的衣物，核对衣物
10、的数量、材质、送洗工程和时间，同时要重点 检查衣物是否有破损，如有破损需在第一时间与该客人取得联系并 说明情况，最好当面和客人确证，同时在洗衣单上标注清楚。如果 碰到衣物上的污渍无法清除，应书面告知客人以获得客人的谅解。酒店接待的客人来自世界各地，西方人一般爱喝冰水和咖啡， 而中国人大都喜欢喝茶，服务人员在送水时，要先按门铃或是敲门, 说明来意，得到客人允许后方可进入，并对客人说：“您好，打搅 一下。”摆放茶水时先放杯垫，然后将水杯放在杯垫上，并对客人说：“请喝茶。”如客人没有其他要求，服务人员便可自行离去，点头示意离开, 并轻轻将门关上。在酒店工作中常会碰到客人委托代订、代购和代 修的事项，
11、对于此项工作，服务人员必须询问清楚，详细登记并重 复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服务要求，要快捷高效 地完成，不可无故拖延。3 .送客户服务礼仪客人离店前后的服务，是整个服务过程中的最后一个环节，这 个环节能够给客人留下深刻印象，并直接影响到酒店的回头率。得知客人要离店后，首先应了解客人的动身确实切时间、飞机 或火车的班次，如需安排车辆接送那么应提前做好准备，同时要确定 客人交代的事项是否已经全部安排妥当，行李物品需不需要安排礼 宾部的人员来帮贮，等等。如果是酒店的重要贵宾还应提供相应的 清晨叫醒服务等，以免客人误了飞机或火车。客人离开时，要热情 送至电梯口，礼貌道别：“请慢走，欢迎再
12、次光临。”在客人离开 客房到前台结账时，服务人员还需检查客房有没东西破损或丧失， 如有上述情况应及时通知前台服务人员或大堂副理协助，有礼貌地 向客人说明情况，注意说话的态度及语言技巧，以获得客人的理解。 当客人离开酒店后，服务人员应仔细清扫房间的卫生，如在整理过 程中发现有客人遗忘的物品时，应迅速想方法送还给客人，如果已 经来不及了，应将物品交送给客房部办公室登记保存。客人如果回 到酒店取物品应主动确定客人信息并交还客人，或是下次客人再人 住时可交还给客人。（三）房务中心服务礼仪房务中心是客房部的心脏，它与酒店前厅部是24小时运转的， 主要通过 为宾客解决各种问题，这就要求房务中心的工作人员
13、同样能够以精神饱满的状态工作，虽然它不是直接面对面地对客服 务，但这项工作也同样很重要。1 .全面了解客房状态房务中心的工作人员应借助酒店操作软件控制房态图，了解客 房具体的销售情况，并结合其他工作人员上报的工作情况，对可以 销售的房间、走客房、故障房等房型房间状况及时了解和控制，以 便配合前厅部进行客房总体的销售，为宾客提供便捷、高效的服务。 这需要工作人员细心谨慎，如果将故障房改为可销售的房间，并让 客人人住会给酒店造成非常不好的影响。2 .随时做好准备工作房务中心的工作人员应随时做好准备工作，空白的纸和笔是工 作人员必不可少的办公用品，一旦接到客人或前台员工的 ，应 主动问候，表达提供服
14、务的意愿，进行要点记录，特别是要记清楚 客人的房间号，以便为宾客提供准确无误的服务。3 .热情礼貌接听客人 房务中心的工作人员主要的工作任务就是接听 ，并通过电 话传递相关的工作。工作人员在 铃声响起的三声内接起 ， 主动问候和报出自己部门的名称，并说：“有什么可以帮助您吗？ ” 等规范用语。注意控制自己的音速、声调等。当客人提出需求要给 予积极的回应，如碰到一时难以解决的问题时，首先要向宾客表达 歉意并说明原因，以获得客人的谅解，然后感谢宾客。通话结束后 应先等客人挂断 再挂 。4 .协助配合酒店各部门工作客房部的房务中心与酒店其他部门是分不开的。前台接待销售 客房的工作人员需要房务中心随时
15、更新房态图以确定可销售的客房, 工程部接到通知需要维护的房间也同样需要房务中心的工作人员的 配合等。任务三餐饮部服务礼仪酒店的餐厅是客人的就餐场所，也是酒店的重要组成局部，餐 厅经营和客房销售是酒店营业额的重要来源。吸引客人光顾不仅仅 靠的是餐厅的菜品，优质的服务更加重要。餐饮服务质量的好坏将 直接影响酒店的经营收人与声誉。就这要求从事餐饮服务的员工能 够通过自己的对客优质服务让客人满意，给客人留下深刻的良好印 象。一、餐饮部员工的基本素质要求（一）爱岗敬业餐饮部的工作是非常烦琐而杂乱的，劳动密度大，特别是在节假日期间，很多员工在短期从事餐饮工作之时就会萌生辞职的想法。 其实餐饮部员工是和宾客
16、打交道最多的岗位之一，员工的一举一动 都会给顾客留下深刻的影响，所以对餐饮部门员工的要求也会更高。 从事餐饮工作的员工应该热爱自己的工作，在实践中慢慢培养对工 作的兴趣，找到自己的价值所在。（二）形象良好酒店餐饮服务人员应给宾客留下大方得体的职业形象。因此， 要特别注重自身的和团队的形象。除了按酒店的对员工着装的要求 外，还应时刻注意自己的仪态。不化浓妆，不矫揉造作，不涂指甲 油，不佩戴过多饰品，尤其要讲究个人卫生，养成良好的卫生习 惯。（三）操作技能熟练用餐服务中涉及多种服务的具体技能，餐饮服务人员应熟练掌握引 领宾客、菜肴推荐、点菜、上菜、撒盘、换骨碟等一系列相关业务 技能，并能够在对客服
17、务过程中灵活运用。（四）服务意识强烈酒店餐饮部服务人员要有强烈的服务意识，做到自然、礼貌待 客。要注意观察客人的神情状态，想客人之所想，满足宾客用餐的 基本需求：同时还应提供个性化的服务，不能局限于常规的服务， 比方对于带小孩子的客人，小孩子的淘气使得顾客没法用餐或影响 到其他客人用餐，服务人员应为客人提供人性化、个性化的照顾小 孩子的服务等。时刻关注宾客的用餐细节，准确无误地分析宾客的 需求，用正确的服务意识解决客人的需求。二、餐饮部服务礼仪规范（一）迎领服务礼仪1 .岗前礼仪准备服务人员上岗前应做到清洁卫生。头发整齐整洁、无头屑：工 作服干净大方、整齐元榴皱：注意口腔卫生，上岗前不得吃蒜、
18、葱等味道重的食物：仪容端庄大方给客人良好的印象。检查用餐环境 卫生是否符合标准，餐椅餐桌、餐具是否摆放整齐，符合酒店用餐 标准。2 .迎候礼仪在客人走进餐厅约3米时，应面带微笑注视客人：约1.5米时， 服务人员拉门迎宾，并热情问候“您好，欢迎光临” “先生/女士 中午好/晚上好，请问一共几位用餐” “您好，请问您有预订吗？ ” 同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人人厅。迎领客人应注意 “迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪规范。3 .引座礼仪引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意 客人，不要让宾客受到冷落。如果客人有预订，直接将其引到所订 的餐桌；如果客
19、人没有预订，引座时就要根据客人的不同情况及先 后次序分别安排座位，尽量使客人满意。服务人员要学会通过客人 谈话与动作预测来判断他们之间的关系，如果是情侣，就应该安排 到比拟安静的位置就座：如果是年老体弱的宾客前来用餐，就要尽 可能安排他们出入比拟方便的位置就座：如果是带儿童的宾客前来 用餐，就要尽量安排到一个相对人少的区域，以防儿童走动打搅其 他宾客用餐。宾客被引到餐桌边时，值班服务人员应立即迎上前去，主动热 情招待客人，并按照先宾后主、女士优先的原那么，帮助拉椅让其就 座。拉椅时动作要和宾客配合默契，推椅动作要适度，使宾客坐好、 坐稳。（二）用餐服务礼仪.餐前服务礼仪认真参加班前会，了解当时
20、宾客预订用餐等情况，客人如有特 殊要求，需要提前做好准备。整理负责区域的用餐环境，检查餐具 有无破损，如有破损应立即更换。以规范的站姿、精神饱满的态度、 热情的微笑在负责的区域内等候宾客前来用餐。1 .点菜服务礼仪客人人座后，服务人员应及时递送热毛巾、茶水，并礼貌地招 呼客人。递送时按顺时针方向从右到左进行，且要使用毛巾夹，给 客人斟茶水时注意不能太多也不能太少，七八分满即可。同时向客 人递上干净、无污损的菜单，递送菜单时需双手递上，站在客人的 身后，身体微微向前倾，并说：“您好，请问现在我能为您点菜了 吗？ ”不可将菜单直接丢到桌上让客人点菜（图3.15）。客人点菜 出现犹豫时，服务人员不能
21、催促客人或表现出不耐烦的情绪。服务 人员可以采用试探性的语言了解客人的喜好，向客人推荐合适菜品。 客人点的菜品一定要记录好，待客人点完后需要和客人再核对一遍。 如果客人点的是鲜活类的菜品，一定要和客人确认好几斤几两，待 客人同意后再行下单。当客人点完菜后，服务人员还可以询问客人 需不需要来点酒水饮料，如客人需要，可以提供几种酒水饮料供客 人选择：如客人不需要，不可强求客人。2 .上菜服务礼仪餐厅服务中最讲究的就是上菜的效率，如果等菜的时间太长就 会引起客人的不满，给酒店造成不良的影响。所以必须尽量缩短客 人的等候时间，先上凉菜，但热菜最好也不要超过20分钟。传菜时 必须使用托盘。服务员在上菜时
22、要从客人的左边用双手将菜肴放在餐桌上，且 最好在陪同与翻译之间上菜，不要在主宾和主人之间，以免影响他 们的用餐，必要时要向客人简单介绍菜肴的名字、特色、风味及食 用方法等。服务员还应做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。 传菜时要做到端平走稳、汤汁不洒、忙而不乱，上莱动作要干净利 落。如菜肴较多时，一般在一道菜用过1/3时，再上下一道菜。每 上一道菜，必须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主 人面前，以表示对主宾、主人的尊重。上菜的顺序依次是凉菜、热菜、 主食。待菜全部上齐后，应有礼貌地告知客人：“菜已上齐，请慢 用。”.餐间服务礼仪服务人员在客人用餐期间要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤
23、、手 勤、脚勤，随时应答客人的召唤，不得离开工作岗位、打手机或与其他同事聊天。为客人斟酒时，应从主宾开始，站在客人的身后右侧，以顺时 针方向绕台依次进行。假设是两名服务人员同时操作，那么一位从主宾 开始，另一位从副主宾开始，并按顺时针方向进行。斟酒量因酒的 不同而有所区别，斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以 免酒水溅出。为表达服务的优良和菜肴的名贵，保持桌面卫生，在进餐过程 中需要屡次撤换餐具。服务人员在撤换餐具时要注意客人是否吃完, 没有把握的情况可以轻声询问客人：“请问，这个还需要吗？ ”或 “这个可以撤吗？ ”撤换餐具时要轻拿轻放，动作要干净利落。在高级宴会场合还需要为客人提供分
24、菜服务，分菜要按照先男 主宾、后女主宾，再主人和一般来宾的顺序分派。分菜时要掌握好 分量，均匀分配，以免造成客人与客人的误会。就餐服务期间要时刻注意客人的动向，假设能够通过经验来判断 客人的需求，那么在客人还未开口时就要把事情做好。一视同仁为所 有客人提供主动、热情、周到、快捷、温馨的服务。（三）特殊情况服务礼仪.残障人士服务礼仪假设有残障人士在餐厅就餐，首先服务人员要对客人给予更多的 尊重、更多的关心体贴和更为热心周到的服务，不能让宾客受到冷 落或被同情和怜悯。残障客人自己能做而不需要服务人员帮助的， 让其自己做，切不可在一旁议论。服务人员需要对不同残障人士给 予不同的人性化服务，让其感受到
25、温暖和体贴。1 .年幼客人服务礼仪对于年幼客人，服务人员应该有足够的耐心，给予热情的服务。 准备好儿童座椅让客人坐得更舒适，并时刻注意儿童的安全。特别 需要注意的是服务人员不能因为儿童漂亮、可爱而主动抚摸和亲吻, 更不能随便给小孩吃零食等。2 .醉酒客人服务礼仪客人在餐厅用餐时，经常会因种种原因饮酒过量或醉酒。碰到 此类情况时，服务人员应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹出事非来。餐厅服务人员如 发现客人已有醉意，在服务过程中要特别注意，说话要掌握分寸、 态度友好、耐心周到，切记不可怠慢。如果醉酒客人提出一些非分 要求时，应根据现场具体情况委婉地回绝，如发现
26、情况不对，应及 时通知餐厅经理和酒店安保人员协助解决，以免阻碍其他客人用 餐。3 .客人投诉处理礼仪餐饮服务过程中如遇到投诉，应以诚恳谦和的态度接待客人， 认真倾听客人反映的情况和意见，在客人说话过程中不能打断对方, 强行说出自己的理由。待客人说完后，首先要向客人表示歉意，切 记不可和客人争辩，即使是客人投诉有误也要说“对不起”表示歉 意。假设投诉情况属实，应采取积极有效的措施进行改正和弥补，接 受客人的意见，对客人提出的问题表示感谢。对待客人投诉要做到 耐心、诚心、有礼貌，要怀着一颗真诚的心，这样才有助于大事化 小，小事化了。知识巩固.前厅工作人员的基本素质要求有哪些？1 .门厅服务人员在引
27、领客人入店时需要注意哪些礼仪？2 .大堂副理的主要职责是什么？3 .简单描述客房服务人员的清扫客房服务礼仪规范。4 .简述房务中心在酒店管理中起什么样的作用。5 .点菜服务中需要注意哪些礼仪规范？6 .迎候宾客时需要注意哪些礼仪规范？7 .餐厅服务礼仪中服务人员需要做到哪“四勤”？实训演练任务要求实训任务一 酒店各部门(前厅、客房、餐厅各岗位服务礼仪 根据所学掌握知识，分小组设计情境, 学生模仿酒店工作人员在前厅、客房、 餐厅中服务的情境。(1)情境内容丰富、积极健康。态度，就很容易利用其职位的便利为自己或他人谋取私利，并同时 损害到宾客与酒店的利益，从而影响酒店的服务质量和声誉。因此, 酒店
28、除了应加强对员工的管理工作之外，还必须加强对前厅部员工 的品行道德培养。（二）服务周到前厅部员工必须要养成良好的服务意识，细心观察宾客的动态, 分析宾客的不同需求。由于每位宾客的受教育程度、文化背景、家 庭环境等有所不同，因此其性格也存在一些差异。所以员工应都能 设身处地地站在不同宾客角度和立场为宾客着想，竭尽所能地为宾 客提供高质量的服务。在对待客人方面，千万要做到一视同仁，不 应以貌取人。（三）爱岗敬业爱岗敬业是每一位员工都必须具备的一项精神。酒店员工必须 对自己的本职工作有高度的责任心，并能够积极主动地认识酒店前 厅部的任务、目标、地位、范围、岗位职责，自觉维护酒店的利 、人 rm o（
29、四）知识丰富前厅部是酒店的中心部门，也是宾客接触酒店最多的部门之一。 服务的对象来自国内各地甚至世界各地，这就要求酒店前厅部工作 人员平时要多积累经验，多关注身边的人和事；多阅读行业相关知 识；随时随地的学习，从而提高自己的应变能力和与不同宾客的沟 通能力。同时，前厅部的员工还应该对一些历史、地理、宗教、交 通及本土的风景名胜和国外的一些风俗习惯等方面的知识有所了解, 能够在遇到相关问题时做到沉着应对。（五）形象良好前厅部员工是酒店对客服务的第一窗口，从宾客踏入酒店大门 的第一步起，映人宾客眼帘的就是前厅部门的员工，所以必须要树 立良好的第一形象。在工作岗位上，工作人员应时刻注意自己的仪 容（
30、女性应着淡妆上岗、不浓妆艳抹、身上随时备有一只口红和唇彩、 保持头发的整齐与干净、不出现头发油腻和头屑：男性上岗前应保 持面部干净、发型清爽，头发同样也不能有油腻和头屑等）、仪表(2)整个服务过程不超过5分钟为宜。(3)要求学生在模拟服务过程中注意用 语礼貌、礼仪细节规范。实训时间1课时演练流程实训前教师讲解实训要求及相关知识要点。(2)分小组进行情境的讨论与编写。(3)确定每组模拟人员。实训开始(1)小组讨论，确定编写内容。(2)可利用教学工具(电脑、书籍等 查询所需知识内容。(3)在规定实训时间完成情境编写。(4)每组负责模拟在不同场合下的操作 服务(学生分别扮演客人与服务人员，也 可小组
31、之间交叉进行扮演)。实训结束(1)学生之间相互点评。(2)指导教师点评各组优缺点。效果评价(1)检验学生掌握酒店(前厅、客房、 餐厅)服务礼仪规范。(2)检验学生将所学知识灵活运用于酒 店接待活动的能力。(3)评价学生团队分工协作能力。实训任务二酒店前厅部行李员服务礼仪情境训练任务要求(1)掌握酒店前厅部行李员的工作 职责内容。(2)掌握酒店前厅部行李员的行为 礼仪规范。(3)掌握酒店前厅部行李员对客服 务过程中的具体流程及行为礼仪规 范。实训I时间2课时演练流程实训前(1)场地准备：酒店实训中心或教 室。(2)物品准备3行李假设干。实训开始(1)检查自己的仪容仪表(制服有 无穿戴整齐、是否有
32、污溃、面容是 否干净等。(2)看到客人应主动迎出门外，热 情问候客人(如“您好，XX女士 /先生，欢迎光临XX酒店，这边 请”)o(3)帮助客人卸行李，并核对客人 行李件数以及有无破损情况，及时 与客人沟通。(4)对于客人的私人物品(贵重物 品等)，不必主动提拿，应尽量遵 循客人意见。(5)行李员引导客人至前台，把行 李放置在离前台L5米以外的地 方，系好本店行李牌，手背后直立 站在行李后方，直到客人办理完入 住手续。(6)客人办理完入住手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥 匙，清晰地将房间号码登记在行李 牌上。(7)正确手势引领客人至电梯，一 手拿行李，一手挡住电梯门，并请 客人先人电梯
33、，行李员按好相应的 楼层示意键，在电梯内可以主动向 客人介绍酒店的基本情况。(8)电梯到达目的楼层后，请客人 先走出电梯，行李员随后赶上，并 走在客人之前引领客人至房间。(9)到达房间门口时，行李员应先 敲门，每次三下，连续三次。确认 空房后，翻开房门，并根据客人要 求把行李放置相应的地方。(10)主动问询客人有无其他要 求，并耐心回答客人的询问，如无 其他要应尽快离开房间。当接到客人退房 时，行李员应 在三分钟之内到达客人房间，无论 客房门是开的还是关的，都要先敲 门并示意告诉客人是“行李服 务”，待客人允许后方可进入房 间，进房后应向客人致意，帮助客 人清点行李。然后把行李运送到指 定地方
34、，并在客人离开房间前提醒 客人不要遗留物品在酒店客房内。(12)确认客人已办完离店手续 后，引领客人出酒店，并询问客人 有无车来接，主动为客人呼唤出租 车，按要求帮客人把行李装上车，请客人验收。为客人翻开车门，送 客人上车，向客人热情微笑告别， 目送客人离开。3.实训结束(1)学生相互之间点评各组并打 分。(2)指导老师给予学生点评及总 结。(3)每次训练工程得分计算在学期 末总得分。效果评价(1)检验学生掌握行李员对客服务 礼仪规范的程度。(2)检验学生将所学知识灵活运用 于行李员接待服务的能力。实训任务三酒店餐饮部餐厅服务员点菜服务礼仪情境训练任务要求(1)掌握酒店餐饮部餐厅服务员的工作
35、职责内容。(2)掌握酒店餐饮部餐厅服务员的行为 礼仪规范。(3)掌握酒店餐饮部餐厅服务员对客点 菜服务过程中的具体流程及行为礼仪规 范。实训时间2课时演练流程实训前(1)场地准备：学校中餐厅实训室。(2)物品准备：毛巾、菜单、纸、笔。实训开始(1)引领客人入座后，服务员应及时递送湿香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使 用。递送时按顺时针方向从右到左进 行，递送毛巾需要使用专业毛巾夹：端 茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯 口。(2)菜单应从客人的右手边递上，并用 右手从上方将菜单翻开，双手递送到客 人面前，说：“您好，请问现在能为您 点菜了吗？ ”客人在考虑点什么菜时， 服务员应耐心等候。如客人需要推
36、荐 时，服务员应主动热情介绍，尽量使客 人满意。(3)为客人点菜时，应准备好纸和笔， 站在可以观察到客人面部表情的斜后 方，上身微躬，认真记录客人点的每一 道菜。点菜结束后要复述f遍客人刚才 所点的菜，以免出现过失。(4)与客人说话时，要热情亲切，面带 微笑，做到有问必答。实训结束(1)学生相互之间点评各组并打分。(2)指导老师给予学生点评及总结。(3)每次训练工程得分计算在学期末总 得分。效果评价(1)检验学生掌握餐厅服务员对客点菜 服务礼仪规范的程度。(2)检验学生将所学知识灵活运用于餐 厅接待服务的能力。实训任务四酒店客房部客房清洁服务礼仪情境训练任务要求任务要求（1）掌握酒店客房部客房
37、服务员的工作职责内容。（2）掌握酒店客房部客房服务员的行为 礼仪规范。（3）掌握酒店客房部客房服务员对客房 清洁服务过程中的具体流程及行为礼仪 规范。2课时实训前实训I时间演练流程场地准备：学校客房实训室。实训开始（1）上岗前检查自己的仪容仪表，把清 扫客房需要准备的物品车中。假设接到房 务中心安排清洁的任务时，应尽快安排 自己的工作。（2）清扫客房时，不得擅自翻阅客人的 文件物品，清扫完毕后物品应放在原 处。（3）清扫完毕后，应巡视客房四周，看有无疏漏的地方。(4)在客房走廊内如遇客人，都应点头 微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。实训结束(1)学生相互之间点评各组并打分。(2)指导老师给予学
38、生点评及总结。(3)每次训练工程得分计算在学期末总 得分。效果评价(1)检验学生掌握客房服务员对客房清 扫服务礼仪规范的程度。(2)检验学生将所学知识灵活运用于客 房服务过程中工作的能力。工程二 旅行社景区服务礼仪.掌握旅行社门市区接待基础服务礼仪规范。1 .掌握导游接待服务礼仪规范；懂得如何应对处理不同情绪的客 人。2 .掌握景区各岗位接待服务礼仪规范；懂得如何正确处理游客的投诉。旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，是旅游业的主 导力量，在整个旅游活动中处于核心位置。旅行社向旅游者提供旅 游咨询服务、介绍和推销旅游产品服务，同时又会根据旅游者提出 的各种不同需求，为其设计、安排相应适合
39、的旅游产品，同时也可 为散客旅游者办理各种旅游委托代办服务等，比方旅游签证、护照、 港澳通行证等相关证件。旅行社与旅游者、酒店、交通、景区等部 门都有相应的合作关系，所以在整个旅游活动过程中，旅游从业人 员都应该遵从相应的礼仪规范，注意服务礼仪的运用，为旅行社塑 造良好的企业形象做出自己的贡献。任务一门市接待礼仪门市接待是旅行社的重要业务之一。它是游客完成整个旅游活 动的第一步，同时也是最重要的旅游环节之一，所以要求从事旅游 门市接待的工作人员必须要具有良好的素质、优良的服务意识，并 遵从相关服务礼仪规范，只有这样才能给游客留下好的印象，从而 给旅行社带来更多的利润。旅行社门市接待有两个重要职
40、能，即提 供旅游咨询服务和销售旅游产品服务。门市的工作人员是最早和旅 游者接触的人，他们服务的好坏会直接影响旅游者的选择。所以门 市工作人员应时刻注意自己的言行举止，说话语气要适当，要懂得 预测判断游客的心理需求，取得旅游者的信任，并最终把旅游产品 销售给旅游者。一、接待服务礼仪（一）营造舒适的环境氛E旅行社门市地点的选择，首先应眩考虑人流量相对较大的地方, 比方机场、火车站、市中心、饭店等：其次应该考虑设在旅行社门 市相对集中的地方，这样能够相互吸取经验，取长补短，从而促进 同行业的良性竞争，把旅游产品和旅游服务做精做细做全，以最好 的服务态度、服务质量、旅游产品呈现给旅游者。旅行社门市作为
41、旅行社的门面，在接待中发挥着重要作用，因 此在门市接待环境上要更加注意环境卫生，布局合理，室内温度要 适宜，通信设施设备、办公用品、宣传资料等要齐备。同时也可适 当将一些旅行社获得的荣誉及游客之前参团旅游的照片张贴在墙壁 上，营造一种良好气氛，还可将一些精品旅游线路的介绍张贴在比 较显眼的位置来吸引旅游者。（二）门市工作人员岗前准备礼仪门市工作人员的接待水平往往最能表达旅行社的整体素质和管 理水平，也是旅游者考量选择旅游产品的重要依据。所以门市接待 工作人员各方面礼仪规范要求也更为严格。工作人员在上岗前必须检查自己的仪容仪表是否符合上岗要求, 最好着工作制服，必须干净、平整、得体、大方，不能穿
42、着太随意 出现在办公场所。女员工最好施以淡妆、发型简洁大方，给顾客耳 目一新的感觉。男员工不要留胡须、蓄长发、发型简单清爽，从而 衬托出自己健康积极向上的精神状态。严格执行旅行社的规章制度，不能有迟到、早退、在办公场所 吃零食等不良现象。最好能提前10-20分钟到达旅行社门市，检查 门市的环境卫生是否达标，如窗户玻璃是否擦干净、东西有无乱摆 乱放的现象，营造一个最正确的接待气氛。（三）接待旅游者服务礼仪门市接待人员应随时做好迎接客人的准备，不得在工作期间打 私人 、上网、聊天、吃零食。一旦发现有客人准备进店时，应 双目注视客人并面带微笑，起身招呼，并说：“早上好/下午好， 请问有什么可以帮助您
43、的吗？ ”等礼貌用语。请客人人座并问明客 人身份和来意，同时也要向客人自报姓名。在得知客人的具体需求 后可向客人介绍本旅行社的旅游产品，并通过相应的语言技巧促成 客人签单。如果客人不能马上确定购买旅游产品时，接待人员不能 够出现不耐烦的情绪，而应面带微笑表示欢迎再次光临，必要时请 客人留下联系方式，再起身送离客人离开门市。留下客人联系方式 后，不能将客人的联系方式随意丢弃，而要进行适当 回访，问 询客人有没有签约，如果还没有签约的话，可以向客人推荐其他的 旅游线路等。假设客人在咨询服务中提到别家旅行社时，接待的工作人员不可说其坏话，以免给客人留下不好的印象。（四） 接待服务礼仪 接线员应该在
44、旁， 铃声响起后立即接听，铃声最 好不要超过三声。如有特殊情况超过三声，接听 时，应首先向 客人致歉。接听 后，先用礼貌用语问候致电者，之后自报家门 （图4.3）。一般说：“您好，这里是XX旅行杜，我是XX,请问 有什么可以帮助您的吗？ ”接听 后，应该多注意倾听客人讲话, 不能贸然打断对方，但也不能一直处于沉默不语的状态，应根据谈 话内容不断地加以附和，如“是、嗯、好的、明白”等。接听 过程中，应做好相应的 记录，特别是一些重要的事项更应如此, 记录 内容尽可能全面、准确。另外，还应注意咬字清晰，语速、 语音和语调正常。如果客人带有浓重的地方口音，要耐心细致地和 客人沟通，实在听不懂时请及时
45、寻求同事的帮助，不能因为觉得听 不懂对方讲话就随意挂掉 。客人有疑问时，如在自己能力范围 内应予解决，否那么不要轻易作答，以免给客人造成不必要的误会。 通话结束后，应感谢对方的来电，如有必要请留下对方的联系方式, 等对方先挂 后方可挂断 ，注意动作要轻。（五）办理散客代办业务服务札仪当门市工作人员接到散客前来委托代办业务时，应热情招待旅 游者，请客人坐下，如有需要还应该为客人端上一杯茶水，向旅游 者了解有关情况，详细记录对方（委托方）的旅行社名称、委托人姓 名及通话时间等，以便以后有据可查，根据实际情况认真填写任务 通知书并立即按内容进行预订安排，假设客人需提供导游服务时，应 及时落实安排好相
46、应的工作人员。假设有某项工作无法到达旅游者的 需求时，应在24小时内通知委托者，以便委托方做好相应的应变措 施。当门市工作人员接受和办理赴外地旅游的委托时，服务人员应 有礼貌且热情地招待，耐心询问客人的要求，同时做好相关记录（图 4.的。认真检查其证件，并请旅游者本人亲笔填写委托书等表格， 如遇客人遇到不明白事项时，工作人员应耐心解答。工作人员还应 向旅游者解释说明相关的收费服务标准。如果委托书中有不能办到（制服整齐元榴皱、女性丝袜无破洞、男性领带着节整齐、皮鞋干 净）、仪态（工作中时刻注意自己的体态语言，要站姿挺拔、坐姿端 庄、走姿稳健、蹲姿优美），并能够同时遵照酒店的行为规范，注意 要让自
47、己的言行举止给宾客留下良好的印象。二、前厅部各岗位礼仪规范（一）门厅迎送服务礼仪门厅是一个酒店的“门面”。门厅服务人员于酒店正门外向客 人提供服务，代表酒店对客人的抵达或离开表示欢迎和送别，是酒 店服务于宾客的第一个环节，同样也是最后一个环节。宾客对酒店 服务人员的素质修养及服务质量高低往往就是从门厅迎送这里获得 第一印象的。所以说门厅员工的形象在某种意义上表达了全体酒店 员工的形象，直接影响着宾客对酒店的印象。1 .岗前礼仪准备门厅员工上岗前，首先应检查自己的仪容、仪表，以精神饱满 的状态迎接工作，并与上一班的同事交接好工作事项，在宾客面前, 时刻注意自己的言行举止，不能把生活当中的情绪带到
48、工作中来。2 .迎客服务礼仪看到宾客乘坐的车辆抵达酒店门口时，门厅工作人员应主动热 情地迎接。无论什么人，都要一视同仁，主动上前桦彬有礼地亲切 问候，面带微笑，并使用礼貌规范用语问候，如“您好，欢迎飞待 车辆停稳后，必须走上前左手为宾客拉开车门，右手为宾客护顶， 提醒客人不要碰头。另外，应该特别注意一些宗教禁忌，如印度佛 教徒认为头顶为灵魂所在，非佛祖不能触及，对此类宾客不能使用 护顶礼节。关车门时，应该密切注意宾客的身体与衣物，无磕碰、 无挤压：提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗留的物品并 留心记下车辆的型号和车牌号，以防客人遗留物品能够及时找回。宾客如果属于老、弱、病、残、幼人群，应征得对方同意后给 予必要的帮助，以示格外关心，假设宾客不愿意接受特殊关照，也不 必过分勉强。