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1、廖伟2012-4-10如何与客户有效的沟通 书目书目导购含义沟通的方式、原则、三要素案例共享总结第1页导购含义导购含义“导购”从字面上看就是“引导”和“购买”而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。第2页沟通方式、原则沟通方式、原则美国的心理学家多年前发表过一份探讨报告，认为最好的沟通方式是：面对面一对一的沟通数据显示：文字：7%声调：38%肢体语言：55%原则：共赢效果：在这过程中彼此感觉良好，顾客买的是感觉。第3页沟通三要素沟通三要素 第4页听听倾听倾听在接触顾客时，我们要细致的倾听为什么？好处：适应讲话者的风范 先理解他人，在被他人理解 激励他人表达自己 准备了解
2、顾客意图 建立信任意义：对顾客的一种礼貌 对顾客的一种高度赞美 对顾客的一种恭维 敬重顾客的一种表现技巧：专心听，看法比较恳切，作笔记 对没有听懂的问题重新确认 眼睛凝视对方的鼻尖或者是额头 不打断，不插嘴第5页说说赞美赞美 赞美的技巧：发自内心，真诚的去赞美赞美对方的闪光点赞美的比较具体运用间接的赞美借用第三者赞美 世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美可以拉近距离，马上引为知音！三句很好听的话你真不简洁！我很佩服你！我很欣赏你！第6页问问发问发问问，可以引起对方的留意力中餐吃的什么？今日累不累？这个玩具感觉如何？我一问，你的留意力就过来啦！发问的重要意义：没有卖不出去的产品，只有不会卖的人！没
3、有不能成交的顾客，只是我们推销技巧不够好！推销技巧不够好，只是我们问问题的实力不够好！第7页案例一案例一情景一 导购热忱接近来店顾客，顾客冷冷的回答：我随看看错误的应对方式没有关系，您随意看看吧。哦，好的，那您随意看吧。您先看看，宠爱可以试试。第8页导购策略导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般不太情愿多说话。他们担忧一旦自己轻易说的太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做好站好位，管好嘴，管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成交率。最终，假如顾客仍有“随意看看”这种敷衍之语，导购也可尝试赐予
4、主动性的回答，即确定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。第9页导购策略导购策略就本案而言，假如顾客说“随意看看”的时候，导购应当想方法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，主动的将销售过程向成交方向推动。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，假如转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费劲的作用，效果极好。第10页正确的回答正确的回答导购:“是的，小姐，买衣服确定要多了解、多比较，这样特别正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己选择一件适合的衣服。请问您一般比较宠爱穿哪一类风格的衣服？”导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，
5、您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下.请问，您一般都宠爱穿什么颜色的衣服？”导购：“的确，现在挣钱都不简洁，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问，您今日是想看看上衣还是.”总结：主动将销售向前推动，将顾客的借口变成劝服顾客的理由.第11页案例二案例二情景二 顾客担忧特价产品有质量问题，任凭怎么说明都以为导购在骗他.错误的应对方式您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是一样的产品，怎么会有问题呢？都是同一个品牌，没有问题。第12页导购策略导购策略导购可以坦诚地告知顾客产品特价的
6、真正缘由，以事实劝服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客马上购买的催化剂。店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往特别简洁取得顾客的信任！第13页正确的回答正确的回答导购：“您这个问题问的特别好，我们以前也有很多老顾客有这种顾虑。不 过这一点我可以负责任的告知您，不管是原价的产品还是特价产品，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。”比如我们给您供应的这一款，质量保证都是一样的，而且价格要低很多，所以现在买这件产品真的是特别划算。您完全可以放心的选购！导购：“您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告知您，这些促销的产品之前也都是原价多少，只因为这个
7、产品经过调查很多顾客反馈很好，为了回馈顾客，所以才变成特价促销产品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的购买。这一点请您放心！”总结：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。第14页故事时间故事时间 有位秀才第三次进京赶考，住在一个常常住的店里，考试前两天他做了三个梦，第一个梦：梦到自己在墙上种白菜，其次个梦：下雨天，他带了斗笠还打伞。第三个梦：跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才其次天抓紧去找算命的人解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹脱光了躺在一张床上了，却背靠着背，不是没
8、戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店整理包袱准备回家。店老板特别惊异，问：“不是明天才考试吗，今日你怎么就回乡呢？”秀才照实的说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这一次确定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了躺在床上背靠背，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神激昂地参与考试，尽然中了个探花。第15页故事启示故事启示主动的人，象太阳，照到哪里哪里亮。主动的人，象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人，象月亮，初一十五不一样。消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法确定我们的生活，有什么样的想法，就有什么想法确定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的将来。样的将来。第16页总结总结 总结 ：有效沟通 倍增业绩！Thank you！第17页 etmtoy