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1、家具销售服务技巧家具销售服务技巧本课程大家将学到：本课程大家将学到：一、提升业绩靠心态；二、提升业绩靠销售；做好零售必备的两大心态做好零售必备的两大心态第一部分拥拥有有自自信信才才能能无无往往不不胜胜l信任自己并不平凡l信任你的产品，就没有卖不掉的产品l消退自卑心理l提升自信，从欣赏自己起先消消退退自自卑卑意意识识l正确相识导购职业的意义l正确相识智力与业绩的关系l正确相识性格与业绩的关系l正确相识工作中的挫折l正确相识顾客的拒绝欣欣赏赏自自己己l发觉自己的优点l找出榜样人物l确定自己的实力l计算已做妥的事情l培育某方面的爱好坚坚持持究究竟竟，剩剩着着为为王王l事无难易，贵在坚持l从小事坚持，
2、为将来铺路l坚持积累，实现质的飞跃开开了了店店不不赚赚钱钱怎怎么么办办？l生意不好可能有很多理由和缘由；l从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程；l消费者运用产品和购买渠道有确定的习惯，养成运用的习惯到产生依靠感锁定回头客，回头客的贡献率可以占到店铺生意的60%以上，特殊是在二三线城市尤其如此。l所以店不仅要坚持开下去，还要有耐性养。亏，也要坚持。门门店店业业绩绩无无法法提提升升的的三三大大缘缘由由：社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的销量下滑。销量下滑。竞争很激烈，类似的品
3、牌越来越多，竞争的竞争很激烈，类似的品牌越来越多，竞争的手法越来越相像，竞争对手也越来越强，所手法越来越相像，竞争对手也越来越强，所以家居经销商提升销量越来越难。以家居经销商提升销量越来越难。销售实力差，大多数经销商专卖店形象差，销售实力差，大多数经销商专卖店形象差，终端导购员销售技巧不够。终端导购员销售技巧不够。门门店店业业绩绩无无法法提提升升的的缘缘由由：门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换顾客进店，导购没有把握住。顾客进店，导购没有把握住。导购的自身产品学问不够。导购的自身产品学问不够。导购技巧太少，应付不过来意向客户。导购技巧太少，应付不过来意向
4、客户。导购员流失比较大导购员流失比较大门门店店成成交交时时常常见见的的问问题题：顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：说：“我回去商议一下我回去商议一下”从今一去不复返。从今一去不复返。顾客常常欺瞒我们的导购员，明明想要便宜，顾客常常欺瞒我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员常常无法辨别顾客说的是真话还是假话。常常无法辨别顾客说的是真话还是假话。一个很有意向的顾客，回去商议后，你反复一个很有意向的顾客，回去商议后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。电话邀约他再来，但是他始终不来。门门
5、店店成成交交时时常常见见的的问问题题：准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有成交，反而再让你便宜一点。成交，反而再让你便宜一点。顾客签完单，交完定金，可其次天却要求退顾客签完单，交完定金，可其次天却要求退货和退款。货和退款。顾客签完单，交完定金后，我们支配售后人顾客签完单，交完定金后，我们支配售后人员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。门门店店业业绩绩提提升升之之道道：
6、提高进店率（拉猪）提高进店率（拉猪）提升成交率（杀猪）提升成交率（杀猪）最最重重要要的的客客户户是是谁谁？l你自己是你最重要的客户你自己是你最重要的客户l成交自己才能成交客户成交自己才能成交客户 最最重重要要的的产产品品是是什什么么？l把把“自己自己”销售给自己销售给自己l把把“成交意识成交意识”销售给自己销售给自己l 权威机构统计：权威机构统计：63%的人在结束的人在结束的时候不敢要求成交，全部的销售，的时候不敢要求成交，全部的销售，有有60%的交易，是在五次要求之后的交易，是在五次要求之后成交的。成交的。快快乐乐成成交交l快乐成交的三个标准：快乐成交的三个标准：l 完成成交完成成交l 完成
7、成交的效率完成成交的效率l 完成成交后你和客户的关系变好了完成成交后你和客户的关系变好了快快乐乐成成交交六六步步曲曲l准备阶段l迎客阶段l了解需求l举荐产品l快乐成交l送客阶段准准备备阶阶段段l准备自己（仪表、心情）l准备产品l准备专卖店的环境（天、地、墙）成成功功形形象象l个人形象：第一印象l商品形象：陈设体现l店面形象：视觉形象自自我我形形象象检检查查表表：脸上始终保持微笑吗？真诚、自然地沟通吗？头发发型适合吗？牙齿每天刷两遍吗？口中无异味吗？每天洗澡吗？着装熨烫领袖干净吗？着装熨烫领袖干净吗？皮鞋擦亮了吗？皮鞋擦亮了吗？指甲是否太长？指甲是否太长？妆化的是否太浓？妆化的是否太浓？香水是不
8、是淡雅芳香？香水是不是淡雅芳香？饰品是否太明丽？饰品是否太明丽？标标准准化化的的问问题题：l只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能够复制的东西才能得到规模发展。l连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低成本，获得规模利润。l因此，终端的每一个细微环节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。迎迎客客阶阶段段l吸引客人l留住客人 吸吸引引客客人人：不不一一样样的的乞乞丐丐l引起留意（陈设、方式）l产生爱好（购买的欲望）l施舍行为（成交的完成）零售是什么？零售是什么？l l零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路品灯光是道具、老板店
9、员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。的客人是观众，每一天都是现场直播。劳劳碌碌吸吸引引：l生意的繁忙l消退客人心理的抗拒l塑造品牌形象黄黄金金时时间间：l黄金时间：黄金时间：20%进店的客人会购物，进店的客人会购物，80%的客的客人会走开，人会走开，80%的客人是在的客人是在1分钟内走开的。分钟内走开的。l在黄金时间里，客人首先确定要不要听销售人在黄金时间里，客人首先确定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；员的话，延长黄金时间；l听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；而非理性因素；理理性性因因素素和和情情感感因因素素：l材质
10、、品牌、款式、价格、促销是什么因素？l微笑、关切、亲切、信任、热忱是什么因素？留留住住顾顾客客（一一）l开场引导l 寒暄开场l 开场塑造品牌l 新颖心开场l 产品热销加案例l l 留留住住客客人人（二二）l破冰（目的：打快乐扉，留住客人）l 微笑+称呼+问候+赞美=打快乐扉l 花儿不能没有水，顾客不能没赞美l 逢人减岁，逢物加价赞赞美美的的五五步步秘秘决决l找寻一个点，具体赞美一个点（理由）l这是个优点；（发觉对发的各种特长）l这是个事实；（真诚的看法赞美对方的特长）l自己的语言；l适时的说出；找找寻寻赞赞美美点点l女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、
11、嘴唇、颈项、项链、耳垂、鞋子、鼻子、嘴唇、颈项、项链、耳垂、鞋子、腿、腰腿、腰l男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音雅、斯文、酷、声音l发觉别人发觉不到的优点：秃顶赞美发觉别人发觉不到的优点：秃顶赞美留留住住客客人人（三三）l拉近客情“五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；了了解解客客户户的的需需求求l凭工作阅历l凭调查探讨l提问l开放式问题（了解需求）l封闭式问题（完成成交）须要是一个人的主观需求 显性 需求是一个人的客观须要 隐形马马斯斯洛洛需需求
12、求理理论论 个人价值最高需求 希望自己有实力，对地位威望的追求 满足归属感，希望得到友爱和认可 摆脱事业威逼及某些社会保障的需求 衣食住行等基本生活须要 自我实现自我实现敬重敬重社交社交平安平安生理需求生理需求发发问问的的原原则则l问简洁的问题l问回答为“是”的问题l问“二选一”的问题介介绍绍产产品品的的方方法法l语言介绍法（FABE）lFeature(特征）lAdvantage（优点）lBenefit（利益）lEvidence（证据）l沙发接受意大利cavaral品牌小牛皮（特征）l皮质细腻松软，透气性强（优点）l坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益）l著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌
13、的小牛皮制作高档皮具的（证据）l乌金木是产于西非的珍稀木材（特征）l市面上同类产品极少，卖一件就少一件，特别珍贵（优点）l保值升值空间广袤（利益）l今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部分国家已限制出口。保藏家马未都先生说这是今后十年内最值得保藏的珍玩。（证据）介介绍绍产产品品的的方方法法l演示示范法l 示范要有针对性l 演示时要留意与客户的沟通量身定制量身定制l案例：老太太买李子案例：老太太买李子l小贩小贩A：“我的李子又大又甜，特殊好吃。我的李子又大又甜，特殊好吃。”l小贩小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？的李子？”l 小贩小贩C
14、：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？要酸的李子呢？”量身定制：量身定制：l每位客人的需求和偏好各不相同；l拥有丰富专业的产品学问才能量身定制；l站在顾客的角度考虑问题成成交交的的关关键键：l克服恐惊克服恐惊l敢于要求敢于要求成成交交的的核核心心：要要求求l要求对人要求对人l要求的明确，求的具体要求的明确，求的具体l要对被求的人有好处要对被求的人有好处l要求的坚决要求的坚决l不断的要求不断的要求快乐成交三板斧：快乐成交三板斧：第一板斧：假定成交，测试成交第一板斧：假定成交，测试成交其次板斧：拳打异议，脚踢问题其次板斧：拳打异议，脚踢问题第三板斧：
15、快速成交，乐在协作第三板斧：快速成交，乐在协作假定成交，测试成交假定成交，测试成交第一板斧第一板斧假假定定成成交交（逼逼单单）J假定假定、假定假定、再假定再假定J发问发问、发问发问、再发问再发问 J案例：卖西服的高手案例：卖西服的高手现现在在签签单单的的好好处处：l折扣折扣l活动活动l赠品赠品l现货现货l平安平安lVIP的售后服务的售后服务现现在在不不签签单单的的坏坏处处：l涨价涨价l热销热销l期货期货l时间成本时间成本l不能享受团购价不能享受团购价l不能享受不能享受VIP的售后服务的售后服务逼逼单单常常用用语语：l“请把名字签在这里请把名字签在这里”l“你是付你是付30%还是全款还是全款”l
16、“麻烦你确认一下麻烦你确认一下”l“麻烦你过来办一下手续麻烦你过来办一下手续”l“你是刷卡还是现金付账你是刷卡还是现金付账”逼逼单单留留意意事事项项：l切忌别说：买切忌别说：买卖卖钱。钱。l恒久不要问顾客要不要恒久不要问顾客要不要逼逼单单时时的的肢肢体体语语言言：拍肩、挽手、拉手拍肩、挽手、拉手拿合同、写合同、递合同拿合同、写合同、递合同拍桌子拍桌子收合同收合同哭哭演演练练时时间间：拳打异议，脚踢问题拳打异议，脚踢问题其次板斧其次板斧拳拳打打真真假假异异议议l 辨别异议真假（假定成交法）辨别异议真假（假定成交法）l 辨别异议的唯一性（测试成交法）辨别异议的唯一性（测试成交法）测测试试成成交交常
17、常用用语语：l“我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现在办手续还是等一下办手续？在办手续还是等一下办手续？”l“我很理解，假如我能跟经理申请到实惠价你我很理解，假如我能跟经理申请到实惠价你是现金还是刷卡？是现金还是刷卡？”l“我很理解，假如你现在和家人商议一下你是我很理解，假如你现在和家人商议一下你是付付30%还是全款？还是全款？”l“我很理解，假如今日我有那个颜色你是要现我很理解，假如今日我有那个颜色你是要现货还是订货？货还是订货？”脚脚踢踢四四种种问问题题l“我要和我的老公（老婆）商议一下。我要和我的老公（老婆）商议一下。”l“我再考虑考虑我再考虑考虑
18、”l“我还要到别处去比较比较，别家更便宜。我还要到别处去比较比较，别家更便宜。”l“你的价格太贵了，打点折吧？你的价格太贵了，打点折吧？”异异议议处处理理原原则则：l心情心情l事情事情异异议议处处理理方方法法：转移法：转移法：是是可是可是因为所以法：因为所以法：因为因为所以所以赞美法：赞美法：“您说的真对，我理解！您说的真对，我理解！”“您真有品位，我理解！您真有品位，我理解！”“您眼光独到，我理解！您眼光独到，我理解！”异异议议处处理理训训练练：人人生生黄黄金金七七个个字字。“对不起，特别愧疚！”快速成交，乐在协作快速成交，乐在协作第三板斧第三板斧成成交交定定律律（三三快快）签合同签合同快快
19、收钱收钱快快送客送客快快 终端价格谈判专题终端价格谈判专题价价格格是是什什么么l从消费者成本l从终端利润l两者的关系消费者成本和获得利益的冲突结合体。价格的确定过程就是解决冲突的过程价价格格定定律律l价值确定价格l价格围绕价值上下波动产产品品价价值值l品牌l设计l材质l工艺l做工l服务l品品牌牌 产品是工厂生产的东西，品牌是消费者购买的东西 大卫 奥格威（美）品品牌牌的的特特征征l关联性l异化性l延长性l现代实木家具的领头羊，引领市场潮流l数量众多的产品专利和质量金奖l全国超过700个专卖店l覆盖全国全部一线城市和绝大部分二线城市l现代实木领域，超过一百万的用户群体，产品远销欧洲、美洲、澳洲等
20、地区品品牌牌策策略略l建立品牌-产品-顾客的关联度l要唤醒顾客对品牌的关注度和热忱l留意表现品牌的价值（有形、无形）价价格格策策略略问题：进店问价格方法：价格规避法 转移价格的留意力 强调产品核心价值话话术术l先生，价格虽然很重要，但我认为，产品适合你，才更重要，您说对吗？l先生，价格跟价值是对等的，您认同吗？所以我们先来看看我们产品的价值，再来谈价格，好吗？您看我们的产品l先生，价格您不用担忧，因为我们都是实行明码实折的，所以我们更希望您多用一点时间来了解我们的产品，少一点时间来关注我们的价格。l先生，同样产品的价格在不同的状况下是不同的，您认同吗？而我们在同类型和同品质的产品中，价格是最便
21、宜的。问题：价格贵方法一：利益探寻法（塑造产品价值）用产品的卖点和消费者的利益相对应 对消费者而言，你须要帮他解决需求和成本利益之间的冲突lFABE的法则塑造产品价值l沙发接受意大利cavaral品牌小牛皮（特征）l皮质细腻松软，透气性强（优点）l坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益）l著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小牛皮制作高档皮具的（证据）l乌金木是产于西非的珍稀木材（特征）l市面上同类产品极少，卖一件就少一件，特别珍贵（优点）l保值升值空间广袤（利益）l今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部分国家已限制出口。保藏家马未都先生说这是今后十年内最值得保藏的珍玩。（证据）话话术术
22、l先生，花钱的时候很伤心，运用的时候很享受，您说对吗？l先生，好贵好贵，好的东西才贵嘛！l先生，我们的价格不打折，我们的品质和服务也不打折，假如我们的价格打五折，那么我们的品质和服务也打五折，您能接受吗？方法二：价格拆分法 拆分到每一天 拆分到每一个部件影影响响交交易易的的六六扇扇门门l产品符合标准l接受信任导购l认同品牌文化l认可产品品质l选择目标产品l交谈核算价格价价格格谈谈判判技技巧巧：l恒久不接受顾客第一次还价（大吃一惊）恒久不接受顾客第一次还价（大吃一惊）l当不情愿的卖家（声东击西）当不情愿的卖家（声东击西）l最高权威策略（黑脸白脸）最高权威策略（黑脸白脸）门门店店让让价价策策略略：
23、一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：a.50010001500b.100010001000c.15001000500让让价价技技巧巧l不做没有条件的让步l让步要有缘由l立场坚决l让顾客感觉让步来之不易门店成员之间的协作成交门店成员之间的协作成交导购导购 店长店长 经经 理理 导导购购员员和和导导购购员员之之间间的的协协作作成成交交J选定主谈导购，其他全部人员负责协作选定主谈导购，其他全部人员负责协作(主谈主谈导购切忌随意离开客户）导购切忌随意离开客户）J协作内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）协作内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）J协作限制场面
24、协作限制场面J制造热销场面制造热销场面导导购购员员和和店店长长（经经理理）之之间间协协作作成成交交J现场协作成交现场协作成交J电话协作成交电话协作成交和店长协作成交前留意事项：和店长协作成交前留意事项：J导购和店长（经理）之间的协作成交是一种导购和店长（经理）之间的协作成交是一种形式。形式。J申请内容例如：供货周期、赠送礼品、申请内容例如：供货周期、赠送礼品、J 更改合同、要求打折等更改合同、要求打折等J申请前确定要确定假如申请下来顾客是否能申请前确定要确定假如申请下来顾客是否能立刻定（取得顾客承诺）立刻定（取得顾客承诺）J申请前确定要打预防针（干扰顾客心理预期）申请前确定要打预防针（干扰顾客
25、心理预期）导导购购和和店店长长（经经理理）之之间间的的电电话话成成交交协协作作J要说明和客户的关系，越近越好要说明和客户的关系，越近越好。J说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折多少折 J电话申请中途确定要再报一次高价（再次干扰顾客心电话申请中途确定要再报一次高价（再次干扰顾客心里预期）里预期）J团购。团购。J电话申请中途确定要再确定客户是不是立刻定（再次电话申请中途确定要再确定客户是不是立刻定（再次取得顾客承诺）。取得顾客承诺）。J最终是先让客户签字后写产品型号和价格。最终是先让客户签字后写产品型号和价格。演演练练时时间间三三个个不
26、不一一样样签合同和不签合同不一样签合同和不签合同不一样交钱和不交钱不一样交钱和不交钱不一样立刻定和以后定不一样立刻定和以后定不一样如如何何利利用用销销售售工工具具成成交交大大单单产品图册、名片、杂志、剪报产品图册、名片、杂志、剪报手机手机相机相机电脑（电脑（QQ、MSN、邮箱、新产品图片、展、邮箱、新产品图片、展会照片、样板房图片、会照片、样板房图片、CAD等）等）证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）连连带带销销售售的的方方法法l组合配套式l亲朋推广式l补零搭配式l新品推广式l促销推广式销销售售过过程程中中如如何何让让顾顾客客记记住住你你l化名l短信l约客的时候强调自己的姓名如如何何做做好好顾顾客客记记录录l日期l姓名 职业l住址 联系方式l体貌特征l备注（看过的产品，需求）l顾客分类（短期，中期，长期）顾顾客客不不多多的的时时候候做做什什么么事事情情？l整理顾客资料，给生日，新婚等顾客祝愿 l给半年以上的老顾客回访l将促销方案告知老顾客l联系设计师l竞争对手分析l产品演练the endJ感谢 大家！J 做自己所爱的事情做自己所爱的事情