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1、目录第一章、岗位职责 第二章、入职离职 第三章、培训、会议第四章、考勤、卫生第五章、日常行为规范第六章、客户来访接待第七章、薪酬规章制度 第八章、违纪处罚第九章、档案资料管理管控 第十章、固定资产与办公用品 第十一章、工装管理管控第十二章、车辆管理管控第十三章、宿舍管理管控第一章岗位职责一、财务总监序号培训内容责任人考核形式1公司管理管控规章制度和企业文化案场经理书面考核与口试2销售礼仪培训3建筑学基本常识4房地产基础知识5置业顾问具备的素质和修养6相关公司正式正式生效方法接听和跟踪技巧7销售技巧及客户分析8市场调研培训（2）熟悉本相关项目楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标等 信息，
2、熟悉接待相关流程、认购签约相关流程、本相关项目联系相关公司正式正 式生效方法或本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章正式正式生效 及银行按揭办理等事宜。（3）由培训师、所在案场经理进行口试、笔试综合考评。（4）在案场主管的指导下，跟随指定置业顾问观摩学习来电、来访的接待 注意事项。（5）开始安排市场调研，了解市场在售楼盘的详细情况，按要求填写市场 调查表。（6）具体培训日程由部门机构经理依据案场情况及业务能力进行调配。（7）第三个月通过第二轮岗前考核后正式入职。2、在岗相关人员培训（1）各相关项目案场经理根据相关项目的进展制定相应的培训方案，在例行会议中安排培训。（2）各相关项目案场经理
3、根据案场到访客户情况和业务进展状况，在例行会议中及时安排培训。（3）公司不定期安排全体企业员工集中培训，在提高企业员工工作能力的 同时为各部门机构之间相互学习交流工作经验搭建平台。二、例会1、各相关项目例行会议会议名称议程内容规定时间与会相关人员晨会1、点到并检查销售相关人员的仪容仪表。2、简单总结前一天的工作情况，存在的问题及解决方法。3、做好当天工作安排，提出工作要求。每天早晨签到后 开始主持：案场经理/主管与会相关人员：全体置业顾问晚会1、置业顾问报当天接待情况，交流成交经验。2、经理点评工作，提出工作注意事项。3、对当天布置的工作进行检查。4、相关培训。每天下班前，现场没有客人时主持：
4、案场经理 与会相关人员： 全体置业顾问周例会1、对本周工作进行总结，包括客户跟进、成 交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意 见并提出合理化建议。2、本周来访、来电客户统计分析。3、置业顾问向经理汇报上周工作总结及下周 工作计划。4、对上周工作中存在的问题进行分析和解 决。5、对上周工作进行总结，并安排下周工作计 戈U。每周六主持：案场经理 与会相关人员： 全体置业顾问、 策划部相关相关 人员月度工作总结 会1、本月工作完成情况以及下月工作计划。2、分析解决工作中存在的困难和问题。3、经理针对上月考核进行公布，并对下一步 工作进行安排。次月的二号上午主持：案场经理 与会相关人员： 全体置业顾问
5、、 策划部相关相关 人员2、公司例行会议第四章考勤、卫生会议名称议程内容规定时间与会相关人员管理管控相关人企业员工作通报会1、总结各相关项目工作进展与下阶段工作计划。2、总经理针对公司各相关项目存在的问题 进行点评和解决。3、总经理安排各相关项目下阶段的工作目标 与任务。不固定主持：总经理与会相关人员：各相关项目案场 经理/主管、财务 总监、策划总监一、考勤1、各相关项目企业员工的工作规定时间由案场经理根据相关项目销售情况 灵活制定，参考作息规定时间：冬季(8:3012:00,2:306; 30),夏季(8:3012： 00, 3： 007： 00)2、全体工作相关人员必须严格按照规定的工作规
6、定时间表严格执行上下班 签到签退规章制度。3、全体工作相关人员应严格依照工作规定时间上下班，不得迟到或早退。 必须穿好工装、佩戴工卡，未经案场经理同意不得私自调休。若因特殊情况不能 准时到达售楼部的，应在上班规定时间前一个小时内向经理汇报，征得案场经理 批准。4、轮休期间的相关人员回相关项目约见客必须穿着工衣、佩戴工卡。5、全体工作相关人员无论是否当班，都必须保持手机开机铃音状态。6、上班规定时间除带客户看楼外，不可随便外出。如需外出须经案场经理 同意，否则当旷工处理。7、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。8、在相关项目开盘、入市和热销期工作量大，会持续的加班加点，上下班 规定时间
7、将不按常规的考勤规章制度执行。全体工作相关人员在入职时须确认可 适应房地产销售行业的特殊性，积极配合案场经理的工作安排。执行情况也将作 为绩效考核的重要标准之一。二、值班案场所有工作相关人员每日轮流确认值班相关人员，具体值班工作安排如 下：1、按照卫生管理管控规章制度保障值班当天售楼部的卫生整洁。2、相关相关项目中午上下班间隙来电、来访客户的接待、案场财产的看管 以及其他突发事件的上报等工作。3、相关相关项目将值班当天的来电、来访记录输入公司客户管理管控系统, 并登记到来电、来访登记表。二、请假1、假期种类包括：病假、事假、婚假、丧假、产假等。2、企业员工请假应当提前向案场经理提出书面申请。3
8、、如遇紧急情况下不能提前申请的，可以在发生当天以口头（或相关公司 正式正式生效方法）形式向案场经理请假，上班后即刻补办请假手续。4、病假病假可以抵轮休假期。5、事假（1） 4个工作日以内的事假，案场经理批准予以办理；4个工作日以上的事 假由案场经理上报总经理获批后方可办理。（2）事假为无薪假期，一天事假按1个工作日在当月工资中扣除（轮休休 完）。（3） 一个月内连续或累计事假超过15个工作日，公司有理由认为该相关人 员无法胜任本职工作，可按自动离职处理，产生的一切薪资与该相关人员无关。6、婚假（1）正式入职的在岗企业员工可享受5天婚假，在岗一年以上的婚假增加 到7个工作日。（2）婚假需提前一周
9、提出书面申请，并一次性连续休完。（3）婚假为带薪休假，不计轮休。7、丧假（1）公司企业员工的直系亲属（父母、配偶、子女、养父母、岳父母）死 亡，可申请7个工作日丧假。家住市外或是省外适当给予路途往返规定时间。（2）丧假为带薪休假，不计轮休.8、年假（1）企业员工自正式上岗日起，在公司工作满一年的，每年享受5个工作 日带薪假；满三年的（含第三年），每年可以享受10个工作日的带薪假。（2）休假前必须安排好个人工作，以保证工作的正常进行为前提。（3）企业员工带薪年假须在次年内休完，不得累计，年假和其他带薪假也 不能连休。（4）企业员工所休事假、病假，自动冲抵年假。事、病假冲抵年假不作扣款处理，冲抵完
10、后，再按所请事、病假天数扣款。(5)企业员工休事、病假累计超过10个工作日，当年不享受年假；当年已 享受年假的，应将已享受部分从第二年的年假中扣除。(6)年假为带薪休假，不计轮休。9、产假：(1)正式女企业员工正常生育的产假为120天，享受500元补助。(2)男企业员工凭医院证明可在配偶生产时享有连续7天陪产假。(3)正式女企业员工如120日内到岗上班者，恢复正常工资待遇。四、轮休1、企业员工每月可轮休四天。轮休规定时间安排在周一至周五，周六日不 安排轮休，具体的轮休安排由案场经理相关相关项目制定。如遇相关项目开盘、 入市和热销期，案场经理有权根据情况调整当月轮休天数甚至取消当月轮休。2、企业
11、员工按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批 准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不 可强行安排。3、企业员工因本人工作安排原因(如老客户来访等)而在轮休日返回公司, 不能作为正常出勤，不安排补休。五、卫生1、个人办公区域卫生(1)每位企业员工上班前5分钟打扫自己的卫生，整理文件，保持办公桌 整洁，下班后清理当天的垃圾。(2)不准在办室区乱放私人用品、书柜内各类书籍、资料分类摆放整齐。(3)平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立 即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状。2、公共卫生维护案场公共卫生采取轮
12、流值勤规章制度，每天当值相关人员相关相关项目监督 售楼处的内务清洁工作及当天卫生值勤的检查工作。具体检查清洁内容如下：(1)上、下班前后相关相关项目开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调。（2）办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐。（3）销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭。（4）茶具、玻璃杯等清洗干净后，应擦干水迹，摆设整齐。（5）饮水机外表擦洗干净，并保证有水。（6）整个销售现场的地板每天应拖洗一遍，平时一有污迹应立即擦除。（7）室内灯箱外围及效果图边框应定时清洁。（8）洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用 品应及时补足，摆设整齐。（9
13、）售楼处外的台阶、走道必须保持清洁干净。（10）每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可 离开。第五章日常行为规范一、工作礼仪置业顾问的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人, 现场置业顾问的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象相关相关项目。健康 良好的公司形象有助于顾客接受公司的质量本合同支付资金服务。1、仪容仪表（1）所有置业顾问必须在工作场所穿着公司统一制定的工装、工卡。（2）穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点。（3）头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部 清洁。（4）穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋。（5）上衣
14、、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观。（6）衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整。（7）西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中。（8）男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起。（9）穿着袜子应以深色为主，忌穿白色。（10）女士宜化淡妆，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆）。2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面 对客户不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司质量本合同支付资金服务的信 心，树立宾至如归的待客意识。（1）精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插口袋，大声
15、交谈讲笑、玩耍、 做夸张动作。（2）不可随意开客户玩笑，说粗俗的话，引起客户之不悦。（3）不论客人的身份及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。（4）看到客户有困难时，应主动帮忙，不可视而不见或刻意回避。（5）不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、玩手机、修指甲、打 呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。（6）对于客户的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、 更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承 诺向上级反映及汇报。（7）对待客户应以“完善服务”为诉求，不可在工作区域内争吵及报怨客 户。（8）对公司、部门机构、上级有意见或建议，应通过
16、正常渠道反映，不可 在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。（9）对开发商所有的工作相关人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼 貌用语，保持良好的形象。（10）随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、相关公司正式正式生效方法礼仪作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利 益，而相关公司正式正式生效方法是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意相关 公司正式正式生效方法礼仪。(1)相关公司正式正式生效方法用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。 注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。(2)使用礼貌用语，主动向客户问好，
17、例如“您好，*相关项目，我姓 有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电” “让您久等了”“请问您贵 姓？ ”“请问如何与您联络” “我将诚意的邀请您到*相关项目参观”等等。(3)及时接听来电。铃响三声内接起，迟接相关公司正式正式生效方法须 表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听， 严禁大声呼唤同事接听相关公司正式正式生效方法及避免来电者听到现场声音。(4)当来电者找的同事正在倾谈相关公司正式正式生效方法、与客户交谈 或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？ ”尽量帮忙 解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客
18、 户的联系相关公司正式正式生效方法，并立即通知该同事解决。(5)树立良好的服务意识，遇投诉相关公司正式正式生效方法或不明原因 相关公司正式正式生效方法应尽量心平气和地听客户倾诉。屡次向客户解释后问 题还未能解决的应立刻请示主管。(6)遇不礼貌相关公司正式正式生效方法应平静对待，仔细、耐心倾听对 方讲话，不在相关公司正式正式生效方法中与客户发生争执或辩解，充分显示公 司良好的风范。(7)遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一规定时间向客户表示道歉， 请客户留下相关公司正式正式生效方法号码，告知客户会在定时内给予答复。(8)当客户所找的同事不在时、应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记 录相关公司正式
19、正式生效方法内容，及时转告并督促同事回电。(9)谈话结束，表示谢意，等待对方先挂相关公司正式正式生效方法，再 轻放相关公司正式正式生效方法。(10)接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。（11）工作规定时间在任何岗位上应尽量少打私人相关公司正式正式生效方法，做到长话短说。二、案场行为规范1、门口（1）当值置业顾问应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客户到访， 下一位值班置业顾问应立即补位。（2）客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观） 询问客户是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客户哪位置业顾问曾经 接待，并立即通知该置业顾问后返回值班岗
20、位。（3）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插口袋，大声交谈讲笑、玩耍、 做夸张动作。（4）双手递交本人名片，尽量留下客户名片或相关公司正式正式生效方法。（5）必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台（1）保持至少1名置业顾问在前台接相关公司正式正式生效方法，如客户 较多未能留守前台接相关公司正式正式生效方法，则由最后一位前台置业顾问通 知案场经理到前台接待。（2）接待前台必须保持整洁，摆放充足的、必要的销售资料。（3）销售资料需摆放在销售台的一侧。（4）前台除放销售资料及相关公司正式正式生效方法外，不得放与销售资 料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。（5）各置业
21、顾问必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前 台做任何不雅的动作。（6）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。（7）各置业顾问应尽量少接打私人相关公司正式正式生效方法，做到长话 短说（三分钟为限）。（8）各置业顾问有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意 摆放，特别是内部保密文件。3、洽谈区直接上级：总经理管辖范围：财务部所有成员岗位职责：1、在总经理的直接领导人下，具体相关相关项目公司的财务政策和财务管 理管控规章制度的实施和运转。2、相关相关项目组织财会相关人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记 账、算账、报账。3、相关相关项目建立健全财务管理管控的各项规章制
22、度，发现问题及时纠 正。4、相关相关项目做好资金管理管控，准时进帐、存款，保证日常合理开支 需要的供给。5、相关相关项目与财政、税务、金融部门机构的联系，协助总经理处理好 与这些部门机构的关系。6、参与重要经济合同协议和经济协议的研究、起草、审查；参与企业经营 管理管控，围绕提高企业的管理管控水平和经济效益，为总经理当家理财、参谋 把关。7、相关相关项目与合约甲方机构代理佣金的对账、结算；相关相关项目与 第三方合作单位的财务审核与结算。8、相关相关项目企业固定资产、办公用品、消耗品等物资的采购、使用和 保管。注意发现和处理财产、物资管理管控中存在的问题，确保公司财产、物资 的合理使用和安全管理
23、管控。9、严格执行总经理审批规章制度，及时审查、核报公司各部门机构日常开 支费用；相关相关项目发放企业员工工资、佣金、奖金。10、保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同协议和协议；完整地保 管公司的一切帐册、报表凭证和原始单据。11、根据实际工作情况酌情调整或添加。二、策划总监直接上级：总经理（1）接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。（2）引导客户就坐时，应第一规定时间引导物业客服给客户递上茶水，与 客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背， 双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并
24、拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并 通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整 理衣着、头发或频频看表。（3）当客户离开后，置业顾问需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。4、音乐播放规章制度（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）按规定时间：早晨适合播放轻音乐；中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐。（3）按现场气氛：现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促 进成交；客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音
25、乐，以调节气 氛；（4）音量适中，不能影响到和客户交流。第六章客户来访接待一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则。2、置业顾问要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同 事不在时，其他置业顾问应依照部门机构的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。3、接待新客户视为接待客户一次，老客户来访不计排轮。二、销售程序问题及责任1、置业顾问无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他 人炒房。2、置业顾问无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。3、任何置业顾问不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求 （如：折扣）不得随便应诺，
26、因此引起的投诉和责任由该置业顾问承担。4、如遇特别重要问题（如折扣、签约规定时间、变动）无法正确回答，须 请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该置业顾问承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公 司将追究一切责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计 算错误。要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管。认购书上的各项条款都 必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑。三、接待前准备工作1、置业顾问进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整 理好仪容，对不符合要求的，现场管理管控相关人员可以取消其本轮接待客户的 资格。2
27、、置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在 接待客户的中途离开拿取资料、工具。3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将 注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。5、销售现场管理管控相关人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合 要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。四、新客户的接待1、置业顾问应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准置业顾问不 得自行调换接待客户的顺序。2、排班
28、顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。 若轮到的置业顾问无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格。3、客户一进入售楼处，当值置业顾问就必须上前迎接招呼，并了解客户来 访意图。4、统一咨询口径：“您好，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？ ” “打过相关公司正式正式生效方法没有？ ”经确认客户属于需接待对象后，置业 顾问应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。5、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。 五、客户区分原则1、置业顾问在接待来访客户时必须询问“是否第一次来是否有人联系过”。2、置业顾问A在接待过程中，知道置
29、业顾问B曾接待过该客户，而B又在 现场，应交回B接待，成交后业绩属B。3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位置业顾问 或同组相关人员作义务接待。接待置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B,对B提出投 诉，则A需将此情况告知案场经理和B,案场经理要更换新的接待相关人员，经 落实实际情况后，如置业顾问B无过错，则成交为B；如置业顾问B确有过错， 案场经理可对违规行为进行处罚，成交为A。5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名置业顾问接待过，如未成交前发现， 则由接待规定时间最早，且有
30、持续回访的置业顾问相关相关项目跟踪；如成交以 最终成交者为准，则业绩属此置业顾问。6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B,业绩提成全部属A。7、夫妻双方在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关 系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。8、置业顾问A在接待过程中，若客户第一次来访时，同时明确找置业顾问B 接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若客户第一 次来访时，进门之后在A接待过程中B认识，则还归A接待，B为帮客。9、老客户:（1）落定或签合同协议的客户，再次上门，由原置业顾问接待，分配原则 按正常原则进行。客户上门时，如原置
31、业顾问不在或正在接待其他客户，经理应 安排其他置业顾问帮忙，但后者仅视为帮助原置业顾问，不计业绩。（2）未落定或未签合同协议的老客户再次上门时：若原置业顾问无其他客户，则由原置业顾问接待客户，分配原则按正常的 分配原则分配。若原置业顾问因故不在现场或正在接待其他客户，相关项目经理应安排其他相关人员接待，该种情况下，后面的置业顾问仅计为帮客，不计业绩，该置业顾问补接一轮。（3）如该客户曾经来访，但已记不得原接待置业顾问，将视为新客户由新 置业顾问继续接待。如原置业顾问认出客户或客户认出原置业顾问，则还由原置业顾问进行接 待。如原置业顾问未认出客户或客户未认出原置业顾问，则还由新置业顾问进 行接待
32、。（4）具体情况由本案场经理依据实际情况公平裁定。10、“客带客”：“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或相关公司正式正式生效方法 通知业务的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某 个老客户，不能算为“客带客”。（1）老客户带新客户上门时，应由原置业顾问接待。（2）若原置业顾问因故不在现场或正在谈客户，经理应安排其他置业顾问 协助。（3）公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有置业顾问接待，成交 归置业顾问业绩；如第一次来访直接找公司关系，则按接待排轮顺序安排置业顾 问接待，业绩属于置业顾问。（4）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协 商不成
33、交部门机构调解。如发生争吵，业绩提成归部门机构。当发生的客户交叉情况没有明确时，由案场经理进行界定，置业顾问必须服从。七、客户管理管控及跟踪1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、相关公司 正式正式生效方法号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥来访客户登记表、来电客户 登记表及客户登记本后，输入电脑客户系统。3、置业顾问必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一 次追踪。可用相关公司正式正式生效方法或其他正式正式生效，主动跟踪联系， 继续了解说服，并做好回访记录。如果登记日起10天之内未跟进客户，该客户 归属权
34、将自动取消，由案场经理将该客户交于其他置业顾问进行追踪。4、置业顾问应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行主次划分, 并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期 的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理管控，须定期与其联系，加 深与客户的关系，使其为自己带来新客户。5、案场经理应定期检查和整理客户及业主资料，并及时进行统计和分析。 并根据部门机构制定的客户跟踪规章制度严格督促置业顾问进行未成交客户的 跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。八、接待相关流程客户进门，应主动招呼(客户到，欢迎参观)一介绍区位图一介绍沙盘模型 一引导客户至洽谈区、坐下、交
35、换名片一为客户倒水一介绍质量本合同支付资金 服务一带看样板房一回售楼中心、逼定一请客户填写来访表一送客户出门一桌椅归位，收拾水杯一客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位置业顾问必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片 并咨询客户姓名：(1)带客户参观沙盘模型、样板房，引导客户进入洽谈室就座，斟茶给客户，力争成交。(2)暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系正式正式 生效，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法(如公共汽车 的停留地点、开车规定时间、目的地等)目送客户离开。2、客户参观样板房及工地现场，置业顾问必须陪同前往，并且带安全帽走 指定路线，如是休
36、假同事的客户，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相 协助”的精神。3、如遇客户指定找的置业顾问休息或不在场，接待该客户的置业顾问应招 呼客户就座，斟水，并即时联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免 “凉客”。第七章薪酬规章制度一、薪酬规章制度公司薪酬规章制度以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据，遵循按劳 分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。1、薪酬组成：基本工资+工龄工资+奖金+佣金(1)基本工资试用期置业顾问基本工资1000元/月，7天培训期不记薪酬。转正后置业顾问基本工资为1500元/月。(2)工龄工资所有企业员工正式入职满一年后，每月100元的工龄工资，满两年每月
37、200 元的工龄工资，以此类推。(3)每月5日案场经理需及时上报上月工资，由总经理审批本相关项目联 系相关公司正式正式生效方法，总经理有义务在每月5日前审批。(4)奖金参照各部门机构自制的激励奖励标准。二、佣金规章制度1、佣金的计算与提取(1)总经理在相关项目开盘前10天内宣布经理、主管、置业顾问的佣金比 例。(2)案场经理、主管、置业顾问按客户的总签约房价款乘以佣金提点计算 佣金总额。(3) 一次性、分期、按揭，按照房款总价乘以佣金比例在案场经理、主管、 置业顾问结算时，发放80%的佣金，余20%在相关项目撤场或交房时结算。(4)计提正式正式生效一次性按照房价款80%计提分期 首本相关项目联
38、系相关公司正式正式生效方法或本相关项目联系 相关公司正式正式生效方法或盖章按照房价款40%计提，交清再按40%计提 按揭 首本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关项目联 系相关公司正式正式生效方法或盖章按照房价款40%计提，下放贷款再按40%计 提2、销售佣金的确认及发放(1)案场经理于每年4、8、12月底制定置业顾问销售佣金表。(2)案场经理依据核实无误后的准确数据制定销售佣金表，上报总经理审 批本相关项目联系相关公司正式正式生效方法后送达财务部，置业顾问核实后本 相关项目联系相关公司正式正式生效方法领取。(3)案场经理、主管于每年6、12月底结算。(4)薪酬待遇属于公司机密与个人隐
39、私范畴，全体工作相关人员不得以任 何名义打听、议论其他人薪资情况，一经发现公司将做严肃处理。3、离职相关人员佣金规章制度(1)离职相关人员的佣金计算只截止到其离职之日，离职后的所有客户未 到款、补款、按揭款等佣金均与离职相关人员无关，离职相关人员不再计提。(2)相关人员离职后应按公司相关规章制度配合交接，公司统一将离职相 关人员的客户以及相关工作进行分配，离职相关人员无权私下处理自己客户或分 配业绩及佣金。(3)由于严重违反公司规章制度，主动离岗或被公司开除的相关人员，视 其问题严重程度，公司有权扣发该相关人员在职期间已产生的部分或全部剩余佣金及留存。如造成重大损失或严重后果的，公司有权依法追
40、究其责任。(4)置业顾问离职后案场经理需在第一规定时间短信群发告知该置业顾问 经手的已签约、交定和来电来访的意向客户：各位领导人好！现我公司张*已离开名*,以前张*接触的一切事务由李 *接管，请各位领导人谅解支持，相关公司正式正式生效方法：1*；名 *祝各位领导人身体健康，万事如意！第八章、违纪处罚一、处罚权限1、对一般性违纪行为由上一级主管根据规定直接作出处理决定。2、对严重违纪的处罚必须要上报总经理，由总经理做出处理决定。职务警告停岗罚款辞退案场主管决定权决定权提议权提议权案场经理决定权决定权决定权提议权二、处罚细则金额及正式正式生效适用行为1、违反公司着装和服务礼仪管理管控规定的。2、违
41、反销售工作现场管理管控规章制度情中较轻者。3、上班迟到、早退一次的。1、口头警告2罚20元/次3、暂停排轮半天或1天4、不按接待相关流程及公司规定接待客户情节较轻者。5、对客户不够礼貌，接待不热T青者。6、上班精神状态不佳，工作不积极者。7、工作规定时间玩手机或进行其它娱乐活动。8、培训迟到、早退或无故缺席者。9、因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者。10.对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻 者。1、罚100元/次2、暂停排轮25个工作日1、无故旷工半天以上者。拒不服从上级工作安排或工作指令的。大声喧哗，嬉笑打骂，在大厅吸烟、化妆等。违反成交程序情节严重或重复违反者。2
42、、有越级行为的。3、有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行 为。4、被开发商和顾客投诉，情节严重并经证明与事实符合的。5、有意流失客源，“拣客”现象严重者。1、累计旷工超过三天作辞退处理。2、玩忽职守，有失职行为者，恶意违规且后果严重的。3、散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的。4、做私单，协助业主炒房，从中谋取经济利益者。管辖范围：策划部所有成员岗位职责：1、贯彻落实总经理安排的各项工作指示，全面相关相关项目公司代理相关 项目各个阶段的营销策划、市场推广工作。2、与各相关项目案场经理密切配合制定该相关项目各阶段的营销活动方案, 相关相关项目策划方案、广告文案的撰写，并相关相关项目市
43、场推广活动的监督 与落实。3、搜集有关房地产市场信息及资料，相关相关项目建立、管理管控、完善、 更新公司的市场信息资料库，为市场营销策划提供有力依据。4、相关相关项目建立、管理管控公司的营销资料档案库，将公司所有涉 及到市场营销方面的各类文档及时整理、归纳、保存与更新，并做好保密工作。5、相关相关项目公司企业形象和企业文化的制定和推广。6、相关相关项目与第三方合作单位（设计公司、广告公司等）的沟通协调 工作。7、相关相关项目策划部成员的管理管控、监督、招聘、培训与考核。8、按时向总经理汇报工作进展，每月底向总经理提交本月工作总结与次月 工作计划。9、完成上级临时安排的其它工作。10、根据实际工
44、作情况酌情调整或添加。三、案场经理直接上级：总经理管辖范围：相关项目所有案场相关人员岗位职责:1、贯彻落实总经理布置的各项工作指示，全面相关相关项目相关项目的销售工作。2、参与制定相关项目的整体营销方案，制定相应的销售计划与目标，并相 关相关项目一 一落实执行。依据对市场的 了解与相关项目的运营情况草拟各阶段的营销活动方案，与策划部协作完成各阶辞退5、泄露公司机密、公司客户、销售资料造成严重后果的。6、营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当利益，损害公司 利益的。7、隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背 客户利益或违背公司利益的。8、公然对抗公司或部门机构管理管控，拒不执行上级决定
45、或 命令，情节恶劣的。9、违反对客户管理管控规章制度，欺瞒客户并与客户争吵， 造成不良影响的。10、有偷窃、诈骗等违法行为的。11、连续旷工三天或累计旷工三次的。12、同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的。13、如此类行为的。关键备注：警告、罚金、停牌规定时间，各案场经理有裁定权。三、案场经理处罚总经理安排的任务必须及时并高效完成，如未及时完成任务，处以3000元 -5000元不等的罚金；若三次以上未完成任务，案场经理提成减半；若六次以上 未完成任务，直接予以辞退处理。四、处罚执行(1)对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误。(2)置业顾问有权对认为不合理、不公平
46、的处理向总经理投诉。在申诉期内，企业员工应严格履行职责，在未得到最后处理结果前，不得以任何形式影响或干 扰公司正常工作。(3)置业顾问有权利和义务直接向总经理举报案场经理/主管的管理管控失 当、渎职失职等违纪行为。举报应以私密的正式正式生效进行。在未获得回复前, 不得影响或干扰公司正常工作。第九章档案资料管理管控一、销售统计管理管控销售统计是指对房屋销售过程中产生的各种信息和数据做及时完整的采集、 整理、筛选、输入、编辑、传递、存储和输出，以形成销售信息数据库，最终为 销售和策划提供依据。销售统计管理管控常用的形式是统计表格，这些表格主要 包括来电登记表、来访登记表、销售日报表、销售周报表、销售月报表、楼盘销 售控制表等。1、置业顾问按接待相关流程做好来电来访客户的记录，每接听、接待完一 组客户，第一规定时间将客户信息详细填写在控台固定位置的来电、来访登记表 上。2、每天来电、来访统计表由当天值班的置业顾问相关相关项目统计整理， 每日下班前录入公司客户管理管控系统。3、销售日报表由案场经理/主管在每日晚会前统计并录入公司客户管理管控 系统。4、销控表由案场经理相关相关项目跟踪，要求做到信息的实时更新。5、销售月报表由案场经理/主管在每月25日晚会前统计并录入公司客户管 理管控系统。6、各部门机构案场经理做好本销售部所有来