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1、印刷服务项目应急预案1.1 总则1.目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护客 户利益，全面提升服务客户的能力，完美完成本项目服务。2.工作原则质量第一，用户至上； 反应迅捷，服务高效； 诚守法，规范操作。 3.适用范围在本公司为 XXX 提供宣传物料服务中发生的，对正常供货环节（生产、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括： 送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。1.2 组织领导及职责分工1.服务网点及组织领导成员单位：设计部、制作部、售后服务部、
2、运输部2.各相关部门职责（1） 售后服务部：接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突 发或重大服务质1量问题的息，应及时通制项目经理，并在 30 分钟内给予答复，并制订出解决方案。售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的息。遇 到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服 务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研 究处理办法和组织实施。（2） 设计部：应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全 面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门 和工位，并做好培训工作。
3、（3） 制作部：要对供货宣传物料的产品设计性能和产品质量有所记录，并在产生重大质量问题时能够实时提供所需资 料，积极共同售后服务部的工作。（4） 运输部：对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度 地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配 合工作事项。1.3 应急处理方案1. 送货车辆故障处置（1） 送货车辆在送货途中呈现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障产生的详细地点，并随时保持 通联系。运输部应该立即安排备用送货车辆疾速前往代替，恢 复正常送货，并安2排对故障
4、车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。（2） 送货车辆故障如是交通平安事故酿成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送 货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造 成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决 定调整送货时间。（3） 工程部必须备有客户的详细档案（电子或书面）， 并有平安备份，以便在实施应急措施时实时联系客户。2. 恶劣性天气变化及处理恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的 影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。（1） 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由
5、项目部研究决定暂 停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。（2） 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务 的状态消除，向客户提供补货。（4） 运办理部应每日查询本地域三日内天气预报，向员 工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。（5） 设计部、运输部、制作部必须备有所属工作人员的 所有通联系电话，以便相关应急措施得到实时落实。3. 重大服务质量问题处置（1） 工程司理及售后服务部立即召集应急预案小组成员 举行会3议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。（2） 根据集会要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者
6、投诉的客户立即作出回应。售后服务人员包管 0.5 小时内到现场解决。（3） 质量问题涉及到设计部和制作部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地 解决问题。（4） 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的 技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题， 并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。4. 客户突发性产品需求（1） 因突发性产品需求涉及到的临时补货。（2） 为了应对突发性产品需求，在仓库要有充足数量的 货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。（3） 对于突发性产品需求，应该实时上报到总公司，由总
7、公司批准后，实时向运输部发出通知，争取在最短时间内将 客户所需产品制作完毕送达，并且应急小组的专业设计及制作 技术人员要伴随产品实时到达现场。（4） 工作人员到达现场之后，要与客户相同，制定客户满意的技术方案，实时完成产品的安装与调试。在安装前，我 方人员对安装工作给予技术指导，并为满足、包管宣传物料正 常使用，安装质量进行检验和测试。4（5） 当供应宣传物料呈现故障或有部件需要调换时，根据用户通知，公司要实时派有经验的技术人员现场处理问题及 指导调换部件，指导用户满意为止。5、应急制作方案当接到紧急制作通知后，负责人会在第一时间领取到制作 详细息。确认资料后立即通报相关人员 ,作宣传物料版面
8、的设计制作，同时通知仓库准备原辅材料、包装物。生产部接到通 知后，立即调整制作设备，挑选工人，马上投入生产，运输部 门准备好车辆，配备好人员，随时准备发货，在确保安全和质 量的前提下最快交付客户。一般应急宣传物料制作 1-2 小时内交付用户，物殊宣传物料 24 小时内交付用户使用。特急进入加急处理程序，特殊安排，确保按用户需要时间及时交货。6、原材料采购应急预案（1） 目的：为了有效确保宣传物料制作的写真 PP 背胶、KT 板、喷绘布、亚克力板等主要原辅材料等采购物资的供应，预防因采 购物资的短缺或不当等因素引起的意外损失，保证采购物资供 应的及时有序、保质保量，结合公司工作实际制定本预案。（
9、2） 范围本预案适用于 XXX 宣传物料制作项目主要原辅材料等采购物资的供应，在紧急情况下的预防及应急处理。（3） 组织机构及职能：5公司建立采购物质供应应急工作小组： 组长：总经理副组长：项目经理、采购总监、分管副总成员：各部门经理及采购部员工1） 认真贯彻公司关于采购物资供应的决策和部署，统一组织、实施 XXX 宣传物料制作工程主要原辅材料的采购和供应工作。2） 根据各类原辅材料的采购供应情况，决定是否实施采 购应急处理预案。3） 负责在紧急状态下，XXX 宣传物料制作工程主要原辅材料采购物质的供应情形及采购应急处理预案的实施情形向公 司高层汇报。4） 采购物资供应的应急情形A.XXX 宣
10、传品物料工程主要原辅材料供应不实时，不能与生产计划相协调；B. 在采购过程当中， XXX 宣传物料制作工程主要原辅材料达不到公司的品质要求；C. 受市场变化的影响， XXX 宣传物料制作工程主要原辅材料采购的供应跟不上计划或是达不到生产订单的需求；D. 主要原辅材料供应商由于某种因素招致原辅材料供应呈 现欠缺，且短期内不能解决的。5） 应急措施A. 日常采购根据平安库存量规定。 6B. 主要原辅材料必须有 2 家以上的供应商。C. 建立起主要原辅材料后备供应商，并纳入公司合格供方 名录。D. 采购过程的应急措施：联合对公司及格供应商和后备供 应商相关情形，当呈现原辅材料欠缺或达不到公司要求的情形 时，实时调用公司后备及格供应商；受市场变化的影响， XXX 宣传物料制作工程主要原辅材料采购供应跟不上计划或是达不到生产订单的需求而招致原辅 材料欠缺时，实时将物料的采购情形反馈给公司领导和相关部 门，或是扩大市场采购范围，或是根据原料的供应情形调整生 产。E. 制作生产部门结合 XXX 宣传物料制作项目主要原辅材料的供应进度，合理调整生产。6） 安全库存量规定A.目的本文件规定了辅助材料的安全库存情况 ,以保证能及时提供生产所需的辅助材料.B.职责仓库保管员根据仓库库存情况及安全库存规定及时通知采 购部，采购部根据仓库要求及时通知供应商送货。