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1、在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 2022年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我 们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时 解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商 场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着 各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论 和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人, 奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、 准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第 一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小, 始终坚
2、持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运 行流程，为客户提供力所能及的方便。三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为 客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生 存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大 家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服 这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。 中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发 现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导 致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况， 然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给
3、 你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家， 客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证 据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘 宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效 率。务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为, 于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提 供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一 年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户 满意度，尽职尽责的完成了工作。2022年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天 天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去， 辉煌铸就未来。今后我们
4、要加强学习，努力提高业务技能， 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成 而努力奋斗。本人X,毕业于X大学义业余，于2022年义月义日开 始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作 的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精 心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学 习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这 段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公 司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较 清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚 信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增 添新的活力。下面就是
5、我试用期自我鉴定，也是对自己的工 作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做 好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之 外，在X新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配 合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格， 总结了相关数据；归纳了行业在电商领域的热销产品，并且 结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在X平台上， 对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先, 尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧 期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚 定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。在学
6、习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论 联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素 质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而 有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大 方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与 同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的 每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严 谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的 泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充 分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要 性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但 这一
7、现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫 浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等， 到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小 事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及 心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神 上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为 一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的， 这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去 点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去 点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉 献
8、、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺 点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定 尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作 会越做越好。在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想 借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能 对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一 个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘 宝客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下:一、努力适应淘宝客服岗位要求电子是我的业余，我对电子特别是网络营销一直都有着 浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套
9、的订单量很少不 多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期 重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特 别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了 我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开 始连续的有了一个个的订单了。二、努力做好淘宝客服本职我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞 争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以 做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博 发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成 效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管 齐下，让我们的越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮
10、大 了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的团队， 通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始 有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的 现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就 是我今后的主要工作目标。三、做淘宝客服的主要负责内容1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟 悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新 产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺 和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去 了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了 如指掌，这
11、样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信 息。2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购 客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好 客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还 价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很 低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上, 看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也 要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人 的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用旺 旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听 客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性， 毕竟你
12、无在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有 出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存 量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款 淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存 数据，非常的方便。4、客户下单，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容 易忽视这一点，虽然大部分客户在的时候，地址是正确的， 但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一 个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改 成朋友的收件信息，所以在客户之后，记得跟你的客户核对 一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户 觉的你是在
13、很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要 提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕 竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一 样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有 明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息 有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这 样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下， 默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修 改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做 单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条 信息，告诉包裹已经发
14、出，也可以增加客户对你店铺的好感 度。对于拍下商品未的客户，如果旺旺在线的客户，可以在 下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现 在的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说, 有些客户可能下单后忘记了，然后慢慢就忘记这回事了，你 稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉 了一个客户。对于那些没打算，只是一时冲动拍下的客户， 可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便 其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联 系一下，问清楚意向。7、货到的订单处理。淘宝网开通货到功能，对于卖家 来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到的含义， 直接选用
15、货到，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一 些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒 收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在 心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户 了，所以，对于客服来说，一看到货到的订单，需要立即联 系买家，告知货到的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货 到那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下 单。这一点本人深有感触，货到刚出来的时候，发现货到的 拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽 然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下 非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价,