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T 2348”值班人员工作制度（一）值班人员（律师）应严格遵守“12348”法律服 务热线平台有关规定。按时上下班，并做好考勤登记；不得 擅自脱离岗位。对于无法正常上班的应提前自行调整并报 备；无法准时上班的应及时报告。（二）值班人员（律师）接线咨询人时，应使用规范的 文明服务用语。做到服务态度和蔼、有问必答，不得推诿扯 皮、敷衍塞责。（三）值班人员（律师）应严格实行首问责任制。对于 简单、易答的问题，必须当场解答；对于把握不准的疑难问 题，应及查询有关资料给予答复；对于情况复杂问题转接更 专业的工作人员给予答复。当事人一时无法说清的，应提供 就近的法律服务机构联系方式；对于重大、紧急或群体性、 易激化矛盾纠纷等重大问题，应耐心听取陈述，做好当事人 的安抚、疏导工作，记录当事人相关信息，并及时向平台负 责人报告。（四）值班人员（律师）应廉洁自律，不得假公济私。 对于属于公共法律服务（公益类）的案件，应正确引导咨询 人到就近的法律援助中心办理相关业务。（五）值班人员（律师）应按平台要求，认真详实记录 来电咨询人和咨询事宜的相关信息，支持并配合平台做好来 访接待、演练展示等工作。（六）值班人员（律师）遇当事人投诉，应认真、耐心 地配合平台中心管理人员妥善处理相关诉求。