XX物业管理.docx

《XX物业管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX物业管理.docx（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、XX物业管理Soochow University Educational Services & Investment development(group) Co.,Ltd苏州市东吴物业管理有限公司Soochow DongWu ProPerty Management Co.,Ltddwwy/q bgs-3 001管理手册版本/修订状态：7V6-受控状态：分发号：实施日期：2006 03 01页次：1/40.7职责、权限与沟通|目的对公司各单位的职能及其相互关系予以规定与沟通，以进行有效的质量管理。2范围适用于公司内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门与有关人员的职责、权限的规定。3职责权限总

2、经理：1. 1.1负责制定公司质量方针、确定质量目标，对作出的管理承诺与产品/服务质量负责。3. 1.2明确与质量管理体系有关的机构设置，并规定其职责、权限与相互关系。4. 1.3批准公司的管理手册，并主持管理评审，以确保质量管理体系运行的有效性与适宜性。5. 1.4以顾客为关注焦点、实施各类管理要求与与顾客的沟通1.5负责配备与确保质量活动所需的各项资源3. 2副总经理协助制定公司的质量方针、质量目标与长远进展规划、年度计划，参与方针与目标的策划并 组织实施3. 2. 2协助总经理抓好公司服务、经营、管理等有关工作。3. 2. 3分别负责指导所分管单位质量管理体系文件的实施及质量策划文件的批

3、准3. 2. 4分别负责所分管单位与质量活动有关的文件的审核或者批准3. 2. 5参与对所分管单位持续改进的策划、对存在或者潜在的不合格（项）签发纠正与预防措施 处理单，并跟踪验证效果3. 2. 6协助总经理建立健全分管条线工作上的各项规章制度。3. 2. 7协助总经理召开分管条线工作上重要的会议，讨论、研究工作中的重大问题，处理紧急的突 发事件。3. 3市场部与护卫部3. 3.1负责市场调研，信息的收集与分析。3. 3. 2负责对潜在项目或者客户的现场调研或者拜访。3. 3. 3负责组织协调新项目投标书的制作与与投标有关的其它工作。3. 3.4负责就新项目投标书要紧内容（部分）与经营服务理念

4、进行必要的培训。3. 3. 5负责向基层统计部门送交公司统计报表。3. 3. 6负责公司保安岗前培训、统筹调配及对各单位护卫人员进行考核监督管理。3. 3. 7完成上级交办的其他工作。3.4人资与品管部负责组织、监督指导公司人员的招聘工作。3.4.1 4. 2负责公司考勤考绩工作的指导、汇总、分析与监督。3.4.2 负责组织公司中层以上管理人员的培训，对下属单位的培训工作进行指导并监督。3.4.5 协助、指导各项目部品质管理工作，配合编制、修改各项目部ISO质量管理文件。3.4.6 负责实施日常品质工作检查，对发现的问题提出建议或者开具纠正与预防措施处理单，并 跟踪验证效果。3. 4.7配合市

5、场部完成新项目的前期介入工作。3. 4. 8完成上级交办的其他工作。3.5办公室5.1负责公司内外信息的收集、日常事务的处理与相应的日常文秘工作。3. 5. 2负责公司各类规章、质量管理体系文件/记录的操纵与管理，并定期组织对文件的评审。4. 5. 3负责顾客满意度的监视测量与顾客埋怨/投诉来信来访的登记，识别顾客的埋怨/投诉，确 定顾客埋怨/投诉的责任部门，监督并跟踪验证纠正措施。5. 5. 4负责对公司与各部门可测量质量目标有关数据的收集、汇总与分析，并及时将有关信息转告 各部门。1.5. 5负责对各部门统计技术应用的指导或者培训。3. 5. 6负责公司的宣传工作。4. 5.7完成上级交办

6、的其他工作。5. 6水电服务中心/工程部负责配电房、水泵房的管理与供电、供水工作及对水、电管网线路的维修与保护5.1.1 配合学校基建、水电（外管、外线）大中修、气、讯工程项目的管理3. 6. 3负责指导与检查物业中心（分部）对所管辖的设备设施建立帐；3. 6. 4负责检查、督促设施设备的日常运行及保护保养；3. 6. 5参与公司大中修项目改造及设备添置的必要性论证工作；3.6. 6配合做好物业开拓项目中设备设施的考察与配置，会同物业分部做好物业前期接管验收工作;3. 6. 7由公司安排的其它有关工作。3.7校本部后勤服务中心.7.1负责校本部区域内普通教学楼与部分科研、机关办公楼的物业管理1

7、.7. 2负责为校本部师生提供邮件收发、洗浴与饮用水供应服务等后勤服务保障工作. 7. 3负责校本部区域内的卫生清扫保洁工作3.7. 4负责校本部区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修与污雨水管网系统的清洗工作5负责校本部区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务3. 7. 6负责校本部区域内的防讯防台等有关工作3.8东区后勤服务中心3.8.1 负责为东校区师生提供邮件收发、洗浴与饮用水供应服务等后勤服务保障工作3. 8. 2负责东校区区域内的卫生清扫保洁工作3. 8. 3负责东校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修与污雨水管网系统的清洗工作3. 8. 4负责东校区区域内的教师家属宿舍

8、公共部位的零星维修服务3. 8. 5负责东校区区域内的防讯防台等有关工作南区后勤服务中心1. 9.1负责南校区所有教学楼、办公楼与学校第三会议室、南区学术报告厅的物业管理9. 2负责为南校区师生提供邮件收发、洗浴与饮用水供应服务等后勤服务保障工作3. 9. 3负责南校区区域内的卫生清扫保洁工作9. 4负责南校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修与污雨水管网系统的清洗工作4. 9. 5负责南校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务9. 6负责南校区区域内的防讯防台等有关工作3.9 北区后勤服务中心0.1负责北校区教学楼、实验楼、办公楼、艺教楼、土产大楼的物业管理3.10 . 2负责为

9、北校区师生提供邮件收发、洗浴与饮用水供应服务等后勤服务保障工作. 3负责北校区区域内的卫生清扫保洁工作3.10.4 负责北校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修与污雨水管网系统的清洗工作负责北校区教师家属宿舍区的护卫与公共部位的零星维修服务3.10.5 负责北校区区域内的防讯防台等有关工作独墅湖校区物业分部3.10.6 负责苏州大学独墅湖校区区域内教学、科研、办公等场所的物业管理（包含医学楼、生农化 楼、公共教学楼等办公、教学楼）负责为独翼湖校区师生提供邮件收发、洗浴与饮用水供应服务等后勤服务保障工作3.10.7 负责独墅湖校区内学生宿舍的日常服务提供，负责学生宿舍区内公共环境卫生、保洁

10、工作与 公用设施、设备的保护与管理、水电使用管理，负责对学生宿舍内部的卫生、安全、行为规范的检 查、督促，负责向学生提供日常零维修、代办复印、五金工具、自行车打气、针线包借用、代理信 件发放、天气预报等服务项目3. 12楼宇物业服务中心负责理工实验大楼、红楼会议中心、校本部图书馆、逸夫楼、凌云楼、东区新教学楼、北区 工科大楼、东区文成、文思楼的物业管理（保安、保洁、零星维修与会场服务等）。3.13学生宿舍服务中心负责学校各区域内学生宿舍区的安全护卫与公共环境清洁保洁3.13.1 负责学校各区域内学生宿舍区公用设施、设备的保护与管理3.13. 3负责学校各区域内学生宿舍区的水电使用管理3. 13

11、. 4配合学校学生管理科做好对学生的宿舍室内卫生与安全、行为规范等方面的检查与督促3. 13. 5负责向学生提供口常零星维修、代办复印、五金工具、自行车打气、针线包借用、代理信件 发放与天气预报等服务3.14后庄学生宿舍服务中心4.1负责后庄学生宿舍区的安全护卫与公共环境清洁保洁3.14 . 2负责后庄学生宿舍区公用设施、设备的保护与管理3.14. 3负责后庄学生宿舍区的水电使用管理3. 14. 4配合学校学生管理科做好对后庄学生宿舍区学生的宿舍室内卫生与安全、行为规范等方面的 检查与督促3. 14. 5负责向后庄学生宿舍区学生提供日常零星维修、代办复印、五金工具、自行车打气、针线包 借用、代

12、理信件发放与天气预报等服务3.15校园绿化服务中心.15.1负责全校（各区）日常绿化与养护管理（包含树木、草坪的修剪与相应的清洁工作）3 . 15. 2负责学校各类活动（含重大活动）时的环境布置、会议室（会场）摆花及代理劳务等业务. 3负责出售或者租赁各类盆花与提供花卉养护咨询业务3.15 接待服务中心负责学校内部函授生的住宿3. 16. 2负责教工食堂、莘园餐厅的日常用餐服务3负责莘园客房住宿接待、服务与住宿人员的洗衣服务等3. 17文化休闲中心负责为师生提供休闲、娱乐、阅读及休闲食品，中西餐点心、包厢、电话等服务3. 18社会委托物业管理（园区物业分部，城区物业分部，昆山分公司）按合同约定

13、的范围提供物业服务4内部沟通目的确保公司与公司各单位在不一致层次与职能之间，就质量管理体系的过程（包含质量要求、质量目 标、完成情况与实施的有效性）进行沟通，达到相互熟悉、相互信任、全员参与的效果。4.1 要求公司与各单位对质量管理体系有关的各类信息的沟通应使用通过各类会议、个别交谈、开具工作联 系单、查阅质量记录文件、报送统计报表或者通过其它媒体等方法进行。具体执行按教服集团程 序文件一数据分析程序要求办理。1目的对与质量管理体系有关的文件进行操纵，确保质量管理体系运行的各个场所使用有效版本文件2适用范围适用于东吴物业管理有限公司各单位（部门/中心/分部）与质量管理体系有关的文件的操纵3职责

14、办公室编制与组织实施文件操纵管理规定，负责文件的识别、登记、评审、发放、回收与归 档。3.1 公司总经理（管理者代表）负责审批、公布管理手册，负责审批各单位管理规范。3.2 各单位（部门/中心/分部）负责人负责所在单位管理规范的编制，单位下属项目部、班组 作业指导书的审核。3.3 公司人资与品管部负责各单位下属项目部、班组作业指导书的批准。3.4 各单位办公室负责本单位文件的编制、标识、更换、报批、发放、回收、登记与归档4程序4.1文件的分类4. 1. 1质量管理体系文件a）公司管理手册b）各单位管理规范、各单位下属项目部、班组作业指导书c）支持性文件（如与质量活动有关的投标文件、标准、规程、

15、制度、图纸等）行政文件与质量活动有关的人事任免、授权书、机构变动、通知、规定等文件其他有关文件4. 1.3. 1合同文件采购文件合格供方清单、物资、设备采购的计划等各类标准a）国家颁布的质量管理标准b）国家、行业公布的技术标准、验收规范等c）企业公布经政府主管部门备案的产品标准或者企业公布的服务标准（规范）d）国家、行业公布的适用的法律法规承载媒体不是纸张的文件，如光盘、软件、声录象带等各类记录表式4.2文件的编号与标识质量管理体系文件的编号注：关于各单位XXX为： / （空格）口口（空格）XXX流水号文件阶层部门代码（可无）文件类别 公司代码办公室BGS、人资与品管部RP、市场与护卫部SH、

16、工程部GCB、东区服务中心XFD、校部服务中心 XFA、北区服务中心XFB、南区服务中心XFC、独墅湖校区物业分部DSH、楼宇物业中心LYWY、学生 宿舍服务中心SG、后庄物业分部HZ、水电服务中心SD、绿化服务中心LW、留学生与成教接待服务 中心JD、文化休闲中心XX、园区物业分部YQWY、城区物业分部CQWY、昆山分公司KSWY。a.公司码东吴物业公司固定为DWWY。b.文件类别ISO 9000文件为Q记录为QD； IS09000与IS014001整合型体系文件为QE,记录为QED；c.文件阶层3）三阶文件一一各单位管理规范，作业指导书固定为34）四阶文件记录、表单d.流水号：001、00

17、2、003等序号4.2. 1.5外来文件的说明外来文件包含国内外技术标准、产品标准、国家及行业的法规性文件、苏州大学的文件等仍沿用原 编号，不再另行编号。公司外来文件由公司办公室统一更新，并公布在公司0A系统内部交流论坛中，供各单位负责人选择 参照执行。4.3. 1.6行政文件的编号东吴物业字（XXXX） XX号L发放文件顺序号发文年份.如2002东吴物业管理有限公司的简称4. 2. 2公司内部其他文件可使用4. 2.1. 3或者4. 2.1. 6规定编写4. 3文件的版号与修订状态4. 3.1文件的版号以英文大写字母A、B、C表示，A表示第一版、B表示修订后的第二版，以 此类推页次：3/41

18、 .文件操纵管理制度4. 3.2修订状态以阿拉伯数字0、1、2、3表示修改次数，0表示未修改4. 3. 3修改状态的标记为：注：文件封面只需注明版号即可A / 0 表示修改次数，“0”为未修改，“1”为第一次修改，依此类推 表示第一版，“B”为第二版，以此类推文件的编写、审核、批准、发放文件实行二级管理，分级审批，发放前对文件进行评审，并应得到授权人批准，确保文件是充 分、适宜的，质量管理体系文件的最后部分应有该文件的“修改记录”具体格式参照本文件。4. 4.1管理手册由办公室负责编写，公司总经理（管理者代表）负责审批、公布管理手册。5. 4. 2文件实行二级发放，各单位（部门/中心/分部）质

19、量管理体系文件由各单位负责编写，各单 位管理规范由各单位负责人编制，送总经理（管理者代表）审批后实施。各单位下属项目部、 班组负责编制作业指导书，由本单位负责人审核后交公司人资与品管部批准后实施。6. 4.3应确保文件使用的各场所都能得到有关文件现行有效的适用版本，文件发放、回收应填写文 件发放/回收记录，按规定的发放范围发放。4.4 文件的受控状况文件分“受控”与“非受控”凡与质量管理体系运行紧密有关的文件为“受控”文件，文件 清单由各单位提出，报办公室编制现行修订状态文件清单，经公司管理者代表批准后执行4.4.1 文件发放前，对同意更换操纵的文件，加盖“受控文件”印章，并注明分发号，对不同

20、意更 换操纵的受控文件只进行编号，各单位“受控文件”印章如下：办公室（2）、东区服务中心（2.1）、 校部服务中心（2.2）、南区服务中心（2.3）、北区服务中心（2.4）、城区物业分部（2. 5）、楼宇物业 中心（2.6）、后庄物业分部（2.7）、学生宿舍服务中心（2.8）、水电服务中心（2. 9）、绿化服务中心 （2.10）、留学生与成教接待中心（2. 11）、文化休闲中心（2. 12）、昆山分公司（2.13）、独墅湖校 区物业分部（2.14）、园区物业分部（2.15）。4.5 文件的更换4. 6.1管理手册的更换由办公室组织；具体操作时由办公室填写文件申请单，由公司管理者 代表审核并报公

21、司总经理批准后由公司总经理颁布实施，并由办公室负责保留文件更换内容的记录。 4. 6.2其他文件的更换由各相应单位填写文件申请单，经原审批单位审批；如指定其他单位审批 时，该单位应获得审批所需根据的有关背景资料。4. 6.3所有被更换的原文件务必由办公室收回，文件被更换处作好或者“人 ”标记，文件修改 页上做适当记录，以确保有效文件的唯一性。4.7文件的领用、储存、作废与销毁具体参见教服集团程序文件一文件操纵程序5 .有关文件记录操纵管理制度5.1 公司现行修订状态文件清单1 .文件操纵管理制度1 .文件操纵管理制度.记录5.2 文件发放/回收记录文件申请单5.3 归档登记表单位受控文件清单5

22、.4 外来文件登记表.目的对质量管理体系所要求的记录予以操纵,为产品/服务符合规定要求与质量管理体系有效运行提 供证据与改进根据。1 .适用范围适用于质量管理体系内所有的有关记录，与来自供方的部分记录的操纵。2 .职责办公室编制与组织实施记录操纵管理规定，负责记录格式的审定、标识、储存、保护、检索、 储存期限与处置的操纵。2.1 各单位负责本单位记录的设计、收集、整理、保管与储存期的确定与处置。2.2 记录的填写,使用人员对所记录的每一个数据、文字负责。3 .程序记录的分类与操纵3.1.1 记录分为下列几类a）与质量管理体系有关的记录b）与产品质量、服务质量要求有关的记录c）来自供方的记录3.

23、1.2 记录原则上使用“发生地归口管理”的办法,即由产生记录的单位负责管理,记录的编号执行 文件操纵程序中的有关规定记录的收集、保管、与归档4. 2.1管理评审记录、内审记录、用户投诉、不合格品/不合格服务记录与纠正与预防措施的记录由 办公室、品管部收集与储存2.2下列记录分别由各单位收集与整理a）合同评审记录，供方的质量记录，供方的评价记录b）监视与测量记录（产品检验记录,服务质量特性检查记录,顾客满意程度的测量记录）c）设备与设施的维修，保养记录,监视与测量装置的周期检定记录d）操作操纵、项目及产品实现过程的有关作业记录，服务记录及纠正与预防措施记录e）各单位组织的人员培训记录（公司组织的

24、人员培训记录由公司人力资源部收集与储存）f）其他与产品/项目/服务质量有关的记录与质量管理体系策划、运行、操纵的记录3.2 各单位负责各自记录的设计/编制与更换4. 3.1每年十二月份,各单位应编制本单位使用的记录清单,并送交公司办公室4. 3.2品管部将各单位的记录清单汇总，编制公司的记录清单，经公司管理者代表审批后执行4.4记录填写原则4. 4.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、不得随意涂改，若因某种原因不能填写的项目， 应说明理由，并将该项目用单杠划去,有关人员签名，不同意空白4. 4. 2各类记录,表单务必按时正确逐项填写,签名务必用全名4. 4. 3填写错误时，只能划改,并

25、在划改处圈出，旁注划改人,用单杠划去原数据/文字,盖或者签上更2.记录操纵管理制度人的章或者姓名、日期4.5记录的储存、保护4 . 5.1各单位办公室把所有记录分类,按日期顺序整理好,存放于干燥、通风的地方.所有记录保持清 洁,按规定期限储存记录4. 5. 2记录储存期限由各单位根据使用要求或者可追溯性要求规定,通常至 少储存一年以上,五年下列，设施档案等储存至设施报废后两年,有行业规定的按行业规定对记录进 行储存，公司品管部每年检查一次各单位记录使用与管理情况.5.3对电子媒体形式的记录，如软盘等应储存在防磁、防热、防潮的环境下，并作好标识.4 . 6记录的处置超过储存期的记录，由各部门填写

26、文件申请单，经单位负责人批准后销毁5 .有关文件文件操纵管理制度6 .记录6. 1文件申请单6. 2记录清单（各单位）审批/日期:编制/日期:0. 1批准页10.2手册说明20. 3公司概况30.4公司组织结构图（质量管理体系）40. 5质量管理体系职能分配表50.6质量方针/目标60.7职责、权限与沟通7.文件操纵管理制度111 .记录操纵管理制度15.文书管理制度172 .档案管理制度18.招聘管理制度193 .培训管理制度21.业主使用人接待反馈制度244 .回访制度25.来访接待制度265 .护卫管理制度27.治安管理制度296 .消防安全管理制度30.保洁工作管理制度317 .设施设

27、备管理制度33.变配电管理制度348 .停车场、车库管理制度36.电梯管理制度379 .空调设备管理制度38.供水设备管理制度403.文书管理制度1 .目的为使文书管理制度化，以提高工作效率，制定本规定。2 .适用范围东吴物业公司各类文书的管理。3 .职责公司办公室负责统筹管理，公司办公室与各单位办公室具体负责。4 .管理制度4.1 文书管理包含收文与发文两种。4.2 外来文件包含公文、电报、传真等项。发文要紧是公司内部文件与对外业务文件。4.3 3收文：由公司办公室承办，登记到收文登记簿。4. 4发文：由有关职能部门拟稿后，填写拟文稿纸后，由公司办公室编列文号，印制下发。 (1)收文处理流程

28、图外来文件或 者上级来文外来文件或 者上级来文办 公 室 签 收分类登记分送有关部门或者有关人(2)公文传阅流程图收文一一填写传阅文件登记簿一一交有关部门或者领导传阅一一阅文签字一一交还办公室人员 一分类存档或者返还。注：文件不能横向传阅，第一位阅示人文件看完签字后应交办公室，由办公室再传递第二位阅 示人，以此类推。(3)公文承办流程图办公室人员阅文一一登记填写办文单一一填写拟办意见一一有关领导阅示一一交承办部门办理 填写承办结果一一办文单存档。(4)发文处理流程图拟稿人拟稿一一办公室人员核稿、编号一一送有关部门或者领导会稿一一总经理签发一一办公 室人员缮印、校对、填写发文登记簿一一复印、盖印

29、、投送有关部门或者人员。4 .档案管理制度1 .目的为规范档案的管理与收集、整理工作，有效地保护与利用档案于各项工作的开展，对档案管理 过程中涉及的各项因素进行操纵，以满足质量保证体系的目标要求，特制订本程序。2 .范围本程序适用于东吴物业管理有限公司的文书与电子档案管理。3 .术语与定义档案：是指过去与现在从事各项业务工作直接形成的有储存价值的各类文字、图表、声像、 电子信息等不一致形式的历史记录。4 .管理内容4.1 档案类型分文书档案、行政执法档案、科技档案、会计档案、人事档案。4.2 档案案卷排列要有条理，主次分明，便于取放。4.3 存放档案库房要保持整洁、通风，要有防盗、防火、防光、

30、防虫、防鼠、防尘、防潮等保 护措施。4.4 搬运档案时，要轻放、轻拿，不得随意把档案放在地上。4.5 库存档案，每年进行一次全面检查，如发现档案有霉变、虫蛀等情况，应及时采取补救措 施。4.6 对借阅超过期限的档案，要定期催还，以免缺失，以利于充分发挥档案的作用。4.7 档案的接收、移转、查阅、借用均需及时准确办理登记手续。4.8 机密档案通常不得复印，如特殊情况需要复印时，须经公司主管档案工作的领导批准。4.9 档案员不得私自把机密档案带出档案室。1目的为加强本公司员工队伍建设，提高员工基本素养，统一管理与规范本公司及下属各部门/中心/ 分部招聘录用工作，特制订本规定。2适用范围本规定适用于

31、公司及下属各部门/中心/分部员工的招聘、录用。3职责公司下属各部门/中心/分部负责向人资与品管部上报进入计划与用工申请；负责组织实施本部门 /中心/分部除特殊工种以外的生产、服务一线人员、通常技术人员的招聘。人资与品管部负责审批下属各部门/中心/分部进人计划、用工申请；制定公司人员招聘计划；负 责组织实施公司管理人员、专业技术人员与其它特殊工种人员（保安员、保管员、前台服务员、 采购员、文秘兼资料管理员等）的招聘。4有关规定与程序4. 1招聘工作原则4. 1.1招聘原则：先公司内部、再社会公开。（公司内部推荐应聘者，推荐者务必提交推荐书说 明推荐理由、且推荐者与应聘者不可安排同在一个部门工作）

32、。4. 1.2录用标准：要紧根据岗位、工种要求及职位条件。通常通过审查应聘人员有关书面资料及 应聘简历、面试、测试、试用等程序后确定录用人员；管理人员、专业技术人员与其它关键性岗 位人员，需进行通常知识与专业知识或者技能的考试。必要时可对应聘人员进行背景熟悉。面试 结果由招聘小组集体决定。4. 2招聘计划与用工申请公司下属各部门/中心/分部根据业务进展需要与人员使用状况，每年12月上旬向人资与 品管部填报“年度进入计划”（包含招聘岗位、数量、上岗条件、到岗时间等），7、8月份报“补 充进人计划”，由人资与品管部汇总后根据公司年度人力资源规划，制定公司年度招聘出划。“公 司年度招聘计划”、“下属

33、部门/中心/分部年度进人计划、补充进入计划”分别由公司总经理、下 属各部门/中心/分部负责人批准。4. 2. 2公司下属各部门/中心/分部因规模扩大、开设新服务、人员离职而需补充调整人员时。属 公司人资与品管部管辖范围的人员招聘，下属各部门/中心/分部应至少提早20天填报“用工申 请”；其它下属各部门/中心/分部招聘的人员由各部门/中心/分部招聘录用后填写“用工登记表” 报人资与品管部。4.3管理人员、专业技术人员与其它关键性岗位人员招聘4. 3.1程序4. 4生产、服务一线招聘4. 4.1程序4. 4. 2有关规定4. 4. 2. 1由人资与品管部组织招聘的管理人员、专业技术人员与其它关键性

34、岗位人员，人员录用 后由人资与品管部负责办理录用手续。4. 4. 2. 2由下属各部门/中心/分部组织招聘的生产、服务一线、通常技术人员由各部门/中心/分 部办理录用手续，填写用工登记表报人资与品管部备案。新录用人员签订劳动合同或者劳务 合同，须报人资与品管部审核。有关记录：年度进人计划补充进人计划用工申请公司年度招聘计划6.培训管理制度1 .目的为规范公司培训管理工作，推广新的管理经营理念、推行先进技术，提高公司及其下属各部门员 工（管理/操作）的管理能力与技术水平，满足公司各岗位能力的要求，特制订本规定。2 .适用范围适用于公司人资与品管部及各下属单位举办的各类培训，外送培训的审批、组织与

35、实施。3 .职责公司人资与品管部3.1.1 负责拟定公司总体培训方案、预算；制订公司“半年度培训计划”报总经理审批，并认真 实施培训。3.1.2 熟悉公司各级各类的培训需求,负责组织实施助理以上管理人员管理有关知识培训，举办 公司共同性培训课程；3.1.3 负责监督下属各单位的培训，督促下属各单位落实二级培训计划。3. 2公司下属各单位负责拟订本单位半年度培训计划、培训预算，认真组织安排培训，并上报培训实施成果。3. 2. 2负责选定培训对象,安排本单位新员工岗前培训。3. 2. 3负责本单位员工岗位培训与培训档案的收集与管理。3.3公司市场与护卫部3.3.1 负责组织公司新进护卫人员的集中岗

36、前培训I,并对护卫人员的二级培训情况进行监督管理。5.有关规定与程序5.1 培训需求的识别与实施应识别从事影响质量管理体系活动的人员的能力要求，分别对新职工、在岗员工、转岗员工、各 类专业人员、特殊工种人员、质量检查人员、内审员等根据他们的岗位职责制定并实施培训需求。 a）助理以上人员由公司人资与品管部识别，制定并实施培训需求。b）各单位员工由各单位分别识别，制定并实施培训需求。5. 2公司培训体系种类培训对象岗前培训新员工培训与转岗人员岗位技能培 训服务、各类操作、维修、技术、营销、文秘、财会等岗位技能性培训管理能力培 训以提高管理能力为目的针对各层次管理人员开展的培训5.1 .1岗前培训5

37、.2 . 1.1新员工培训a）公司基础教育：包含公司简史、组织体系、员工纪律、质量方针与质量目标、质量与安全意 识、有关法律法规、质量管理体系标准基础知识与体系文件等的培训，在入公司一个月内，由人 b）中心/分部基础教育：学习本中心/分部工作与生产服务的耍紧内容，由所在单位负责人组织 进行。c）岗位技能培训：学习服务规范、服务提供规范、质量操纵要求、操作规程、安全知识、紧急 情况的应变等，由所在单位负责人组织进行，并进行适当的书面考核。5. 2. 1.2转岗人员培训培训务必按照以上b）、c）要求“先培训，后上岗”使之符合新岗位的要求。岗位技能培训a）质量管理体系内审员应由认证或者认证咨询机构培

38、训、考核、持证上岗。b）有关专业特殊工种人员，国家规定的需持执业资格上岗的人员，应由有关专门机构培训（包 含外送培训）合格持证上岗，由人资与品管部或者各中心/分部提供培训机会。5. 2. 3管理能力培训指公司人资与品管部组织的对助理以上的经理人员在工作过程中所涉及到的具有普遍适用性的 管理技能、管理方法与管理模式的培训，本类培训要紧采取观看录像与外送的方式。5.3培训计划3.1各中心/分部应当分别在每年元旦之前与9月份开学前识别、确定本公司下年度培训需求 并向人资与品管部上报本单位下个半年度培训计戈I。5. 3. 2人资与品管部汇总各中心/分部培训计划后制定公司下个半年度培训计划。6. 3.

39、3各中心/分部在收到人资与品管部确定的年度培训计划后，应当参照本单位原计划进行调 整，并将新的计划报人资与品管部备案。7. 3. 4人资与品管部及各中心/分部严格按照计划实施培训，培训应当有策划有记录有评价。8. 3. 5在个人、中心/分部、人资与品管部发现了年初没有预料到的培训需求后，当立即策划培 训并对年初制定的培训计划作补充培训说明。9. 4培训程序内部培训a）公司下属单位，应就本单位特性，每学期安排很多于48小时的培训课程（其中不包含公司人 资与品管部统一安排的内训课程），要求所属员工参与培训，其课程由单位负责人策划，开课前 策划方案报人资与品管部核定后实施。6.培训管理制度b）内训的

40、讲师，以各中心/分部负责人担当为原则，必要时也可聘请学有专精的同仁或者外聘专 家担当。c）内训预算费用由各单位在课程策划中注明，并将在各单位员工福利费中支出，公司员工担当 非本单位培训讲师者，经人资与品管部审核，酌情给付5-25元/小时的讲课费。外聘专家的根据 市场行情价酌情给付。d）内训时间的安排，以不影响部门工作任务进行为原则；经安排受训者不得无故缺席，因故无 法出席者，应提早请假。5. 4. 2外送培训5. 4. 2.1 程序外送培训需求 填写外送培训申请单中心/分部负责人签字所在公司董事长批准人力资源部核准5. 4. 2. 2有关规定a）本公司正式员工，如确有需要通过特定的教育培训来提

41、高目前所从事工作的能力与效 率者（或者认为特定的教育培训关于将来必定从事的工作有直接联系者），经本单位负责人上报, 经人资与品管部审核，公司董事长批准，能够参加外派受训。b）外训于不影响该部门正常工作的前提下，参加专业团体或者正式教育机构所办得专业课程。 c）拟参加外训者，应如实填写外送培训申请单，并附课程简介资料，经单位负责人签字后， 报人资与品管部备案后，呈请公司董事长批准生效。5. 5培训效果评价评价所提供培训的有效性培训期间或者培训结束，公司人资与品管部及各单位分别负责对组织的培训作多方面、多 角度的效果评价活动，并将评价结果记录，必要时反馈给培训对象与有关人员。5. 5. 2培训评价

42、的考核结果与绩效考核挂钩,管理人员岗前培训务必在培训评价合格后持证上卤。5. 5. 3评价原则要紧考核、评估受训者通过培训在实际工作中工作行为的改进与工作得到的成效。5. 5.4评估检查与反馈各单位应对参加培训的员工,在工作岗位上要进行严格的督促检查,考查培训后在工作态度与工 作绩效的表现,将结果反馈至培训组织。每年四季度人资与品管部组织各单位负责人评价人员能力要求，评价被培训人员是否具备 了所需能力，其中管理人员由人资与品管部考评，各部门人员由各部门领导班子考评，并分别做 好人员年度考核表以便制定下年度培训计划。7.业主使用人接待反馈制度1 .目的为树立公司良好形象、规范接待人员行为及语言，

43、确保业主及使用人的反馈信息在公司得到传 达与沟通。2 .适用范围本制度适用于公司所有受委托的物业管理项目。3 .反馈内容分类. 1报修3. 2求助3. 3建议3. 4问讯3. 5质疑3. 6投诉3 .接待要求接待来访工作由管理分部或者大楼主管或者前台值班人员负责，并公布办公地点、联系电话， 让业主反馈有门。3.1 任何管理人员在遇到业主来访或者反馈时，都应给予热情接待、主动询问或者耐心解释。3.2 对业主谈到的问题，接待人员应及时做好记录与归档储存，并于当天进行调查，核实，或者处 理；处理结果应全面记录；下级不能处懂得决的问题应逐级向上汇报（大楼主管或者管理分部负责 人；直至公司各级有关负责人

44、），并由上级各有关负责人指导或者配合处理。3.3 责任部门在处理反馈时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推委责任；问题 处理完毕后应将处理结果及时回夏业主；要做到事事有着落，件件有回音。8.回访制度1 .目的为加强物业管理与业主的联系，在同意业主与使用人的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉 等信息后，对有关措施的完成情况与质量进行熟悉。2 .适用范围本制度适用于公司所有受委托的物业管理项目。3 .回访形式对处理问题的结果进行抽样电话回访。3. 2单位负责人或者具体项目部主管每年抽样进行12次登门回访。3.3 每年召开一次业主座谈会，征求意见。3.4 有针对性地对业主发放满意度调查

45、表，作专题调查，听取意见。3.5 关于留下联系人姓名、地址或者联系电话的顾客投诉，应确保百分之百地全部进行回访（回访 率达100%）。4 .具体要求利用办公自动化设备对客户信息进行登记。4.1 对每一次业主与使用人的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等具体情况进行记录，并跟踪 采取措施的完成情况。4.2 以上两类资料由专人负责管理。4.3 设置回访记录表格。4.4 每次处理问题或者投诉结束后一周内抽样回访（致电），听取客户意见与建议。4.5 适时登门拜访，回访重点业主/用户。4.6 回访笔录结果由有关人签字（回访人、用户）。4.7 回访问题解决期限：及时汇报、当即解决。4.8 定期将回访结果上

46、报上级领导。9.来访接待制度1 .目的使外部来访接待工作由章可循，有条不絮.适用范围本程序适用于公司重大对外活动、来宾来访、参观及会议等接待工作。2 .职责总经理负责公司重要对外接待工作、参观申请的审核，检查组织、安排情况。3. 2办公室主任负责通常参观申请的审批、通知，重要对外接待、会议与政府部门接待工作的组织、 安排，车辆调用等。4. 3各单位负责本单位事务受理的来电来访接待工作。5. 程序会议接待程序4 . 1.2重要会议公司领导应提早通知办公室根据会议规格组织采购、资料准备及会场布置工作。并 根据情况做好车辆调配及摄影、摄像人员安排。5 .1.3会场内需准备有茶水，另外根据领导要求准备

47、水果等其他物品。6 . 1.4会议召开前15分钟打开会议室、开电灯，开空调。7 . 1.5办公室提早通知参会人员会议的时间、地点、要紧内容及参会要求。会议召开前15分钟需达 会场，做好参会人员的签到及有关联络工作。做好会议记录。8 .1.6当会场准备茶水时，工作人员应每隔20分钟续倒一次茶水。9 .1.7临时通知的会议，办公室按照4. 1. 2-4. 1. 4步骤完成会议的接待工作。4. 2参观接待程序各单位接到要求参观信息后，应问清情况，及时报办公室，办公室根据领导批准意见，通知 有关单位人员做好接待准备工作。4. 2. 2陪同参观人员应做好迎送工作及参观活动中的引导工作，并向来客人做有关公司业务的宣传。4. 2. 3在客人参观期间，工作人员应注意公司文件资料的保密工作，不得随意将公司资料提供给客 人翻阅、复印货带走。客人在参观期间，未经同意不得摄影、摄像。