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1、XX年最新版中国星级饭店评定报告书中国星级饭店评定报告书饭店名称.（中文）（英文）申请星级所在地区一填报日期全国旅游星级饭店饭店评定委员会印制楼层布草间每 层一处，消毒间共 处专用会议室/厅（按面积由大到小排列）序号会议室/厅名称面积（m2）座位数12345注：如数量超出上表所列，按上表内容要求另附表。健身房面积 m2,健身器械种类 种。停车场（地面停车场、地面多层停车库、地下停车库或者），总面积Hi?；停车位总数 个，其中大客车位 个。五、饭店安全保卫设施（打J）1 .消防设施消防监测中心、自动报警系统、消防电梯、消防广播系统、自动喷淋系统（公共区域、客房内）、水 幕系统，防火门、消防栓、灭
2、火器、灭火毯、疏散指示（客房、公共区域）、紧急疏散通道、报警电话按 钮，其他设施，2 .安全防盗设施客房：电子卡门锁、双保险锁、普通门锁、安全链、房门可视系统、门窥镜、保险箱。公共区域：闭录监控系统，探测头 个，探测头覆盖率（整个酒店）：%o3 .食品安全设施器皿消毒柜、食品检验室、紫光灯，其他设施 O4 .紧急救助设备：氧气瓶、防毒面罩、担架，其他：。ICS ()3. 200A 12GB中华人民共与国国家标准GB/T 143082010代替 GB/T 143082003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tour
3、ist Hotels201111 实施20101018 公布公布公布中华人民共与国国家质量监督检验检疫总局 中华人民共与国国家标准化管理委员会前 S本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比，要紧技术内容变化如下：a）增加了Xj国家标准GB/T16766、GB/T15566. 8的引用b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d）突出绿色环保的要求e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。提高饭店服务质量评价的操作性g）增加例外条款，引导特色经营h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定
4、办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。本标准要紧起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、 王建平。本标准所代替标准的历次版本公布情况为：GB/T14308-1993GB/T14308-1997-GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量与运营规范要求。本标准适用于正式营业的各类旅游饭店。2规范性引用文件下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适
5、用于本文件, 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 10001. 1GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566. 8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店3术语与定义下列术语与定义适用于本标准。3 . 1旅游饭店tourist hotel以间（套）夜为单位出
6、租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住 宿设施，按不一致习惯可能也被称之宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厘、中心等。4 星级划分及标志4.1 用星的数量与颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三 星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越 高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称之“星级饭店4.2 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗 五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5
7、 总则5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目与运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、 环境保护、劳动合同等有关法律、法规与标准的规定与要求。5. 2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。5. 3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5. 4星级饭店的服务质量、清洁卫生、保护保养等评价标准见附录C。5.5 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级与五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理
8、念。5.7 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条 件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继 续使用。5.8 评定星级时不应由于某一区域所有权或者经营权的分离，或者由于建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准与管理要求。5.9 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。 三年期满后应进行重新评定。6.各星级划分条件6. 1必备条件7. 1. 1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施与服务项目。评定检查时，逐项打“ J”确 认达标后，再
9、进入后续打分程序。8. 1.2星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A. 2；三星级必备项目见表A. 3；四星级必备 项目见表A. 4：五星级必备项目见表A. 5o9. 2设施设备6. 2.1设施设备的要求见附录总分600分。6. 2.2 一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220 分，四星级320分，五星级420分。6.3饭店运营质量6.3. 1饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个 大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率=该项
10、实际得分/该项标 准总分义100%。6. 3. 3 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%, 四星级80%,五星级85%。7. 3. 4如饭店不具备表C.1中带的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7.服务质量总体要求7.1 服务基本原则7. 1. 1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7. 1. 2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7 . 1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。8 .1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7. 2服务基本要求7. 2. 1员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄
11、、大方、整洁：b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。7. 2.2员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范：c）以协调适宜的自然语言与身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿与应付。8. 2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识与服务技能，并能熟练运用。8管理要求9. 1应有员工手册。9.2 应有饭店组织机构图与部门组织机构图。9.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范与操作程序。一项完整的饭店管理规范包含 规范的名称、目的、管
12、理职责、项目运作规程（具体包含执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作 内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。9.4 应有完善的部门化运作规范。包含管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员 工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表与质量管理记录等内容。9.5 应有服务与专业技术人员岗位工作说明书，对服务与专业技术人员的岗位要求、任职条件、班 次、同意指令与协调渠道、要紧工作职责等内容进行书面说明。9.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要通过 的程序，与各个程序的质量标准进行说明。9.7
13、对国家与地方主管部门与强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食 品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。9.8 应有其它能够证明饭店质量管理水平的证书或者文件9安全管理要求9.9 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好与有效运行。9.10 、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.11 严格执行安全管理防操纵度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。10. 4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5应制订与完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事
14、件应急预案。10其他关于以住宿为主营业务，建筑与装修风格特殊，拥有特殊客户群体，管理与服务特色鲜明，且业内 知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。附录A（规范性附录）必备项目检查表表A. 1给出了一星级饭店必备项目检查表 表A. 2给出了二星级饭店必备项目检查表 表A. 3给出了三星级饭店必备项目检查表 表A. 4给出了四星级饭店必备项目检查表 表A. 5给出了五星级饭店必备项目检查表表A.1 一星级必备项目检查表序号项目是否达标1通常要求1.1建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有习惯所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各类指示用与服务用文字
15、应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向 系统的设置与公共信息图形符号应符合GB/T15566. 8与GB/T10001. K GB/T10001.2. GB/T10001.4. GB/T10001. 9 的规定1.4应有至少15间（套）可供出租的客房1.5员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.6设施设备应定期保护保养，保持安全、整洁、卫生与有效1.7应有突发事件处置的应急预案1.8应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸实施2设施2. 1设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等有关资料2.2客房内应有卫生间或者提供方便宾客使用的公共卫生间，客房
16、卫生间及公共 E生间均采取必要防滑措施2.3应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4客房内应有清洁舒适的床与配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应 急疏散图及有关说明2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9应有公用电话2. 10应有应急照明设施3服务3. 1应至少18h提供接待、问讯、结帐服务3.2晚间应有安保人员驻店值班3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或者应宾客要求更换床单、被套及 枕套，并做到每客必
17、换3.5客房内应提供热饮用水3.6应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.2二星级必备项目检查表序号项目是否达标1通常要求1.1建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有习惯所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各类指示用与服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向 系统的设置与公共信息图形符号应符合GB/T15566.8与GB/T10001. 1、GB/T10001.2, GB/T10001.4、GB/T1000L 9 的规定1.4应有至少20间（套）可供出租的客房1.5应提供回车线或者停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯1.6员工应
18、具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7设施设备应定期保护保养，保持安全、整洁、卫生与有效1.8应有突发事件处置的应急预案1.9应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸实施2设施2. 1应有与饭店规模相习惯的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在 地的旅游交通图、旅游介绍等有关资料2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3客房内应有清洁舒适的床与桌、椅、床头柜等配套家具2.4至少50%的客房内应有卫生间，或者每一楼层提供数量充足，男女分设，方便 使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施2.5应24h供应冷水，至少12h供
19、应热水2.6客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措 施2.7客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好2.8设有两种以上规格的电源插座2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料2. 10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应 急疏散图及有关说明2. 11公共区域应有男女分设的公共卫生间2. 12应有公用电话2. 13应有应急照明设施2. 14公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清晰，位置合 理，无障碍物2. 15门厅及要紧公共区域应有残疾人出入坡道3服务3. 1应有管理或者安保人员24h在岗值班3.2应24h提供
20、接待、问询、结账与留言等服务3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理次，隔日或者应宾客要求更换床单、被套及 枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水3.6应提供早餐服务3.7应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A. 3三星级必备项目检查表序号项目是否达标1通常要求1.1应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜1.3各类指示用与服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、 有用、美观，导向系统的设置与公共信息图形符号应符合GB/T15566.8与GB/T10001.
21、1. GB/T10001. 2. GB/T10001.4, GB/T10001. 9 的规定1.4应有计算机管理系统1.5应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不一致规格的房间 配置1.6应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。4层（含4层）以上的建筑物有足 够的客用电梯1.7设施设备定期保护保养，保持安全、整洁、卫生与有效1.8员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话 能力1.9应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾害、饭店建筑物与设备设施事 故、公共卫生与伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练1. 10应有与本星级相
22、习惯的节能减排方案并付诸实施1. 11应定期开展员工培训2设施2. 1应有与接待规模相习惯的前厅与总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资 料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、要紧交 通工具时刻等资料，提供有关的报刊2.2客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或者写字台、衣橱及衣架、座椅 或者简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用2.3客房内满铺地毯、木地板或者其他较高档材料2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜与必要的盥洗 用品）、浴缸或者淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。使用较 高级建筑材料装修地面、墙面与天花，色
23、调柔与，目的物照明效果良好。有 良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水2.5客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏 散图及有关说明2.6客房内应有遮光与防噪音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9客房内应有与本星级相习惯的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地 旅游景点介绍与旅游交通图等，提供书报刊2. 10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织 用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适2. 11客房内应提供互联
24、网接入服务，并有使用说明2. 12客房内应备有擦鞋用具2. 13应有与饭店规模相习惯的独立餐厅，配有符合卫生标准与管理规范的厨房2. 14公共区域应设宾客休息场所2. 15公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间2. 16应有公用电话2. 17应有应急供电设施与应急照明设施2. 18走廊地面应满铺地毯或者与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当 装修，光线充足。紧急出口标识清晰，位置合理，无障碍物2. 19门厅及要紧公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅3服务3. 1应有管理及安保人员24h在岗值班3.2应24h提供接待、问询、结帐与留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结 算服务。应提供客房预
25、订服务3.3应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处3.4应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件3.5应提供代客预订与安排出租汽车服务3.6客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或者应宾客要求更换床单、被套及 枕套，客用品补充齐全3.7应提供留言与叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务3.8客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或者咖啡3.9应提供早、中、晚餐服务3. 10应提供与饭店接待能力相习惯的宴会或者会议服务3. 11应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A. 4四星级必备项目检查
26、表序号项目是否达标1饭店总体要求1. 1建筑物外观与建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应使用高档材料，符合环保要求，工艺精巧，整体氛围协调1.3各类指示用与服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、 有用、美观，导向系统的设置与公共信息图形符号应符合GB/T15566.8与GB/T10001. K GB/T10001.2、GB/T10001. 4 GB/T10001. 9 的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.5应有运行有效的计算机管理系统。要紧营业区域均有终端，有效提供服务1.6应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量
27、适宜，音质良好1.7设施设备应保护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生与有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装，表达岗位特色1. 10员工训练有素，能用普通话与英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供 服务1. 11应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾害、饭店建筑物与设备设施事 故、公共卫生与伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划,并定期演练1. 12应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸实施1. 13应有系统的员工培训规划与制度，有员工培训设施2前厅饭店星级申请报告1旅游饭店星级的划分与评定10附录A （规范性附录）必备项目检查表13附
28、录B （规范性附录）设施设备评分表26附录C （规范性附录）饭店运营质量评价表485757饭店星级评定总表2. 1区位功能划分合理2.2整体装修精巧，有整体风格、色调协调、光线充足2.3总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询与结帐服务。并能提 供留言、总帐单结帐、国内与国际信用卡结算及外币兑换等服务2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位 置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交 通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客 相习惯的报刊2.6在非经营区应设宾客休息
29、场所2.7门厅及要紧公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人 专用卫生间或者厕位，为残障人士提供必要的服务2.8应24h同意包含电话、传真或者网络等渠道的客房预订2.9应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客2. 10应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服 务2. 11应提供代客预订与安排出租汽车服务2. 12应有有关人员处理宾客关系2. 13应有管理人员24h在岗值班3客房3. 1应有至少40间（套）可供出租的客房3.270%客房的面积（不含卫生间）应不小于20m23.3应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包含至少3个开 间的豪华套
30、房），套房布局合理3.4装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或者 沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客 使用。室内满铺高级地毯，或者优质木地板或者其他高级材料。使用区域照 明，且目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张 贴应急疏散图及有关说明。3.6客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜与必 要的盥洗用品）、有浴缸或者淋浴间，配有浴帘或者其它防溅设施。采取有效 的防滑措施。使用高档建筑材料装修地面、墙面与天花，色调高雅柔与。使 用分区照明且目的物照明效果良好。有良
31、好的低噪音排风设施，温湿度与客 房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、 热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.7客房内应有饭店专用电话机，能够直接拨通或者使用预付费电信卡拨打国际、 国内长途电话，并备有电话使用说明与所在地要紧电话指南3.8应有彩色电视机，画面与音质良好。播放频道很多于16个，备有频道目录3.9应有防噪音及隔音措施，效果良好3. 10应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好3. 11应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位， 位置合理，并可提供插座转换器。3. 12应有与本星级相习惯的文具用品。配有
32、服务指南、住宿须知、所在地旅游资 源信息与旅游交通图等。可提供与住店宾客相习惯的书报刊3. 13床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。3. 14客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或者应宾客要求更换床单、被套及 枕套，客用品与消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理3. 15应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便3. 16应提供开夜床服务，放置晚安致意品3. 17应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒与饮料， 并备有饮用器具与价目单。免费提供茶叶或者咖啡。提供冷热饮用水，可应 宾客要求提供
33、冰块3. 18应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务3. 19应18h提供送餐服务。有送餐菜单与饮料单，送餐菜式品种很多于8种，饮 料品种很多于4种，甜食品种很多于4种，有可挂置门外的送餐牌3. 20应提供留言及叫醒服务3.21应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅与茶水服务3. 22客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务4餐厅及吧室4. 1应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅4.2应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或者简易西餐厅）。提供品质较高的自助 早餐4.3应有宴会单间或者小宴会厅。提供宴会服务4.4应有专门的酒吧或者茶室4.5餐具应按中外习惯成套
34、配置，无破旧，光洁、卫生4.6菜单及饮品单应装帧精巧，完整清洁，出菜率不低于90%5厨房5. 1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热与隔气味措施。进出门自动闭合5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施与 二次更衣设施5.5粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足5.6应有必要的冷娥、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库5.7洗碗间位置合理，配有洗碗与消毒设施5.8应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机与 排风口
35、等）保持清洁通畅5.9采取有效的消杀蚊蝇、蟒螂等虫害措施5. 10应有食品留样送检机制6会议与康体设施6. 1应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务6.2应有康体设施，布局合理，提供相应的服务7公共区域7. 1饭店室外环境整洁美观7.2饭店后台设施完备、导向清晰、保护良好7.3应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务7.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。 配有服务电梯7.5要紧公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好7.6应有商品部，出售旅行口常用品、旅游纪念品等7.7应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，
36、有可供宾 客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.8提供或者代办市内观光服务7.9应有公用电话7. 10应有应急照明设施与有应急供电系统7. 11要紧公共区域有闭路电视监控系统7. 12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或者其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰， 温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清晰醒目，位置合理，无障 碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所7. 13应有必要的员工生活与活动设施总体是否达标结论表A. 5五星级必备项目检查表序号项目是否达标1总体要求1. 1建筑物外观与建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理， 方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应使用高
37、档材料，符合环保要求，工艺精巧，整体氛围协调，风格 突出1.3各类指示用与服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、 有用、美观，导向系统的设置与公共信息图形符号应符合GB/T15566.8与GB/T10001. 1. GB/T10001. 2. GB/T10001. 4 GB/T1000L 9 的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者 者互联网主页，并能够提供网络预订服务1.6应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域与时间段相习惯， 音质良好1.7设施设备应保护保养良好，无
38、噪音，安全完好、整洁、卫生与有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应看工装，工装专业设计、材质良好、做工精巧1. 10员工训练有素，能用普通话与英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供 服务1. 11应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸实施1. 12应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾害、饭店建筑物与设备设施事 故、公共卫生与伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练1. 13应有系统的员工培训规划与制度，应有专门的教材,、专职培训师及专用员工 培训教室2前厅2. 1功能划分合理，空间效果良好2.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，
39、整体视觉效果与谐2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询与结帐等服务。并能提 供留言、总帐单结帐、国内与国际信用卡结算、外币兑换等服务2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位 置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交 通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相习惯的报刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及要紧公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人 专用卫生间或者厕位，为残障人上提供必要的服务2.8应24h同意包含电话、传真或者网络等
40、渠道的客房预订2.9应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客2. 10应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服 务2. 11应提供代客预订与安排出租汽车服务2. 12应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务2. 13应提供礼宾服务2. 14应有管理人员24h在岗值班3.客房3. 1应有至少50间（套）可供出租的客房3.270%客房的面积（不含卫生间与门廊）应不小于20m23.3应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以.上规格的套房（包含 至少4个开间的豪华套房），套房布局合理3.4装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣 橱及衣
41、架、茶几、座椅或者沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、 布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或 者用优质木地板或者其他高档材料装饰。使用区域照明，目的物照明效果良 好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张 贴应急疏散图及有关说明3.6客房内应有装修精巧的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜 与必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的能够不带淋浴喷 头），配有浴帘或者其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。使用豪华 建筑材料装修地面、墙面与天花，色调高雅柔与。使用分区照明且目的物照 明效果良好。有良好的
42、无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。 有110V/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水， 水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.7客房内应有饭店专用电话机，方便使用。能够直接拨通或者使用预付费电信 卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明与所在地要紧电话指南3.8应有彩色电视机，画面与音质优良。播放频道很多于24个，频道顺序有编辑， 备有频道目录3.9应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调3. 10应有防噪音及隔音措施，效果良好3. 11应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好3. 12应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用
43、的插位， 位置方便宾客使用，并可提供插座转换器3. 13应有与本星级相习惯的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景 点介绍与旅游交通图等。提供与住店宾客相习惯的报刊3. 14床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要 求提供多种规格的枕头3. 15客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或者应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品与消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理3. 16应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便3. 17应提供开夜床服务，夜床服务效果良好3. 18应提供客房微型酒吧（包含小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相习惯的酒与 饮料，备有饮用器具与价H单。免费提供茶叶或者咖啡。提供冷热饮用水， 可应宾客要求提供冰块3. 19应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务3. 20应24h提供送餐服务。有送餐菜单与饮料单，送餐菜式品种很多于8种，饮 料品种很多于4利甜食品种很多于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车 应有保温设备3.21应提供自动与人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好3