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1、ICS点击此处添加中国标准文献分类号中华人民共和I家标准GB/T XXXXXXXXX家电物流配送服务规范Distribution Service Specification of Household Appliances Logistics(征求意见稿)(第十稿)-XX - XX发布-XX - XX发布XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 国家标准化管理委员会本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)归口。本标准起草单位:本标准主要起草人
2、:家电物流配送服务规范1范围本标准规定了家电物流配送服务的关键流程、实施保障、评价与改进以及服务质量评价指标。 本标准适用于家电物流配送服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 18354-2006 物流术语3术语和定义GB/T 18354-2006中界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3. 1酉已送月艮务商 di str i but ion serv i ce providers受客户委托为其提供家电配送服务的组织或自然人。3.2暂收 tem
3、porary rece ipt收货人暂时收下货物,要求待事后与有关方面沟通后再确定是否签收或退换货物的情况。3.3暂存 temporary storage在收货人不能按约定时间签收货物等的情况下,由配送服务商暂时保管货物的情况。4关键流程订单确认3.3.1 应能接收客户采用书面、传真、电子邮件或信息系统等方式传递的订单。3.3.2 接收配送订单时,应确认订单的有效性、完整性与准确性,内容包括:订单编号、产品规格型 号、数量、体积、收货地点、收货人及联系方式、有效签收模式等信息。3.4 方案制定应根据客户要求,综合考虑时间、成本、里程、装载量、作业效率等,确定配送方案的目标。3.4.1 应根据确
4、定的配送方案目标,制定可行的配送方案,包括:车辆调度、线路规划、货物集拼、 车辆配载、配送时刻表等内容。3.4.2 制定配送方案时应考虑的因素通常包括:a)家电类别、规格、型号、重量、体积、数量;b)产品的外包装以及特殊的防护措施要求;c)配送起止点以及送达时间;d)配送区域内的道路通行条件;e)可用车辆资源以及车辆最大装载能力;f)司机工作时间;g)客户的特殊要求等。4. 2.4宜使用专业软件制定配送方案。4.2 提货与装车发运3.1应建立送货预约制度,提货前与配送订单指定的收货人预约送货相关事宜,包括:收货时间(周 末、节假日是否可收货等)、收货地点的道路通行条件等。4.2.1 应根据配送
5、订单和制定的配送方案,及时调度车辆到达指定地点提货。4.2.2 装车前应检查车厢是否清洁、平整、完好等,雨布、网兜、绑绳等防护物件是否配备齐全。4.2.3 应按照客户提供的货物验收标准提货,确保装车产品与订单信息一致,异常情况应及时反馈给 相关方,并根据相关方的要求进行处理。4.2.4 3. 5应根据订单集拼和车辆配载方案以及送货先后顺序合理安排货物的装载。4.2.5 装车过程中应严格按照产品装卸标识及客户要求进行操作,不得直接踩踏、超高跌落、抛掷、 翻滚与倒置货物等,车上码放应大不压小、重不压轻。4.3 在途管理4. 4.1应根据配送方案制定的配送线路和配送时间进行配送。4. 4.2应建立货
6、物在途跟踪管理制度,掌握车辆在途运输状况。发现异常情况时,应主动及时处理。4. 4.3在到达收货地点前,应至少提前半个小时通知收货人做好收货准备。4.5交付根据配送方案与客户要求在交付环节提供装卸、搬运和安装等服务,并协助收货人完成卸货及 收货。4.5.1 将货物交付给收货人时,应告知收货人按照客户提供的货物验收标准进行验收。4.5.2 收货人验收后,应告知收货人按照客户提供的有效签收模式签收回单。4.5.3 如出现退货或拒收等异常情况,应在收货方签收的回单上注明原因,并按照与客户约定的处理 方案进行处理。4. 6回单管理4. 6.1应根据客户提供的有效签收模式核对收货人签收的回单是否有效,有
7、异常及时向收货人或客户 反馈并处理。4. 6. 2应将审核后的回单按照客户要求及时移交给客户。4.7 结算管理应按照与客户合同约定的规则统计结算数据,并进行费用结算。4.8 异常情况处理对于拒收、退货、换货、暂收、暂存、无效签收、货损货差等异常情况,应同客户制定相应的 处理方案。4.8.1 配送过程车辆损坏或发生交通事故等异常情况,应及时妥善处理,必要时与客户沟通解决。5实施保障管理制度5.1.1 应明确家电配送服务团队组织架构、人员职责以及行为规范,规定具体服务项目的运作流程、 操作要求、服务承诺、收费标准等。5.1.2 应建立家电配送服务质量监控体系,对家电配送的服务质量进行跟踪检查监督。
8、5.2 人员应配备满足家电配送服务需要的从业人员,并对从业人员培训上岗。特殊岗位的从业人员应具 备相应的资格证书。5.2.1 配送服务人员应认真履行职责并遵守操作要求、行为规范等。5.3 设备应配备满足家电配送服务作业要求的车辆、装卸搬运工具以及雨布、网兜、绑绳等防护物件。5.3.1 运输车辆宜配备车辆跟踪定位设备。5.4 信息管理应及时对配送订单过程信息进行记录、保存和反馈,以满足内部管理及客户查询需求。配送订 单过程信息包含订单编号、产品名称、数量、提货时间、运抵时间、交付时间、回单签收时间、回单交 接时间、异常记录等。5.4.1 宜具备运输管理信息系统。5.5 安全管理应制定配送安全操作
9、规程,定期召开安全会议,并对人员进行安全生产教育及培训5.5.1 针对交通事故、盗抢、骗货、火灾、雨淋及其他可能导致货物损失的安全事故,应制定防范措 施和应急预案。5.5.2 应根据所配送产品的货值,购买相应的货物运输险。5.6 客户服务应定期与客户交流,及时了解客户新需求,与客户共同制定解决方案,提高配送服务质量。5.6.1 应建立回访与投诉机制,及时处理客户投诉,提高客户满意度。6评价及改进应定期评价配送服务的过程和结果,根据评价结果提出改进措施,跟踪和评价改进措施的有效性。7配送服务质量评价指标配送及时率指统计期内在规定时间内送达收货地点并签收的订单产品数量或体积占配送订单产品数量或体积 总和的比率。7.1 完好交货率指统计期内配送完好交付的订单产品数量占配送订单产品数量总和的比率。7.2 回单及时率指统计期内回单按时返回的订单数占同期配送订单总数的比率。