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1、【酒店前台的工作总结】酒店前台服务生个人工作总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间，从刚开头对前台一去所知到现在独挡 一面，我信任这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老 员工和领导对我支持。半年时间里我学到了 好多，客人永久是对的这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒 店为了达到肯定的财务目标，不但要客人的 物质需求得到满意更要满意客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人 的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前 提下，都会最大化满意客人。所以从入职培 训就会为员工灌输：客人永久不会错,错的 只会是我们，只有真诚的服务,才会换来客
2、人的微笑。 我始终坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务 要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，其中一人为专职收银，另外两人根据 实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配 比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的 压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让 新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同
3、 事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取 阅历，快速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一加强我的销售意识和销售技巧，提 高入住率 前厅部依据市场状况，乐观地推动散客 房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据 市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员：只要到前台的客人，我 们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争 取更多的入住率。 二、加强业务培训，提高自身素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对员工的培训是我们酒店的工
4、作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务学问和 服务技能上有进一步的提高，才能更好的为 客人供应优质的服务。 三、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误，保证客人准时结帐，令客人满足。 前台收银处是客人离店前接触的最终 一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人，事不关已，高高挂起最不 可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人 怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明状
5、况，恳求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人看法， 这时客人往往被你的热忱关心感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲热和相互 信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断、勤学后方知不 足。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避开事 情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负 面影响。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德， 提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着 强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的 一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹 们，为了我们的明天而努力吧！