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1、五星服务达标负面清单考试1、部门【填空题】填空题2、工号【填空题】填空题3、姓名【填空题】填空题4、夸大商品宣传及宣传食品功效，有违（）的宣传（L0分）【单选题】单选 题*A.食品安全法B.广告法（正确答案）C.消费者权益保护法D.产品质量法5、宣传出现语句不通顺及错别字是黄线问题，这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对B.错（正确答案）6、卖场出现过时、过季宣传问题是黄线问题，这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）46、门口地面有很多垃圾，大面积脏乱是黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错47、门口门头脏属于环境问题，门外设
2、备、广告宣传设备破损属于营销宣传问题。这种说法（）（1。分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）48、顾客看到卫生工具未放在指定位置或者卫生工具零乱、脏属于黄线问题。这种 说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）49、工作区域放置杂物，工具摆放零乱虽然不是负面清单问题，但是也要及时收拾。这种说法0（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）50、地面破损（缺角、炸裂）不是红黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B .错51、卫生间未冲洗，便纸溢出，地面有便腻污渍是红线问题。这种说法（）（1.0 分）【单选题】单选题*A对B.错（
3、正确答案）52、垃圾桶垃圾超过三分之一未清理或有异味是负面清单问题。这种说法（） （L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）53、仓库或办公室不属于卖场区域，但是如果顾客看到里面脏乱也是负面清单问 题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错54、生鲜货架出现烂菜、烂果属于（）（1.0分）【单选题】单选题*A.黄线问题（正确答案）B.红线问题55、商品出现过期或者变质现象属于（）（L0分）【单选题】单选题*A.黄线问题B.红线问题正确答案）56、商品可以低于商品标识要求温度储存或者售卖，但不能高于标识温度。这种说 法（）（L0分）【单选题】I单选题*B.错（正
4、确答案）57、冷藏、冷冻柜不可以陈列零星商品。这种说法（）（1.0分）【单选题】单 选题*A.对（正确答案）B.错58、冷冻柜冻品冻结在一起，不方便顾客挑选属于商品方面负面清单问题。这种说 法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错59、生鲜类商品品相差（水果碰伤、蔬菜焉吧、冻品肉品风干）属于商品方面负面 清单问题。这种说法（）（1。分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错60、生鲜二次打折商品积压过多，未及时清底，卖相差是黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）61、货架陈列露背板，出现大窟窿小眼的情况不属于红黄线问题。这种说法（） （
5、L0分）【单选题】单选题1*A.对（正确答案）B.错62、端头，堆头陈列漏假底不属于红黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错63、蔬果花车陈列漏假底不属于红黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错64、民生商品缺货属于黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）65、商品陈列不整齐、不丰满不属于红黄线问题。这种说法0（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错66、营业期间陈列柜空置（包括租赁商、联营商）是黄线问题。这种说法（） （1.0分）【单选题】单选题*A对67、商品陈列应方便
6、顾客拿取，不能拿不出来或者一碰就掉。这种说法（）（1.0 分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错68、挂件商品应靠后陈列，陈列时保持较大间距。这种说法（）（L0分）【单 选题】单选题*A.对B.错（正确答案）69、问题商品（破损、瘪罐、掉色）到排面上和正常商品一起陈列属于黄线问题。 这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错70、价签使用不合实际、误导顾客的行为属于黄线问题。这种说法（）（L0分） 【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）71、价签与商品不对应、或对应不上是黄线问题。这种说法（）（L0分）【单 选题】单选题*A.对B.错（正确答案）72、价签高低
7、不一，东倒西歪不是红黄线问题。这种说法（）（1。分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错73、价签破损要及时更换。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错74、价签看不清属于黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）75、货架上或堆头上出现非商品的物品不属于红黄线问题。这种说法（）（1.0 分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错76、高处商品顾客无法拿取属于商品陈列问题。这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错A对B.错（正确答案）78、低层陈列小件商品，顾客无法看到和购买的情况不属于红黄线问题。
8、这种说法 （）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错79、商品被压在其他商品下面，无法拿取的时候属于商品陈列问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错80、商品与包装袋（盒）不在一起是服务问题。这种说法（）（L0分）【单选 题】单选题*A.对B.错（正确答案）81、陈列方式与售卖方式必须匹配，不然属于负面清单问题。这种说法（）（1.0 分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错A对B.错（正确答案）83、货架上出现孤零商品是不可以的，属于黄线问题。这种说法（）（L0分） 【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）84、服务顾客时应主动、微笑、热情。
9、（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错85、待客表情、说话语气不耐烦是黄线问题。（1.0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）86、服务时为防止顾客听不见，可以大声说话，反问顾客（L0分）【单选题】 单选题*A.对B.错（正确答案）87、顾客问询时手上有工作，可以不搭理顾客，不抬头看顾客（1.0分）【单选 题】I单选题*B.错（正确答案）88、背后嘲笑、议论顾客是红线问题，不可以这样（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错89、顾客没有戴口罩，可以命令顾客立马带上（1.0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）90、在卖场说脏话、嘲笑甚至说侮辱的言语是红
10、线问题，不可以（L0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错91、对老人、小孩、残障人士等特殊顾客要特别关心、招呼（1.0分）【单选题】 单选题*A.对（正确答案）B.错92、对老人、孩子、残障人士、乡下顾客有看不起，厌恶不耐烦、说话大声是黄线 问题，不可以（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）93、服务顾客要平等待人，不以外貌、衣着取人，态度始终热情。（L0分）【单 选题】单选题*A.对（正确答案）B.错94、面对顾客对商品的问询，可以随口回答，反正顾客也不懂。（L0分）【单选 题】单选题*A.对B.错（正确答案）95、面对顾客的问询时，自己不知道时可以推诿顾客。（L0分）【
11、单选题】单 选题*A.对B.错（正确答案）96、以“公司规定”为由，不给顾客解决问题。这种行为是可以的。（1。分）【单 选题】单选题*A.对B.错（正确答案）97、顾客表示不买时，就不高兴、不热情，不理顾客。此行为属于黄线问题（1.0 分）【单选题】单选题*A.对7、宣传和实际不符或不对应是黄线问题，这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）8、为避免促销价签过期，活动最后一天我们应仔细检查价签，活动期间可以不用 检查。这种说法（）（1。分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）9、卖场零星商品被顾客一次性买走导致缺货，没有缺货提示牌的也算负面清单问 题。这种说法（）
12、（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错10、卖场出现以下哪种现象是黄线问题（）（L0分）【单选题】单选题*A.A、宣传与商品不对应B.B、宣传中出现错误别字C.C、有货无签、有签无货正确答案）D.D、宣传模糊看不清11、为了让顾客对商品和促销活动更加了解，新品签、促销签、跳跳卡越多越好。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*B.错正确答案）98、顾客表示不买时，态度立变，说难听话。此行为属于黄线问题（L0分）【单 选题】单选题*A.对（正确答案）B.错99、在试吃、试看、试玩、试戴时嫌麻烦，不舍得，态度不好。这种行为是不可以 的。（1.0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）
13、B.错100、随意承诺顾客，不诚信，不负责任。这种行为是不可以的。（L0分）【单 选题】单选题*A.对（正确答案）B.错101、与顾客争执、争吵、辱骂顾客，或与顾客打架是红线问题，绝对不可以。（1.0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错102、服务设备设施损坏或缺少，不能使用属于五星负面清单问题，应杜绝。（1.0 分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）103、免费服务项目用品、赠品质量差，或缺少、旧脏，属于五星负面清单问题，应杜绝。（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错104、明知道商品有瑕疵，仍推荐给顾客，引起顾客不满意。属于红线问题，绝对 不可以（1。分）【单选题
14、】单选题*A.对（正确答案）B.错105、当顾客退的商品出现问题时，要分析问题原因，可以质疑/猜疑是顾客人为 的。（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）106、当顾客退货时，我们应积极、主动热情，不让顾客久等，快速处理，不让顾 客来回跑（1.0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错107、当顾客退换商品不符条件时，可以态度生硬，拒绝服务。（L0分）【单选 题】单选题*A.对B.错正确答案）108、当顾客提出不合情况的要求时，与顾客争执是黄线问题，不可以。（1.0 分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错109、员工间在顾客面前发生争吵为红线问题，坚决不可以。（L0分
15、）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错110、在服务过程中拿、递、展示商品时，使用“不要摸”、“别弄脏了”、“你到底要 不要”、“不要再吃了”、“这不归我管”、“我不知道，你问别人吧”等否定语，是黄 线问题。坚决不可以。（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错111、遇见顾客投诉时，只要自己没做错，可以拒绝道歉或者刻意逃避顾客（1.0 分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）112、当顾客表示不满时，应及时道歉并耐心说明（L0分）【单选题】:单选题A.对（正确答案）B.错113、顾客表示不满时，说难听话，让顾客更不满，属于红线问题，不可以。（1.0 分）【单选题】单选
16、题*A.对（正确答案）B.错114、承诺顾客的回复时间应要做到，不让顾客久等（L0分）【单选题】单选 题*A.对（正确答案）B.错115、当出现自己解决不了的问题时，可以转交相应人员做好服务而推诿（1.0分）【单选题】单选题*A对B.错（正确答案）116、在岗工作时间只要身边没有顾客，没有领导可以玩手机、聊天（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）117、打扫卫生/拉货上货时，可以不避让顾客，不然出现问题会被通报。（1.0分）【单选题】I单选题I *A.对B.错（正确答案）118、应主动帮助视线内的顾客（递购物篮/购物车）（1.0分）【单选题】单选 题*A.对（正确答案）B.错11
17、9、有空台（称台、收银台）而又让顾客排队等待时间长是不可以的（1.0分） 【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错120、客观原因导致排队，应有服务项目或语言进行温馨提示（1.0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B.错121、服务台、烟酒柜、收银、称重、杀鱼时，还有顾客，自己遇到紧急情况可以 中断服务（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）122、收银、称台、杀鱼、剁肉等岗位离岗时，可以不放“暂停服务牌”（L0分） 【单选题】单选题I*B.错（正确答案）123、地面的纸皮、区域的购物车有保洁和防损负责，自己看见后可以置之不理。（1.0分）【单选题】单选题*A.对B.错正确
18、答案）B.错（正确答案）12、上空悬挂的宣传，同一通道必须在相同高度及一条水平线上。这种说法（） （L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错13、宣传画面颜色失真或者字体歪斜只要不影响顾客辨认，就不属于负面清单问题。这种说法0（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）14、为了让顾客有新鲜感，堆端头宣传道具可以不保持统一样式。这种说法（） （L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）15、大营销或者主推商品卖场宣传没有感觉不属于红黄线问题。这种说法（） （1.0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错16、线下的价格只要比线上宣传价格低就没关系。这种说法（）（
19、1.0分）【单 选题】单选题*B.错正确答案）17、卖场用透明胶带粘贴宣传板，且有外露，品质感差是环境方面问题。这种说法 （）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）18、为了让顾客看清楚，宣传字数不能太多、太小。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错19、宣传内容引不起顾客对商品的关注也属于负面清单问题。这种说法（）（1.0 分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错20、为了节约成本，我们可以在顾客关注较少的地方使用材料质次的宣传。这种说 法（）（10分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）21、宣传用品制作粗糙，没品质是广告公司的问题，不属
20、于负面清单。这种说法 （）（L0分）【单选题】单选题*B.错（正确答案）22、为了防止顾客触摸、拉扯宣传，我们应该把宣传贴近天花板悬挂。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）23、宣传用品大小不一、色彩乱，摆放、挂放不整齐不属于红黄线问题。这种说法 （）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错24、区域内地面环境有杂物、脏，且未及时清理属于黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）25、设备严重损坏，且呈破损、破旧现象属于黄线问题。这种说法（）（L0分） 【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错26、个人卫生脏，在卖场走动
21、拿取商品，让人很不舒服属于黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错27、发现卖场区域内灯光有瞎灯或灯光刺眼不用理会，等干部巡场发现之后再找电 工统一维修。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）28、营业期间购物通道有乱放的商品、垃圾、空闲购物车（篮）等杂物应及时回 收，因为是黄线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）29、生鲜区域有异味不属于红黄线问题。这种说法（）（1.0分）【单选题】单 选题*A.对（正确答案）B.错30、生鲜区域地面有水渍和踩踏的胶印可能导致顾客摔倒，是红线问题。这种说法 （）（L
22、0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）31、砧板血水碎肉末多，应及时清理，若产生腐败、异味、霉变及害虫，就属于红线问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题1*B.错（正确答案）32、杀鱼间卫生脏应及时清理，避免产生异味、害虫。这种说法（）（1.0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错33、设备边缝（肉柜、冰台、冰柜、叶菜架）有残渣需要清理干净。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错34、卖场有飞虫及苍蝇虽然不属于负面清单，但也要上报干部进行消杀。这种说法 （）（L0分）【单选题】单选题*A对B.错（正确答案）35、为避免丢失，检疫合格证应妥善保管
23、在仓库。这种说法（）（1.0分）【单 选题】单选题*A.对B.错（正确答案）36、卖场设备设施存在安全隐患（玻璃炸裂、刀具外漏、电线裸露、地面湿滑等）属于黄线问题。这种说法（）（1.0分）【单选题】f单选题I*B.错（正确答案）37、下列不属于红线问题的是（）o （L0分）【单选题】单选题*A.A、挪动消防设施B.B、遮挡消防设施CC、占用、堵塞消防通道D.D、不会使用消防设备正确答案）38、封场改造区域/临时调整区域应注意声音、卫生、美观等。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错39、卖场内的设备设施（电梯、饮水机、充电宝、体重称、冷链设备等）出现损坏 不属于红黄线
24、问题。这种说法（）（1。分）【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错40、入口处的公司宣传、政府宣传应按照日期先后覆盖张贴，不应该按用途分类张贴。这种说法0（L0分）【单选题】单选题*A.对B.错（正确答案）41、雨雪天气地面水渍多会导致顾客感受不好，属于服务问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选题*A对B.错（正确答案）42、卖场地标线张贴不整齐，歪斜，破损属于环境问题。这种说法（）（1。分） 【单选题】单选题*A.对（正确答案）B.错43、货架底部物品漏出属于环境问题。这种说法（）（L0分）【单选题】单选 题*A.对（正确答案）B.错44、货架上方摆放零乱属于商品陈列问题。这种说法（）（L0分）【单选题】 单选题*A.对B.错（正确答案）45、生鲜货架下方内部脏、乱属于环境问题。这种说法（）（1.0分）【单选 题】单选题*A.对（正确答案）B .错