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1、物业管家岗位认知习题库一、单项选择题1 .管家的起源于哪个国家（）A.法国B.英国C.德国 D.美国2 .（）管家成为家政服务的经典。A.美式B.德式C.英式D法式.（）在特定区域内为业户提供物业服务。他们有独立支配的时间、 独立负责的片区，提供法律法规物业服务合同所规（约）定的物业服务。A.客服人员 B.物业管家C.秩序员D客户关系管理者.物业管家要树立（）的服务观念A.精益求精B.宾至如归C.满意惊喜 D.业主至上.好的服务都是（）出来的，物业管家需要进行服务（）设计。A.摸索B.总结C提炼D设计.打造一支具有核心竞争力的（），是物业管家体系构建的重要因素。A.服务团队B.项目团队C.管家
2、团队D.精英团队二.判断题1 .物业管家服务体系的构建离不开人、工具、环境和机制（）.传统的物业服务仅在满足物业服务合同约定的内容基础上进行服 务（）2 .针对服务对象的多样性,要求物业管家要有很好的心理素质、很好 的适应性（）.在物业管家服务工作中，遇到不顺心的事情，管家应任意宣泄情绪（）.业务能力是物业管家，在完成业务活动的过程中所具备的基本能力体现（）.物业服务企业的家政服务是其利润增长的一个重要方面（）三、案例分析题小林的管家日记今年是我当物业管家的第二年。今天是8月23日，我管理的 楼栋2栋2单元1502的业主乔迁之喜。业主是两位60多岁的李爷爷 和王奶奶。他们说是自己的孩子给买的三
3、居室，因为是精装房，他们 简单的装修添置了家具和电器，房屋通风透气半年后，选择今天这个 好日子搬迁入住。作为楼栋管家我协调了项目工程部和秩序部对业主 楼栋进行了布置，营造幸福欢乐的气氛，并为业主贴对联和福字。在 业主搬入大件物品的时候，为业主提供电梯专享服务。搬迁人手不够, 积极协调秩序部两名保安员进行帮忙。业主搬迁完毕后，我代表项目 部给业主送上了一束鲜花。业主李爷爷和王奶奶热情的招呼我们吃汤 圆，挽留我们吃饭表示感谢，我们婉言谢绝了。王奶奶拉着我的手说： “小林，真心感谢物业的贴心服务，搬迁入住的第一天一切事情这么 顺利，都得意于你们高标准的物业服务，真心感谢你们。我感觉到 帮助业主是一件
4、快乐的事情，在物业管家岗位中我也体会到了工作的 意义和乐趣。请结合案例分析业主惊喜服务如何实施。参考答案一、单项选择题1.管家的起源于哪个国家（A ）B.法国B.英国C.德国 D.美国2 . （C ）管家成为家政服务的经典。A.美式B.德式C.英式D法式. （ B ）在特定区域内为业户提供物业服务。他们有独立支配的时 间、独立负责的片区，提供法律法规物业服务合同所规（约）定的物业 服务。A.客服人员 B.物业管家C.秩序员D客户关系管理者.物业管家要树立（D ）的服务观念。A.精益求精B.宾至如归C.满意惊喜D.业主至上.好的服务都是（D ）出来的，物业管家需要进行服务（）设计 A.摸索B.总
5、结C提炼D设计3 .打造一支具有核心竞争力的（C ）,是物业管家体系构建的重要因 素。A.服务团队B.项目团队C.管家团队D.精英团队二、判断题1 .物业管家服务体系的构建离不开人、工具、环境和机制（J）.传统的物业服务仅在满足物业服务合同约定的内容基础上进行服 务（J）2 .针对服务对象的多样性,要求物业管家要有很好的心理素质、很好 的适应性（V）.在物业管家服务工作中，遇到不顺心的事情，管家应任意宣泄情绪 （X）3 .业务能力是物业管家，在完成业务活动的过程中所具备的基本能力 体现（X）.物业服务企业的家政服务是其利润增长的一个重要方面（X ）三、案例分析题小林的管家日记今年是我当物业管家
6、的第二年。今天是8月23日，我管理的 楼栋2栋2单元1502的业主乔迁之喜。业主是两位60多岁的李爷爷 和王奶奶。他们说是自己的孩子给买的三居室，因为是精装房，他们 简单的装修添置了家具和电器，房屋通风透气半年后，选择今天这个 好日子搬迁入住。作为楼栋管家我协调了项目工程部和秩序部对业主 楼栋进行了布置，营造幸福欢乐的气氛。并为业主贴对联和福字。在 业主搬入大件物品的时候，为业主提供电梯专享服务o搬迁人手不够, 积极协调秩序部两名保安员进行帮忙。业主搬迁完毕后，我代表项目 部给业主送上了一束鲜花。业主李爷爷和王奶奶热情的招呼我们吃汤 圆，挽留我们吃饭表示感谢，我们婉言谢绝了。王奶奶拉着我的手说
7、： “小林，真心感谢物业的贴心服务，搬迁入住的第一天一切事情这么 顺利，都得意于你们高标准的物业服务，真心感谢你们。我感觉到 帮助业主是一件快乐的事情，在物业管家岗位中我也体会到了工作的 意义和乐趣。请结合案例分析业主惊喜服务如何实施。参考答案：通过识别业主需求和评价业主满意度，前瞻性地预测业主需求 并提前满足相关需求，给业主惊喜服务。应对可能导致业主不满意 的因素采取预防性措施,有效减少业主不满的发生。可从细节出发、 从感性出发给顾客提供惊喜服务。关注业主人生高光时刻。对业主 生日，特别是长者生日、大寿、年轻业主生日、小孩生日给与特别 关注，送上祝福和问候。对业主小孩高考前、金榜题名时做有针对 性的关爱服务。对于业主结婚进行环境的布置，业主添丁、入住、 妇女节、母亲节、父亲节、教师节、重阳节等专属时刻进行惊喜服 务，更能拉近与业主的距离，获得较高服务的满意度。