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1、X*NESS输福建阖等院服务管理FUJIAN BUSINESS UNIVERSITY学期授课进度计划表课程名称学院（部）基层教学组织工商管理学院企业管理教研室授课学期2022-2023 第二学期副教授授课教师职 称二。二二年八月二十日福建商学院教务处制专业物业管理班级2021物业管理授课对象团本科 口专科主讲教师课程名称：服务管理代码：01b00243共分1 学期完成，本学期为第1学期，学时数为48 学分为3教材书名：服务管理（第3版） 编著者：张淑君出版社：中国市场出版社木教材共1册，本学期使用 1 册。参考资料（一）教学参考书1 .谢礼珊.服务管理M.北京：清华大学出版社，2019： 1-
2、31第二节（精读）2美桑杰夫波多洛伊，詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J菲茨西蒙斯.服务管理：运作 战 略与信息技术M.第7版.张金成，译.北京：机械工业出版社，2013： 34-81, 100-155, 206-248, 360-415.（精读）3 .江洲，周莉，刘碧松.GB/T 31950企业诚信管理体系国家标准应用指南M.北京：中 国标准出版社,2021： 1-80.（精读）4 .关新华，谢礼珊.价值共创视角下的客户知识分享行为M.北京：清华大学出版社，2017： 1-167.（略读）5 .王微，刘涛.服务业：制度型开放促改革深化M.北京：中国发展出版社，2020： 1-27. （略读）6英伊
3、兰奥什里，加毛基业.数字服务外包模式：全球视野与中国情境M.北京：机 械工业出版社,202第一节1-185.（略读）（二）推荐网站L运营学堂,http： III2 .爱运营，https： III3 .中外管理，http： /.cn/cn/4 .中国运营网,http： III5 .36 氯，https： III6 .新榜，https： III7 .基于优化客户体验的购物中心规划与运营虚拟仿真实验，https： / /portals_h5/#/indexPage?courseId=考核本课程的课程性质为：回考试口考查本课程的学期成绩：期考占50%,平时成绩占50%本课程考核方法：平时作业+项目策划
4、+期末闭卷考试教学目标知识目标：能够选用服务科学、管理与工程（SSME）中的相关理论和技术，进行服务的战 略规划、运营管理。能力目标：能够创建服务体系，实施全周期、精细化的服务管理；能够优化服务方案。素质目标：具备诚信服务、团结协作的职业素养，坚持民生导向的服务精神，乐于在实践 中彰显服务之美、创造社会价值。对教材处 理意见及 教学措施本教材中第10章服务存货管理不做讲授，其他均为教学内容。在教材基础上补充服务主导 逻辑相关内容的讲授。对部分章节的顺序进行了调整。本课程本学期采用线上线下混合式教学。基层教学 组织意见年 月 日学院（部） 意见年 月 日共4页,第1页课次教学 时数教学内容教学目
5、标（知识目标、能力目标、素质目标）教学 形式第1-2次4第一章服务管理概述第一节 服务在国民经济中 的作用第二节服务的特性与类别 第三节服务管理理论的形 成与发展知识目标：能够界定服务和服务业的基本 概念，了解服务业与社会经济发展的关系； 能够描述服务的基本特性；说明服务的类 另底能够了解服务管理科学发展的过程。 能力目标：能够区分服务产品与其他产品 的不同，能够阐释发展我国服务业的意义。 素质目标：有效提高解读政策文献的能力 和依据国家导向修正商业行为的意识。团讲授 口实践 13讨论 口其它第3-4次4第二章服务战略规划第一节服务战略的概念与 特征第二节一般性服务竞争战 略第三节服务竞争战略
6、的制 定知识目标：理解战略性服务的内涵，掌握 服务竞争的特点。能力目标：能够运用一般性竞争战略分析 解决服务领域的问题，能够说明服务竞争 战略的制定过程。素质目标：通过体验服务战略制定过程， 树立首创精神，感受创新之美，习得符合 科学规范的创新思维方式。团讲授 口实践13讨论 口其它第5次2第三章服务主导逻辑第一节 服务主导逻辑的内涵与延伸第二节顾客价值共创知识目标：掌握服务主导逻辑与商品主导 逻辑的区别，理解服务主导逻辑背后的基 本假设，把握服务主导逻辑对服务、价值 和资源的界定。能力目标：能够用服务主导逻辑指导实践。 能够融入群体参与团队项目参与价值共 创。素质目标：能够在服务价值共创中感
7、谢消 费者对服务管理的贡献，把“为人民服务” 作为服务设计、服务管理的出发点和落脚 点，通过微观的努力，“创造高品质生活”， 提升民生福祉。因讲授实践团讨论口其它共页，第2页课次教学 时数教学内容教学目标（知识目标、能力目标、素质目标）教学 形式第6-7次4第四章服务设计开发第一节新服务开发第二节服务设计的方法和 步骤实验一：服务蓝图设计线下 设计性实验知识目标：能够描述服务概念与服务设计 之间的关系，准确使用服务设计的工具。 能力目标：能从顾客需求、企业利益、员 工关怀多角度出发，将服务构念转化为 多层级的、交互较为流畅的服务原型。 素质目标：具备分层设计管理的思维，能 够认同服务管理需要复
8、杂管理问题的决 策能力，能够感受和鉴赏服务设计之美。因讲授 因实践 回讨论 口其它第8-10次6第五章服务选址布局 第一节服务商圈选择 第二节服务设施规划 第三节服务场景分析与管 理实验2：基于优化客户体验 的购物中心规划与运营线 上综合性虚拟仿真实验知识目标：能辨别服务选址时的要素，叙 述设施选址和布局的方法，能阐述服务场 景对用户行为影响的理论框架。能力目标：运用设施规划模型和管理方法 解决相关问题。素质目标：在设施规划中追求慢功长效的 提升培养实干兴邦的信念、躬身笃行的作 风。团讲授 因实践 团讨论 口其它第11次2第六章服务接触管理第一节服务接触的三元组4第二节服务交锋第三节服务利润链
9、知识目标：能从利益相关者视角阐述服务 接触的三元组合，从顾客满意度视角解析 服务利润链上的价值传递。能力目标：能够融入服务管理团队，完成 服务价值传递。素质目标：习得勤敏称职的服务习惯，能 及时调整在服务和管理中的心态和情绪， 弘扬劳动精神、工匠精神。因讲授 口实践 W讨论 口其它共页，第3页课次教学 时数教学内容教学目标（知识目标、能力目标、素质目标）教学 形式第12-13次4第七章服务供求管理第一节需求管理第二节供给管理第三节收益管理知识目标：阐释服务供求失衡的原因，掌握 服务企业调研顾客需求的方法，理解并运用 需求管理、供给管理策略。能力目标：了解收益管理技术的适用性，并 运用收益管理技
10、术解决现实问题。素质目标：理解我国供给侧改革与西方经济 学供给学派的区别联系、我国需求侧改革与 凯恩斯主义需求侧管理的区别联系，能主动 融入新时代我国服务经济双循环、大循环的 新发展格局。团讲授 口实践 团讨论 口其它第14次2第八章服务排队管理第一节排队系统第二节排队模型第三节排队等待知识目标：能够分析排队系统的特征，运用 排队模型分析解决服务等待问题。能力目标：运用非技术性的管理手段弥补模 型刚性，解决现实中的排队等待问题。素质目标：能够理解顾客排队等待的心理， 能在运筹学模型应用中获得价值感成就感。团讲授 口实践 团讨论 口其它第15-18次8第九章服务质量管理 第一节服务质量的内涵 第
11、二节服务质量分析 第三节服务质量评价与改 进4.实验3：服务质量差距模 型建构线下研究性实验知识目标：能够理解服务质量的构成要素， 掌握服务质量测度模型。能力目标：能够运用服务质量差异分析模型 分析服务；能够在模型量化分析基础上，控 制服务质量。素质目标：认同扎根实践、实事求是、精益 求精的服务精神，习得弘扬严谨躬行的工作 作风，做人民满意的服务。团讲授 H实践 团讨论 口其它共4页，第4页课次教学 时数教学内容教学目标（知识目标、能力目标、素质目标）教学 形式第19次2第十章服务失败补救第一节服务失败第二节顾客抱怨第三节服务补救知识目标：掌握服务失败的概念，阐述顾客 抱怨的原因和目的。能力目
12、标：能够归集服务失败的原因，预判 服务失败的负面影响运用服务质量差异分 析模型分析服务；熟练掌握服务补救的策 略。素质目标：能够按照企业诚信管理体系 国家标准，坚守服务诚信为本的职业规范， 稳定在服务补救时的心态，提高合情、合理、 合法的服务补救能力。国讲授 口实践 团讨论 口其它第20次2第十一章服务人力管理 第一节服务型企业员工授 权第二节服务性企业顾客授 权第三节服务员工角色管理知识目标：理解服务员工对创造顾客满意的 关键作用，识别跨边界员工的角色压力。能力目标：能够有针对性的对员工和顾客授 权，为缓解员工服务压力提供保障。素质目标：有意识的培养自己抗挫折能力， 为缓解员工服务压力提供保障，打造爱拼会 赢、敬业乐群的企业文化。团讲授 口实践 国讨论 口其它第21-24次8第十二章服务管理创新第一节自助服务技术第二节服务大数据分析第三节服务范式创新知识目标：从技术创新、范式创新两个角度 理解创新；理解技术创新在服务中的角色； 了解服务管理创新技术，了解服务范式创新 的理论前沿。能力目标：能够分析服务范式创新内部、外 部驱动力，做服务新技术的选择分析，能够 反思管理规划设计，进行迭代改进。素质目标：进一步养成持续学习政策法规、 依据国家导向修正商业行为的习惯，成为服 务管理高质量人才，为服务经济高质量发 展、人民高品质生活而奋斗。团讲授 口实践 团讨论 口其它