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1、物业服务质量检查细那么（日常管理类）序 号工程质检内容评分标准检查依 据政策部门负责人 和本部门员 工应掌握相 关法规政 策，了解个1、提问抽查 相关问题，超政策法规 清单及员1人岗位职责。管理人出两道题回答 不正确，扣2法规工岗位职责等规章员能熟悉和 运用，其主 要条款应重 点掌握分。新员进行工程部 的概况介 绍、礼仪礼1、无签到表或以签到表、培训工上2岗培貌、岗位应培训记录表每人记录表为训知应会、岗 位技能的培 训次扣2分准月度培训计1、无月度培训签到表、日常划表计划表扣2分培训记录3培训培训实施记2、每少一份培表、考核录（签到训记录表扣2分记录单等18客服接待工程部来 电、来访记 录表工
2、程部报修 回访记录表 工程部交接 记录表申请服务确 认单、维修 工作单前台接受物 品领取记录 要求记录详 实、问题处 理及时记录表、申 请服务确认 单整洁，字 迹工整填写 无空项按月装归档1、申请服务 确认单内空一 项缺一项记录 扣1分2、有记录、有处理、有回 访、文字不清 晰扣1分3、有记录、 有处理但无回 访扣1分4、有未进行 处理记录扣1分5、未按月归 档扣1分客服部报 修回访管 理规定客户服务 交接班管 理规定 客户物品 接收管理 规定服务接待 工作程序19业户 投诉 处理客户投诉处 理单投诉处理及 时有效，符 合规定要求 客户投诉处理单归 档整齐，内 容填写完整1、记录表填写 内容中
3、只要缺一 项扣1分2、投诉回复时 限不符合公司规 范要求扣1分 3、发生投诉事 件没有进行处理 扣3分4、投诉处理单 无工程负责人手 写签字扣1分5、只要有一次 无回访记录扣1 分6、投诉处理记 录内容与实际不 符，发生投诉但 无客户投诉处理 单的扣2分20报修 时限水、电、气 急迫性报修 15分钟内到 达现场1、不符合规定扣2分住宅物业 服务等级 规范公司在管 工程投诉 管理规定住宅物业 服务等级 规范21业户满意度调查每季至少1 次征询业主 对物业服务 的意见，并 定期向业主 发放物业管 理服务工作 征求意见 单，满意率 达95%以上。 对不满意事 项进行分 析、整改、 回访，不满 意事项
4、回访 率达95%,处 理率达95%以 上工程部业 户（客户） 满意度调查 表应有 满意度总体 评价、业主 签字、日 期、房间 号、 1、调查表回 收率每低于 5%扣2分2、对回收调 查表随机抽 查3%,统计 记录不完 整，表中不 合格项未进 行整改，没 有整改记录 的扣2分3、对不合格 项无回访、 处理记录扣2 分/项住宅物业 服务等级 规范满意度调 查工作管 理规定满意度调 查统计规 程物业服务 委托合同统计记录完 整，满意度 不低于合同 要求，并对 不合格项有 整改记录及 回访记录申请服务确1、有公共区 域报修无公共 区域维修申请认单填写不服务确认单扣得有空项、1分申请服务确2、有业户报认
5、单每月汇修无入户服务申请服务总规范、申维修申请服务确认单请服务确认确认单扣1分单及时整理3、未按月及归档、要求时存档扣1分业主签名4、申请服务确认单填写不 完整不规范扣1分维修22 记录23日常巡视日常巡视记 录表，填写 规范，字迹 清楚，保存 整齐，存档 表格需有相 关负责人签 字交接班记 录，填写规 范，字迹清 楚，保存整 齐，存档表 格需有相关 负责人签字。按月装订 节假日安全 巡视在节假 日开始前 楼内公共区 域巡视每日 一次共用设备设 施巡视每日 一次1、无日常巡 视记录表扣1 分2、日常巡视 记录表、交接 班记录无相关 负责人签字扣 1分/处3、记录表填 写不规范，字 迹不清楚扣1
6、 分4、未按月装 订扣1分5、问题项未 及时处理扣1 分住宅物业 服务等级 规范日常巡视 管理制度消防设备设 施巡视每日 一次水泵房巡视 每日至少两 次安全巡视白 天、夜间至 少各两次 公共清洁区 域巡视每日 至少两次24装修垃圾装修垃圾管 理符合要求 有装修垃圾 集纳专用地 点装修垃圾做 到及时清理1、装修垃圾未 做到及时清理扣2分住宅物业 服务等级 规范垃圾清运 管理规定25消杀防疫投放地点 张贴投放通 知投放药品期 限按政府规定 喷洒消毒 剂、除虫剂 投放药品需 有投放通知 投放药品期 限有效 投放地点有 标识蚊、蝇、嶂 螂孳生季节 每月消杀2 次，其它根 据季节和当 地情况制定 具体计
7、划； 灭鼠每季进 行1次，无 明显鼠迹。1、无投放药 品、无投放通知扣2分2、鼠药过期、投放地点无标识扣2分3、未按规范消 杀扣2分住宅物业 服务等级 规范消、杀防 疫管理制 度26装修 管理住宅室内装 饰装修管理 服务协议 装修人员身 份备案 整改通知单 存档资料齐 全相关记录填 写规范1、只要有一处存档资料填写内 容不详尽、有空 项扣1分2、只要有一处记录表填写字迹 不清晰，不整洁 扣1分住宅物业 服务等级 规范住宅室内 装饰装修 管理规27装修 现 场管理装修现场管 理情况装修现场公 共区域无乱 堆、乱放装 修垃圾装修现场放 置消防器 材，且消防 器材有效1、装修现场 公共区域乱 堆、乱
8、放装修 垃圾扣1分 2、装修现场 未放置消防器 材扣1分住宅物业 服务等级 规范装修管理 制度28标准分值表、培训记 录表、考核 记录单等） 计划按期完 成、有培训 计划及本月 计划实施 表，记录完 整、有变动 及时调整3、无考核记录 单的扣1分4、表单填写不 规范的扣1分4工作 纪律遵守工作纪 律，按时出 勤；无扎堆 聊天、擅离 工作岗位现 象，无上网 聊天、玩游 戏及做与工 作无关事项 的现象随机检查，每发 现1人次扣1 分，违反出勤管 理规定按考勤制 度兑现。公司管理 规章5档案 管理档案书写工 整、码放整 齐、存档及 时、查找方 便、内容齐 全。1、随机抽查，应存档档案未按 规范存档，
9、每缺 1份扣1分，单 次检查最高扣 20分；文件档案 管理规范 和档案清 单2、档案管理混 乱扣20分；6社区 文化 活动社区活动计 划表社区活动统 计表社区活动记 录（含图 片）每年三次以 上社区文化 活动1、无活动计划扣2分，2、活动记录 不规范、无图片说明扣2分，3、未按规定 统计上报扣2分，社区文化 活动管理 规定工程部全 年有效工 作计划客户 接待 区域 公示 要求客户接待区 域公示文件 物业服务标 准、资质证 书复印件 物业收费标 准、收费依 据、服务流 程特约服务及 收费标准24小时服务 附照片的项 目部组织架 构图1、缺少一项需公示内容扣2分，2、张贴内容与 实际不符扣2分，3
10、、公示牌未按 公司统一标准制 作扣2分住宅物业 服务等级 规范物业服务 委托合同办公 设备（资 产） 实物 管理物品配发、 领用、调拨 记录规范、 真实准确， 办公设备完 好，贵重资 产有专人保 管，开发商 移交的各类 物品及时上 帐1、无台帐扣2 分，台帐缺项扣 1分，帐物不符 扣1分2、贵重资产无 责任保管人的扣 2分3、无开发商移 交各类物品帐的 扣2分（可视对 讲机、监控电脑 等）4、物品管理不 善，造成损坏丢 失的，扣2分财产台账 管理规 定、库房 管理规定个人台帐建立个人物 品领用台 帐，物品、 工具、劳保 用品、易耗 品等配发、 领用记录完 整、真实准 确。1、未建个人 领用台帐
11、扣2 分，2、填写不规 范，无领用 人签字的扣 分管负责人2 分物品领用 管理规定制定本部门 全年有效的 工作计划并10工作 计划 工作 日志分解；月、周工作 计划工作日志（含重点工 作完成记 录）存档的公告 文件、通知 工程部公告工程部公文件按要求11公示并拍相片存档告、通知公告文件应 登记、存档 完整年、月、周工作计划1、每缺一项扣工作倒计2分（不重复扣时表罚），每缺1次工作日志扣2分1、工程部公告 文件未存档扣2 分2、工程部公告 文件存档不完整 扣1分3、存档公告文 件、通知内容有 一处不规范扣1 分12合同 管理物业服务合同分包服务合 同1、合同时限已 过有效期扣1分 2、已签合同越
12、 权扣1分3、已签合同内 容填写不规范扣1分4、无纸版合同 终结日期统计表 扣1分5、缺少一份合 同扣1分6、有一份合同 未及时归档扣1分合同时限 有无越权 情况合同内容 填写是否 规范合同与总 部合同相 符不得丢 失工程按时上报、符合标准文会议纪要部周本格式，纸版1、有一个月未13会议纪要及时存档扣3分收存签字确认完整14员工考勤考勤内容真 实准确，符 合文本格式，电子版、归 档及时齐全1、只要有一个月考勤未及时归档扣1分2、人数不真实准确与编制不符1分3、不符合文本格式扣1分考勤表填 写规范宣传 栏宣传栏内容 每月进行更 新1、宣传栏无内 容扣2分2、宣传栏内容 过于简单扣1分 3、未按月
13、更新 宣传栏内容扣1 分住宅物业 服务等级 规范小区出入口、单元门 等公告栏公司标识 标准宣传栏内容 丰富多彩每 月更新4、公告内容无15时效或超时效公告小区出入（期限为一个栏口、单元门 等公告栏及 时通知，按 要求更新 规范、完 整、有张贴月）扣1分5、外观不整洁、有破损扣1分6、各类标识未 按公司统一标准 制作的扣1分时效、外观卫生16员工 仪容 仪表工程部员工 仪容仪表 着工服、戴 工牌情况 规范用语符 合情况 抽查工程部 员工仪容仪 表工作时间统 一穿工服、 戴工牌工服整洁符 合着装要求 公司规范用 语1、工作时间未 穿公司统一工服 的扣2分2、工服不整洁扣1分3、未戴工牌扣1分住宅物业 服务等级 规范关于工服 的管理规 定员工工牌 管理规定 礼貌用语 管理规定 着装管理 规定17房屋 安全 检查房屋登记表 按照房屋登 记表内容要 求，做好登 记记录填写规 范整齐一季度检查1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分2、记录填写混 乱，字迹不清扣2分住宅物业 服务等级 规范