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1、员工培训案例之服务态度与服务质量案例L收银台一幕2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰 期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品 条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的 商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收 银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核 对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他 们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟 过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。 15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火你们有完没完， 能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买 单的顾客
2、说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。” 其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银 员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对 不起”，顾客很不满意的离开了。案后语：1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人 不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去 做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取 得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必 须向顾客致歉。案例2： “刁蛮”的顾客一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个 袋给她
3、装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个 袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行 了投诉，说收银员服务态度不好。案后语：收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻, 一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾 客不满意,要求还要一个袋子,做为收银员应给顾客做具体解释， 若在解释后顾客还是不愿意接受,应满足其要求（给予其袋子）。 做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。案例3：不能用的优惠卡每天下午五点是卖场人最多的时候，也是我们营业最 繁忙的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士 大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买
4、 什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人 吗？ ！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收 银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大 声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买 什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？ 你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷 驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位 工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐，您 的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好, 您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话， 您看这样行吗？ ”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总
5、算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。后经了 解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。案后语：1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上 述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应 享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员 应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不 了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确 的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不 是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的 不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这 种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会 将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越 多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而 且事后一定要跟进此事。3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人 员，不要出现管理断层！