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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客服转化技巧剖析-叶儿的简绍：010年到11年先后给五钻店铺三皇冠店铺淘宝商城做客服经理，2012年开始给店铺做店长，并开始研究自然搜索2目前在一家天猫商城任职运营课题：本节课的课程无论针对新的客服还是老的客服都很适用，目的在于再次梳理和学习在线客服的流程和工具的使用，掌握基本的沟通技巧和话术，最终目的是帮助我们提高在线销售的呼入转化率。网店客服平时的工作很琐碎，常常让大家感觉没有什么技术含量，换个角度来讲也是最容易出成绩的岗位，就跟我们平常说的一样，越简单越平凡的工作越是需要你付出更多的经历和时间去实
2、践，一旦一件事情你做熟练了，那么你在这个事情上具有专业性了，自然可以无敌于天下！（指导老师）(幕思城叶儿)(14:07:28):大家都在想了，一个网店的引流方式可以有很多，但是成交转化的因素无外乎三种，一种是店铺的营销手段是否有吸引力，另一种是店铺的视觉设计能否让卖家浏览起来更快捷舒服。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:07:59):还有最重要的一种就是我们的销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使顾客来了就能下订单购买，买了则能买更多。首先在课程之前我们来解读一下，究竟什么是好的沟通技巧呢，好的沟通技巧可以给我们带来哪些收益呢？（指导老师）(幕思城叶儿)(14:09:24):大家都知道，我们
3、费尽千辛万苦把顾客引到了我们的店铺，顾客看到了我们的宝贝，产生了购买欲望，最后到旺旺上面来咨询我们。如果作为一个店家，顾客好不容易来咨询你了，你却留不住你的顾客，那是不是我们之前的所有努力都白费了吗？但是如果你能及时了解顾客的需求，对你的产品了如指掌，是不是就能促进成交，让您的顾客购买到您宝贝，从而达到让你赚钱的目的呢那么怎么才能做好一个合格的客服，留住您的顾客呢。来看下我们今天的主要内容经典客服转化技巧剖析之沟通技巧（指导老师）(幕思城叶儿)(14:10:54):在讲沟通技巧之前给大家讲一个小故事，可能很多朋友都听过，朝三暮四的故事：（指导老师）(幕思城叶儿)(14:12:19):古时候啊，
4、有一个养猴子的老人家，让很喜欢猴子，所以养了很多在家里，他能懂得猴子们的心意，猴子们也能了解老人的心思，因为猴子最喜欢的食物是橡栗，所以那位老人减少了他全家的食物，来满足猴子们。但是不久家里就缺乏食物了，他想要限制猴子吃橡栗的数量，但是怕猴子们不听自己，就去与猴子商量说我给你们橡栗早上四颗晚上三颗这样可以吗？（朝四暮三可否？）众多猴子一听很生气，晚上要比早上少一个，这是为什么呢？于是他们都很不高兴，都跳了起来，并且吱吱喳喳的纷纷表示抗议。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:13:25):老人一看达不到目的就只能暂时作罢，但是他想了一天，然后又对猴子们说，那我给你们橡栗早上三颗晚上四颗这样可以吗？
5、（朝三暮四可否？）猴子们一听晚上比早上还要多一个，都觉得挺好的，于是都很开心的趴下来表示同意。给大家两分钟，看下这个故事，这个故事可以给我们一个启示，老人给的东西并没有变化，但是就是因为把三和四小小的换了一下位置，就在一样的条件限制下起到了不一样的效果，这就是我们要利用沟通技巧去达到目的（指导老师）(幕思城叶儿)(14:17:19):因为相信无论是平台也好，店铺也好，管理者也好，给客服制定的标准也是死的，一定有很多东西是不能满足买家的要求的，那么如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度限制和商品推荐呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。因为时间关系呢叶儿这边给
6、大家重点讲三点，大家有需要的要做好笔记哦，剧透一下，尤其是越到后面的内容越精彩（指导老师）(幕思城叶儿)(14:18:19):来看下我们这节课的课程目标：1、学习客服售前如何接待顾客2、学习客服售中如何应对顾客3、学习客服售后如何帮助顾客（指导老师）(幕思城叶儿)(14:19:33):我们大家都是开门做生意的，如果有顾客咨询我们，那么我们一定要在第一时间回复顾客。让顾客第一时间了解我们是多麽开心，多麽欢迎他的到来。那么如何做好开场呢？让你的顾客在来到你的店铺里面就有好的心情呢？下面为大家举一个例子买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50
7、ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包（指导老师）(幕思城叶儿)(14:21:32):通过上面的这段对话我们不难看出，这位客服说话太生硬，不带任何感情，假如您是买家的话，看到这样的客服，您还会继续和他聊下去吗？我相信大家和我一样，都希望听到非常舒服的问候语，那么怎么样才能让顾客感到舒服呢？大家看下下面这位客服是如何回答的买家(14:59:4
8、2):你好客服:(14:59:47):您好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):亲，您的眼光真好，这款宝贝是我们的爆款，可是目前没有货了，要不我给您推荐一款，我保证您也会非常的喜欢！买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.我们的价格已经是非常的优惠的了哟，俗话说，买东西就怕买到质量不好的，您想下，如果您只需要多花几元钱就可以买到您放心的宝贝，何乐而不为呢，是吧？买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):亲亲，由于我们的产品已经是零成本清仓销售了，我们这里有一个满XX元赠送小礼品的，亲如果感兴趣的话可以看下
9、的哦！买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):非常的抱歉哦亲亲，这款宝贝不包邮的呢，不过我们有一款产品是包邮的，我觉得和您刚刚买的宝贝搭配起来效果更好哦，您不妨考虑一下哦（指导老师）(幕思城叶儿)(14:26:56):从对话可以看出，后面这位客服的回答会让很多的顾客感到非常的舒服，大家要明白一个问题，每一个客户的咨询，都有可能是在我们花费了很多运营成本之后才能得到的，不论是站内的还是站外的，都是十分的难能可贵的资源。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:28:05):就如同上面那个客服，简简单单的一句没有，就把客户拒之门外，那么之前的一切努力和付出都失去了价值，所以一旦有顾客
10、来，我们应该考虑的是怎么样留下这个客户，尽量把每一位呼入的客户留住。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:29:40):这里给大家推荐几个和顾客打招呼的话术例句1：您好！欢迎光临，很高兴为您服务！例句2：您好！请问有什么可以为您效劳的！例句3：您好，请问您有什么问题需要咨询的呢？我很乐意为您解答。例句4：您好，*店欢迎您！很高兴为您服务！，如果喜欢我们的产品，记得搜藏我们的店铺哦！给大家一分钟的时间做一下笔记。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:31:16):这些都是一些非常有经验的过来人总结出来的，所以大家可以借鉴借鉴。大家也可以在这些语言后面加上适当的表情，因为我们没有办法让顾客亲自看到我们是多
11、么的欣喜，所以在聊天的时候我们可以适当的加一些表情，这样会有更好的效果哦不知道大家平常是如何和顾客打招呼的呢？（指导老师）(幕思城叶儿)(14:35:04):接下来重点来了哦，我们都说销售很重要，那么重要在哪里呢，我们来看第二个知识点二：客服如何在售中应对客户呢？（指导老师）(幕思城叶儿)(14:36:07):1、推荐产品迎接客户之后，我们就要准备接待顾客的咨询，威力更好的接待咨询，我们可以做好一些准备工作，比如你要很了解旺旺聊天窗口的使用啊，设置好快捷短语啊，对产品的熟悉程度啊等等我们看下应该注意哪些问题。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:37:22):1）、客户呼入的前6秒钟我们称之为“黄
12、金6秒”只有迅速的回复客户的咨询，才能及时的留住客户，获得下一步想客户推荐产品的机会2）、网络对话没有语气，语调，很容易使顾客感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用：哦嗯呢“等语气词，有助于提成客户体验3）、让客户在店铺里留的更久的方法不是拼命的想顾客推荐产品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。4）、在体现我们的专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意接受客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标示的网路连接。这点新手卖家要多多注意一下哦。5）、如果能在文字沟通中适当的加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加
13、分，离成功更进一步哦。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:42:16):那了解了注意事项之后我们来看怎么给我们的顾客推荐你的宝贝呢想要让顾客买你的东西，就要学会根据客户的需要方向去”说“说就是向你的顾客介绍你的产品，继而要引起这个客户对产品感兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。那么应如何推荐呢，推荐有什么技巧呢这里我们来看两个例子例一：买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都可以买半包肉铺啦！（指导老师）(幕思城叶
14、儿)(14:45:06):例二：买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看下我们的精油补水套装哦买家：呃可是我对精油有点儿过敏啊客服：抱歉哦，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁，抗什么皱啊（指导老师）(幕思城叶儿)(14:46:06):从这个例一里面可以看出，当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断顾客喜欢吃辣味的零食，所以马上按照顾客的西药和要求推荐另外一款川辣味的猪脯脯，当客户表示担心吃不完的时候，这个客服又马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两个商品实际的量不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾，解决了这个关于量的问题后，接着再有技巧的推了
15、顾客一般，就是抓住买家在购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以包邮的，而省下的邮费够买半包猪肉脯了，所以顾客最终他的推荐，能被客户所接受。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:47:58):但是从例二：可以看出这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的精油补水套装明显是比较高价位的产品，而这位顾客说可是我对精油过敏，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸取教训，反而继续的为顾客推荐抗皱美白套餐再次引起顾客的强烈反感。2、处理异议由此可见，盲目的推荐是低效的，我们应该通过提问去了解顾客，并且由此获知对方的一些真实信息，如果可以站在客户的角度，向他提出以下有针对性的问题，
16、反而可以使顾客感觉到我们的专业。顾客购买宝贝时，除了我们的推荐，还会遇到讲价，索求小礼品，包邮等等要求，那么我们如何应对呢。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:49:32):我们来看两个例子例一：买家：我买这么多，店主可以打个八折包个邮吗？客服：亲，我们是有很优惠的折扣标准的哦，您的金额达到两百元，只可以享受9折包平邮哦，具体标准请看这里买家：不能再优惠一些了吗，我会给你们介绍客户的客服：您还可以在赠品去挑选一件XX以下的赠品，价钱上是在不能便宜了，我也只是打工的客服，这是我能给出的最大优惠了哦！（指导老师）(幕思城叶儿)(14:51:18):针对例一来说，这个还价是普遍性的问题，我们相信大家作
17、为一个买家也会觉得如果一点也没有还到价，会很没有成就感，也许只要优惠一点点，他们就能很愉快的接受，素偶有我们可以针对这类顾客制定相应的优惠标准，当顾客要求优惠是，我们可以把这些标准告诉你的顾客，如果顾客还是不愿意付款的话，则可适当的承诺一些小赠品，当然偶尔也可以把责任推到制度和老板身上，适当的示弱以期寻得到顾客的谅解。1）、要及时回应顾客，尤其是当贵客有异议的时候，永远是用自动回复是买家很反感的2）、回复顾客是显得极为不耐烦或者是喜欢用反问句，很容易使买家产生反感，因为反问句是含有质疑和攻击对方的意图的，所以在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。3
18、）、很多在先克服都不太注重的一个细节是喜欢用感叹号或者刺目的字体颜色，感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁的使用。4）、在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同事还要使用一定的沟通技巧。（指导老师）(幕思城叶儿)(14:55:56):接下来我们来看售中服务的第三点促成交易一切在线的销售工作的最终目的就可以最后的一脚，促成交易在上面其实我们就已经学习了迎、说、问、应四大技巧了促成交易呢就是我们下一个知识点，就是”察“察就是观察客户，在第一时间搜集客户的职业身份，性格脾气，以及购买力，交易历史等信息，在整个沟通的
19、过程中不断的察言观色，察有助于我们了解顾客的性格，说顾客爱听的话，同事挖掘顾客潜在的需求和激发购买意向。不知道大家是否知道李子的故事大概的故事是这样子的（指导老师）(幕思城叶儿)(14:57:19):一个老太太上街买李子，大家一想到李子什么感觉？酸酸甜甜的对吧，主要是以酸为主，老太太上市场买李子，遇到的第一个商贩他卖的李子又大又红有新鲜，而且广告词就是一句又大又红又甜的李子，这个老太太整准备过去，一听到这句广告词就止住了脚步，商贩以为认为是老太太的问题，所以就没有管，然后继续买，接着老太太又走到第二个商贩哪里，第二个商贩要进步一些，先问老太太买些什么，由于这个商贩是开的李子专卖店，产品齐全，所
20、以老太太就买了一斤，当然这个商贩要比第一个商贩成功，但是他成功不在于营销上，而在于他的产品优势上，大家说对吧，可是老太太还是不满意啊。商贩三：老太太，想要买一点儿什么？老太太：我想买一些李子？商贩三：那您就来对地方了，我这里不是李子专卖店，我这里是水果批发店，说过有新鲜又便宜，那您想要买一点什么样的李子呢？这个地方跟第二商贩是不是就不一样了？第二那个小商贩我什么都有！老太太：我想要一点儿酸的李子商贩三：我很好奇啊，一般人买李子都是买大的红的甜的怎么会买小的酸的李子呢，吃酸李子对牙口不好哦!老太太：不是我要吃，是我儿媳妇最近闹戏怀孕了，爱吃酸的，商贩三：恭喜你啊老太太老太太：喜从何来？商贩三：您
21、还在装呢，酸儿辣女，您买上就要报孙子了！老太太：你可真会说话，给我来两斤一般情况下大家都以为这个故事就这么剧终了，其实还早着呢（指导老师）(幕思城叶儿)(15:02:16):商贩三：不知道谁家的闺女摊上你这样的婆婆，真好啊！那您知道什么样的营养对胎儿的发育有帮助，特别是胎儿的智力发育吗老太太着急的说：我真不知道啊，那你说说看什么营养对胎儿的发育有影响啊商贩三：现在是信息时代，竞争激烈，我们不能让孩子输在起跑线上啊老太太更急了：什么营养啊！商贩三：维生素，特别是维生素C对胎儿的智力发育最优帮助的，什么水果含维生素C啊，酸的，像是橙子什么的，（但是这个小贩不是买橙子的，刚刚好昨天又进了一筐猕猴桃，
22、酸的卖不掉，这下找到人了）然后就问，你知道什么水果含维生素多吗老太太激动了：不知道，快说啊商贩三：猕猴桃，水果之王，有号称维C之王，酸酸甜甜的，您媳妇一定爱吃老太太结果着急了：我看你这里有一筐，你一个也别买个别人了，我全部要了商贩三：摊上您这样的婆婆真的好，你看你的身体又不方便，以后你知道我这个地方了，说过批发店，价格时候水果有新鲜，这是我的名片，以后你有什么要求给我打电话，我给你送过去商贩三不仅要把这个顾客拿下，还要垄断，你看我今天正好有空，先把水果给您送过去认个门儿怎么样？于是这一老一少就带着水果回家了给你们三分钟的时间看下这个故事商贩三不仅要把这个顾客拿下，还要垄断，你看我今天正好有空，
23、先把水果给您送过去认个门儿怎么样？于是这一老一少就带着水果回家了（指导老师）(幕思城叶儿)(15:03:20):然后记住你现在的想法（保留个人意见）从商贩三的成功，我们可以总结出以下技巧，首先，在沟通中我们要做到深挖需求，通过问和察来挖掘出这个客户的真正需求，其次，不要吝啬赞美你的客户，人都是喜欢听好话的，比如有些身材娇小的女生买衣服的时候，都会抱怨说我的衣服真是太难买了，每次都是小号都嫌大，这个时候她真的是在抱怨吗？实际上他是在炫耀自己身材很苗条，所以如果此时适时的赞美，顾客肯定会很开心的，最后一点，千万不要忘记商贩三还做了一个关联销售，挖掘出顾客的潜在需求之后，做出有效的连带销售，最后帮助
24、送货上门，还想老太太要了电话，说以后需要什么好的水果，都可以打电话找他，这其实就是我们平常所说的VIP客户管理了（指导老师）(幕思城叶儿)(15:10:18):最后我们来看下售后，我相信理论的知识大家肯定不愿意听，所以我们直接来实战的（指导老师）(幕思城叶儿)(15:11:44):例一买家：如果收到商品不满意或者尺寸不合适可以退换吗？卖家：我们的商品图片和说明都是真实可信的哦，如果您收到以后因为个人原因不喜欢，在没有下水和穿着及标题齐全的情况下可以退货的哦买家：如果是尺寸不合适呢？卖家：内衣涉及卫生问题，如果穿着以后是不能退换的，请您尽量在购买前与我们确认您的真实尺码，我们一定会为您推荐正确的
25、尺寸给您的哦。（指导老师）(幕思城叶儿)(15:14:43):如果有朋友是做服装类目，肯定也遇到过顾客买了衣服或大或小，当然也可能有很多朋友还没有遇到过，那么大家也可以学习一下，以备不时之需下面我们来看另外一个例子例二：买家：姐姐在吗？卖家：在的！请问有什么可以为您服务的？买家：衣服收到了？卖家：ye，太好了，MM收到衣衣觉得满意吗？买家：是很漂亮，可是我报错是吗了卖家：哦！MM不要着急，如果没有穿着和洗涤，我们可以帮您更换的哦！买家：问题就是我已经洗过才试的啊！卖家：那就非常抱歉了MM，内衣关系到卫生问题，下过水的我们是不能退换的呢！买家：可是看不出来嘛。再说尺码不对我穿不了啊卖家：亲爱的M
26、M如果我们可以这么做的话，您还能相信我们以后卖给您的是全新的内衣吗？将心比心虽然您报错了尺码，如果没有下水我们还可以帮您更换的，您看这样好吗？您另外再挑一款喜欢的衣衣，姐姐就给你算个成本价给您以作补偿吧（指导老师）(幕思城叶儿)(15:18:57):不要激动还有更干的哟例三：买家：掌柜的，你们给我发错货了呀？卖家：MM别着急，请问是哪里出错了呢？买家：我要的是那款粉红色的，你们发成绿色的了哦！卖家：哦，那麻烦MM拍一张照片传给我们确认一下吗？如果真的是发错了，我们一定给您更换的哦？买家：拍照片太麻烦了，还有退换的运费谁出啊？卖家：给您带来不必要的麻烦我非常的抱歉，但是为了更快更好的帮您处理好问
27、题，还是请您配合一下我们的工作哦！如果确实是我们发错货，来回的运费当然是有我们承担哦，另外我们还会赠送您礼品以作补偿哦！（指导老师）(幕思城叶儿)(15:23:13):当我们促成交易使顾客下单之后，卖家依然对我们的产品尺寸，质量有疑虑，那么我们一定要让顾客放下心中的疑虑，上诉三个例子都体现了不同的售后问题，也是大家经常会遇到的问题，当然其他的情况也有很多，叶儿这边就不一一举例（指导老师）(幕思城叶儿)(15:24:26):课程总结：这节课主要给大家讲了一下客服在售前、售中、售后应该如何服务于我们的顾客，如果提高你的店铺的营业额，客服占很大的比例，不管是哪一个环节都不能有疏忽，我们时常这样子讲，顾客就是我们的上帝，我们把我们的上帝伺候好了，那么我们就有钱赚了。-