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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务培训课程摘要-客户服务培训课程大纲主讲老师：晏一丹随着社会经济的发展和科学技术的不断提高，企业之间产品差异性越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的需求开始水涨船高，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注客户的需要，建立完善的客户服务体系，提高服务质量。晏一丹老师客户服务培训课程收益1、统一观念，明确客户服务在企业价值体系里的定位，客户服务对企业的重要性，增强客户服务人员的自信心与自豪感2、明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统
2、一认识3、学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值4、掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；5、学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解；晏一丹老师客户服务培训课程大纲第一讲、正确理解客户服务1、客户服务的含义2、客户服务对于企业和个人的重要意义3、职业化客户服务对客户服务人员的要求4、我们的客户：内部和外部第二讲、如何提供满意的客户服务1、客户满意度理论2、客户对服务的五个要求3、正确理解并满足客户的要求第三讲、优质客户服务能力提升1、掌握与客户沟通的技巧与礼仪2、动察先机3、倾听客户心声,准确了解客户需求4、积极式倾听的表现形式5、封闭式问题的重要作用第四讲、客户服务的流程1、准备阶段2、接触阶段自我管理技巧观察人际关系能力3、理解阶段倾听技巧提问重新组合达成共识客服的表达说“不”的技巧说服能力4、结束阶段确保客户满意第五讲、掌握投诉处理原则，控制投诉升级1、正确面对客户投诉2、客户为什么会投诉3、正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息4、专门机构处理客户投诉5、投诉处理的第一原则案例分析与学员练习第六讲、掌握投诉处理技巧，重树客户信心1、客户投诉处理三步曲2、客户投诉处理3F法则3、有效控制投诉客户情绪和投诉进程4、有效处理客户投诉的技巧5、重树客户信心，维护客户忠诚6、案例分析与学员练习-