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1、酒店服务技能与实训课程标准课程名称：酒店服务技能与实训课程性质：专业必修课学分：4分计划学时：44学时适用专业：旅游管理专业、酒店管理专业一、课程性质与定位酒店服务技能与实训是旅游与酒店管理专业的专业基础课程，通过本课程的 学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务等的操作技能、服务方法进 行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，对酒店基层员工所应掌握的基本服 务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。并且通过 该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具 有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。（一）总体目标通过本课程的学习
2、，使学生具备高素质劳动者和高技能人才所必须的知识、技能 和素质，面向住宿业、餐饮业的前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、茶艺师、咖 啡师、调酒师等职业群，培养学生良好的思想品德和职业道德、正确的思维方式和处 理实际问题的能力，能够从事酒店、民宿、邮轮等接待业的一线服务。（二）能力目标1 .能按要求完成前厅部的各项接待工作，如前厅预订服务、入住登记、礼宾服务、 总机服务等。2 .能按要求完成客房部的各项清扫工作，如客房的日常清扫、开夜床服务等。3 .能按要求完成餐饮部各项对客服务工作，如中西餐摆台、斟酒服务、上菜分菜服务等。4 .能按要求完成酒店其他服务部门的各项服务工作，如康乐服务、酒吧服务、
3、会议 服务等。5 .具备良好的礼仪姿态和较强的口语表达能力。（三）知识目标.熟知前厅部工作人员的相关知识和素质要求：1 .熟知客房部工作人员的相关知识和素质要求：2 .熟知餐饮部工作人员的相关知识和素质要求：3 .熟知酒店其他服务部门工作人员的相关知识和素质要求。（三）素质目标.具备良好的心理素质、服务意识、诚信意识和吃苦耐劳的良好品德。1 .具备条理清楚、层次清晰、观点集中的表达能力。2 .养成主动学习、自主学习、终身学习的良好习惯，树立良好的职业道德风气。3 .具有与客人沟通的技巧、与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作；.养成保护设施设备和工作用品的良好习惯。三、设计思路课程内容是以
4、酒店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足 于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任 务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体工程的过程中学会完成相应工作任务， 开展职业能力。本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书 对知识、技能和态度的要求。教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机 会。按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力， 并获得理论认知水平的开展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实 施工程教学以改变学与教的行为。每个工程的学习都按以酒店各主要对客服务部门工 作人员的
5、工作任务为载体设计的活动来进行。教学效果评价采取过程评价与结果评价 相结合的方式，重点评价学生的职业能力。四、教学内容与学时分配根据酒店服务技能与实训教材，将教学内容分为六个模块：酒店服务基础知 识、酒店服务礼仪规范与实训、前厅服务技能与实训、客房服务技能与实训、餐厅服 务技能与实训、酒店其他服务技能与实训。序号模块课程内容及学习要求学时1酒店服务基础知识（1） 了解酒店的含义、地位及作用。（2）熟悉酒店的分类、等级及组织结构。（3） 了解酒店服务的含义，认识酒店服务综合实训的重要性。22酒店服务礼仪规范 与实训（1） 了解酒店服务人员礼仪规范。（2）掌握酒店服务人员礼仪操作标准。63前厅服务
6、技能与实 训（1）认识前厅部，了解前厅部的作用、工作任务、组织机构和职能，以及 前厅部的布局与设备。（2） 了解前厅预订的种类和方式，会识别有效证件，了解各种房态所代表 的含义，了解处理客人投诉的基本原那么。（3）掌握前厅预订、入住登记、礼宾服务、总机服务、结账服务、处理客 人投诉服务的操作技能。104客房服务技能与实 训（1）认识客房部，了解客房的种类、客房部的地位和作用。（2） 了解客房部的工作任务、客房部组织机构的设置和客房部的设备。（3） 了解客房部对客服务的主要工作内容、客房清洁的一般原那么、客房消 毒的方法、客房清洁卫生质量标准。（4）掌握客房部对客服务、清洁整理服务相关的操作技能
7、。85餐厅服务技能与实 训（1）了解托盘的种类和方法、餐巾折花的种类和摆设要求、摆台所需的用 具、酒杯的种类和中、西餐上菜与分菜的要求。（2）掌握托盘、餐巾折花、铺台布、摆台、斟酒、上菜与分菜的操作技能。106酒店其他服务技能 与实训(1) 了解康乐服务的概念及工程分类，了解酒吧酒水、咖啡的种类，了解 娱乐服务、会议服务的种类。(2)掌握康乐服务、酒吧服务、会议服务相关的操作技能。8五、实施建议.教材选用建议参考教材：酒店服务技能与实训，郭琴华、程文慧、余澜主编，中国石油大学出版社，2018。1 .教学建议本课程的教学可以采用多种灵活的教学手段，包括：多媒体教学、角色扮演、社 会实践等。在授课
8、过程中，借助案例、视频、讨论、小游戏等活跃课堂气氛。调动学 生的积极性和主动性，使学生在参加活动的过程中，既加深了对知识的理解，又提高 了实际操作的能力。教学中注意做到以下几点：(1)在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用工程教学，以 工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。(2)本课程教学的关键是实践教学，应选用典型工程为载体，在教学过程中，教 师示范和学生分组训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教” 与“学”过程中，掌握各主要部门服务与管理的理论知识与实践技能。(3)在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合 职业技能证书
9、的考证，加强考证的实操工程的训练，在实践实操过程中，使学生掌握 酒店一线服务人员与基层管理人员的主要操作技能，提高学生的岗位适应能力。(4)在教学过程中，要结合酒店一线部门服务与管理的开展趋势，贴近企业实际。 为学生提供职业生涯开展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。(5)教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。六、教学条件L教师基本要求(1)有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心；悉心教育、立德树人、 热爱学生、严谨治学、因材施教、以身作那么、务实进取、团结协作，师德高尚。(2)具有较好的酒店服务技能，并要求教师在教学中理论联系实际，并采用灵活 多样的教学方法，如情景模拟等，培养学生独立学习和自主创新的能力，以增强教学 效果。(3)具有突出的社会实践能力和教学教改能力。(4)具有一定的工作经历和社会实践经验。2 .教学场地条件实训室，具备分组教学及相关模拟实训的条件。3 .教学方法任务驱动教学法、典型案例分析、专题讨论、情境模拟、视频法、课堂小游戏等。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用