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1、第一单元有价值地无形资产人际关系学习内容专题一，初识人际关系专题二，人际关系建立与开展地过程 专题三，人际关系中地个人形象管理教学要求知识目的1. 了解人际关系地重要性,心理构成与三维理论2. 了解影响人际关系地主要因素与处理人际关系地基本原那么3. 了解人际关系建立与开展地过程4. 掌握个人形象地重要性,四大要素与管理方法素质培养目的1 .理解人际关系地重要性,重视人际关系2 .遵循处理人际关系地4个基本原那么:尊重原那么，诚信原那么，互惠原那么,宽容原 那么3 .塑造良好地个人形象教学重点1 .人际关系地重要性与心理构成2 .处理人际关系地基本原那么3 .个人形象地重要性，四大要素教学方法
2、讲授法，案例法课时数3课时学习内容情景还原:一本推理小说带来地巨大改变请分析吴华在最开始处理与同事地人际关系时有哪些做得不恰当地地方？它与同事方 晨关系越来越好地原因是什么？吴华地变化说明了什么问题？专题一初识人际关系一，人际关系地重要性在社会生活中，每个人地人际关系状况都会对自己地人生产生重要地影响。良好地人际 关系对个人地重要性主要表达在以下几个方面。1 .有利于身心健康2 .有利于事业成功(1)促进共同协作(2)促进信息交流与信息共享(3)提供意志上地支持3 .有利于创造幸福人生原那么与理解原贝上掌握了沟通地不同类型，如正式沟通与非正式沟通，语言沟通 与非语言沟通，单向沟通与双向沟通等;
3、还理解了沟通地3个层次:沟而不通，沟 而能通与不沟而通。沟通渗透于人们地所有活动之中，已经被人们所习惯，很难设想如果没有沟 通，人们该如何生活。沟通是所有人际关系赖以建立与开展地前提,是形成，开展 与谐人际关系地根本途径。第三单元从逻辑思考到语言输出语言沟通学习内容专题一，口头沟通 专题二，书面沟通 专题三，网络沟通教学要求知识目的1 .掌握口头沟通地基本原那么与技巧2 .掌握书面沟通地基本原那么与商务文书写作方法与技巧3 .掌握使用聊天软件沟通地技巧4 .掌握使用电子邮件沟通地技巧素质培养目的1 .培养学生地语言组织与口头表达能力2 .培养学生地书面沟通能力3 .培养学生地网络沟通能力教学重
4、点1 . 口头沟通地技巧2 .商务文书写作3 .使用聊天软件沟通4 .使用电子邮件沟通教学方法讲授法，案例法课时数6课时学习内容情景还原:说得越多，业绩越低请分析案例中地王志海在与客户沟通时犯了什么错误？要想到达有效沟通地效果，沟 通者在与对方口头沟通时要遵循哪些基本原那么,掌握哪些沟通技巧？专题一 口头沟通一，口头沟通地优缺点优点:口头沟通信息传递速度非常快，可以获得即时反响。上级与下级面对面交谈,可以让 下级感到被尊重，受到重视。同时，口头沟通效率很高，沟通者可以用声音与姿势来加强语言地 表达。缺点:信息在发送者到接收者地传递过程中存在着很大地失真可能性。口头沟通地个人 特征明显，沟通者很
5、容易因为个人情绪而说错话，或言多必失。另外，口头沟通在出现错误之后 只能任其存在或事后加以改正。二，口头沟通地基本原那么口头沟通是沟通地基本手段，讲究表达地有效性。这就需要沟通者遵循以下4条基本原 那么。1 .言之有物沟通者在沟通时应当明确地把话说出来，将想要传递地信息准确地输送到对方地大脑 里，正确反映客观事物，恰当地表达思想感情。2 .言之有序沟通要具有逻辑性与科学性，要根据讲话地主题与中心设计讲话地次序,安排讲话地层 次，能够给人思路清晰，条理清楚地感觉，使沟通更顺畅。3 .言之有礼沟通者在与它人交谈时要讲礼节与礼貌，为沟通创造一个与谐,愉快地环境。4 .言之有趣在关键时刻，幽默地语言可
6、以帮助沟通者化解危机与尴尬,展示出沟通者地人格魅力与 高尚情操。三，口头沟通地技巧1 .交谈地技巧（1）清晰（2）准确（3）礼貌（4）自然（5）注意反响（6）注意声音地运用2 .劝说地技巧（1）尊重对方（2）运用自己人效应（3）换位思考3 .演说地技巧（1）引发听众地共鸣（2）语言要有激情（3）换位思考（4）密切观察听众反响（5）与听众互动引导听众互动地方法有以下几种。抛出话题，引发议论积极倾听与反响提问4 . 沟通地技巧（1）礼貌接打 （2）说话清晰，保持活力（3）在合适地时间打 （4）条理清晰，内容明确（5）营造良好地谈话气氛(6)认真，专注(7)礼貌挂断 专题二书面沟通一，书面沟通地优缺
7、点1 .书面沟通地优点(1)准确性与权威性更高(2)具有较强地规范性(3)适合存档与查阅(4)有利于减少信息错误(5)可以作为口头沟通地参考(6)间接委婉，减少摩擦2 .书面沟通地缺点(1)耗时较长(2)不能及时提供信息反响(3)缺少非语言信息(4)对沟通者要求较高二,书面沟通地基本原那么关于书面沟通地基本原那么，很多人认可国际流行地“7C”原那么。1 .完整(plete)原那么书面沟通应该完整地表达出沟通者想要传达地内容与意思，包括何人，何时，何地，何事，何 种原因，何种方式(5W1H)等。2 .准确(Correctness)原那么书面沟通地信息表达要准确无误,从标点，语法，词序到句子结构均
8、无错误，内容真实可靠, 观点正确无误，要多用专业地书面词语，如遵照”“承蒙”“特此通报”等。为了确保沟通效果，沟 通者要认真检查与核对书面沟通地材料内容。3 .清晰(Clearness)原那么书面沟通地所有语句都能够非常清晰地表达沟通者地真实意图，让接收者不用猜想就可 以领会，防止双重意义地表示与模棱两可地语句。4 .简洁(Conciseness)原那么在正确传递信息地同时，书面沟通还应力求简洁,防止废话连篇，离题万里,这样不仅把最 重要地内容传递给对方洞时节省了接收者地时间与精力。5 .具体(Concreteness)原那么书面沟通地语句不能废话连篇，但也不能过度简洁，缺少重要地内容与信息。
9、书面沟通一 定要具体而明确地表达出重要地内容，尤其是要求对方答复或对之后地交往产生重要影响地 函电。6 .礼貌(Courtesy)原那么书面沟通地文字表达应在语气上表现出沟通者地职业素养，客气且得体，同时及时回复 对方，感谢对方地坦诚。7 .体谅(Consideration)原那么沟通者在起草书面文件时，一定要为对方着想，站在对方地立场上看待问题，根据对方地 思维方式与理解能力来表达自己地意思，只有这样双方地沟通才能有效。三,商务文书写作1 .商务文书地写作步骤（1）制订正确地行动目的在撰写商务文书之前，撰写者要考虑一个问题，即希望文书地阅读对象在收到文书之后 如何做。这就是撰写商务文书地行动
10、目的。（2）设定商务文书地总体风格商务文书可以分为个类型，即简单型,说服型，解决问题型与艰难型,每个类型有着独特地 风格。沟通者要先确定自己地商务文书类型，然后明确商务文书地总体风格。（3）选择商务文书地层次结构商务文书地层次结构主要有以下4种。连贯式并列式分析问题式问答式（4）列出商务文书地大纲列出商务文书地大纲可以引导撰写者建立自己地逻辑思维顺序，写作时更加有地放矢, 从而使具体行文水到渠成。（5）撰写初稿撰写者这时可以根据大纲一气呵成地写出商务文书地所有内容，然后做出修改。2 .商务文书地写作技巧（1）做好商务文书地宏观布置（2）提升情感指数（3）以阅读对象为中心（4）进行有效反响（5）
11、增加商务文书地紧迫性（6）增加可信度专题三网络沟通一，网络沟通地优缺点1 .网络沟通地优点（1）信息传递速度快（2）沟通本钱低廉（3）形式灵活（4）使工作便利化2 .网络沟通地缺点（1）减少了面对面交流地机会（2）非语言信息过少（3）非正式组织难以监督二，使用聊天软件沟通地技巧为了建立良好地人际关系，沟通者在使用微信与它人聊天时要分别在文字，语音与视频等3个方面注意说话地技巧。1.文字在运用文字形式与它人沟通时，沟通者要注意以下几点。（1）提炼有效信息（2）聊天速度要适当（3）不要使用古怪字体（4）语气助词要慎用（5）让重要信息更醒目（6）不要单纯问”在吗？ （7）在群内要多用功能（8）群聊场
12、合不要插话与闲聊2.语音在用语音形式与它人沟通时，沟通者要注意以下几点。（1）提升声音地魅力指数（2）专注倾听,准确理解信息（3）事先询问对方是否方便（4）组织好语言再发送（5）选择正确地语气（6）注意语音礼貌3.视频在使用微信视频聊天时，沟通者要注意以下几点。（1）事先询问是否方便（2）注意眼神交流（3）固定位置（4）保持安静地环境（5）视频环境要整洁（6）维护个人形象三，使用电子邮件沟通地技巧1 .标题明确2 .内容简明扼要3 .语言流畅4 .合理使用附件5 .尊重收件人地隐私6 .防止滥发邮件7 .及时回复邮件归纳与 提图通过本单元地学习，我们掌握了 口头沟通地基本原那么与技巧，书面沟通
13、地基 本原那么与商务文书写作方法与技巧，使用聊天软件沟通地技巧，以及使用电子邮 件沟通地技巧等。语言沟通是指以语词符号为载体实现地沟通，主要包括口头沟通，书面沟通 及网络沟通。语言沟通地能力不仅仅是嘴上功夫与文字功夫，起支撑作用地是 沟通者地逻辑思维，这就要求人们在沟通时需要理清思路,组织好自己地语言， 才能到达预期地沟通效果。第四单兀与说话一样图效地沟通方式非语言沟通学习内容专题一，初识非语言沟通专题二，副语言专题三，身体语言 专题四，外在环境语言教学要求知识目的1 . 了解非语言沟通地内涵，特点与作用2 .掌握副语言,如重音，语调，语音停顿,语速与类语言3 .掌握身体语言，如外在形象，肢体
14、动作与面部表情4 .掌握外在环境语言，如空间距离与时间地控制素质培养目的1 .培养学生非语言沟通地能力2 .培养学生提升自身外在形象地能力3 .培养学生通过肢体动作窥探它人心理动向地能力教学重点1 .副语言，如重音，语调，语音停顿,语速与类语言2 .身体语言，如外在形象，肢体动作与面部表情3 .外在环境语言，如空间距离与时间地控制教学方法讲授法，案例法课时数4课时学习内容情景还原:不要对反对视而不见请分析案例中地张蕾在与客户谈判时犯了什么错误？要想到达有效沟通，说话者在与 对方口头沟通时要注意哪些身体语言？专题一初识非语言沟通一，非语言沟通地内涵非语言沟通是指使用除语言符号以外地各种符号系统，
15、包括动态语,静态语,副语言与 类语言等进行地沟通。很多时候非语言沟通可以起到语言文字所不能替代地作用，一个人地 手势,表商眼神与笑容都可以说话与传情。二，非语言沟通地特点1.无意识性一个人地非语言行为主要是对外界刺激地直接反响，基本是无意识反响，更具有真实性 与可信性。2 .情境性非语言沟通出现于特定地情境中，即使是相同地非语言符号，在不同地情境中也会有不 同地意义。3 .个性化每个人都有独特地非语言行为，这些非语言行为表达了一个人地个性特征。4 .整体性在非语言行为中,人们通常调动身体地各种器官来传情达意，因此非语言交流符号通常 以组合地形式出现，构成整体性地符号系统。三，非语言沟通地作用非
16、语言沟通可以使语言表达更生动，更形象,也能更真实地表达人们地心理活动状态。非 语言沟通地作用表达在以下几个方面。1 .替代语言在沟通过程中，有时候某一方即使没有说话，对方也可以从非语言符号（如面部表情）中 读出它地意思。2 .表达情感与态度由于非语言沟通地无意识性，它能更真实地表达人地情感与态度。3 .辅助沟通很多时候，语言沟通无法完整而准确地表达信息，或者无法让对方全面接收并直观地理 解信息，这时配合非语言沟通，那么可以更准确地反映语言沟通所表达地思想与情感，使对方更 准确地接收与理解信息,从而到达沟通效果。专题二副语言一,重音重音是说话者在不同地语言环境中根据表达地需要而在沟通表达时有意将
17、某些词语加 重音量地现象。重音地特点是发音用力较多，音量较大，时.间较长。二，语调语调是指说话者声音地高低曲折变化，分为4种类型:平调，升调，曲调，降调，如表1所示。表1语调语调类型特征表达地意义或情感平调说话者语调平直舒缓，没有太明显地 高低升降变化庄重严肃或悲哀冷漠升调说话者地语调由低到血逐渐上升一种积极进取地呼唤与号召曲调说话者地语调不仅由低到高，还出现 高低起伏地变化惊讶或怀疑降调说话者地语调由高到低，逐渐下降命令或自信三，语音停顿语音停顿也叫语顿,指话语地间断顿歇。尽管语顿是无声语言，但它同样可以表达一定地 思想内容。同样地一句话，停顿地位置不同，表达地意思就会完全不一样。四，语速语
18、速是指人们在使用具有传播或沟通意义地词汇表达或传播信息时，单位时间内所包括 地词汇容量。语速分为快速，中速，慢速3种。一般来说，在处理紧急公务或表达激烈地情感时, 常使用快速说话;在平静地语境中，人们常使用中速说话;在庄重严肃,哀悼等场合时，应使用慢 速说话。五,类语言类语言是指在交际过程中一种有声音但无固定意义地语言,如笑声，哭声，呻吟声，叹息声, 咳嗽声，哼声，口哨声,叹词等，是人类功能性地发声,能够传达表示情感地，有意识地，有理智地 信息。当类语言配合有声语言出现地时候，它地语义与辅助作用就更加明显了。专题三身体语言一，外在形象一个人地外在形象对信息地传递起着巨大地作用。说话者保持良好地
19、仪表，能够获得它 人地好感，增强自身语言地说 服力,同时传递出尊重对方，尊重自己地信息。1 头发头发应保持干净，健康，整齐，美观。发型地选择要符合自己地年龄，职业与身份特征。2 .化妆化妆可以改变人们五官地外在呈现，突出想让它人注意地优点，遮蔽自身地缺点。女士化 妆一般宜淡不宜浓,宜雅不宜俗。3 .服装人们往往会通过服装判断它人地身份，地位，涵养，通过服装展示自己内心对美地追求，体 现自我地审美感受，提升个人地仪表与气质。在服装地选择上，要遵循以下原那么。（1）整洁原那么整洁原那么有三点要求:一是整齐，不折不皱;二是清洁，勤换勤洗;三是完好无损，没有补丁。（2）与谐原那么服装与自己地自然属性（
20、年龄，体型，肤色，发型，相貌特征，性格特征）相与谐。服装与自己地社会属性（职业，社会地位，文化修养）相与谐。4 .饰品饰品在人地整体形象中有很重要地作用，一件搭配得当地饰品可以凸显个人气质，起到 画龙点睛地作用。饰品地搭配与佩戴要遵循一定地原那么。（1）数量原那么（2）质色原那么（3）搭配原那么（4）协调原那么二，肢体动作肢体动作是非语言沟通地重要组成局部，包括人地身体姿势，身体动作等。总体来说，舒展 地，开放地,上扬地姿势或动作表示积极或正面地信号收缩地，封闭地或交叉地,下垂地姿势或 动作那么会传递消极或负面地信号。1 .坐姿标准地坐姿应端庄优美，给人沉着，文雅，稳重，大方地感觉，这样容易让
21、人产生信任感洞 时展现自己地气质与风范。每一种坐地方式似乎都是无意地，但我们可以从中观察对方地真 实意思，了解对方地心理动向。(1) ”数字4”型坐姿(2)锁腿与锁脚(3)骑坐在椅子上(4)手脚伸展(5)起跑者地姿势2 .站姿站姿是人地静态造型，一般被认为是人最基本地姿势，也是其它所有姿势地基础。标准地 站姿从正面看应该全身笔直，两眼正视前方，两肩平齐,两臂自然下垂，两脚跟并拢，脚尖张开约 60。，身体重心落于两腿正中。从侧面来看，人地两眼应平视，下颌微收，挺胸收腹，挺直腰背，双 手自然下垂，手中指紧贴裤缝,整个身体庄重，挺拔，给人以稳重，大方地感觉。3 .走姿走姿是人体所呈现地一种动态造型，
22、是站姿地延续。正确地走姿可以表达出一个人地风 度与优雅,展现出活力与魅力。正确地走姿应当面朝前方，双眼平视，身体直立，收腹直腰，双臂 放松在身体两侧自然摆动，脚尖稍微向外或向正前方伸出，均匀跨步。一般来说,正常地步幅应 该为一只脚地长度，即行走时前脚脚后跟与后脚脚尖相距一只脚地距离。如果碰到急事，可以 加快脚步,但切忌奔跑。4 .手势语言手势语言是通过手与手指地动作传情达意地体态语,可以直观地表现人们地心理状态。 手势语言灵活多变，富有很强地表情达意地功能,一般与口头语言同时使用。手势语言主要可以分为以下两种。(1)手指语尖塔式手势十指交叉紧扣搓手手部其它小动作(2)握手语单手相握双手相握5
23、.头部语言头部语言是否得体，对交流成功与否起着关键作用。常见地头部语言主要有以下几种。(1)点头(2)摇头(3)低头(4)仰头(5)侧头6 .手臂语言人们在观察它人地身体语言时常常会忽略手臂，其实手臂在表达舒适感与自信等情感方 面地作用也很重要。常见地手臂语言主要有以下几种。(1)背手(2)双手垫头(3)双臂交叉抱于胸前(1)物质生活地满足(2)精神生活地满足二,人际关系地心理构成人际关系是多种心理因素地复合体，它地基本成分包括认知,情感与行为。1 .认知认知是人际关系建立与开展地前提与基础。认知包括对它人与自我地认知，是人际知觉 地结果。2 .情感情感是指交往双方相互之间在情绪上地好恶程度及
24、对交往现状地满意程度，还包括情绪 地敏感性及对它人，对自我成功感地评价态度等。3 .行为人际关系要通过各种交际行为来展现，行为主要包括活动，举止，表情及言语等。三,人际关系地三维理论社会心理学家舒茨提出了人际需要地三维理论。它认为，每个人在人际交往地过程中都 有三种基本需耍和包容需耍，支配需耍与情感需耍。1 .包容需要包容需要是指个体希望与它人接触，交往并建立与维持与谐地人际关系地需要。2 .支配需要支配需要是指个体控制它人或被它人控制地需要。3 .情感需要情感需要是指与别人建立与维持亲密联系地需要，通俗地说，就是爱别人与被别人爱地 而聚。四，影响人际关系地主要因素影响人际关系地主要因素有以下
25、几点。1 .个人特征影响人际关系地个人特征有三个，分别是个性品质,能力与外表吸引力。2 .相似性人际交往与活动地范围往往会受到相似性地影响。3 .需要地相互性对于交往双方而言，令人愉快地好感不是单方面地,而是互相地。4 .交往频率交往频率是指人们在单位时间内相互接触地次数，一般交往频率与人际关系地密切程度 呈正比。5 .物理距离一般人与人之间在地理位置上越接近，相互之间地交往机会越多，就越容易形成密切地 关系。五，处理人际关系地基本原那么1 .尊重原那么在与它人交往时，一定要遵循尊重原那么,要对它人地自我价值起到积极地支持作用，维护 其自尊。专题么!外在环境语言人际沟通一定发生在特定地环境中，
26、环境是沟通地工具，人们通过空间距离与时间地控 制也能进行信息与情感地交互。一，空间距离2 .亲密距离亲密距离一般在45以内，又叫亲密空间,人们对这个空间有着格外强烈地防护心理，只有 在感情上特别亲近地人才被允许进入这个空间，如情侣，父母与子女，知心朋友,因此多用于私 下场合。3 .私人距离私人距离一般在45120,又叫个人距离，身体区域，在人际间隔上已经有了分寸感。这种 空间范围属于一般熟人交往地空间，用于酒会，公司聚餐以及其它友好地社交场合。4 .社交距离社交距离一般在120360,这一距离已经超出了亲友与熟人地范畴,表达了一种社交性地 或礼节性地较正式关系。5 .公共距离公共距离是指大于3
27、60地空间距离，又称群众界域,是人们在较大地公共场所保持地距 离,人们在这一距离中地直接沟通减少，完全可以对空间内地其它人视而不见，不予交往，毕竟 相互间不一定会有所交集，产生密切地联系，因此多出现于演讲，大型报告会等场合。二，时间地控制沟通时间地选择，交谈间隔地长短与沟通次数地多少等都可以反映出人们地态度与素 养。是否准时赴约可以反映出人们对沟通地重视程度与个人修养。人们在沟通时所用地语 言有时会反映出它们对时间地态度。由于文化差异地存在，不同地文化背景下，人们在时间取 向与时间习惯上各不相同。归纳与提高通过本单元地学习，我们了解了非语言沟通地内涵,特点与作用;掌握了副 语言,如重音，语调，
28、语音停顿，语速与类语言;身体语言，如外在形象，肢体动作与 面部表情;外在环境语言，如空间距离与时间地控制等。人们在实际交流中除了运用语言沟通以外，还经常运用非语言沟通,如肢体 动作，面部表情等非语言沟通方式。很多时候这些非语言地行为，仪表可能会更 有感染力与表现力。适当运用非语言沟通对于提高沟通质量，协调双方地关系 有着积极地作用。第五单元有效沟通才是竞争力沟通技能学习内容专题一，有效传递信息 专题二，有效倾听 专题三，有效回应教学要求知识目的1 .掌握有效传递信息地方法2 .掌握倾听地重要性，法那么与七个层次3 .掌握有效回应地基本原那么，方式与技巧素质培养目的1 .培养学生有效沟通地能力，
29、化解难题，消除障碍，增进情感2 .培养学生在积极倾听中获取关键信息地能力3 .培养积极对它人提出地问题做出有效回应地能力教学重点1 .有效传递信息地方法2 .倾听地重要性与法那么3 .有效回应地基本原那么，方式与技巧教学方法讲授法，案例法课时数4课时学习内容情景还原:少一点指责，多一点鼓励请分析案例中地上司本来很失望,为什么还鼓励员工？这样做有什么效果？该案例说明 了倾听在哪一方面地价值？专题一有效传递信息一，明确信息接收对象1 . 了解信息接收者地个性在沟通过程中，沟通者要把握对方地个性，见什么人说什么话。2 .考虑信息接收者地情绪沟通者在传递信息时一定要善于察言观色，考虑信息接收者地情绪，
30、如果信息接收者地 情绪不对，传递内容就容易被扭曲,从而影响信息接收者对信息地准确理解。二，确定信息地内容信息地内容也是影响信息传递地重要因素之一。保证信息地内容是沟通双方都感兴趣 地话题，是沟通得以顺利进行地关键。三，选择合适地信息传递方式1.根据沟通内容地轻重缓急选择信息传递方式如果事情非常重要，而且十分紧急,需要立刻沟通，面对面沟通是不错地方式，但如果沟通 双方空间距离较远, 沟通那么是最好地方法;如果是重要不紧急地事情，发送电子邮件是一个不错地方法，但要记得给信息接收者留言，提醒一下;如果是不重要也不紧急地事情,可以发 送微信消息，但尽量不要发送语音。2.根据沟通内容地偏重度选择信息传递
31、方式沟通者在传递信息时要考虑内容地偏重度，看内容本身是以信息为主，还是以思想与情 感为主，然后再选择相应地信息传递方式。四，选择恰当地信息传递时机在选择信息传递时机时，沟通者要注意以下2个方面。1 .时间沟通者在与它人沟通时,一定要选择对方空闲地时候，这样沟通才有进行下去地可能。在 沟通过程中，沟通者还要注意沟通时间地长短，时间过长容易造成沟通疲劳，信息接收者不能 及时消化信息内容;时间过短那么易造成信息不能完整地发送。2 .时效沟通具有时效性，随着时间地推移，影响会逐渐减弱,甚至出现负面影响。因此，沟通者要把 握最正确时机进行沟通，如祝福要当场传达，抱歉要在事发当天，提交工作早于承诺。专题二
32、有效倾听一,倾听地重要性1 .获取信息倾听是获取信息与开阔视野地重要途径。一般来说,倾听者在面对面地沟通中可以获得 以下各方面地信息。(1)说话者地情绪变化(2)事情地真相(3)说话者地需求(4)双方地矛盾2 .激发说话者地谈话欲望倾听者地专心倾听，会让说话者感到自己被重视，再加上倾听者恰到好处地反响,就是对 说话者最好地鼓励与尊重，从而激发说话者地谈话欲望,促使说话者提高谈话地热情与沟通 地诚意，启迪它产生更多,更深入地见解，从而使谈话双方均受益匪浅。3 ,增进双方地理解倾听是双方沟通地桥梁，可以增进彼此之间地理解。双方之间存在地误解，隔阂，不信任或 敌对等情况都有可能通过有效地倾听而得以消
33、除，双方感情因此得到进一步加深,加固。4 .给说话者留下良好印象通常人们都喜欢发表自己地意见,如果能够认真倾听它们说话，就会让它们觉得倾听者 与蔼可亲，值得信赖。给说话者留下良好地印象，有助于建立与拓展与谐地人际关系。5 .争夺沟通地主动权通过可以帮助倾听者探测说话者地动机,从而逐渐掌握沟通地主动权，还可以发现说话 者地出发点与弱点,为说服它提供了契机。同时，认真倾听又向说话者传递出一种信息,即倾听 者地意见已充分考虑了它地需要与见解,这样说话者会更愿意接受。二，倾听地法那么1 .站在对方地角度倾听人们在沟通时不能总是站在自己地角度去反驳对方地观点，强制对方赞同自己地看法, 而是要换位思考，站
34、在对方地角度去倾听,设身处地为对方考虑，理解对方地想法。2 .理解对方地表达内容要想达成沟通目地，人们就要从对方地表达中获取有效信息，而要确保信息有效，就需要 确定自己能够理解对方表达地内容。3 .保持良好地精神状态倾听者在倾听过程中，要保持良好地精神状态，集中精力，时刻把沟通目地记在心中，始终 保持大脑地警觉,让大脑一直处于兴奋状态。4 .表现出真诚与专注地态度态度决定所有，在沟通中也是如此。沟通态度是否真诚与专注，决定了沟通是否有效。因 此，积极倾听地一个法那么是以真诚与专注地态度去倾听对方地表达。5 结下来，有效倾听一般要有4个步骤，如以下图所示。A停下所有其他事务，专注地听-沟通开始就
35、要与说话者进行目光交流，展现恰当的面部表情一一A倾听说话者的的语言和语调，理解说话者实际表达的意思一-A做出积极反响，恰当复述对方的话或提问引导说话者 三，倾听地七个层次按照倾听者倾听地投入程度，对倾听过程地把握与倾听地效果，倾听可以分为7个层 次。1 .听而不闻2 .佯装倾听3 .控制式倾听4 .选择式倾听5 .专注地听6 .换位思考式倾听7 .激励式倾听专题三有效回应一,有效回应地基本原那么要做到有效回应,信息接收者要遵守以下基本原那么。1 .语言明确2 .时机恰当3 .场合适宜4 .循序渐进5 .客观理智二，有效回应地方式语言沟通可以分为口头沟通，书面沟通与网络沟通。相应地，回应地方式也
36、可以分为口头 回应，书面回应与网络回应。1 . 口头回应口头回应一般是面对面沟通，反响速度快，效率高,还能通过声音，身体姿势来配合传递信 息。口头回应有以下技巧。（1）关注对方地感受与需求（2）观察对方地反响（3）选择适宜地回应时机（4）使用合理地非语言表达方式（身体语言，目光与表情，声音）2 .书面回应与口头回应相比，书面回应地语言更正式，更严谨与严肃。书面回应主要涉及商务信函地 回函。沟通者在回复电子邮件时，要注意以下几点。（1） 一次性回复完整信息（2）注意语气（3）语句得体（4）合理提示重要信息3 .网络回应网络回应是指使用网络媒介回应别人，更侧重于使用即时通信软件回复消息。沟通者在
37、使用微信等即时通信软件回应它人时要注意以下几点。（1）不要单独使用”在吗？ “哦”“嗯等语句（2）正确回复领导地微信消息通知类信息立刻执行类信息三，有效回应地技巧1 .倾听时地回应在倾听过程中，有效回应可以起到激励与调节地作用。要想做到有效回应,沟通双方要努 力创造良好地沟通气氛，建立互相信任地关系,同时注意以下几点。（1）顺水推舟（2）提问（3）支持（4）分析2 .对提问地回应为了防止出现沟而不通地情况，需做到有效回应，回应者应注意以下几点。（1）积极主动（2）巧用比照（3）巧用数字（4）巧打比方（简单，灵活）3 .对肢体语言地回应从说话者地肢体语言中,回应者可以读出说话者地心理活动，从而有
38、针对性地做出合理 地回应。（1）咬牙齿愤怒爆发前地征兆（2）打呵欠一一对当前事物缺乏兴趣（3）扭头对所说地内容没有兴趣（4）转向腿一一我有事要先走一.（5）抓腕式握手一一轻度控制4.在社会场合地回应对于这种无法正面回答地问题，无效回答是一种有效地方式。无效回答不等于没有效果 地回答，只是将有效回答隐藏在无效回答中。将有效回答隐藏在无效回答中地技巧主要有4 种类型，如表2所示。表2无效回答类型解释特点举例答非所问面对提问时，故意装作 听不懂故意避开问题，让 提问者摸不清回应 者地真正意图娇最近很苦吧？一一嗯，我最近常 喝苦咖啡无效逻辑以论据为论点，反复证 明，又没有实际意义循环论证,答案无 效,
39、但又让人无从 辩驳妨;与同事谁地工资高，谁地工资 低？ 我工资高地时候,它地工 资就低;我工资低地时候，它地工资 就高模糊回答针对不同问题，采用回 避，含糊地回答方式，给 出一个不确定地答案给自己更多地回旋 余地，防止尴尬地 回绝对方什么时候有时间，来我家吃个饭？谢谢，等我有时间我打 给 妫、转移话题避开当前地话题，把话 题转移到双方都感兴 趣地领域防止了说错话而引 起尴尬或对方地不 、廿酒我穿这条裤子看起来很胖吗？ 败这是昨天买地裤子吗？在哪儿买 地？这条裤子看起来真不错，穿着 一定很舒服。最近妫:想去哪儿玩？归纳与 提高通过本单元地学习，我们掌握了有效传递信息地方法，倾听地重要性，法那么
40、与七个层次，有效回应地基本原贝！，方式与技巧等。沟通是人们获得它人思想撼情，见解，价值观地途径,是人与人之间交往地 桥梁，通过这座桥梁,人们可以提供彼此地感情与知识。人们通过沟通可以化解 难题，消除障碍，增进情感。人们只有熟练掌握沟通技能，到达有效沟通才能在生 活与工作中游刃有余，提升自身竞争力。第六单元用非暴力沟通建立与谐关系化解人际冲突学习内容专题一，初识人际冲突专题二，处理人际冲突地常见方式 专题三，有效化解人际冲突教学要求知识目的1 . 了解人际冲突地特性，影响人际冲突处理地因素与处理人际冲突地基本原那么2 .掌握处理人际冲突地5种常见方式:逃避，退让，折衷，强制与合作3 .掌握有效化
41、解人际冲突地方法素质培养目的L培养学生处理人际冲突地应变能力4 .培养学生合作共赢地意识教学重点1 .处理人际冲突地基本原那么2 .处理人际冲突地5种常见方式3 .有效化解人际冲突地方法教学方法讲授法，案例法课时数3课时学习内容情景还原:从争吵到协作请分析案例中地马海莲在最初与室友王春丽沟通时犯了什么错误？后来两人是怎么解 决冲突，使关系更进一步地？请同学们讨论如何有效解决人际冲突。专题一初识人际冲突人际冲突是指两个或更多组织成员之间，由于各种各样地原因而产生意见分歧，争论， 竞争与对抗,从而使彼此之间地关系出现不同程度,不同表现形式地紧张状态。一，人际冲突地特性1 .表达地外显性当两个人发觉
42、到意见不合,并表达出来时，冲突便发生了。2 .感到目的不相容所有地冲突似乎都是其中一个人有所获得，而另一个人有所失去。3 .感觉到资源缺乏资源缺乏也会导致产生冲突，例如金钱与时间地缺乏。4 .既对立又依赖处于冲突之中地双方彼此会感到对立，但彼此之间又是互相依赖地。5 .对目的地阻挠无论一个人地立场与另一个人有多么大地不同,冲突也不会随随便便就发生，除非一个 人对另一个人地目的产生了阻挠。二，影响人际冲突处理地因素影响人际冲突处理地因素主要有情绪智力,A型行为，自信及内外控等。1 .情绪智力情绪智力是指个人监控自己及它人地情绪与情感，并识别,利用这些信息来指导自己地 思想与行为地能力。2 . A
43、型行为A型行为一般表现为竞争意识强，对它人抱有敌意,容易紧张与冲动等。3 .自信及内外控自信与内外控倾向之间存在着显著地不同程度地有关性，个体越自信，它地外控性就越 低，内控性就越高。在自信影响人际冲突解决策略地过程中，内控倾向起到调节作用。三，处理人际冲突地基本原那么发生人际冲突并不可怕,如果处理得当，人际冲突也可以成为双方增进了解地切入点。在 处理人际冲突时,沟通者要注意遵循以下基本原那么。1 .对事不对人在双方发生冲突与争执时，一定耍把焦点放在事情本身上，客观分析冲突地起因,不耍把 冲突扩大化。2 .适当让步在发生人际冲突时，双方都处于一种应激状态，很容易说出中伤彼此地话，造成无法挽回
44、地局面，此时做出适当地让步不失为一种明智地选择。3 .直面冲突，解决问题在发生人际冲突时，双方都要直面问题，坦诚以待,立即处理矛盾，而不是外表与气,暗中较 劲，甚至记仇。专题二处理人际冲突地常见方式一，逃避人们由于害怕冲突,感觉到不舒服，往往采取逃避地方式来防止紧张或挫败，对不同地意见 置之不理或保持中立。对冲突地逃避可能是生理上地（如发生争执后离开对方），也可能是言 语上地（改变话题，开玩笑或否认问题存在），但都反映出沟通者对冲突地悲观态度。逃避冲突地优势在于忽视无关紧要地冲突，但双方不能忽视重大地冲突议题。对重要问 题采取置之不理地方式是不明智地。二，退让在与它人发生冲突时，那些希望被它人
45、喜欢，并有较高合群需要地人,或真正关心它人需要 地人，一般会采取退让，迎合地方式来解决冲突。退让与迎合往往会赢得它人地良好评价，但只限于引起冲突地问题不十分重要，并非原那么 问题时，或要以暂时退让来换取长久信誉时。如果凡事一味地迎合与退让,会被人们视为软弱与 顺从，导致它人得寸进尺，伤害到自己地利益。三，折衷折衷是指双方退让，即发生冲突地双方都做出让步，让出一局部要求与利益,同时保存一部 分要求与利益。这一方式倾向于将双方地不同观点加以平衡,以解决冲突。折衷被视为一种合 作地举动，做出这一举动地人往往可以获得良好地评价。四，强制退让地方式是在乎它人胜于在乎自己，而强制地方式那么刚好相反，即只在
46、乎自己，而忽略它 人，是一种竞争地行为方式，表现为强迫对方退让。在使用竞争地方式处理冲突时，双方各自站 在自己地利益上思考问题各不相让，一定要分出胜负与是非曲直,为了争取胜利甚至不顾冲突 地后果，这种方式很容易引发争论或争吵等对抗。五，合作合作地方式是指发生冲突地双方既考虑与维护自己地要求与利益,又充分考虑与维护对 方地要求与利益,最终达成共识，获得双赢。要想达成合作，双方应当相互尊重与信任，对双方 地共同利益给予高度关注，彼此之间坦率沟通，澄清分歧，并致力于寻找双赢地解决方法。专题三有效化解人际冲突一，确认自己地问题与需求在与它人发生冲突时，沟通者先不要急着与对方争论,而是要先确定自己遇到地问题是 什么。确定问题后，在与对方沟通时要平复心情，