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1、推销与商务谈判期末试卷A卷疥中2、顾客异议3、售后跟进4、顾客关系管理第1页共6页得分评卷人二、判断对错（每题2分，共20分）1、推销已经成为企业成功的决定性因素。（）2、现代推销是说服推销，但特殊情况下也可以使用欺骗推销。（）3、推销心态类型中的“解决问题型，即推销方格中的（9, 9）型，也称“满 足需求型”。（）4、马斯洛需求层次论认为，被尊重的需要是最高层次的需要。（）5、成交是整个推销进程中最重要的步骤之一，直接关系到推销成果的好坏。（ ）6、成交仅是顾客和推销人员对推销建议所暂时达成的一致，推销人员拿到成 交订单后，必须及时进行服务跟进，以巩固订单及客户关系。（）7、推销员对顾客说：
2、“杨先生，现在你只要花几分钟功夫就可以将换取牌照与 过户的手续办妥，再有半个钟头，你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办 公事，那么就把这一切交给我们吧，我们一定可以在最短时期内把它办好。”它使 用了请求成交法。（ ）8、顾客关系管理能增加顾客忠诚度，减少顾客的流失率。（）9、真正的顾客是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户。（）10、就一般情况和经验而言，谈判团队8人的规模较为合适。（）得分评卷人|三、填空题（每空1分，共10分）三种类1、谈判目标的层次可分为（2、（）是谈判中的核心问题，往往成为双方是否成交的重要因素。3、一个人表达自己的全部意思
3、=7%的（）+38%的（）+55%的第2页共6页 沉默法和拖延法。为谈判营造了紧张消极的气氛，并利用美国人的懈怠，打了对方已 个搓手不及，最后成功取得了有利于自己的谈判结果。2、（1）商人运用了对方的心理弱点，对方在当时的环境中，看到了商人的还价单， 便一下就先入为主,没有怀疑过此还价单的真实性.孰不知此还价单正是商人伪造的 诱耳,最终以远高出真正还价单的价格而成交.（2）熟悉对方的心理,制造适合的环境是前提条件.破解方法:一要保持头脑冷静, 查实单据的真实性.二是同样的方法来回复对方，当做没有看到还价单，以原先自己觉 得适合市场价的价格继续谈判.4、CRM的核心思想是()o5、()是我们与对
4、手磋商所要解决的问题和要达到切实的经济、技术目标，它是我们在进行经济磋商过程中的出发点和归结点。6、主谈是指在谈判的某一阶段或针对某一议题时的主要发言人，或者称为)o四、简答题(每题6分，共24分)o四、简答题(每题6分，共24分)|r 料2、树立正确的个人职业发展目标的步骤是什么？3、常用的处理顾客异议的方法有几种？4、制订谈判目标时应遵循的原则是什么？第3页共6页I、如何理解现代推销的含义？五 问答题（每题8分，共16分）1、在遭遇推销失败时，推销人员应该遵循什么样的原则进行处理？2、在一般情况下谈判团队应由哪些人员构成？H评卷人六、案例分析（14分）二一次成功的外贸谈判我国某冶金公司要向
5、美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈 判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的 资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经 营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举 各国成交价格，使美商目瞪口呆，终了以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动 设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚 持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一-扔，说: “我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就 算了，
6、明天我们回国了，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请 的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么 紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95 万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星 期后美方又回来继续谈判了。工程师象美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣 住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物 价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6$。余年时 间，你们兜算，该涨多少？ ”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，
7、最终 以101万美元达成了这笔交易.问：分析中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因？第5页共6页第6页共6页推销与商务谈判A卷答案一、名词解释1、推销三角理论一一推销三角理论要求推销员在推销过程中必须做到三个相信： 相信自己所推销的产品或服务；相信自己所代表的企业；相信自己的能力。2、顾客异议一一是顾客保护自己的行为，其本质不具有攻击性，但他的后果不 但可能影响一次推销的成功，有的还可能形成舆论，造成对推销活动在更长时间、更 大空间上的不利影响。3、售后跟进一一是指在成交阶段后（无论成交与否），推销人员对顾客所持的一 种态度和进一步提供的服务。4、顾客关系管理一（customer
8、relationship management,简称 CRM）,是指企业 为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以 了解并影响顾客行为的方法。二、判断对错2、 4、 7、 10 错1、 3、 5、 6、 8、 9 对三、填空题1、最优期望目标、最低限度目标、可接受目标2、价格3、措词、语音语调、动作表情4、以顾客为中心5、谈判目标6、首席谈判代表四、简答题（答案要点）1、如何理解现代推销的含义？答：（1）推销就是发掘和满足顾客的需求，帮助和说服顾客购买产品：（2）推销 是一种“双赢”的公平交易活动：（3）在推销过程中，推销者要运用一定的方法和技 巧。2、树立正
9、确的个人职业发展目标的步骤是什么？答：（1）认清自我；（2）认清职场；（3）主动寻找自我与职场的最佳结合点。3、常用的处理顾客异议的方法有几种？答：（1）抵消处理法：（2）询问法：（3）沉默处理法：（4）反驳处理法；（5）转 折处理法；（6）利用处理法；（7）预防处理法：（8）定制处理法4、制订谈判目标时应遵循的原则是什么？答：（1）实用性；（2）合理性；（3）合法性；（4）灵活性；（5）保密性。五、问答题（答案要点）1、在遭遇推销失败时，推销人员应该遵循什么样的原则进行处理？答：（1）客户永远是对的：（2）立即拜访客户；（3）关注下一个定单。2、在一般情况卜.谈判团队应由哪些人员构成？答：（
10、1）商务人员；（2）技术人员：（3）财务人员（4）法律人员：（5）翻译人员。 除了以上几类人员之外，还可配备其他一些辅助人员，但是人员数量要适当，要 与谈判规模、谈判内容相适应，尽量避免不必要的人员设置。六、案例分析（参考答案要点）答：对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当 准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人 员的表现来进行分析：首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。1 .收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原 因可能是：没有认清谈判对象的位置美商凭借其技术的优势性以及
11、多次进行相类似 交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在 对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。2 .谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。 针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文 中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利： （2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价, 但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。3 .在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在
12、对方以及 料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对时方信息充分的收集整理，用大量 客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价 格（援引先例），也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引 惯例，如6%）,对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己 知彼，百战不殆”。当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：（1） 谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场（包括期望值和底线） 作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。（2）谈判 中，依靠
13、数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。（3）在回盘匕从结 果价大概处丁比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。总结：商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自 己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不 相同，前者要求的是恰如其分，既要疯，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。 只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真止的游刃有余。推销与商务谈判期末试卷A卷2、爱达推销模式3、产品接近法4、顾客关系管理第1页共6页得分评卷人二、判断对错（每题2分，共20分）1、推销是一种相对比较自主和自由的职业，因此推销人员可以随
14、意的开展推销活动。（）2、谈判圈理论的核心层，其基本职能是决策和判断。（）3、在推销过程中，推销人员的巧舌如簧往往能让客户臣服，从而达成交易， 因此倾听推销中并不重要。（）4、大学生应该充分利用在校学习的大好时光享受生活，就业后在愿创业、敢 创业、会创业三方而再做努力，为职业生涯发展的飞跃打下基础。（）5、“休眠”顾客，一般是对企业有成见的顾客，销售人员应该避而远之。（）6、喜欢收集产品的有关信息、，了解市场行情，在经过周密的分析和思考后， 做到对产品特性心中有数，这种客户一般是冲动型客户。（）7、成功的销售是如何去尽量说服客户购买本公司产品。（）8、谈判是双方实力的一种较量，自知才能知人。因
15、此，认识自身也是谈判准 备工作的一个重要方面。（）9、和客户不太熟悉的情况下，采用个人通信的方式约见客户的效果是最好的。（ ）10、开盘报价要“狠”，指的是要价要高，可以随意“狮子大开口”。（）得分得分评卷人三、选择题（每题1分，共10分）的实现是衡量商务谈判成功的首要标准。2、按顾客购买目标的选定程度区分，可把客户分为（第2页共6页3、客户费料管理的原则是（ ）、（）、（4、谈判团队在合作过程中都应注意（）、（四、简答题（每题6分，共24分）1、简述商务谈判APRAM模式?2、销售人员熟悉自己的产品，主要应从哪些方面入手？3、请简述报价的依据？4、简述26/20/12/2让步模式是什么？第3
16、页共6页)、( )五、问答题（每题8分，共16分）1、简述疑虑型顾客的特点。2、简述还价起点确定的原则？第4页共6页六、案例分析（14分）案例分析1一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。 谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中， 一直是美方代表滔滔不绝地讲，H方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求 日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去研究一下”。 数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做 记录，美方代表照讲不误。然后乂派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲
17、得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么 希望时，日木人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美 国人不知所措。当然，日本人大获全胜。问题：本案例说明了什么问题？案例分析2有一个做粮食贸易的商人，是一个大批发商。他经常从北方购进玉米，卖到南方 小规模的饲料加工厂。每当他以较低的价格买进后，便分别拜访那些饲料加工厂的负 责人，并且开价格单给对方。他拜访的时间多选择在中午，并且很自然的请对方吃饭, 或被对方请。按照习惯，吃饭时喝一点酒是正常的，而他是有酒必喝，喝酒必醉。醉 后失态，神志不清。结果把其他人给他的还价单也忘放在饭桌上的公文包内，恍惚
18、而 返。到了晚上才打电话给对方，当然是索要他的文件包了，同时提及成交价格。同时， 那些饲料厂的负责人以为他真的醉了，常常会以大大高出于他的成交底价的价格与他 达成最终协议。问题1、该商人运用了什么技巧？2、运用上述技巧时需要哪些前提条件做保障？在商务谈判中，可使用哪些方法 来破解？第5页共6页推销与商务谈判B卷答案一、名词解释I、谈判圈理论一一该理论认为，在商务谈判中，谈判者群体(包括谈判人员、 专家顾问、情报人员等)通过对谈判活动进行层次上的划分，对人员分工与协作进行 合理的安排，可以增强现场谈判实力。2、爱达推销模式AAttention ：注意 IInterest ：兴趣DDesire：欲
19、望 AAction：行动3、产品接近法一一又称实物接近法，是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而 引起顾客的注意和兴趣，从而接近顾客的方法。4、顾客关系管理一(customer relationship management,简称 CRM),是指企业 为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以 了解并影响顾客行为的方法。二、判断对错1、 3、 4、 5、 6、 7、 9、 10 错2、8对三、填空题1、谈判目标2、全确定型、不确定型、半确定型3、动态管理、灵活运用、突出重点4、前后协调、主辅协调、其他协调四、简答题(答案要点)1、商务谈判的基本模式APRAM模式：
20、(1)评价(Appraisal)：进行科学的项目评估(2)计划(Plan)：制订正确的谈判计划(3)关系(Relationship)：建立谈判双方的信任关系(4)协议(Agreement)：达成使双方都能接受的协议(5)维持(Maintenance)：协议的履行与关系的维持2、销售人员必须掌握的自己产品的要点有以下几个方面:（一）产品的特点和功能。（二）生产方法（三）发货方式（四）售后服务设施3、请简述报价的依据？答：（1）随行就市。（2）参照买主或卖主当地的批发价。（3）经济行情的状况及 发展趋势。（4）市场同类商品的供求状况及发展趋势。（5）市场代用商品的供求状况 及发展趋势。（6）有关商
21、品的生产、库存变化，主要地区的安全稳定状态等。4、简述26/20/12/2让步模式是什么？答：26/20/12/2模式即以较高的起点开始让步，然后依次减少。其好处是在让步 之初以高姿态出现，具有较强的诱惑力：其不足在于，前期让步幅度过大，给人以妥 协意愿较强的印象，容易使强硬的对手认为让步方软弱可欺，从而加强攻势。这种策 略一般适用于合作为主的谈判。五、问答题（答案要点）1、简述疑虑型顾客的特点。疑虑型顾客具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓，体验深而疑心大。 他们选购产品从不冒失仓促地作出决定，在听取销售人员介绍和检查产品时，也往往 小心谨慎和疑虑重重；他们挑选产品动作缓慢，费时较多
22、，还可能因犹豫不决而中断; 购买商品需经“三思而后行”，购买后仍放心不下。2、简述还价起点确定的原则？（1）起点要低还价起点低，能给对方造成压力，并影响和改变对方的判断及盈余的要求，能利 用其策略性虚报部分为价格磋商提供充分的回旋余地和准备必要的交易筹码，对最终 达成成交价格和实现既定的利益目标具有不可忽视的作用。（2）还价起点要接近成交目标还价起点要接近成交目标至少要接近对方的保留价格，使对方有接受的可能性。 否则，太低的话对方会失去交易兴趣而退出谈判，或者己方不得不重新还价而陷于被 动。六、案例分析（参考答案要点）1、这是开局阶段的主要任务中的营造商务谈判气氛的策略里的一种方法既沉 默法营造紧张对立谈判气氛的策略。在这场谈判中，口本以“不懂”为借口，运用