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1、营销用品供货及售后服务方案(一)技术方案1、服务思路及要点(1)组织安排如有幸成为本工程的中标供应商，我单位将为本工程派遣多名专 业人员服务于本工程。为本工程服务的工作人员均具有较强的工作能 力和丰富的工作经验。(2)工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保 质、保量配送采购清单范围内的产品。(3)质量控制由于产品的质量至关重要，所以我单位将对产品的品牌和材质做 甄选，确保为采购人配送优质的宣传品。我单位长期与多个产品生产 商有长期和良好合作关系，针对本次招标工程，我单位选择信誉高、 知名度高和产品质量过硬的生产商供应产品。(4)质量承诺我单位保证货物是全新、未使用过的
2、原装合格正品，并完全符合 合同规定的质量、规格和性能的要求。保证我单位提供的货物在正确 安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。货 物验收后，在质量保证期内，我单位对由于设计、工艺或材料的缺陷 所发生的任何缺乏或故障负责，所需费用由我单位负责，质保期依照 国家相关售后的规定执行。4、供货时间及保证措施1供货进度目标我单位保证自合同签订之日起，按XX公司要求送货，在接到XX 公司送货通知后立即响应并在其要求的时间内送至指定地点。4. 2进度保证措施我单位在组织与技术管理、材料、设备上采取相应的措施，确保 交付期进度的实现。我单位对本工程实施进度采取以下措施进行控制:(1)指挥体
3、系，坚强有力中标后，我单位将建立强有力的工程管理部，指定工程负责人， 选择一批业务素质好、技术水平高的管理人员充实到中间管理层，整 个指挥体系从上到下、精明强干、职责清楚、政令畅通。既保证工程 负责人的领导权威性，又注意发挥职能部门的主观能动性，齐心协力 作好供货每一阶段的工作。(2)管理制度，严格规范我单位将整个工程管理工作制度化、规范化，做到有章可循，有 法可依，保证整个集体强大的战斗力。现场制定严格的岗位责任制度、 质量和平安保证制度以及作息时间制度、分配制度、综合治理制度等。(3)供货计划，有条不紊计划是龙头，加强计划的指导作用是控制进度的必要手段。采购、 供货过程中，在严密的供货总体
4、控制性进度计划，主要分项任务的作 业计划，将计划按周、日分解到每个服务组，特别是要注重保证计划 的实现。为保证计划的实现，可采取各种形式的责任制，将供货和职工的切身利益挂钩。供货过程中要经常检查计划的执行情况，及时解决存在的问题，使产品供货进度按照预订的计划要求有条不紊地进行。(4)主动控制与被动控制相结合事先应考虑到供货过程中可能会发生的特殊情况，并采取相应对策， 这是保证供货进度的重要环节之一，拟采取的具体措施：根据本设备 的结构特征、生产特点，在每道工序，每个分部项上制定严格的技术 保证措施，质量保证措施；为保证生产的工期、质量，事先做好采购 工作。5、食品平安管理5.1食品平安保障依据
5、我单位将依据国家有关法律法规要求建立健全各项管理制度，保 证食品平安，有明确的食品平安责任人。我单位实施食品平安保障工 作的依据主要有：中华人民共和国食品平安法；中华人民共和国产品质量法；中华人民共和国消费者权益保护法；中华人民共和国计量法。5. 2食品平安管理方针及原那么平安管理方针：控制食品危害，保障食品平安；完善管理体系， 提供放心食品。平安管理的原那么：a.预防为主。坚持预防为主，做好食材采购的食品平安监督、检 测。b.平安第一。坚持平安第一的原那么，凡来源渠道不明、感官性状 异常、未索证索票的食品或原料均拒收。c.监督与服务并重。6. 3食品采购管理(1)我单位指定专人负责食品及食品
6、原料采购，采购员掌握食 品平安知识和采购常识。(2)采购食品遵循用多少购多少的原那么。采购的食品色、香、 味、形正常，拒绝采购无证食品商贩或来路不明的食品。(3)采购人员采购时向供应商索取发票等购货凭据，向食品生 产单位、批发市场等批量采购食品的还应索取食品流通许可证、检验 (检疫、合格证明等，猪肉必须是生猪定点屠宰企业的肉品，采购进 鲜(冻、肉类及其制品时应索取出入境动物产品检疫合格证明。认 真规范填写餐饮服务单位食品及食品原料采购验收台账，以及索 取的证明凭据要分类并按时间顺序存档、备查。记录、票据的保存期 限不得少于2年。(4)采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备、用于清 洗食品和
7、食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合卫生要求。(5)运输食品的车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非 食品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程应 防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。(6)采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好 记录，建立台帐。7. 4食材供应商管理(1)供应商需具备合法从事经营活动的相关证照：营业执照、 组织机构代码证、税务登记证、负责人身份证，其复印件必须提交本 公司备案。大宗食品的供应商，还必须同时具备国家规定的必须具备 的相关资质、证书：卫生许可证、产品质量监督检验报告、动物检疫 合格证等等。(2)对于不完全具备相关证照的某些食品原料辅
8、料供应商，如 蔬菜类供应商，仍坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采 购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。严禁采购路边货或其他 无法溯源的食品原料辅料。(3)长期合作的供应商，应与本公司签订长期合作的意向性合 同，其中应约定食品原料辅料的质量、卫生、定价方法、配送方式、 退换货、货款支付方式、食品平安责任等。(4)供应商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证。5. 5食品平安保障措施成立组织，明确职责为了明确职责，对配送业务采取定人定岗定位监管，责任到人， 确保食品平安。采取有效措施，防止突发事件的发生根据具体的分工情况，食品平安监督人员在此期间要全面进入各 自岗位，进行食品平安全
9、程监督管理。严把质量关严格控制每一环节的质量平安，杜绝不合格食品进入流通渠道。遵守国家法律法规一切作业的依据来源于国家肉品质量要求，不违反国家食品平安 法的有关要求。根据国家法律法规，严格遵守相关规章制度。留样处理所有配送产品每批都进行留样处理，记录相关资料，保证所配产品的可追溯性。召回制度发生质量事故，立即召回，全部封存，查找原因。5. 6食品保存管理(1)食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物 品，不得存放个人物品和杂物。(2)仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗 或用机械通风设备通风，保持干燥。(3)做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。 腐烂变质
10、、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无 卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。(4)做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出。(5)食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品 及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。(6)经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限 的食品。(7)做好防鼠、防蝇、防蜂螂工作，安装符合要求的挡鼠板。6、人员管理与考核6.1文明服务(1)所有员工均需热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业 务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户 服务的思想。(2)执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作
11、卡，保持仪 表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。(3)主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚， 用词准确。(4)在工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。(5)遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监 督，按质按量完本钱职工作。(6)积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及 时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推 卸责任，更不允许有打击报复现象发生。6. 2考勤管理1、目的：规范公司考勤管理，严肃工作纪律，使员工的工资核 算做到有章可循。2、范围：公司全体员工3、责任：综合管理部经理4、作息时间1)夏季作息时间：每年的5月1日至9
12、月30日，周一至周留为 正常工作时间,上班时间为早7:3011:30,下午14:0017:30。2）冬季作息时间：每年的10月1日至次年的4月30日，周一 至周六为正常工作时间，上班时间为早8:0012:00,下午13:30 17:00o5、考勤管理：各部门每月月底将本部门员工考勤报综合管理部， 综合管理部负责核实和确认。6、请假审批程序1）员工请假须提前办理书面审批手续；一天由部门负责人批准， 三天以内由分管副总经理批准，三天以上须由总经理批准。2）副总经理、部门经理请假须经总经理批准。3）批准后的请假条送至综合管理部，请假到期后到综合部管理 部办理销假手续。7、迟到、早退1）员工于上班时间
13、后15分钟内到岗位为迟到、下班时间前离开 岗位为早退。2）每月迟到、早退3次或累计迟到、早退达30分钟者扣该员工 30元；迟到、早退三次以上或累计时间超过三十分钟按旷工半天计； 每月迟到、早退五次以上或累计达1小时者按旷工一天计。8、旷工1）凡以下情况均以旷工论处未请假或请假未获批准，不到单位上班。不服从工作调动，经教育仍不到岗。请假期满未获批准逾期未归者。因迟到、早退累计产生的。因工作需要不到岗位并以各种理由推委的。2）每旷工一天按个人日工资额三倍扣款。3）凡旷工连续三天全年累计五天，解除劳动合同。9、加班：因工作需要借调到其他部门工作者，公休日、法定假 日工作计加班，年度休假时给予安排或给
14、予经济补偿，其余人员一律 不计加班。10、休假1）员工在本公司工作满一年，给予带薪年假。2）所有人员年度带薪休假7天。3）法定假日放假具体安排以公司通知为准。4）年假须在本年度一次性休完，不得跨年度使用，休假期含公 休日和法定假日。具体休假时间各部门自行安排，经分管副总批准后， 将休假人员名单报综合管理部。11病假1）员工因病就医或遵医嘱休养者可凭县级以上医院出具的病假 证明、病历、医疗收据等办理请假手续。2）员工患病或非因工负伤休假期限按劳动法相关规定执行。3）以请病假为由从事其他活动或小病大养者，一经发现，解除 劳动合同。4）病假期间工资按日工资的60%发放。12、事假1）因私事而不能正常
15、出勤的须请事假，完成审批程序后方可休 假。2）事假期间工资停发。13、婚假1）员工到达法定年龄结婚，享受3天婚假。2）请婚假者需提前三天向综合管理部提供结婚证明书复印件存 档备查。3）婚假需在领取结婚证后1个月内使用，并须一次休完，期间 含休息日、法定休假日，过期不予保存。4）再婚者不享受晚婚假。5）婚假期间工资全额发放。14、丧假1）员工直系亲属（员工的配偶、双方父母、子女、祖父母、外 祖父母）去世者，给予3天丧假。2）丧假连续计算，不扣除休假期间的公休日或法定节假日。3）丧假期间工资全额发放。15、产假1）女职工生育享受98天产假，其中产前可以休假15天；难产 的增加产假15天；生育多胞胎
16、的每多生育1个婴儿，增加产假15天， 男员工可享受3天的护理假。2）有不满12个月的婴儿的女员工在每天工作时间内给予两次哺2、工程组织实施计划为加强我单位供货服务的管理工作，提高工作效率，我单位特制 定了此方案。所有的采购及供货人员均以本方案为依据开展工作。（1）采购部经理职责：1）负责组织公司此工程产品的采购。2）做好销售员与供方的联系工作。3）对本部门员工专业知识培训负责。4）负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。（2）采购管理制度1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。3）建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一 览
17、表，售后服务管理表。4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作 总结，并提出本周用款计划。5）签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货， 应将原因提前十日通知销售内勤。6）所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解 决。（3）供应计划根据招标文件要求，制定详细的产品质量控制计划和供应管理办 法，并做到表格化。我单位所售货物的装箱清单、用户手册、货物说 乳时间，每次30分钟。3)女员工产假期间只发放基础工资。16、工伤假：员工因工(公)造成病、伤、残等，参照国家及地 方有关政策执行。17、缺勤扣款：日工资=月工资总额/26天。6. 3绩效考核(1)考核目的：
18、最大限度激励员工发挥个人潜能，提高工作绩效，进而提高公司 的整体效益，同时也为员工薪酬、职务调整等方面提供科学、合理的 管理依据。(2)适用范围：本制度适用于本公司所有人员。(3)考核作用:1)职务调整、奖金分配的直接依据；2)为下一年度考核提供原始依据；3)发现管理盲点，提供管理经验。(4)考核原那么：以量化的业绩和日常工作表现为依据，坚持公开、公正、透明的 原那么。1) 一致性：一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少保持3-4个考核周期:2）客观性：考评真实、客观的反映员工实际工作情况，防止因 光环效应、任人唯亲、个人偏见等带来的误差；3）时限性：仅以当期（当月/当季/当年
19、）的原始记录数据考核。（5）考核内容：1）根据部门分工不同，在各部门考核不同的内容，具体见绩效 考核手册；2）具体考核内容由工作态度、纪律性、团队协作、工作质量、 出勤等内容构成；3）根据实际考核情况，公司将逐渐修改、完善考核体系，争取 更为客观实际。（6）考核时间:1）月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效；2）季度考核：次季度的第2个星期考核上季度的绩效；3）半年考核：每年7月第2个星期开始；4）年度考核：在次年1月的第2个星期考核。（7）考核流程1）数据收集：收集员工客观数据，如考勤、违纪、奖励等情况；2）填写表格：相关考核人员填写考核表格，为被考核人打分；3）计算结果：根据考核细那
20、么计算被考核人考核得分；4）绩效沟通：依据结果与被考核人进行绩效考核评价，指导工 作，帮助提高；5）完善体系：根据实际情况，对考核体系讨论、完善，修订。（8）考核结果1）公示考核结果；2）根据考核体系规定进行考核激励。3）将考核文件、表格平安存档，以备查阅，防止考核文档被无 关者查阅。（二）配送方案1、配送服务承诺配送时间响应承诺：我单位承诺为XX公司提供7*24小时服务， 接到xx公司订单后立即响应。交货日期。我单位承诺在xx公司规定的时间内将产品配送到 指定地点。产品到货承诺。配送地点为xx公司指定的货物接收地点，货 物接收地有权签收人签收，由相关负责人清点核对产品种类数量后办 理签收手续
21、。我单位承诺安排有较强责任心、举止文明的送货员，遵守法律 法规和xx公司的各项规章制度，服从xx公司的统一管理。送货员的工资、日常生活饮食、起居用房、运输工具等所有费 用由我单位负责提供和管理。我单位保证加强对送货员的日常平安教育与平安管理，防止安 全事故的发生。因工作而造成人身或设备损坏，我单位承当全部责任。 2、配送服务原那么我单位的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专 人、专车、专线。按时一一严格按照招标人及使用单位的时间要求和规定配送；按质一一保证提供优质产品，并登记记录每个送货批次；按量按照招标人及使用单位的配送明细、数量、地址认真执 行配送工作。专人一一公司安排多名工
22、作人员实施配送方案，由配送中心经理 具体负责；专车一一公司针对本工程的实施。计划从公司配送中心抽出运输 车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送到达各目的地；专线一一我单位根据实际情况规划专线配送。3、进出库流程3.1商品入库流程(1)采购人员下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进。 采购人员审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数， 杜绝出现库存积压，滞销等情况。(3)采购人员应确定厂家送货、到货时间，并及时通知仓库人 员。(4)当商品从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真检查商 品外包装是否完好，假设出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及 时上报采购人员。(5)确定商品外包装完好后，
23、收货人员必须依照相关单据：订 货单，对进货商品品名、数量、规格、型号进行核实，核实正确后填 写入库单并由收货人员和仓库人员核对签字认可后方可入库保管； 假设单据与商品实物不相符，应及时上报采购人员；假设进货商品未经核 对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承当因此造成的损失。(6)商品验收无误后，仓库人员依据入库单及时记账，详 细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单据号码等，做到帐、 货相符。假设不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承当。(7)入库商品在搬运过程中，应按照商品外包装上的标识进行 搬运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原那么进行。(8)按收货流程进行单据
24、流转时，负责人员应及时跟进。3.2商品出库流程(1)所有出库商品必须提供出库单。单据上应该注明商品名 称、规格、数量等。(2)仓库收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时， 必须认真清点核对准确双方签字、无误，方可出库，否那么造成的经济 损失，由当事人承当。(3)出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双 方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情 况，办清交接手续。假设出库后发生货损等情况责任由承运者承当。(4)商品出库后仓库人员在当日根据出库单凭证销账并清 点货品结余数，做到账货相符。(5)按出货流程进行单据流转时，负责人员应及时跟进。4、仓储管理1仓库管理
25、工作的任务(1)做好物资出库和入库工作。(2)做好物资的保管工作。(3)做好各种防患工作，确保物资的平安保管。4.2对于入库的货物，保管人员要认真验收物资的数量、名称是 否与货单相符，对于实物与货单内容不相符的，办理入库手续要如实 反映。1.1 3对于货物验收过程中所发现的有关数量、质量、规格、品种 等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并视具体情况报告 主管经理。1.4 对于一切手续不全的提货，保管员有权拒绝发货，并视具体 情况报告主管经理。1.5 5仓库保管员要及时登记各种货物明细账，做到日清月结，达 到账账相符、账物相符，账卡相符。1.6 每月月底之前，保管人员要对当月各种货物“入
26、、出、存” 情况予以汇总，并编制报表上报公司总经理。1.7 保管员会同财务人员对库存货物每季季末盘点对账。发现盈 余、缺少、残缺，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提 出处理意见，报公司总经理。1.8 做好仓库与运输环节的衔接工作，在保证货物供应、合理储 备的前提下，力求减少库存量，并对货物的利用、积压产品的处理提 出建议。1.9 根据各种货物的不同种类及特性，结合仓库条件，保证仓库 货物定置摆放，合理有序，保证货物的进出和盘存方便。1.10 对于有特殊要求等货物，应指定专人管理，并设置明显标志。4. 11建立健全出入库人员登记制度。4. 12严格执行平安工作规定，切实做好防火、防盗工
27、作，保证 仓库和货物财产的平安。5. 13库管人员每天上下班前要做到三“检查”，确保财产货物 的完整。如有异常情况，要立即上报主管经理。(1)上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丧失。(2)下班检查是否锁门、拉闸、断电及不平安隐患。(3)检查有特殊要求物品是否单独存储、妥善保管。6. 14严格遵守仓库保管纪律、规定，仓库保管纪律内容规定；(1)严禁在仓库内吸烟。(2)严禁无关人员进入仓库。(3)严禁涂改账目。(4)严禁在仓库内存放杂物、废品。(5)严禁在仓库内存放私人物品。(6)严禁在仓库内闲谈、谈笑、打闹。(7)严禁随意动用仓库消防器材。(8)严禁在仓库内乱放电源，临时电线，临时照明。5、
28、包装、运输方案1包装及运输要求(1)货物有包装的，货物的包装必须完整清洁(无损、无污、无皱)，招标人有权拒收包装不整齐、已拆封的商品;(2)我单位提供的货物的质量与包装符合国家相关法律法规的规定，符合行业主管部门发布的规定、标准、规范；(3)每次送货，我单位将委派一名专门负责人(工程经理)， 保证其具备健康证，负责货物的运输、过秤，并协助招标人验收货品， 货品的品种和重量以招标人验收的结果为准。(4)我单位指定的工程经理穿着便于识别的工衣和配戴胸卡， 送货专员在招标人单位活动必须严格遵守招标人单位各项规章制度， 不得做出有损招标人形象和利益的事情。5. 2包装运输方案包装方式：外包装用纸箱，我
29、单位保证产品在汽车运输途中没有 损坏，产品包装同时符合国家、行业及企业的相关标准。我单位交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规 定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平 受力、垂直受力、屡次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我单位将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、 防腐蚀、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情 况下平安地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我单位负责按部套进行检查清理，不留异物， 并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物 装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点 数量，
30、尽量防止发生过失给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须 绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督 促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品平安、迅速、准确无误 和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我单位认真执行产品贮存、运输规程，防止长时间暴晒，运输中 注意支点位置、捆绑方法，防止货物外表划伤或被污染。根据合同产 品的特点和在运输中的不同要求，我单位在包装箱上醒目地标明“小 心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我 单位应在合同货物包装物外说明确标注货物的仓储保管要求，包装物 外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我单位未提出明确要求或用户单位按我单
31、位要求进行仓储 保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我单位承当由于修理或更换 损坏的合同货物而发生的一切费用。6、配送渠道我单位在安徽省内与多家物流园多年合作，并且有固定的专用仓 库，物流园有：XX物流园、XX物流园、XX物流园，XX物流等，酉诞 范围含括全省各个县城乡镇。明书、原厂保修卡、随机资料及配件、合格证明、检验报告、随机工 具等随货物一并交付甲方。(4)供货流程货物采购按照合同规定，工程经理组织货物采购。货物运输我单位负责运输的产品均具备适应内陆运输和屡次搬运、装卸的 坚固包装，并有减振、防冲击和防野蛮装卸的措施。到货检验货物到货后，甲方及我方参加该货物在交货地进行的货物到货检 查。
32、检查前我方将提前通知甲方派员参加。开箱检验在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我单位等有关人员共同 参加，对物品的包装及质量外观进行检查，假设发现货物短缺或质量不 合格，我单位将及时处理。(5)货物验收货物验收是我单位及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求 指标进行验收。验收合格后双方签署有关验收证书。3、质量保证方案及措施3.1产品质量承诺(1)我单位承诺所提供的货物的技术规格与招标文件规定的技术规格相一致。(三)应急方案1、应急服务标准我单位设立有应急制度，指定专人负责本工程应急服务工作，为 XX公司提供7X24小时服务。我单位承诺接到XX公司紧急供货需求 后立即响应。2、应急服务原那么以
33、xx公司要求的交货期为基准，充分调动公司一切资源，确保 准时交货，并做好相关预案。3、应急工作制度(1)目的及适用范围为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警 和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。本制度适用于我单位应急救援预案的制定和可能及已发生的 平安生产事件的预防和处理。(2)应急管理原那么实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导 下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。 健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开 展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发 挥应急响应的指挥作用。以人为
34、本，平安第一：把保障生命平安和身体健康、最大程度 地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急 救援人员的平安防护。预防为主，强化基础，快速反响：坚持预防与应急相结合、常 态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高平安风险辨识、防范水平 的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储藏、 队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急 处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危 险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完 善改进。依法规范，加强管理。分级响应应急工作按
35、照事故的应急程度、涉及和影响范围，实施分级应急 响应。(3)组织领导及职责分工组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组各相关部门职责a.售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问 题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应 及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理方法和组织实施。b.售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使 用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。C.技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大
36、质量问题时能够 及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。d.采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误 或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正 常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合 工作事项。4、紧急需求处理方案(1)应急服务组织机构及职责分工应急组织机构图总经理 副经理技术组技术组职责分工a.总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。b.副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。c.客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。d.技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相 关产品的调配、对紧急配送的产品进行检验
37、、安装调试。e.管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。(2)紧急供货应急工作流程客服组总经理副总经理管理组技术组管理组技术组(四)售后方案1、售后服务承诺XX公司：我单位售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作 有效”，对本工程售后服务承诺如下：(1)我单位在安徽省阜阳市设有售后服务网点及售后服务人员；(2)免费质保期：实行国家规定的“三包”政策。(3)实行每4月定期回访，检查客户的使用情况，进行维护保 养检查并填写维护保养检查记录，进行定期维护。(4)接到售后 后，立即响应，2小时到位，无论是使用维 护、操作不当或外来不可抗拒力所为，均先解决现场故障后，再划分 故
38、障责任。(5)退换货服务承诺：我单位承诺招标人收货后七天内可退换 货。(6)我单位承诺所投产品质保期长，生产日期新。对有保质期 的产品，我单位承诺在收验货时，满足质保期还剩余三分之二以上。(7)我单位保证破损率控制在1%以内，且如我单位所供产品出 现破损，我单位承诺及时更换新产品；(8)质量及验收：我单位承诺所供产品质量合格，满足招标文 件要求。xx公司可根据国家有关规定、招标文件以及合同约定的内 容和验收标准进行验收。验收情况作为支付货款的依据。(9)对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我单位坚持 提供每周7天，每天24个工作小时全天候售后服务。(10)我单位承诺为本次供货工程提供稳定的
39、服务支持队伍，提 供服务 和电子邮箱组合方式的售后支持服务，及时解决工程实施 过程中所出现的问题，我单位保证售后服务 工作时间畅通，开通 专用电子邮箱受理xx公司业务，并保证有专人负责反响。(11)免费培训服务我单位承诺为采购人提供免费培训服务，并指派专人负责与采购 人联系售后服务事宜。主要培训内容为货物的基本结构，主要部件的 构造及处理，日常使用操作保养与管理，常见故障的排除，紧急情况 的处理等，培训地点主要在货物安装现场或由采购人另行安排。特此承诺。投标单位：(盖章)xx法定代表人(或委托代理人)签字：XX年XX月XX日2、售后服务措施(1)服务方案我单位设立专人负责产品售后的服务和产品的
40、质量跟踪，负责收 集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以 预防，并及时反响到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原 始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同 时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的 处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。(2)服务宗旨我单位自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企 业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求 使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我单位严 格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。(3)服务目标用户第一、信誉
41、第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证，我单位服务质量管理体系的宗旨是： 建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我单位的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。(4)服务范围、内容为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我单 位承诺为xx公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发 送产品，并制定以下服务条款：(1)建立7X24小时值班制度；(2)我单位保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书(如有)， 并提供厂家的供货证明；
42、(3)严格按照合同规定发货、装车，将货物平安、及时运抵xx 公司指定目的地；(4)质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏， 我单位无偿予以更换；(5)为xx公司提供免费技术咨询服务。3、售后服务制度(1)售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。(2)售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换；对合同中要求进行安装调试的，在规定
43、的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。(3)售后服务的标准及要求售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系;(2)我单位保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完 全符合合同规定的质量、规格和性
44、能的要求。我单位保证我司提供的 货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好 的性能。货物验收后，在质量保证期内，我单位对由于设计、工艺或 材料的缺陷所发生的任何缺乏或故障负责，所需费用由我单位承当。 在产品质保期内出现质量问题的，我单位承诺包退、包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内， 确属产品质量问题的，我单位承诺严格履行合同中规定的义务；凡超 过“三包”期限的产品，假设用户需要维修，我单位保证提供维修服务， 并随时满足需方对备品备件的要求。(4)在货物验收后的质量保证期内，我单位承诺对产品的所有 质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人
45、身损害、经济 损失等责任均由我单位承当，由此产生的费用也由我单位承当，止矽卜， 还承当相应的法律责任。(5)我单位负责将货物运到采购人指定地点，由我单位负责办 理运输和装卸等，费用由我单位负责，由采购人组织验收，检验不合 格或不符合质量要求，我单位除无条件退货、返工外，还应承当采购 人的一切损失。3.2产品质量管理(1)产品标准管理我单位承诺我司所销售的产品符合国家相关规定的各项标准。产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，平安稳定有效。接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；服务人员
46、对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 让用户填写售后服务满意度调查表；对于外调产品或配套件的质量问题，原那么上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决；重大质量问题，反响公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。(4)售后服务工作守那么：技术部主管要以身作那么、管理有序带头做好部门的职责。对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。维修人员必须经培训合格后方可上岗。负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好
47、服务档案。及时把客户和行业的各种信息反响给公司，及时和发布各 种相关信息。严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗 时。认真听取客户的服务咨询、意见和建议反响、投诉处理，努力 提高服务质量和服务意识。4、相关服务流程4.1商品退换货流程提出退换要求 r.分析惜,兄反绻百户业务员客户同意处理意见进行申请命上门退换退向商品反响意见特殊啃况向羟理申请I签字审核业务经理打M通知退涣驾驶员 退回而一财务部情况1收货后开具入厩里情况2股贷后开具入库里及报搅申请4. 2售后服务流程对出厂时的检验报告