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1、质量事故、投诉管理制度1,目的为了更好地维护公司信誉,树立一流的形象,有效地建立用户信息反应系统， 促进公司经营改善和售后服务。2,依据医疗器械监督管理条例和医疗器械经营许可证管理方法及实施细那么3,适用范围公司各部门4,内容4.1、 在经营过程中，对质量事故发生质量事故，公司各有关部门应在总经理领 导下，及时、慎重、从速处理。及时调查事故发生的时间、地点、相关人员和部 门，事故经过，以事故调查经过为依据认真分析，确认事故原因，明确有关人员 的责任，提出整改预防措施，并按公司有关规章制度严肃处理，坚持三不放过 原那么。（即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有 防范措施不
2、放过）。4.2、 发生质量事故，公司各有关部门应在总经理领导下，及时、慎重、从速处 理。及时调查事故发生的时间、地点、相关人员和部门，事故经过，以事故调查 经过为依据认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任,提出整改预防措施， 并按公司有关规章制度严肃处理，坚持三不放过原那么。（即事故原因不查清不 放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有防范措施不放过）。4. 3、在经营过程中已售出的医疗器械如发现质量问题，应向有关管理部门报告， 并及时追回医疗器械和做好记录。市场记录应保存在产品售出后三年。对消费者 的质量和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。 消费者反映商
3、品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内 必须给予答复。各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意 见，并做好记录。4.4、 质量事故和投诉时提供的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研 究改进措施，提高服务水平。4.5、 对质量事故和投诉中的责任部门和责任人，一经查实，按企业有关规定从 严处理4.6、 加强对售后产品质量跟踪、搞好问询调查和回访工作如因产品质量问题引 起的投诉，要将产品质量问题上报当地医疗器械监督管理部门。4.7、 接到质量投诉后，应及时处理，在10天内解决，一个月内结案。并认真做 好记录，并将查证情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。对每一笔的质 量跟踪记录及质量投诉，都应有详细记录。各项记录由质量管理员保存，保存期 三年。