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1、顾客满足管理规定（卫胃 口当批己I开西）文件编号（呈R %克）：CMGZR-0012修订次数（入卷大卜牛）：Rev. 0修订日期 修 四型）：COMET目录（号大F）1 .修订履历（加名。|百）22 .适用范围（百昌皆早I）33 .目 的信司） 34 .用语的定义（昼3且4回） 35 .责任和权限（利-4 5时 36 .业务程序及详细内容（矮早雪引奥却早4自） 47 .记录管理（刁号世己I）78 .相关文件（祖百是人 1） 71 .修订履历（川塔0|用）修订次数OR容契?）修订日（茗世）修订内容。忸可夸）担当（甘酎）备注（叫卫）0最初制作（丕|主耳一）赵宪哲2 .适用范围（习碧君早|）本规定是
2、为了提供最高品质的产品及服务，对顾客不满处理，并对顾客满足进行测定及评价。（品 不者2 青工 苦叁9%吾 里人 1印仝号RI假设研刁 利成 工券 呈已 刃己I里 工好已今附匚H御 号国 会吉力训cH或写昌色匚上）.目的（号）本规定的目的在于为顾客提出的不满事项迅速处理，通过持续的活动，提高产品品质体系的信赖度。（昱 开者皂 工券金星早日看刁目 呈已人卜首训匚H研四N令研引I毛己I研工，入I今当如 直罟言 昌研。=1 利吾吾叁至吾 利刘3匚H哥N引殳号 挂。1三臼I zl号国o|效匚卜.）.用语的定义（号39西9）（1）顾客不满处理（卫券呈巳石己I）对已销售的产品，品质保证为目的，处理顾客不满的
3、业务。（更四目 号国鹏吾训匚h研a吾今至吾昌 号不?星幺人i研三 呈电不己i目早售 时挑匚卜.）.责任和权限（州2卫卜引起）（1）营业企划部门（叁目刁弯早人I）1）顾客不满发生时访问顾客，掌握现况，采取必要的措施。（工券呈已 出型人I卫好昌 才是研am义斗”研工 当R包 丕大I号至I甚匚卜.）2）受理顾客不满事项（包含品质issue事项）号9人卜雪（吾叁Issue人卜假设在皆）叁个.）3）顾客不满及品质issue事项共享（卫4考9室苦今Issue人卜密云汗.）4）原因分析及树立对策材料发送顾客（利日品7型匚忸个目入国工不为国.）5）树立年间顾客满足度调查计划并实施（目社 工券已等殳 至人卜可国
4、皆 个目研上 与人I包匚卜.）（2）品质保证部门（吾叁纪吾 早人 1）1）登录接收的顾客不满并处理。（叁个目 工券呈9晋 后号研卫刃己I社匚卜.）2）掌握顾客不满的原因，并向相关部门申请修正措施，确认结果。（工券呈已训匚H国目列可守灵或忌官训人I目丕天I号R研工者卫晅科包司匚卜.）3）顾客要求时，提供产品说明书，产品规格书，MSDS等相关技术文件（工券R人|著叁思人L鹏吾人卜?Ml, MSDS言或总刁含君人 1号川号衽匚卜.）（3）研究开发部门（田用时早人 1）与顾客进行关于技术性事项的沟通及辅导。（工券/刁舍引人卜显凹匚H社惇目夏天I殳曷衽匚卜.）（4）采购材料部门（口H入卜师 早人 1）对
5、因顾客不满返回的产品进行检查，识别及隔离保管（上券呈92星 由吾同利普言否?，勺冒臭汉己I至亘母匚卜.）6.业务程序及详细内容（/早今大卜臾知早LH）（1）顾客不满管理（工好考已不己I）1）受理顾客不满事项（包含品质issue事项）（卫券皇已人卜君（言叁Issue人卜君三百）营业计划部门通过顾客得知顾客不满事项时，应受理相关内容。（自目刁弯 早人I三 卫券音 屠或 卫券1人卜色 出魅a|斜日可夸昼叁? 包三匚L ）2）相关信息入手及社内共享（亘有国里目个里人卜可君芹）a.营业企划担当者为正确传达顾客的意见给品质保证部门，具体掌握不满产品或者对商品的信息及顾客不 满的具体内容，并与品质保证部门及
6、关联部门共有共享。（吉目刁国 酎4天卜三 卫券9 93ol吾叁纪吾 早人1训 目当研天I百目目 罕 效殳号 呈已匚H惇鹏吾 0|M-o|匚H母目里契工飞呈已&1利0日可号号斗斗研。目吾叁至吾早人 1弟祖百早人 言三甚匚卜.）b.顾客不满接收书制成后送达（工好皆已叁个人 1勺卜旦草舍早）营业企划部门把顾客不满信息制作成顾客不满受理书，发送至品质保证部门级相关部门。（紧急事项发生时以口头，邮件的方式传达）（段目刁国 早人 1三 上4县已割至昌 工好考9私个人 1训 约旦研。苦叁至吾 早人 1里 世史 早人 13 舍早邑匚卜.（之己人卜弄 些哲人I平4,为入I宝星为曾 力君）C.营业企划部门记录管理
7、相关内容顾客Issue履历管理台账（自目刁考早人 1三世史可夸言工券issue。1可袒己I匚H烈训刁号批己I社匚卜.）d.有不满品返厂时采购材料部门必须记录至相关文本，记录不满品的返品数量。而且掌握并记录不满品的 社内在库及社外在库（顾客）数量（平引入卜川早人 1三 号已昔2日目。1弘三圆早 日三人I斜骨是人1训 考9苦9日吾 个首昼刁一研04包匚卜.殳祖 呈已苦&I人卜-邓卫.人卜9刈卫（工券）牛首昌 斗一研。刁号研ooF包匚上） 3）履历调查及临时对策树立（。1巨 丕人卜里博人141型个百）a.现况掌握&对象LOT追踪信息（包誉可 &邙名LOT卒宫田至）为迅速解决顾客不满，掌握所发生的现况
8、及追踪对象LOT（工券 呈已成苗训N今起 王引引 大原研殳号 些图研用 包 司警立卜牛 里匚LOTm 生可包匚卜.） b.对各部门要求顾客申请的资料，顾客申请资料及临时对策，顾客不满受理1日内送达。（工券o|包西研I入卜昱昱 4早人 1训金研0工割包与天卜豆要自人I匚H裆昼工券呈口叁个o|lOil一早就匚卜.）4）产品sample分析（入dl吾Sample导7）a.品质部门对顾客不满受理后，需要时停止社内在库的出库。（吾叁早人 1三号已。1否牛品巴当包人I人卜4刈二&|香工等 目天|首 罕 效匚卜.）b.品质部门发生claim的sample与正常产品比拟分析，确认问题原因及差异点。（吾叁早人
9、1训人 1三Claimol些国Sampled目怂利普卫卜小正 呈吉研四，总利 利口 里 布。1色昼 普包包匚卜.）5）原因追究及再发防止对策树立（利日开国里却些出入1邙裆 个百）a.顾客不满原因追究及树立再发防止对策（二割屋已同巴开里里刈些时入I匚H裆 个百）履历调查及sample分析结果为基础，追踪原因及树立再发防止对策。（需要重要的个人提案或是议论的情况，品质保证部长召集品质会议）（o|可 生人卜要Sample显仪 当卫卜号 至匚H里 利口 不西 里刈些 生入1匚H君号 牛目包匚卜.（舍匚H人卜BOIH芒马力玛R国假设早吾长里吾早人1君2吾叁S|o|a早 刈些生天|邙州3 军力国4.）b.
10、实施通过原因追究，树立的再发防止对策。（同列不国mSoH个百品刈皂妙天I匚H型昼拶人I国匚卜.）c.相关部门应按照主管部门书里的顾客不满处理作业标准中指定的期限内树立再发防止对策，以书面 的形式通知给主管部门（或总早人I三 手油早人1训人1 工券皇已不己I乃生五至QI入I图社刁邑可训冲些些天|匚H君皆 个目 研0平行早人1可1人 1巴2星 居至研oor批匚卜.）7）有效性检查（仔豆色言吾）a.品质保证，营业企划及相关部门应持续确认对顾客不满的处理方案是否具体而无过失的实行，实行有效 性检查直到解决顾客不满。（吾叁至吾，自目刁寻 更 亘豆早人 1三 二好昌已&I不己I些21。1利不2星大卜叁 鼠
11、。1野剋品三天I号会司 骨包研。上券呈9。1或N叁叫力天I芹豆色假设吾号言人I邑匚卜.）b.对品质问题进行有效性检查后，在顾客厂家的定期品质会议时共享。（吾至是RI&I匚H裆训匚H社 芹豆吉假设吞 追斗三 卫券人卜&| S7| #SS|o| A|君行包匚卜.）c.需要时完成有效性检查的内容与子公司与协力社共有，进行横向展开。（当R人I芹豆色 言吾 寻寻可昼言入房I人卜里曾百人日卜同得研0个段5PR售 幺人|青匚卜.）8）标准化（丑歪哥）为再发防止及舍内培训，对有效性已认证的改善方案进行社内标准文本化。（刈世 4天I民人卜可正号号早|斜 吊五色 言吾o|利豆目匚H智训匚H或人卜小在歪 是人 1科
12、封匚卜.）（2）顾客满足度调查（工49等殳至人卜）1）实施周期：每年定期实施，反响在系统的改善活动中。（幺人I平刁:叫目目刁不?星幺人I研。=1利用0列用过普考叫日告包匚卜.）2）顾客满足度调查是每年通过定期的meeting,掌握site类顾客的不满事项，并准备对策。（工49舍殳 至人卜三 叫巨 目刁邳&星口|日昌S依里 卫49呈巴人卜卦昌卜研工匚裆号卜百司匚卜.）3）对提高顾客满足度的措施日今殳 等停音划引至司）a.顾客不满事项类重要性掌握（工券呈已人卜密里舍包者可牛）b,顾客不满的改善点分析及赋予有限顺序（工券呈已&I不色目勺要早过会早I早四）c.改善对策及实行计划会议（现过匚H科, 一剋
13、一重I S|o|）d.改善案实行后定期的监控（川勺世曾剋草者刁司匚1日四）顾客不满处理FLow卫均呈四己I Flow顾客不满处理-顾客品质情报，不满内容调查、确认.-了解现况&对象Lot跟踪情报,顾客要求资料及临时对策发送(1日以内)-原因及对策要在接收顾客不满2日内发送必要时，与协力社、子公司共享技术情报7 .记录管理(刁导批己|)(1)顾客issue履历管理台账(二好Issue。1百利己I匚H割)(2)顾客 v.o.o 履历SHEET(工w V.O.C olSheet)(3)顾客不满处理报告书(工券呈口刃己I至工人 1)8 .相关文件（曾鱼呈四）（1）不良品管理规定（早国百苦号己I开国）（2）修正及预防措施管理规定（人I唇型3才丕大I出己I开药）