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1、销售管理1 .销售管理：指通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目 标。2 .销售促进：是指企业运用各种短期诱因鼓励购买或销售产品的促销活动。3 .销售展示：是指销售人员利用语言陈述、可视辅助工具和各种方式，向顾客传递销售信息，并说服顾客购买的 过程。4 .销售配额：是企业对根据产品需求预测所确定的销售目标进行有效分解，分配下达给各个销售部门及每个销售 人员，并在一定时期内对其必须完成的销售任务进行规定与明确。5 .销售预算：一般是指企业生产经营全面预算的编制起点，生产、材料采购、存货费用等方面的预算，都要以销 售预算为基础。6 .销售三角理论：是指
2、销售人员在销售活动中必须相信自己销售的产品G (goods),相信自己所代表的公司E (establishment),相信自己 M (man)。7 .销售漏斗理论：P118 (这个自己理解吧)销售漏斗是针对工程型销售的一种常见的管理方法和管理工具。涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机 会转变成订单的过程。在销售漏斗中，一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争对手的产品而被漏掉，其它 的机会那么被转变成订单。8 .销售沟通：就是使用语言、蚊子、符号或与其它类似的表现形式，以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同 的信息或共享的信息。9 .人员推销：是指企业通过排除推销人员与一个或者一个以上可能成
3、为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销产 品,促进和扩大销售。10 .战略业务单位：是公司中的一个单位，或者只能单元，它是以公司所服务的独立的产品、行业或市场为基础, 由企业假设干事业部或事业部的某些局部组成的人战略组织。11 .货位津贴：在有包装的消费品领域，如果权力从生产商转移到零售商手中，零售商会向生产商索要津贴用来 摆放商品。12 .灰色市场：是指未经商标所有者授权，而在已获得授权的销售区域内销售正宗商品的行为。13 .MAN法那么：作为合格的顾客可以从以下三个方面考虑：是否有购买的资金(money)；是否有购买的决 策权(authority)；是否有购买需求(need)。14 .组织设
4、计：是以企业组织结构为核心的组织系统的整体设计工作，是指管理者将组织内各要素进行合理组合， 建立和实施一种特定组织结构的过程。15 .埃达模式：是指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对销售人员所推销 的产品感兴趣，这样顾客的购买欲望也就随之产生，而后再促使顾客采取购买行动。该模式分为注意(attention)、 兴趣(interest)% 欲望(desire)行动(action)0.迪伯达模式：其主要观点是先谈顾客的问题，然后谈论所销售的商品。他把销售过程概括为六个阶段，即发 现(definilion)、结合(identification证实(proof)、接受(
5、acceptance)、欲望(desire)、购买行为(action), 简称DIPADA16 .费比模式：是通过介绍和比拟产品的特征(feature)、优点(advantage),陈述产品给顾客带来的利益(benefit), 提供令顾客信服的证据(evidence),以便顺利实现销售目标。17 .360度反响：也称全视角反响或多源评价，是一个组织或企业中各个级别的、了解和熟悉被评价对象的人员， 如被考核者的上级、同事、下级，服务的内部客户和外部客户以及被考核者本人等对其绩效、重要工作能力和特 定的工作行为和技巧进行评价，通过评价获知各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来到达提高自己和组织绩
6、效的目的。19 .顾客异议：是指顾客在销售活动中，针对销售人员、销售品、销售活动而提出的各种不同意见或反对意见。20 .结构化面试：是在面试前，主考官提前准备好各种问题和提问的顺序，严格按照这一事先设计好的程序对每 个应试者进行相同内容的面试。这种面试最大的优势就在于面试过程中采用同样的标准化的方式，每个应试者面 临相同的处境和条件，因此面试结果具有可比性，有利于人员选拔。21 .优秀销售人员应具备的特征：具备正确的、先进的现代营销理念；具备正确的道德规范与相应的法律知识；注意在俏售中情感的导入；掌握销售业务所必须的知识；善于把握销售中的一切机会；具备试一试的勇气；必须具备旺盛的学习热情；.企
7、业社会责任对销售的影响：企业履行社会责任有利于提升企业的形象；利于企业将企业利益、消费者利益与社会利益三者有机地结合; 可以给企业带来长期利益；.如何理解沟通是一个双向过程：噪声,理念，营销的目的 F连续反响的机会,UU ” J I 入 k| J ll z X J/S JL-14OCJ k| J M J AGXI 工/ II、J .八 IJ A4 U / J IIIJ ACS-C, 一人,TT,T UJ , I I I x自匕够更地确定彳pj息是否会有效地到达接受者，沟通变得更精确。因此销售沟通是个双向过程。22 .PRAM的步骤：（1）第一步：制定计划。制定计划时要考虑自己能为顾客带来什么，
8、问问自己“如何做才能使顾客乐意与我 交往？我应该朝哪个方向努力，才能使顾客按我的真正希望的那样去做？ ”（2）第二步：建立关系。销售人员与顾客建立良好的人际关系。人们总是乐意为自己了解并信赖的朋友推荐 产品，因此销售人员要花些时间和那些能够影响自己销售工作成败的人建立良好的关系。（3）第三步：签订协议。双赢式的协议是指协调双方的目标，使买卖双方都能接受的协议。因为该协议牵涉 到双方的利害关系，所以这种协议一旦确定下来，同时也就确定了双方在协议中应承当的责任。（4）第四步：持续进行。真正的销售始于售后，即使双方的合约很完备，彼此也有稳固的关系，仍有许多事 情需要努力。销售人员要想使顾客再次光临，
9、并使顾客为自己介绍新客户，协议、关系、计划三者都必须是持续 的。23 .顾客异议产生的原因与类型：（1）原因：顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注；顾客主观和客观情况的原因；销售企业的缺乏。（2）类型：按而购买所起的作用分类分为：有效异议、隐含异议、敷衍异议、无效异议；按产生的原因分类：价格异议（对产品的价格提出的异议）、产品异议（对产品的质量、规格、款式等的异议）、 货源异议（顾客担忧服务不到家、企业信誉没保证等）、销售人员异议（拒绝某一特定销售人员）、购买时机异议 （顾客对购买产品时机提出不同看法）、无需求异议（顾客认为自己不需要）；24 .处理顾客异议的方法和原那么处理顾客异议的方法是
10、：规避异议询问处理法转折处理法补偿处理法利用法直接否认法 举证法处理顾客异议的原那么是：欢迎并倾听顾客异议防止和冒犯顾客预防和额要处理顾客异议.销售人员担负的基本职责销售人员主要担负着以下五种职责：（I）开拓新客户（2）向现有客户销售更多的产品（3）向客户建立长期友好的关系（4）向客户提供服务（5）为公司提供市场信息.AIDA模式的应用要点AIDA模式分为注意（attention）兴趣（interest）%欲望（demand）行动（action）, AIDA模式的应用要点 是引起顾客的兴趣、唤起顾客的兴趣、及其顾客的购买欲望、促成顾客的购买行为。25 .约见顾客的方法：（I）信函约见：是指推销
11、人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、 广告函件等。（2）当面约见：是指推销员与与顾客面对面约定见面的时间、地点、方式等事宜。（3） 约见：即通过 来约见顾客，这是现代推销活动中常用的约见方法。（4）委托约见：是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法，委托人一般都是与访问对象本人有一定社会关 系或社会交往的人。（5）广告约见：是指推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式。（6）网上约见：是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。26 .销售战略的基本组成局部销售战略在框架中有四个基本组成局部：（1）目标客户战略：就是在目标市场内部为了向每个顾客
12、群推销产品而对客户进行分类的战略。（2）关系战略：是为销售组织目标客户战略所确定的每个客户群服务的战略。关系战略包括以推销标准化为基 础的交易关系到买卖双方为共同利益而合作的联盟关系。（3）推销战略：就是为每种关系战略计划的推销方式。（4）销售渠道战略：是指为了实现特定的销售渠道目标而制定的一整套系统化的指导方针。27 .销售目标制定的原那么：（1）明确性原那么（2）可衡量性原那么（3）可接受性原那么（4）合理性原那么（5）时效性 原那么.寻找潜在顾客的原那么答：1.根据产品的特征来确定销售对象的范围2 .选择合适的寻找途径3 .建立潜在顾客档案4 .要有经常性、随时性寻找准顾客的意识.接近顾
13、客的基本策略答：（1）迎合顾客策略：销售人员应以不同的方式、身份去接近不同类型的顾客。（2）调整心态策略；在与陌生顾客接近的过程中，销售人员以各种形式表现出来的紧张是普遍的。销售人员 可以运用“创造性想象”的方法处理紧张的情绪，想象此次拜访可能发生的最好的和最坏的情况，然后做好如何 反响的准备。（3）减轻顾客的心理压力策略；销售人员只要能够减轻或消除顾客的心理压力，就可减少接近顾客的困难， 顺利转入后面的展示。（4）控制时间策略；销售人员必须善于控制时间，不失时机地转入正式洽谈。33 .销售组织常见的问题答：（1）效率低下（2）管理失控：如财务失控、信息失真、人员失信、关系失控（3）沟通不畅：
14、由于企业开展速度很快，导致地区差异、顾客差异的出现，而企业缺乏相应的反响能力，导 致对市场信息把握不准，完全依赖于道听途说。（4）追求短期利益.四种销售陈述结构的比拟销售陈述结构结构特点对应的销售模式销售人员控制时间销售人员控制强度熟记式结构化背解说词长强公式化半结构化埃达、费比较长较强满足需求式没结构化迪伯达较短较弱解决问题式定制无短弱34 .销售展示的基本步骤答：步骤一：同潜在客户全面讨论你的产品的特性、优点和利益，告诉客户相关信息步骤二：展示市场营销计划步骤三：解释商业建议书步骤四：基于对客户实际需求的了解，制定出一份建议采购单.销售培训的步骤答：（1）分析培训需求（2）制定培训计戈小包
15、括培训FI标 培训对象 培训内容 选择培训师（3）实施培训（4）评估培训效果.怎样识别成交的信号成交信号是指顾客通过语言或行为显示出来的、说明他可能采取行动的信息。顾客表现出来的成交信号主要 有表情信号、语言信号、行为信号等。（1）表情信号：这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。推销人员可以据此识别顾客的购 买意向，及时地发现、理解、利用顾客所表现出来的成交信号，促成成交。（2）语言信号：顾客通过询问使用方法、价格、保养方法、使用考前须知、售后服务、交货期、交货手续、支 付方式、新旧产品比拟、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“确实能解决我这个困扰”等 表露出来
16、的成交信号。（3）行为信号：由于人的行为习惯，经常会有意无意地从动作行为上透露一些对成交比拟有价值的信息。35 .促进成交的策略与技巧促进成交的基本策略：（1）善于捕捉成交信号，及时成交（2）主动、自信并坚持成交（3）充分利用最后 的成交机会（4）保存一定的成交余地促进成交的技巧：（1）假定成交法：是俏售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的方法。 适用于老顾客、中间商、决策能力层次低的顾客和主动表示要购买的顾客。（2）直接请求成交法：就是用简单明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。这是一种最简单、最直接的成 交方法。适用于顾客已有明显购买倾向但仍在拖延时间的情
17、况；也适用于一开始提出很多问题，经过销售人员解 释，已提不出什么异议，但仍不愿主动开口说购买的顾客。（3）选择成交法：即销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方 案选择。（4）总结利益成交法：是指销售人员总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益，然后要求成交的方法。（5）小点成交法：也称为次要问题成交法或避重就轻成交法。这种成交法是相对于“大”而言的，你向对方提 出大的要求，对方拒绝你的可能性会大一些，如果你的要求划分为小的要求，这些小的要求就有可能会被接受， 在对方接受你的小要求之后，你再提出一个大的要求对方可能也会接受。这样，逐渐先小点成交，再大点
18、成交， 最后促成客户做出购买决策。（6） T型成交法：又称“优点-缺点”成交法，是指通过对产品的优点和缺点进行分析促使顾客购买的方法。（7）分段成交法：这是一个把成交过程分为多个阶段的方法。（8）克服异议成交法：是销售人员利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法，也可称为大点成交法。（9）机会成交法：也称无选择成交法、唯一成交法，是销售人员直接向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即 实施购买的一种成交方法。36 .小点成交法的适用情况（1）顾客不愿直接涉及决策的重大问题，只对成交的某些具体问题产生兴趣；（2）推销人员看准成交信号，购买决策的关键只在于某一小点，或款式，或颜色，或交货时间，或付
19、款方式等;（3）推销人员未发现任何成交信号，须做出能够防止冷遇或反感的成交尝试；（4）成交气氛比拟紧张，顾客的成交心理压力太大，交易无法直接促成；（5）顾客对某些特殊品的购买决定只依据某一特定的小点问题。37 .三种薪酬类型的优缺点比拟（I）纯薪金制：是指定期向销售人员支付一定数量的工资。优点是提高销售人员平安稳定的收入，这种激励方式让销售经理可以控制销售人员的工作，而销售人员愿意 花时间在最符合企业利益的活动上，但可能不是销售活动。缺点主要是在于销售人员缺乏诱因去提供销售量。另外，固定薪金是企业的固定本钱，与销售量和毛利无关， 也因此增加了企业的本钱。（2）纯佣金制：是指销售人员的薪酬完全取
20、决于一定时期内的销售量。优点是提供相当大的销售诱因，而且是销售人员的销售量或毛利相关的变动本钱。缺点是企业不易控制纯佣金制的销售人员，也很难要求他们做无佣金回报的销售工作，而且纯佣金制会引发 销售人员忽略客户的重要性。（3）混合型：是指销售人员的薪金包括一局部工资和一局部由销售量而定的佣金。包括基本薪酬加佣金制、基 本薪酬加奖金制、基本薪酬加佣金加奖金制。38 .销售人员薪酬制度的设计原那么（1）公平性原那么：企业员工对薪酬的公平感，也就是对薪酬发放是否公正的认识和判断，是设计薪酬制度和进 行薪酬管理的首要因素。（2）竞争性原那么：是指在社会和人才市场上，企业的薪酬标准要有吸引力，才足以战胜竞争对手，招到企业所 需的销售人员，同时也留住优秀的销售人员。（3）激励性原那么：在企业内部，不同级别和职务、不同销售业绩的销售人员之间的薪酬水平应该有一定的差距, 从而不断激励员工提高工作绩效。（4）经济型原那么：既要考虑到销售人员的佣金局部，也要考虑到尽量节约，尽量做到销售最大化、本钱最小化。（5）合法性原那么：销售人员的薪酬标准必须符合国家的法律法规。39 .销售激励组合的类型（1）薪酬激励（2）目标激励（3）开展激励（4）情感激励（5）民主激励