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1、河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第1页共11页与顾客有关过程控制程序受06控编 号：XGGLC-XS- II -02 版次/修订号：1/0主责部门：宣钢销售分公司1目的为与顾客进行有效的沟通，确保顾客的需求和期望得到充分的理 解，并对顾客的要求进行有效的认定，确保公司具备满足这些要求的能 力，特制定本程序。2适用范围本程序适用于公司对钢产品顾客要求的识别、对产品要求的认定及 与顾客的沟通管理。3术语和定义3.1 A类产品：指公司现有的过程、文件、资源能够实现质量稳定 控制的常规产品。具体指有标准可以按操作规程进行生产的产品。3.2 A类合同：顾客订货为A类产品所签订的合同。3. 3 B类产
2、品：产品主要特性符合A类产品，但有超出标准的特殊要 求的产品。3.4 B类合同：顾客订货为B类产品所签订的合同。3.5 新产品（C类产品）：指需要进行设计和开发的新产品。3.6 新产品合同（C类产品合同）：顾客订货为新产品（C类产品） 所签订的合同4引用文件GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008质量管理体系要求5职责5.1销售部门（销售分公司、国贸分公司、技术中心）负责识别顾 客的需求和期望，将相关信息反应给技术中心，并负责与顾客沟通。河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第10页共11页附件3：与顾客有关的过程管
3、理流程河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第11页共11页附件4：更 改状态一览表序号版 本 号更改号更改章节号更改内容修改人日期审核人日期批准人日期生效日期110公布焦根鹏2014. 3. 5张丙生2014. 3.25迟桂友2014. 3. 26下达 之日河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第2页共11页2销售部门负责B类产品的识别和评审工作。5. 3技术中心负责新产品（C类产品）的识别和评审工作。6管理内容及要求1顾客要求的转换6. 1.1销售部门（销售分公司、国贸分公司
4、、技术中心）对顾客电 话、 、计算机网络以及其他方式发来的合同或订单进行整理、详细 记录订单的有关内容和要求，并及时进行产品要求的识别。7. 1. 1. 1顾客的常规要求顾客提出的要求在公司A类产品目录规定内的，视顾客要求为 常规要求。8. 1. 1.2顾客的特殊要求顾客提出的要求超出A类产品目录范围，视顾客要求为特殊要 求。具体产品分类执行产品实现筹划控制程序。6. 应识别的产品要求主要包括以下几个方面：a.产品质量、包装和运输要求；b.数量与价格；c.交付方式与期限；d.非顾客规定，但对预期或特定用途所需的产品要求；e.与产品有关的责任（保质期、售后服务及法律法规的要求等）。6.1 .2技
5、术中心对于B类产品制定质量计划，C类产品制定新产品设 计开发程序.6.2 . 3在进行合同评审前各有关部门负责人应对合同或订单要求 的内容充分了解，对于条款中不明确的要求或有分歧的要求应及时与顾 客沟通，明确要求的技术条款、质量要求和有关质量责任。6.3 合同分类和评审6. 2.1 A类产品合同评审销售部门（销售分公司、国贸分公司、技术中心）在接受顾客定货河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第3页共11页时，凡顾客要求属于A类产品的，可由有合同签订权限的人员与顾客直 接签订销售合同，视为已进行A类产品要求的评审，不再进行评审。6. 2.2 B类产品合同
6、的评审6.2.2. 1销售部门（销售分公司、国贸分公司、技术中心）在确认 产品要求属于B类产品的，由销售部门组织生产计划处、技术中心、计 检中心（自动化公司）、财务处、物流公司、生产单位等相关部门对产 品相关要求进行评审。评审内容包括：a.工艺技术要求：化学成分、力学性能、产品名称、执行标准及质 量控制要求、本钱测算由生产单位提出测算结果，技术中心确认；b.质量检验要求；c.订货数量、交货期；d.顾客其他特殊要求；e.公司满足顾客要求的能力。6. 2. 2. 2评审通过后，由牵头单位组织相关部门填写“评审记录”， 销售部门与顾客签订合同。评审未通过，由销售部门将信息反应给顾客。6. 2. 2.
7、 3已经评审过的B类产品。经过评审通过的B类产品如果顾客在产品标准、技术要求等方面无 其他特殊要求的可以不再评审。当顾客要求较原要求有变化时，按照此 评审程序执行再次评审。6. 2.3新产品（C类产品）要求的评审6.2.3. 1销售部门（销售分公司、国贸分公司、技术中心）在确认 产品要求属于C类产品的，按照B类评审程序执行评审。6. 2. 3. 2 C类产品合同通过评审后，由技术中心组织相关部门填写 “评审记录”，销售部门与顾客签订合同。评审未通过，由销售部门将 信息反应给顾客。6.3 合同的签订河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第4页共11页对能够
8、满足用户需求的产品，销售部门编制价格审批表，经主管销 售经理签名同意后，由销售部门法人代表授权人与顾客签订销售合同。6.4 合同的执行6. 4.1产品合同签订后，销售部门依照合同要求编制排产计划报生 产计划处，申报计划内容：热轧钢带以宽度为系列申报，热轧带肋钢筋、 热轧圆钢、热轧圆盘条、热轧盘螺以直径为系列申报，连铸坯以横断面 边长规格申报。6. 4. 2销售分公司管理科对各销售部门次月的申报计划进行综合 整理，根据当月的销售形式和对月末库存的预测并结合集团公司的总体 效益向宣钢销售分公司提出次月排产方案，经宣钢销售分公司领导审定 通过后向宣钢集团公司生产处初报。生产处与生产单位进行上下工序间
9、 原料平衡，达成一致后管理科在每月19日前以书面形式正式向宣钢集团 公司申报次月排产计划，形成的正式排产计划即作为次月的生产组织依 据。6. 4. 3销售分公司管理科每月20日前依照正式排产计划向各销售部 门通报次月排产情况。6. 4.4品种生产周期的排产计划申报6.4.4. 1根据月度排产计划和销售分公司管理科的通知，各销售部 门确认周期内的品种排产计划，包括具体规格、数量、钢种等。特殊规 格的产品必须坚持外销与申报等量的申报原那么。6. 4. 4. 2销售分公司管理科对各销售部门的申报进行总体平衡，在 本周期经济批量内，考虑区域价位、整批外发、外发进度比例等因素拿 出排产及分配意见，报请宣
10、钢销售分公司领导同意后及时向生产计划处 申报。6.5合同的变更6. 5. 1顾客提出合同的修订顾客提出合同修订要求时，如当期产品库存或生产能够满足顾客要河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第5页共11页求，销售部门出具用户需求变更计划，以书面、0A或 等形式上报生 产计划处，生产计划处依据销售部门的需求变更计划调整生产作业计 划，销售部门、生产计划处对用户需求变更计划予以留存。6. 5.2公司提出合同的修订因生产条件变化，公司不能履行合同或延期履行合同，生产计划处 应提前通过书面、0A等形式通知销售部门，销售部门与顾客协商修订合 同。销售部门对生产计划
11、处的通知予以留存。6. 5. 2.1产品品种计划一旦下达，即纳入计划管理，一般不做变更。 确因市场变化或其它原因需要变更时，对于品种周期内的计划变更，各 销售部门要在该品种系列内的规格开产前两天通知销售分公司管理科， 经向有关领导请示后与生产计划处协商，在确定允许变更后将变更结果 反应销售部门。6. 5. 2. 2因集团公司不能执行原定的月度品种计划时，要及时请示 并与有关领导协商确定后做出计划变更，将变更结果通报生产计划处和 各销售部门。6. 5. 2. 3对没有或非及时申报月度品种计划和周期排产计划的销 售部门，在确定月度品种计划和周期排产分配计划时将不予保证，但可 尽量协调。6. 5.
12、2. 4销售分公司管理科要保存各单位的计划申报，并提请宣钢 销售分公司给予考核。6. 6售后与顾客的沟通6. 6. 1售后服务6.6. 1.1各销售部门顾客使用信息，当出现顾客投诉时，销售 部门必须妥善处理顾客投诉客户质量异议函送至技术中心。6. 6.1. 2根据出厂产品质量异议管理方法要求，技术中心对于500 公里范围内（京、津、冀、晋、蒙）的质量异议，异议处理小组必须在河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第6页共11页24小时内到达现场。对于其他地区的质量异议，异议处理小组必须在72 小时内到达质量异议现场。6. 6.1. 3质量异议处理过程中，技
13、术中心需要严格填写质量异议分 析报告并会同相关部门按不合格品控制程序要求执行。当改进顾客 投诉问题后，各销售部门应及时将处理结果反应给顾客，以取得顾客的 持续满意。6. 6.2与顾客沟通各销售部门人员采用不定期拜访、 回访、邀请顾客等方式进行 顾客沟通，收集顾客对公司产品的销售、使用情况及对产品需求的信息, 并将信息反应给公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的 为顾客服务。7支持性文件出厂产品质量异议管理方法7.1 不合格品控制程序8记录8.1销售分公司排产计划表8. 2评审记录9流程与顾客有关的过程管理流程10附那么本文件自下达之日起执行。10.1 本文件传到达公司基础级。10.2
14、 本文件由宣钢销售分公司负责跟踪、完善。10.3 起草人：销售分公司焦根鹏会签人：技术中心姜碧涛企业管理处黄建光国贸分公司尤立坤河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第7页共11页初审人：王耀彬10.4 会签人：魏小珍审核人：张丙生10.5 批准人：迟桂友河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第8页共11页销售分公司年排产计划编号：XGGLJL-XS-091排产时间排产规格排产数量棒材排产时间排产规格排产数量线排产时间排产规格排产数量小型带钢排产时间排产规格排产数量中型材排产时间排产规格排产数量河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布宣钢河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第9页共11页附件2：评审记录编号：XGGLJL-JS-01评审时间参加评审部 门及人员评审内容评审结果河北钢铁集团宣钢公司2014-3-26公布