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1、机房运维服务配件耗材供货售后服务及保证措施(最新可编辑Word完整版)1、工期我们将采取交钥匙方式完本钱工程，并严格按照设备供货合同 提供设备供货及服务。服务期限为X年(XX个月)。2、安装、调试与验收(1)我公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、 机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。(2)我公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保 证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、 规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由双方共同核对装 箱单，共同开箱(假设有争议，请质检机构检验确定)，依照合同的货 物清单清点，并进行签字确认。(3)我公司保
2、证在工程实验过程中，假设牵涉到与第三方产品集 成工作，保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。(4)我公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条 件下，在使用寿命期内具有满意的性能，对由于产品设计、工艺或材 料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需 要的前提条件下提供最正确处理方式。(5)我公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中 的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。承诺所有的设备满足 技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由 我公司承当并负责解决,直至到达平台和用户最终要求为止。(6)我公司承诺所有设备按用户规定时间到达并
3、组织相关工程第1页共18页 并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时我 公司将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复 流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为 四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限 内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：一级：属于紧急问题；其具表达象为：系统故障导致业务停止、 数据丧失。二级：属于严重问题；其具表达象为：局部部件失效、系统性能 下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重问题；其具表达象为：系统能继续运行且性能 不受影响，但出现
4、系统报错或局部部件故障，存在较大平安隐患。四级：属于普通问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配 置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。(2)故障响应级别为了保证用户设备故障的尽快解决，假设我公司专责工程师通过远 程支持不能解决问题，我公司工程师将在用户的服务级别时效内立即 赶赴故障现场进行紧急现场支持。我公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：一级和二级故障(影响业务运行)：2小时内到达故障现场。三级和四级故障(不影响业务运行)：4小时内到达故障现场。(3)故障处理在故障发生后，我公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始 进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，
5、主要服务内容包括：第10页共18页(1)根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断 时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢 复设备的正常使用状态；(2)对于维护清单以外的非我方供应硬件设备(如软件或其他 厂商设备)故障造成的问题，我公司工程师给出合理的建议。(3)对未明确原因的问题，我公司将协助用户进行排查。对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，我公司将在4 小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故 障，我公司将在24小时内完成故障修复。(4)软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件 版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况
6、，为客户提供系 统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固 件升级。(4)故障分析时间我公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系 统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分 析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。(5)紧急情况处理紧急情况的反响和处理是服务质量的重要方面。此次工程的所有 设备承当着用户的重要业务。当严重的信息系统故障(如宕机)发生, 或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言， 该故障实际上就形成了紧急情况。(6)危急情况的处理对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，我公司会 启动危急情况处理体系。由本地
7、专责工程师提出申请，成立危急情况第11页共18页 处理小组。并通知原厂商，原厂商的技术支持中心的相关专家任协调 人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组 需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理 系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找 到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。（7）服务质量管理及监控为了提高服务水平，了解客户对我公司服务的实际感受，我公司 每年都会通过专职负责售后商务对我公司工程师服务质量进行用户 调查；同时我公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中 发现缺乏，并尽快予以改正和补救。问卷调
8、查以下两个表格为样本。单次服务指标考核评核表总体服务质量评核表情况优良中差故障响应时间（30分钟之内）故障发生后，到达客户现场时间解决故障的时间与速度硬件故障时，备件的供应程度是否在一次服务中解决问题对问题的跟踪与总结服务态度，与客户的沟通情况服务工程师的技术水平情况优良中差每个月的巡检服务质量排障服务的质量第12页共18页客户机器的连续无停顿运行时间 (因程序原因造成的排除在外)我公司工程师的技术水平9、备件系统保障(1)维护服务本工程设备有原厂提供的保修服务，我公司作为本工程的供货和 技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件 维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障
9、预分析处理。同时, 协助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最 快、最有效地排除故障。保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买我公司的保修 服务。(2)设备保修说明对于以下情形，我公司将不负责免费提供系统维护服务：设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知我公司；设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经我公司有的 同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或第三 者故意损坏设备所至；设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不 可抗拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。当上述的情形发生时，我公
10、司以另收服务费的方式向用户方提供 前述保修服务中所述的服务内容。10、技术支持能力第13页共18页秉着“科技为您服务”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务 体系，努力提高服务质量，为此，我公司成立了符合IS09001服务质 量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服 务。我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工 程部、等部门组成。在本工程中，我公司将针对用户实际情况，成立 专门的工程小组，在人员和技术上给予此工程最大支持和保障。(1)客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节， 提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问
11、题，使 客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。(2)技术服务中心负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重 大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程 工程的实施。该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品 认证。(3)工程部对工程进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配 合技术服务中心对设备进行配送及定位等。(4)备件资源库用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。我公司备 有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排 除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。(5)网上服务资源在我公司的网站上有建立好的技术服务
12、库，与客户提供技术资源第14页共18页及进行技术交流。11、应急预案人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能 遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体工程设计组织 相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施 来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指：工程经理或服务工程师无法及时抵达服务现场因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件我公司1）第一次现场服务故障未排除2）系统宕机且未能确定故障原因3）不可抗力因素我公司将实现与用户工程负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急 情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客 户现场，会同客户方领导
13、共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修 工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。A、备机替换当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我公司将从本地把替 代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务 系统在最短的时间内恢复运行。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机 型，原那么是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换 回替代系统。B、紧急调用工程师庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时第15页共18页会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴 客户现场完成服务。C、紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，我
14、公司将要求上游供应商从其他备 件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至临安客户现场。D、紧急调用第三方资源我公司与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧 急情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。12、7X24小时响应模式7义24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一 种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长到7X24,仍然 采取资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，充足 的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。7X24小时响应模式如下图:客户7X24 Non-STOP7 X 24 d丽应模式如果把Call
15、 Center比作门诊的话，那么7X24小时应该是急诊 了，7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或 者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那 就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间第16页共18页 排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损 失。在这次工程中我们为用户开辟这专有7X24小时支持线路。即派 专人专线为用户提供7X24的支持服务，使用户在关键时刻能够在最 短时间得到相应。13、WEB在线响应模式Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面 直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的
16、补充，web在线响 应模式具有前两种响应模式无法比较的优点：信息量大、方式灵活， 通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方 式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点，我 们的技术服务中心利用外部网站可为客户提供信息查询，故障申报， 升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务，同时，对于大 型工程或客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放 在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们 将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。14、E-Mail支持响应模式我们将向用户提供7X24 E-Mail即时服务，可以在半小时内响
17、应客户技术需求，2小时内提出解决方案。15、远程接入支持模式我们将向用户提供7X24供远程接入方式对买方系统问题进行检 查、诊断和分析。我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买 方系统（用户方提供登录方式和密码，提供相关授权），并且用户方 应确保所访问系统的平安，同时保证数据完整性。16、现场技术支持模式第17页共18页按照用户要求，我方在以下情况下并且一般通讯手段的咨询和远 程联机缺乏以解决，可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场 解决问题。工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。(1)故障处理；(2)配合买方进行系统故障定位；(3)配合买方对系统进行优化实施。17、技术支持服
18、务主导思想完善的技术支持及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长 期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而 技术支持和系统维护那么是我们优质服务的重要表达。系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了到达这个 目的，我们认为大体有几个思想：系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应 有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的 规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系 统的正常运行。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成 商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助 用户建立一支自己的技
19、术队伍，做好技术转移。系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的 分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应 的责任和承诺。第18页共18页验收流程。3、质保服务(1)我公司提供两年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、 故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、 协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。(2)签订合同时提供所投本工程设备的原厂商授权承诺原件。(3)我公司承诺在质保期内提供2年免费免费现场技术服务并 定期进行巡检，出现设备故障时，承诺：针对所投硬件产品承诺原厂 商2年7X24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对 于硬
20、件损坏当场无法修复，当日24小时内更换所需配件。保证机器 正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。(4)我公司为本工程提供方案设计、系统实施、设备安装调试、 工程交接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售 前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档， 内容包括起因、响应、过程、结果、今后考前须知等各局部。(5)在保修期结束前，由我公司专职工程师、用户对所供设备 进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷我公司将负责修理，在修 复之后，我公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间 和日期等报告给用户。(6)我公司拥有完备的备品备件仓库、物流、
21、技术服务流程， 承诺提供本工程所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增 设备或部件提供最优的技术和价格保障。4、巡检服务系统巡检服务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成 局部。系统巡检一般定期进行，由我公司服务方工程师对委托方的业第2页共18页 务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除 潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段， 是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检 完毕后，提交系统健康巡检报告。(1)巡检目的a、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以 预先采取必要的
22、手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的 隐患积累到一定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的 故障隐患，保障系统不间断运行。b、降低损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比方说巡检发 现数据备份不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可 能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话， 损失就不可估量。c、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡 检资料有助于系统故障的查找，从而快速恢复系统。(2)巡检形式无特别约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过 或远程在 线为辅。巡检次数由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高 那么巡检频度也越高，可以选
23、择：A、每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；B、其他组合方式。(3)巡检内容巡检工程简要描述环境状况检查温度、适度、除尘、电源第3页共18页运行状态检查设备整体状态性能检查使用者主观感受抽查、主机负载情况检查、网络负载情 况、数据库负载情况、备份策略及备份可用性检查平安性检查机房平安性、主机平安性、数据库平安性、备份平安性5、服务计划（1）建立用户维护档案，定制用户服务计划书我公司为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配 置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息。并根据两 中心的实际需要，定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们 会及时更新以保证其资料的实时，准确。（
24、2）定期预防性维护解决问题的最好方法是防范于未然。我公司给用户指定的专责工 程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书 每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。定期巡检：每月巡检一次，每年巡检维护12次。不定期巡检：重要工程、系统改造等重要操作日期前，增加对系 统进行现场巡检支持服务。定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。预防性维护的内容包括：环境检查，温度湿度，电源等；系统故障记录的分析（包括软件和硬件），排除故障隐患；硬件设备的全面诊断体检；硬件设备的清洁；网络环境的检查、测试按需要对硬件进行微代码升级按需要安装补丁程序（PTF）第4页共18页操作系统健康检查系
25、统基本的性能分析技术问题的咨询和辅导专用备件的库存状态查询及更新向客户提交详细的巡检报告和总结(3)提供专职维护工程师我公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对云南 小龙潭矿务局有限责任公司，我公司可以指定专门的工程师为用户信 息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全 面和连续性。专责工程师负责处理以下事务：客户档案管理及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。及时的沟通专责工程师每月对此次用户工程的服务器及软件作预防性维护 工作,并和客户进行沟通，了解客户的需求,并和客户技术人员进行技 术交流。定期汇报专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会
26、 议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同 时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高服务质量。合理化建议在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情 况，结合我公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户 参考。第5页共18页(4)技术交流及培训我公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和 培训I,并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平, 更好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面 的咨询和问题，我公司技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响 应。6、服务方式(1) 支持服务及24小时报修热线我公司技术支持中心，
27、对用户提供免费的技术支持热线。热线支 持范围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇 到的各种技术问题等。我公司提供两年7*24小时报障热线 服务。当用户发现系统 硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热 线 获得服务支持。同时，我公司值班经理、值班工程师 全天 侯开通，随时准备处理各种突发事件。第6页共18页分配服务号分配服务号 其它指定工程师NO指定资深工程师(2)远程访问诊断服务为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，我公司工程师可 根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终 端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快
28、速 定位和解决用户问题。第7页共18页远程服务开始 技术咨询收集故障初步信息指导客户保护现场指导客户协助收集信息指导客户与其它厂商联系，以解决本公司服务范围以外的其它故障指导恢复非关键性故障。艮据情况决定现场服务)(3)现场技术支持服务我公司在服务期内会指派一名工程师专门负责用户设备的维护 工作，该工程师两年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系 统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务 记录。用户除了可以得到我公司一线工程师的专业服务外，必要时，还 可以得到原厂本地区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂 技术支援中心的全面支持。7、售后服务要求(1)服务期：两
29、年，在该服务期内，免费升级、功能完善、故 障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、 协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。(2)响应时间：即时响应，如 响应无法解决的24小时内到第8页共18页 达现场。(3)修复时间：48小时内解决，如未能解决问题那么必须采取应 急措施，以确保系统的正常工作。( 现场服务开始 )收集信息确认备份 综合故障判断故障处理计划与方案 模拟环境建设 开始故障处理修复硬件故障(1)故障级别分类我公司为用户提供两年7*24的维护服务，根据用户不同的故障 级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责 工程师可通过 指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，第9页共18页