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1、基层政务服务体系规范化建设实施方案为深入贯彻国务院“放管服”改革部署，落实国务院办 公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平 的意见和深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年 工作方案文件精神，着力推进基层政务服务便民化、规范 化运行，规范完善乡镇（街道）村（社区）政务（便民）服 务中心与平台建设，构建市县乡村四级联动的政务服务体系, 打通服务群众“最后一公里”，推动全市政务服务向基层延 伸，实现“城乡一体、市县同权、全市通办“审批服务新模 式，为广大群众提供优质高效便捷服务，特制定以下实施方 案。一、总体要求按照“政府主导、整合资源，统一建设、规范运作，信 息共享、便民高效”的原则
2、，把政务服务提质提标作为“乡 村振兴”和营商环境建设的重要内容，加快乡镇（街道）政 务（便民）服务中心和村（社区）便民服务中心规范化建设。 通过线上一体化政务服务平台和线下实体大厅深度融合开 展政务服务的方式，进一步整合服务资源，完善服务功能， 强化基础建设，健全服务机制，切实增强乡镇（街道）、村 （社区）的政务服务能力，为中小企业和城乡群众提供更加 优质、便捷、高效的服务。二、主要任务1、统一机构标识：乡镇（街道）设立政务（便民）服 务中心，是乡镇（街道）为群众服务的便民平台，统一名称 为：XX乡镇（街道）政务（便民）服务中心，统一名称为: XX村（社区）便民服务中心，作为乡镇（街道）政务（
3、便民） 服务中心的延伸服务机构。乡镇（街道）、村（社区）便民 服务中心标志标识牌应以县市为单位，统一设计、统一规格、 统一字体、统一颜色，一般用方正大黑体或宋体字横排固定 在建筑物正面显著位置。2、统一进驻事项：乡镇（街道）政务（便民）服务中 心以服务发展、服务民生、服务群众为目标，以直接就近服 务为重点，进一步规范管理，将社保医保、卫健计生、民政 残联、户籍、市场监管、财政、文旅、自然资源、教育科技、 农牧林业、综合业务等与政务服务和民生相关的业务全部纳 入政务（便民）服务中心集中统一办理。村（社区）便民服 务中心以方便群众生产生活为目标，根据实际情况科学合理 设置村（社区）务办理、信息咨询
4、、帮办代办等便民事项。 村（社区）级便民服务事项主要包括：农村宅基地申报、健 康生育服务、流动人口婚育证明、农牧村养老保险、医疗保 险、扶贫帮困服务等政策咨询及其他代办服务事项。3、统一大厅布局：按照“资源共享、集约使用、满足 需求”的原则，根据辖区人口和进驻事项、人员，充分利用 有效资源合理确定政务服务场地。乡镇（街道）按照“一窗 式受理、一站式办理、一条龙服务”的运行模式，合理设置 综合办理、咨询服务、投诉受理、自助服务等服务区域。各 乡镇（街道）要指导村（社区）利用现有办公场所建设便民 服务中心，可以与党群服务中心、网格管理中心等场所结合 使用。4、统体化平台。进一步延伸乡镇（街道）政务
5、（便民）服务中心一体化政务服务平台，实现市、县市、乡镇（街 道）、村（社区）四级政务服务网络全覆盖。依托政务服务 网和一体化政务服务平台，将乡镇（街道）政务（便民）服 务中心事项全部纳入统一网上系统平台，推动乡镇（街道） 政务（便民）服务中心与县市行政服务中心网络互联互通、 音视频监控、信息共享和业务协同，并向村（社区）便民服 务中心延伸，逐步实现网上申报、办理、咨询、缴费、审批、 服务、监督等功能，健全完善群众办事二维码扫描和“*快” 手机APP、微信小程序、政务服务微信公众号深度办事功能， 推行群众办事就近能办、异地可办，让数据多跑路、群众少 跑腿。5、统一评价机制。在乡镇（街道）、村（社
6、区）政务 （便民）服务中心全面落实“好差评”制度，健全叫号和评 价设备，以县（市、区）为单位规范评价设备技术参数，“好 差评”评价系统延伸对接到所有乡镇（街道）、村（社区），确保每一个群众都能对政务服务进行评价，同步落实“差评” 整改反馈机制。6、统一设施配套。乡镇（街道）按照政务服务标准化 建设的要求，切实加强政务服务实体大厅建设。大厅功能布 局要合理，实行开放式窗口办理，配备计算机、打印机、自 助查询申报机、高拍仪、档案橱、饮水机、桌椅和复印、叫 号评价设备等必备的办公服务设备设施，完善管理措施，满 足企业和群众办事需要。村（社区）便民服务中心内部设置 应达到“八个一”标准，即“一块牌子、
7、一套管理制度、一 本台帐、一部电话、一台电脑、一套服务指南、一个公示栏、 一张便民服务卡”。乡镇（街道）政务（便民）服务中心和 村（社区）便民服务中心应设置悬挂统一规范的窗口标识牌、 事项公示牌、人员公示牌和各类制度规定等。持续推动充分 兼顾老年人需要的智慧便利政务服务建设，依托一体化政务 服务平台推进互联网政务服务应用适老化改造，普遍适用与 分类推进相结合。三、实施步骤2021年5月底完成各县市乡镇（街道）、村（社区）政 务（便民）服务中心一体化在线政务服务平台延伸搭建工作; 6月底完成全市各乡镇（街道）、社区政务（便民）服务中 心的“好差评”系统延伸和大厅规范化建设工作；年底前完 成30%
8、村的便民服务中心规范建设工作；2022年6月底前完 成所有乡镇（街道）政务（便民）服务中心、村（社区）便 民服务中心的规范化建设和运行，实现全覆盖。四、工作要求（一）集中办理事项。各乡镇（街道）应根据要求，积 极协调使相关政务服务事项全部进驻乡镇（街道）、村（社 区）两级便民服务机构统一进行“一窗”办理。对应进的事 项，各乡镇（街道）、县直部门不得在本单位另行受理，原 则上5000人以下的乡镇（街道）、社区配备3人以上，5000 人以上的乡镇（街道）、社区配备5人以上。稳定窗口服务 队伍人员，实现“一岗多职”，杜绝出现“空岗”。（二）理顺管理机制。各县（市、区）政府要加强对基 层政务服务工作的
9、指导协调和督查问效，及时跟进“好差评” 制度落实和群众满意度测评等服务绩效管理。全市各乡镇和 街道办事处要切实肩负起优化乡镇（街道）、村（社区）两 级政务服务的主体责任，为政务（便民）服务中心配备熟悉 办理业务、素质较高的人员担任窗口办事人员，根据业务需 要适当配备辅助服务人员，建立健全管理制度，完善管理机 制。一是建立业务办理工作机制，实行首问负责制、限时办 结制、服务承诺制、责任追究制、一次性告知制、一站式办 理制，规范办事行为。二是建立中心日常管理制度，实行工 作考勤、日常巡查、投诉监管、绩效考核等制度，促进政务 服务工作规范化、标准化。三是推进工作制度创新，实行代 理代办、预约服务、咨
10、询服务、定点服务、和延时服务制度， 最大限度地满足群众需求，方便群众办事。四是提升政务服 务质量，以健全政务服务“好差评”制度为支撑，定期开展 业务培训，优化服务流程，加强作风建设，不断提升基层政 务服务能力和水平。（三）实行三级同权联办。推进政务服务事项三级同权 联动办理，对下放到乡镇（街道）、村（社区）两级能够直 接办理的事项，由乡镇（街道）、村（社区）政务（便民） 服务机构按相关规定办理；对不能直接办理，只能进行初审 初核、代办的事项，依托政务服务网络平台，上传相关资料， 由县市、乡镇（街道）两级联动办理。（四）严格工作督查考评。各县（市、区）政府要切实 加强对乡镇（街道）、村（社区）政务（便民）服务工作的 督促检查和工作指导，建立严格的绩效考评体系，定期开展 专项督查，及时通报工作情况，确保乡镇（街道）、村（社 区）政务服务工作高效、规范、有序开展。乡镇（街道）政 务（便民）服务中心的日常管理及窗口考评工作由各乡镇（街 道）负责，接受县（市、区）政府行政服务中心和相关职能 部门的指导；村（社区）便民服务中心的日常管理及内部考 评工作，由乡镇（街道）负责，接受乡镇（街道）政务（便 民）服务中心的指导。