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1、XX街道便民服务标准化提升年工作方案为深入贯彻落实党中央、国务院、XX省关于深化“放管 服”改革和“最多跑一次”改革等相关工作部署，健全便民 服务中心“互联网+政务服务”体系，提升中心便民服务标 准化水平，为群众企业提供更加高效便捷规范的服务，根据 XX市基层政务服务标准化提升工作方案（X政服（2022） 18号），结合我街道历年标准化建设工作实际，制定本工作 方案。一、总体目标坚持以人民为中心的改革理念，以建设“便民、高效、 廉洁、规范”的便民服务中心为目标，以提升中心便民服务 标准化水平为载体，大力实施“五大标准化再提升行动”， 巩固深化一批改革成果、探索推行一批创新举措，着力打造 示范标
2、准化便民服务中心，通过示范引领，全面提高我街道 便民服务水平，切实增强群众企业的获得感和满意度。二、主要任务（一）便民服务事项标准化再提升。按照“统一规范、 应纳尽纳”的工作要求，建立中心便民服务事项清单管理制 度。1.厘清事项目录。根据法律、法规的要求参照省民生事（六）承办窗口必须按服务准则的时限的要求，热心给 予办理;属不能办理的，要耐心解释清楚。三、首问责任人应遵守下列规定：（一）对行政相对人拟办事项认真答复，积极办理，千 方百计为群众排忧解难。（二）接待行政相对人应文明礼貌，热情大方，使用文 明用语。四、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情 节轻重给予通报批评、取消年度评先资格
3、或相应的行政处 分：（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；（二）未及时将行政相对人拟办的事项移交给有关责任 人的；（三）对行政相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠 对待行政相对人，应当告知而没有明确告知有关系事项的；（四）在规定的期限内不给行政相对人明确答复，又不 说明原因，行政相对人举报的；（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成阻碍的；（六）其他不履行首问责任人职责的行为。附件3XX街道便民服务中心一次性告知制度一、一次性告知制是指申请人到街道便民服务中心办事 或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理 审批事项的依据、时限、程序和所需的全部材料及不予办理 理由的制度。二、申请人到窗
4、口办理审批事项时，经办人应当场审核 其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式 的，应当场制作退回件或补办件通知，一次性书面告知其所 需补正的手续和材料。三、对联办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、 法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员应及时 帮助其咨询。四、申请人是电话咨询的，可以口头一次性告知其申办 事项所需的材料和办事程序。五、违反本制度、经查实后，按机关效能建设的有关规 定追究其相关人员的责任。附件4XX街道便民服务中心AB岗工作制一、AB岗工作制度是指在合理设置工作岗位、完善工作 职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制 度。即两个相近岗位互为A
5、B岗，当A岗因故不在岗时，B岗 自动顶岗，及时办理根据工作性质可以立即办理的一般性事 物和紧急公务，以保证工作正常运转。二、各窗口都要确定AB岗，避免无人顶岗现象。A岗责 任人因休假、学习、公出等原因离岗时，须事先到相关单位 管理科室做好登记并说明理由，且必须提前向B岗责任人做 好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当 主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主 要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有 相应责任。反之也一样。三、其余未设立对应AB岗，由于休假、学习、公出原 因离岗，应在离岗前向相关管理科室做好请假登记并向相关 领导汇报正在办理和待办的事项，并
6、做好交接手续，相关领 导应及时指定人员代行其职责。四、顶岗人员应认真履行AB岗工作制，按规定及时办 理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。五、违反本制度，经查实后要按机关效能建设有关规定 追究相关人员的责任。附件5XX街道便民服务中心限时办结制为进一步强化便民服务中心及窗口工作人员的服务意 识，改进工作作风，提高审批效率，特制定本制度。一、限时办结制的含义及实施范围限时办结制：是指对公民、法人或其他组织申请办理行 政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项， 在符合有关规定及手续齐全的前提下，部门窗口工作人员应 当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答 复的制度。各窗口受
7、理人员为限时办结制的责任人。实施范 围包括：中心全体窗口工作人员。二、限时办理的事项1、公民、法人和其他组织等服务对象向中心部门窗口 申请审批、核准的有关事项；2、中心及窗口单位便民公开中规定了办理时限的工作 事项；三、限时件办理规定1、即办件。在服务对象手续完备，材料齐全、符合规 定的情况下，必须当场予以办结。2、承诺件。各窗口部门必须在承诺期限内按时办结。3、联办件。需要由几个部门共同审批的项目，在申请 资料齐全、符合法定条件的前提下，由便民服务中心召集相 关部门会审会签，各部门必须在承诺时限内一次性办结。4、上报件。需要报上级部门审批的项目，由窗口部门 协助服务对象在上级规定的承诺时限内
8、办结。5、上级交办事项，领导批件，有明确办理时限要求的, 必须按时限办理；没有明确时限的，应在5个工作日内力、结。6、对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。7、各窗口部门应当编制行政审批事项的办理流程，并 将办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限、监督电话在 办公场所和政府门户网站上向社会公布。8、限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到 相关文件、材料或指令的次日起计算。9、申请材料、手续不全或不符合法定要求的，部门窗 口工作人员应当按规定一次性书面告知公民、法人或其它组 织需补证的全部材料。其办理时限，从收到补证材料的次日 起计算。如因工作人员告知补证材料有遗漏的，其办理时限 从第
9、一次收到补证材料的次日起计算。10、无正当理由不准延时办结。因特殊情况不能按时办 结或予以答复、需要延期的，按规定程序批准后，以书面形 式告知服务对象延时办结的理由和具体时间。附件6XX街道便民服务中心投诉受理制一、投诉受理部门、电话投诉事项由XX街道办事处纪工委负责接待并受理。投 诉电话：XXXX-XXXXXXXXo二、投诉范围审批中心服务对象到窗口办理事项时，对窗口单位及工 作人员有下列行为之一者，均可投诉。1、违反信息公开制度；2、对所处理事项持有异议；3、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；4、服务质量不高、服务态度不好；5、不按承诺时限受理、办理审批服务事项；6、按规定应办理而不予办理
10、；7、不能一次性明确告知服务对象提交有关手续、材料, 致使服务对象多次往返；8、公开承诺的“最多跑一次”事项不能兑现，存在“跑 多次”问题；9、其他违纪及违反事项办理制度和中心管理制度的行 为。三、投诉方法投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项 的投诉，建议采用书面形式，纪工委对投诉者的身份、姓名 予以保密。四、投诉受理工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳, 认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投 诉材料，区别不同情况进行处理。五、投诉受理时限纪工委对所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能 当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复； 对较为复杂或
11、涉及两个以上部门事项的投诉不能在5个工作 日办理完成的，可延长10日，在15个工作日内作出答复。附件7XX街道便民服务中心环境卫生管理制度一、便民服务中心各窗口工作人员要树立良好的公共卫 生意识，养成良好的卫生习惯，自觉维护办公环境整洁、空 气清新。二、工作人员每天上班前要对本窗口桌椅、柜、地面进 行抹尘与清扫，工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放 与工作无关的物品；文件材料、报纸要随时整理，用完归档; 桌面、电脑设备上不得有灰尘污渍；达到清洁、整齐标准。三、严禁在便民服务中心窗口办公区域吸烟。四、便民服务中心大厅内严禁随地吐痰、不准乱丢纸屑、 垃圾，不乱倒茶叶渣等。五、保洁人员、中心工作人
12、员都有权利和义务对违反卫 生管理制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。附件8XX街道便民服务中心容缺受理实施细则为进一步深化行政审批制度改革，提高审批速度，提升 服务质量，推动审批流程改革再上新台阶，全面建设优质高 效服务软环境，特制定本细则。第一条容缺受理，是指对具备基本条件、主要申报材 料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺或瑕疵的 行政审批事项，各窗口可先予以受理和审查，并一次性告知 需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出 具审批意见，颁发相关证照。第二条 原则上除即办件和上报件以外，在街道便民服 务中心窗口受理的行政审批事项，应实行容缺受理。第三条办理程序（一）申请人
13、向街道便民服务中心受理窗口提出容缺受 理，街道便民服务中心综合受理窗口应当场对申报材料进行 审查。（-）对符合容缺受理条件的审批事项，街道便民服务 中心各窗口应予以受理，同时要求申请人在容缺受理通知 书上填写容缺受理承诺（见附件），要求申请人必须在规 定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果。对不符 合容缺受理条件的，应当场予以否决事项双告知。项目录库并结合工作实际和群众需求，厘清中心、社区便民 服务事项目录及便民利企“一件事”目录，明确办理的具体 路径。2,统一办理标准。对便民服务事项基本信息、办事指南 信息进行标准化梳理，编制统一的办事指南模板，明确申报 的材料、办事流程及办理的时限等
14、，让群众企业一目了然、 明白办事。3 .规范办事系统。全面推进和运用XX省政务服务3.0建 立，做好标准化事项配置及应用工作，确保中心、社区窗口 工作人员能够通过统一系统收件和出件。（二）实体办事大厅标准化再提升。按照“便民高效， 应进必进”的工作要求，结合政务服务3.0建设，分类实施 的原则，不断加强基层便民服务办事大厅软硬件建设。4 .统一场地标准。以满足事项、人员进驻和办公需求为 底线，加强办公服务设施和智能化服务设施的优化配置，统 一标识标志，打造便民“新大厅”，实现线上线下融合和业 务协同，提升用户体验感。5 .统一进驻要求。按照“两集中两到位”要求，镇街所 有便民服务事项要全部集中
15、到便民服务中心办理。基层站所 服务事项和窗口都要进驻便民服务中心。6 .统一窗口设置。优化“综合窗口 +专业窗口”设置模 式，办件量少或专业性不强的全部纳入综合窗口办理，办件（三）对符合容缺受理条件的审批办件，街道便民服务 中心窗口受理后，进入审批程序，待申请人在承诺的时间内 向受理窗口补齐相关资料后，申请人领取证照。申请人未在规定时间内补齐补正相关资料的，视为放弃 申请，可作退件处理。第四条相关要求（一）提前介入、加强指导。对涉及投资项目等较复杂 的审批事项，各科室窗口要提前介入，主动了解项目的审批 情况，加强对审批前期准备工作的咨询辅导，指导申请人准 备审批材料，告知审批过程中注意事项。（
16、二）完善机制、高效畅通。各科室要进一步优化内部 审批流程，完善审批服务机制，建立容缺受理相关事项办理 制度，明确标注可以容缺受理的材料；窗口加强前台受理和 后台审批协同协作，确保审批内部流转畅通，保证项目审批 便捷、高效。（三）强化监督、实行考评。街道纪工委将对各窗口实 施容缺受理工作进行跟踪监督，把容缺受理工作开展情况纳 入窗口考评工作。附件:容缺受理通知书中心窗口:申请人（身份证复印件粘贴处）审批服 务事项缺少材料申请人承诺：本人将于 年 月 日前，将所缺申报材料送达受理窗口，逾期自愿 作退件处理。申请人签名：联系电话：年 月 日附件9XX街道便民服务中心好差评制度为进一步树立全心全意为人
17、民服务的根本宗旨，提升便 民服务效率和质量，XX街道便民服务中心落实“好差评”制 度。综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与 范围，建立便民服务中心“好差评”制度，建设人民满意的 服务窗口。建立“好差评”结果运用机制，把“好差评”情 况纳入窗口季度考核。群众可通过XX政务服务网、XX办APP、12345热线电话 对窗口及其工作人员的服务效率、服务态度、服务质量，按 一次便民服务可评价一次的方式开展。办事群众根据其主观 感受进行综合评定，评定分为“非常满意”、“满意”、“基 本满意”、“不满意” “非常不满意”五个等级。对办事群众提出的便民服务中心“不满意”和“非常不 满意”进行调查核
18、实，对“不满意”和“非常不满意”意见 较多的窗口进行回访找准问题根源，督促窗口限期整改，不 断提升便民服务水平。量多或专业性强的设置专窗办理，基层站所整体进驻便民服 务中心实行集中办公并单设窗口，如条件不允许，应灵活采 取受理端口延伸、定期巡回办理、授权代办等方式提供服务。（三）业务办理模式标准化再提升。以群众和企业就近 能办、多点可办、少跑易办为目标，推行“四办”服务模式, 加快打造线上线下相结合的中心便民服务体系。7 .推行智能“秒办”。积极优化业务流程，探索推出一 批智能“秒办”和“无感申办”事项。进一步深化“一窗受 理、基层服务”改革，依托政务服务3.0建设，做到窗口人 员到位、窗口授
19、权到位、服务路径到位，确保基层群众网上 办事为常态、线下现场办理兜底的服务模式。8 .推行线上“好办”。按照网上、掌上“能办”向“好 办”转变的要求，便民服务中心优化网上办、掌上办等智能 设备的布局，加强引导辅助力量配置，强化宣传力度提升知 晓度，有效提高“网办”、“掌办”办结率。9 .推行就近“自助办”。按照“就近办、随时办”的要 求，梳理民生事项和企业事项，推进“XX办”自助服务终端 的拓面增项，适当调整现有布局，加大宣传和引导力度，切 实提升“XX力、” 24小时对外开放率和办理率。在中心配备 “XX力、”引导员，协助群众企业顺利完成“自助办”。10 .推行无偿代办。充分发挥代办服务的兜
20、底作用，进 一步加大代办点、代办队伍建设力度，规范代办行为和代办 流程，健全三级代办服务体系。（四）窗口人员队伍标准化再提升。围绕“无差别受理”, 打造一只效率高、能力强、稳定性好的综合窗口服务队伍。11 .加强人员配置。便民服务中心要配备一名中层干部 专职负责中心日常运作管理工作。保持窗口服务队伍的相对 稳定，窗口工作人员原则上要在岗2年以上。严格控制中心 编外人员比例，确保2名在编窗口工作人员。12 .加强人员培训。街道便民服务中心要组织对窗口工 作人员的业务培训，不断提升业务能力和服务能力。13 .加强人员管理。对中心窗口工作人员落实统一着装、 仪容仪表、行为规范、服务用语等内容进行规范
21、，开展礼仪 文明方面的专题培训，强化日常管理，树立良好的窗口服务 形象。（五）配套工作制度标准化再提升。秉持“以制度管人, 以制度管事”的管理理念，健全便民服务中心配套工作制度。14 .完善日常工作制度。完善信息公开、首问负责、限 时办结、一次性告知等效能制度，完善联合审批、告知承诺、 容缺受理、预约上门等便民制度，完善容错免责机制、日常 考勤、投诉举报等管理制度，织密制度约束。15 .完善内部评价机制。强化对“最多跑一次”落实率、 “就近办”实现率、“自助办”办件量、服务满意率和投诉 处理满意率等内容的评价。强化对窗口工作人员行为规范、 服务礼仪、工作纪律以及德能勤绩廉等方面的评价。将中心、
22、 社区办件信息统一纳入电子监管，实行“好差评”制度，对 窗口工作人员实行效能监测。16 .完善外部评价机制。通过电子评价、短信评价、电 话回访等手段，广泛收集群众企业对便民服务的评价信息。三、组织保障（一）加强组织领导。提高思想认识，把中心便民服务 标准化提升工作作为推进“最多跑一次”改革向基层延伸、 深化“基层治理四平台”建设、打造服务型政府的重要工作 来抓，精心组织推进，落实经赛保障。中心要强化主体意识, 落实主体责任，不折不扣抓好贯彻落实。（二）加强考核评估。街道便民服务标准化提升工作是 “最多跑一次”改革的重要考核内容。中心要注重工作实效, 加强过程管理，确保各项改革任务落实落细落地。
23、对任务落 实到位、积极作为的典型要通报表扬；对不担当、不作为、 慢作为的要严肃问责。（三）加强宣传推广。要加强对镇街便民标准化提升工 作成果的宣传推广，充分利用报纸、广播、电视、网络、新 媒体等载体，加大宣传力度和舆论引导，及时宣传报道各项 便民服务创新举措和工作成效，主动收集群众意见建议，提 高群众企业对改革的知晓率和参与度。附件：1. XX街道便民服务中心办事公开制2. XX街道便民服务中心首问负责制3. XX街道便民服务中心一次性告知制度4. XX街道便民服务中心AB岗工作制5. XX街道便民服务中心限时办结制6. XX街道便民服务中心投诉受理制7. XX街道便民服务中心环境卫生管理制度
24、8. XX街道便民服务中心容缺受理实施细则9. XX街道便民服务中心好差评制度附件1XX街道便民服务中心办事公开制为加强机关效能建设，增强工作透明度，主动接受机关 服务对象和群众的监督，特制定本制度。一、办事公开的基本原则。推行办事公开要坚持严格依 法、全面真实、及时便民和公开、公平、公正的原则。要从 实际出发，突出重点，讲求实效，公开内容真实有效，办事 过程和结果公正公平，便于群众知情，方便群众办事，利于 群众监督。严格按照法律法规和有关政策规定，对不涉及国 家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私的各类公共服 务事项，都要主动向社会公开。二、办事公开的工作目标。推行办事公开要以改进工作 作
25、风，增强办事透明度，提高办事效率，强化为民服务为切 入点，以群众满意为工作目标，使办事公开成为机关单位的 一项基本制度，形成较完善的工作机制，规范运行，持久开 展。充分实现群众的知情权，参与权和监督权，提高权力运 行的透明度。三、办事公开的范围、重点、内容、形式和程序（一）公开的范围。便民服务中心各窗口，便民服务中心 代办中心。（二）公开重点。办事公开的重点是群众关心、最需要了 解的问题；与人民群众利益密切相关，又最容易出现不公平、 不公正甚至可能产生腐败的热点、难点和重点问题。（三）公开内容。对外公开的内容主要有八个方面：职责 权限、服务范围及工作人员岗位职责；办事依据、办事时限、 办事流程
26、、办事结果；工作规范、行为准则、服务标准、服 务承诺、违诺责任及处理办法；收费和处罚的依据、项目、 标准及缴费办法；对工作人员违规、违纪、违法的处理规定, 便民服务电话、监督部门电话；与服务对象密切相关的重要 信息；涉及人民群众切身利益的决策；法律、法规、规章规 定必须公开的其他事项。公开事项变更、撤消或终止的，要 按照规定的程序进行，并及时告知公众。（四）公开形式。公开的形式要有利于群众知情、办事和 监督，应当与公开的内容、目的以及单位实际相适应。对外 公开可采取设置公告栏，印制服务指南，设立服务咨询和监 督台，设置咨询、监督电话，建立办事大厅，提供网上咨询 服务。对重要事项、公众普遍关注的
27、有关事项，要实行决策 前公开和实施过程的动态公开，充分保证公众的知情权、参 与权、监督权。在抓好对外公开的同时，还要搞好对内公开, 通过设立公开栏，开展述职和评议等有效形式进行。（五）公开程序。办事公开要严格按照“应该公开的事项, 必须及时公开；不能公开或暂时不能公开的事项，必须说明 理由”的要求拟定有关公开项目。附件2XX街道便民服务中心首问负责制一、首问负责制是指申请人到街道便民服务中心或打电 话到便民服务中心办事（含咨询、查询、举报、投诉等）， 接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交经办窗 口、科室办理的制度。二、首问责任人的主要职责：（一）不论行政相对人询问的内容与本人职责是否相 关，都要热情接待，认真答复。（二）属于首问责任人所在窗口职责范围内的事情，要 按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性 告知”制度，及向当事人一次解释清楚有关办理事项，需要 补充或携带的材料，以及如何办理等。（三）不属于首问人所在窗口职责范围的事情，首问人 要给予耐性说明，并负责指引承办科室或部门。（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室或 部门的，首问责任人要及时请示领导，协调、协助有关科室、 部门一同解决。（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映 的事项，并来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关部 门或科室办理，并告知来电人。