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1、房地产代理公司销售培训体系22DOC第一章 培训手册之销售管理制度令销售人员的基本要求（一）基本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益与形 象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2、基本素养要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；统一着公司制服；仪容端庄，精神饱 满，坐姿端庄。（二）专业知识要求1、熟悉公司的历史与项目的特点；2、熟悉当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；3、熟悉当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其进展商的历史、实 力、背景等；4、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售与物业管理）的基
2、本知识；5、有一定的营销知识与技巧，懂得市场调查与分析的方法；6、熟悉国家与地方房地产的有关政策与法规；7、熟悉一定的财务知识。（三）知识面要求尽可能拓宽知识面，多熟悉建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析与推断问题的能力。（四）心理素养要求具备信心、恒心与沉着，不畏困难与挫折。（五）服务规范及要求原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好与热情的态度服 务顾客。（六）培训目的每512块普通砖构成1立方米。为保护耕地，济南市市区目前已禁止使用粘土砖，提倡使用矿渣砖、粉煤灰 砖。2、水泥：水泥的种类很多，目前大多使用硅酸盐水泥。3、钢筋混凝土：混凝土是用
3、水泥、砂、石子等材料调与而成。使用混凝土与钢筋进行搭配，要紧是考虑到两者的膨胀系数相近，能够较好 的粘合到一起。而且混凝土能够补充钢筋的刚性不足的缺点，使得建筑物更加稳 固。4、防水材料：目前常用的要紧是SBS （改性卷材）、JS （防水涂料）。5、三大材、四小材：三大材：钢材、水泥、木材。四小材：汽柴油、玻璃、沥青、油毡。6、识图：（结合图纸进行）平面图、立面图、剖面图轴线、标高、尺寸线、比例尺建施图、结施图、水施图、电施图、暖施图、通施图第二篇规划术语及有关规定1、容积率：项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。多层容积率通常操纵在1.3下列，小高层的容积率能够达到2左右，高层视 情况通常在
4、4或者5左右。关于开发商来讲，容积率越高，出的建筑面积就越多, 土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大。而关于购房者来讲，则正相反， 容积率越低，说明楼与楼之间的空地越大，视野、采光就越好。2、建筑密度：在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值。建筑密度能够反映出一定用地范围内的空地率与建筑密集程度。3、绿化率：项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿化率自然越高越好，通常在35%左右。4、用地性质：规划用地的使用功能。5、用地面积：规划地块划定的面积。6、用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用范围的界线。在规划图中通常用红 线标示，故称之为用地红线。
5、7、道路红线：城市道路用地的规划操纵线，即城市道路用地与两侧建筑用地及其他用地的 分界线。8、日照间距系数：指根据口照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。济南市规定，老城 区不得低于1： 1.3,新城区不得低于1： 1.5。9、建筑间距：两栋建筑物外墙之间的水平距离。10、日照标准：根据各地区的气候条件与居住卫生要求确定的，居住建筑正面向阳的房间子 规定的日照标准日获得的日照量。1994年2月1号执行的城市居住区规划设计规范中规定，住宅建筑日 照标准：冬至日住宅底层日照时间很多1小时或者大寒日住宅底层日照时间很多 于2小时。11、居住区用地：住宅用地、公建用地、道路用地、公共绿地的总称。住
6、宅用地：住宅建筑基地占地及其四周合理间距内的用地。含宅间绿地与宅 间小路。公建用地：与居住人口规模相对应配建的，为居民服务与使用的各类设施的用地。包含建筑基底占地及其所属场院、绿地、与配建停车场等。道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位 通勤车等车辆的停放场地。公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享 的游憩绿地，包含居民区公园、小游园与组团绿地及其他块状、带状绿地。12、命名规定：花园：占地15000平米以上，设有中心广场，绿化面积不低于总面积的45%, 休闲场地面积很多于总面积的15%0小区：建筑面积在30000平米以上，居住户数300
7、0户以上或者人口在7000 人以上，设有居委会。组团：被小区道路分隔，并与居住人口规模（10003000人）相对应配建有 居民所需的基层公共服务设施的居民生活聚居地。13、配套设施：指与住宅规模或者与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路与公共 绿地的总称。14、建筑小品：指既有功能要求，又有点缀、装饰与美化作用的，从属于某一建筑空间环境 的小体量建筑、游憩观赏设施与指示性标志物等的统称。第三篇房地产基础知识及常用名词1、房地产：土地及其地上定着物的统称。房地产与建筑物密不可分.2、土地的所有权种类：国有土地，集体土地。3、土地使用权的获取方式：征用、划拨、出让。其中，以出让方式获取土地使
8、用权，目前在济南已经实行“招拍挂”的方式 进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。4、生地与熟地：熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。三通一平：水通、电通、路通，场地平整。七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、供热通，场地 平整。5、拆迁补偿的方式：货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。目前较多使用货币补偿方式。6、土地的使用年限：住宅用地：70年；商业用地：40年；工业用地：50年。7、土地成本的构成：土地出让金+拆迁费用。8、土地出让金：指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出
9、让给土地使用者，并由 土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价款。9、产权及房产种类：房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。房产证实行两证分离，马上房产与地产分离办证，房产所有者持有“房屋所 有权证”、“土地使用权证”两种证件，但目前济南市只有房改房真正实行了两证 分离。房屋产权：指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总与。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益与处分的 权利。公房：也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建 销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。使用权房：由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅
10、，政府以规定的租金 标准出租给居民的公房。共有房产：两个或者两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。现房：指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大证）为 止的期间。外销房：由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的 房屋，外销商品房可销售给国内外（含港澳台）的企业、其他组织与个人。内销房：由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋, 内销商品房可出售给当地企事业单位与居民。准现房：指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初 现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修与
11、进 行配套施工阶段的房屋。10、价格：价格的种类很多，如均价、起价、开盘价、清盘价等，在此仅介绍其中的两 种。均价：指各单位的销售价格相加之后的与除以单位建筑面积与。能够反映一 个楼盘整体价格。起价：指物也各楼层销售价格中的最低价格。多层通常以顶层的销售价为起 价，高层以低楼层的售价作为起价。起价带有i定的欺骗性，并不能真实 的反映楼盘的价位。11、定金的规定：定金是当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保一定数额的货币。它 属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权 得以实现。定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定定金交付的期 限。定金合同自实际交付定
12、金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超 过合同标的额的20%假如购房者交了定金后改变主意，决定不买了，开发商有权以购房者违约为 由不退定金。假如开发商未经定金缴纳者许可将房屋卖给他人，应向购房者双倍 返还定金。这里需要注意定金与订金之间的区别：法律规定，订金不具有法律效力，只 是双方的一种约定，不管哪方违约，订金务必退还购房者。12、房屋面积：建筑面积：指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包含阳台、 挑檐、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高在2.20米 以上的永久性建筑。（建筑物外墙外围所围成的空间的水平面积）使用面积：房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的
13、内墙面水平投影计 算。套内建筑面积：由套内房屋使用面积、套内墙风光积、套内阳台建筑面积构 成。共有建筑面积：各产权人共同占有或者共同使用的建筑面积，它应按一定的 方式在各产权人之间进行分摊。指为业户出入方便、正常交往、保障生活 所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总与加上个单位 与楼宇公共建筑空间之间的分隔及外墙（包含山墙）墙体水平投影面积的 50%o共有分摊面积：某个产权人在房屋共有面积中所分摊的面积。预售面积：俗称楼花面积，指在商品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房 屋面积。竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积。共有建筑面积分摊系数：整栋建筑物的共有建筑面积与整栋建筑物的各套内
14、 建筑面积之与的比值。13、“五证两书乙五证按获取的先后顺序排列：建设工程用地规划许可证；国有土地使用权证; 建设工程规划许可证；建设工程施工许可证；商品房预（销）售许可证。两书：商品房质量保证书：要紧约定了保修年限、保修方式等商品房使用说明书：介绍额定电流、主体结构、各部件在使用中应注意的 问题。14、预售的条件：已交付全部土地使用权出让金，取得了国有土地使用权证。持有其余三证。按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的 25%以上，并己确定施工进度与竣工交付期限。济南市规定，多层建筑务必主体完工后方可申请商品房预售许可证。15、常用名词：开间：住宅设计中，住宅的宽度是指
15、一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际 距离。由因此就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间通常不超过3.0 米-3. 9米，砖混结构住宅开间通常不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可 缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳固性与抗震性。开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方 米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半， 使用面积增加2%,便于灵活隔断、装修改造。进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或者一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间 的实际长度。进深大的住宅能够有效地节约用地，但为了保证建成的住宅能够有 良好的自然采光与通风条件，
16、住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目 前我国大量城镇住宅房间的进深通常要限定在5米左右，不能任意扩大。层高：指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。净高：层高减去楼板厚度的净剩值。错层：室内不一致功能区楼地面不在同一平而，高度差约为4060cm之间，以实现动静、公私的分离。16、按揭的含义：又称个人住房商业性贷款，是银行用其信贷资金发放的自营性贷款。具体指 具有完全民事行为能力的自然人购买本城镇自住住房时，以其所购买的产权住房 （或者银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的 住房商业性贷款。17、契税：单价在4000元/平米下列，契税按总房款的1.5%计征；单价在4
17、000元/平米以 上，契税按总房款的3%计征；单独的储藏室、车库按房款的3%计征。第三章房地产投资及经营知识第一节：房地产开发的程序一、房地产开发经营的要紧阶段1、建设工程项目设立与企业组建2、房地产建设工厂项目规划与审批3、土地使用权的取得1、征地与拆迁2、工程建设与管理3、房地产的租售管理4、房地产的物业管理二、土地使用权取得方式土地使用权取得要紧通过划拨、出让、转让三种方式。土地使用权出让方式：要紧有挂牌、招标、拍卖三种方式。土地使用权转让要紧有出售、交换、赠于三种方式。三、土地使用权出让年限1、居住用地70年2、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或者其他用地50年1、商业、旅游
18、、娱乐用地40年第二节：房地产价格与价格管理不管是投资还是自住或者经营，物业的价格是顾客关心的要紧问题之一，下 而就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述，使销售人员能用 学到的知识来更深入的熟悉本物业的优点以致取得最佳的销售业绩.一、影响房地产价格的因素房地产涉及的面很广，因此影响房地产价格的因素也很多。除了房地产在生 产与流通中的因素之外，还有另外一些因素，其中要紧是经济因素，物理因素、 环境因素、行政与政策因素、社会因素、心理因素、国际因素等1、经济因素影响房地产价格的经济因素要紧是经济进展状况，储蓄、消费与投资的水平,财政收支与警容的状况，物业水平特别是建筑材料价格的水平，
19、建筑人工的费用， 银行利率，房地产投资，特别是房地产的供求等。2、物理因素要紧是关于房地产自身的自然或者物理的性质等因素。诸如位置、地质、地 势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物 的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。3、环境因素环境因素要紧是指房地产周围环境的状况。如噪音、空气污染、视觉、清洁 等。4、行政与政策因素要紧是影响房地产内价格的制度、政策、法规、行政措施等，如土地制度； 城市规划、城市进展战略、土地利用规划等：房地产价格政策；房地产税收等5、社会因素社会因素要紧是政治安定状况、社会治安程度、房地产运行的状况、城市化 的水平、人口
20、状况等6、心理因素要紧表现为购买或者出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、 讲究门牌号码与土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化等由于天地公寓是目前袍江首个纯商品楼盘与优越的地理位置，在入市时价格 相对别的楼盘来说要高，销售人员在向顾客介绍与推销楼盘时需将这部分的内容 与天地公寓的优势与劣势结合起来综合考虑，达到销售目的。二、房地产价格的种类关于销售人员来说最基本的来说应该能区分与懂得下列几个价格概念：1、房地产总价：是关于一宗房地产或者一个单位房地产的总体价格。房地 产总价格不能说明房地产的价格水平。2、房地产单位价格：是单位土地面积或者单位房屋建筑面积的价格。3、楼面价格
21、：以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。4、均价：总价/建筑面积5、中心价：多层住宅指的是三、四层的价格三、房地产价格构成目前房地产综合开发价格大体上包含1、征地补偿费2、拆迁安置补偿费3、其他土地开发费包含三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费4、住宅建筑安装工程费5、附属工程费6、室外工程费7、公共老配套工程费8、环卫绿化工程费9、政府性收费及“四源”费，煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理r10、 土地出让金大市政费两税一费即营业税、城市建设保护税、教育附加费11、 管理费利润第三节：计算公式1、投资回报计算本项目营业用房根据袍江现有的状况，都采反租措施,三年或者五年, 每年返
22、回投资客百分之多少的回报。那么投资客将物业放在那不动，儿 年下来所获得的固定回报的计算如下：固定投资回报二总价*投资回报率(一年)*反租年限2、折扣计算二总价*折扣百分比比如说总价100万的营业房，折扣为80乐那么最后成交的总价为80万兀O3、按揭贷款的计算(1)、流程(略)(2)、个人住房贷款月还款额4、分期付款月还款的计算1、熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识与观念；2、培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的熟悉；3、学会促销手段，掌握售楼技巧与礼仪知识，提高业务水平，习惯市场需要。令售楼人员工作职责1、严格遵守员工手册及公司的各项规章制度。2、遵守作息
23、时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如违规，按人事管理制度执行。 4、上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或者外出办其它 事，如有违反，按制度罚款。5、上班时间配戴工牌着工装。6、注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度, 做好销售工作。7、如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休 息。8、使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或者利用电话谈工作以外 的事，影响客户来电的接听。9、做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。10、熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识与技巧，力争每一个客户。11、认真填写定金单、认购书、检查
24、单价、面积、总价、补定日期、付款方式是 否具有错误。12、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的推断力，在心中 作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次，然后“对症下药”的向客 户推荐，主动请求客户留下电话，增强供需双方的熟悉，促进销售成交。13、爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的情况。14、认真学习专业知识，提高业务能力与销售技巧，把销售工作做的更出色。15、熟悉项目所有情况，如有不懂之处，及时间售楼处负责人，不能凭空想象、 误导客户，造成纠纷。16、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、 提醒客户注意。第四章 售楼人员礼仪与形象第一节
25、：售楼人员的礼仪一. 仪容仪表因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商与楼盘形象，因此仪容仪表显得 十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐， 清洁，悦目。工作前应作好下列几点：1 .身体整洁2 .容光焕发3 .适量化妆4 .头发整洁5 . 口腔清洁6 .双手整洁7 .制服整齐姿势仪态姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因 而售楼人员务必注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。 站立或者走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或者双手交叉放 在胸前。下列是一些习惯性小动作，须多加注意：1 .咳嗽或者吐痰时，请用干净的
26、纸巾或者手帕掩住口部2 .打哈欠或者喷嚏时，应走开或者转过头来掩住口部3 .整理头发、衣服时，请到洗手间或者客人看不到的地方4 .当众挖鼻孔，搔痒，或者剔指甲都会有损自己的形象5 .手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件6 .当众不应耳语或者指指点点7 .不要在公共区域奔跑8 .抖动腿部，依靠在桌子或者柜台上都是不良习惯9 .与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10 .不要在公众区域搭肩或者挽手11 .工作时，与在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐12 .在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事13 . 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话言谈举止坐，站，走路
27、与谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到:1 .彬彬有礼（1）主动与客人，上级，同事打招呼（2）多使用礼貌用语，比如：早晨好,请，谢谢等（3）假如明白客人的姓与职位，要尽量称呼其职位，如王总等（4）讲客人能听懂的语言（5）进入客房或者办公室前须先敲门（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门2 .笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客（2）保持开朗愉快的心情男员工发式1 .头发要前只是眉，旁只是耳，后不盖衣领2 .头发要整齐，清洁，没有头屑3 .不可染发（黑发除外）女员工发式1 .刘海不盖眉2 .自然，大方3 .头发过肩要扎起4 .头饰应用深颜色，不可
28、夸张或者耀眼5 .发型不可太夸张6 .不可染发（黑色除外）耳环女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主面容1 .面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢2 .男员工不可留胡须手1 .员工的指甲长度不超过手指头2 .女员工只可涂透明的指甲油3 .只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4 .经常保持手部清洁鞋1 .经常保持清洁，光亮，无破旧并符合工作需要2 .穿着公司统一配发的工作鞋十.制服3 .合身，烫平，清洁4 .纽扣齐全并扣好5 .员工证应佩带在上衣的左.上角6 .衣袖，裤管不能卷起7 .佩带项链或者其他饰物不能露出制服外17、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识与信任度。18
29、、同有意向的客户保持联系，制造成交机会，说服客户下定。19、如客户对此盘没有兴趣，可推荐公司的其它项目，避免客源的浪费。20、提醒客户补定时间，发现客户有挞定的迹象，及时做好挽救工作。21、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多熟悉公司各项目情况，争 取做公司销售主力军。22、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月 销售工作。23、敢于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责 人与公司领导反映。24、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素 养与经验。25、如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现
30、问题，及时 向售楼处负责人与公司领导汇报，提出个人建议。26、销售人员务必以销售为要紧目的，认真出色完成销售任务与售事服务工作， 耐心解答客户的咨询与疑问。27、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总 经理签字同意后方可实施。令售楼处主管助理工作职责一、协助负责人搞好口常的管理工作：1、严格遵守并执行公司员工手则及各项规章管理制度，起到以身作则的带 头作用。2、自觉遵守作息时间，协助售楼处主管搞好考勤，考核制度，严禁迟到、早退 现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。3、协助主管搞好工作安排，制订值班人员安排表交公司总台，通知到本人。4、严格要求销售人员的仪态、仪表
31、、言谈、举止，热情礼貌的待客户，提高服 务质量，树立品牌代理形象。5、检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。6、爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。7、积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人 与销售人员的整体素养、销售技巧、语言表达能力。8、作为售楼处助理，在管好自己的前提下，还应大胆开展管理工作，杜绝不良 风气的滋长，关于上班时间聊天，高声喧哗，吃零食、逛街的现象要立即制止批 判。9、培养集体协作精神与工作默契，当其它员工接待客户时，应积极主动地给予 配合，促成成交，关于不能成交及挞定的原因，进行分析、总结、找出问题所在。
32、 10、善于操纵销售现场的气氛与人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合， 把握机会达成成交。11、协助主管每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建 议。12、协助各部门与各项目做好配合工作（接业务、推荐客户）。13、配合广告宣传，抓住销售卖点，认真专业的向客户介绍项目情况，抓住销售 机会。二、关于客户提出的疑难问题要认真解决：1、接待客户时客户提出问题，要以专业、客观地态度同客户沟通，解答客户提 出的问题，取得客户的信任。2、以诚恳的态度，平与的心情倾听客户诉说，取得客户的懂得。耐心而细致的同客户沟通，以亲切的语气平与客户的情绪。3、认真地向客户阐明我们的工作程序与原则，想
33、办法解决客户提出的疑难问题, 尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素养的认可与信赖。三、认真接听电话，统计电话量、到访客户量：1、礼貌而热情的接听电话，耐心回答客户的问题。2、接听电话的时间应掌握（不要太长），尽量吸引客户到现场看房。3、每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。5、每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。四、熟悉项目情况、收集市场信息，做好比较、分析总结工作，扬长避短，抓住 项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐：1、熟悉项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境与配套等，抓 住卖
34、点，做到心中有数，沉着应对。2、熟悉市场情况进行比较、分析，找出销售难点与影响，协助售楼处主管提出 方案与建议。3、增加竞争意识，危机感，多看、多听、多学、多比较市场情况，多出点子, 把销售工作做得更好。五、熟悉工程进度及项目各方面工作的进展，协助售楼主管搞好同进展商之间的 关系。1、熟悉工程进度，施工质量，样板房的装修方案，装修进度等。2、在销售方面需要工程配合的，协助主管向公司或者进展商反映。3、熟悉工程的外墙包装、更换、配合工程形象。4、协助经营部、售楼处主管跟进项目各方面的法律文件、手续。5、协助经营部、售楼处主管跟进需进展商落实的工作。6、协助主管跟进需进展商所应出示的通知、委托等文
35、字手续。7、协助主管统计员为进展商提供销售、客户电话量的统计数据。8、积极的同进展商沟通，保持密切配合的合作关系。六、熟悉销售情况，准确掌握销售进度，协助主管统计员做好进度表，把好销售 统计关。1、协助统计部做好在定期内对楼盘收取的定金，与进展商的结算工作，并熟练 掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。2、协助售楼处负责人做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档， 如错漏及时向公司领导汇报。3、协助售楼处负责人，做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。4、及时向公司营业部报下定的房号。5、协助跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。6、协助做好销售报表，销售总结
36、，每周例会向公司领导汇报。七、做好售后服务工作，提高服务质量。1、踏踏实实地做好销售工作中的每一个环节，以细心、认确实工作作风做好售 后服务工作，提高服务质量，表达我公司“专业代理、 忠诚服务”的宗旨。2、协助统计员、销售员做好通知客户补定、交款、签合同、办按揭、入伙等手 续的时间、地点。3、做好售后办理手续的解释工作。令售楼处管理制度1、遵守公司员工手册、考勤制度。2、尊重领导，团结同事。滋事生非者严惩不怠。3、自觉保护售楼处清洁卫生，遵守售楼处卫生负责制。爱护公物。4、上班时间杜绝看闲书，吃零食，打私人电话。5、严守售楼处电话接听，来访接待安排，作好登记。严惩抢客者，自觉营造售 楼处健康工
37、作氛围。6、严格遵守公司保密制度，作到不该说的不说，不该问的不问。7、严格遵守公司财务制度，如有徇私舞弊者予以除名。8、每日通报销售进度，每日刷新销售手册。9、每周召开例会，及时调整销售管理中的不足，解决工作中存在的问题。附：违纪惩处制度.迟到、早退每次罚款20圆。1 .消极怠工者，如上班时间吃零食，罚款20圆.扰乱销售秩序者罚款100-500圆，滋事生非者予以除名。第二章基础知识部分第一篇建筑基础知识一、建筑物1、定义：广义：人工建筑而成的所有东西。狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨，供人们在 内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或者其他活动的空间场所，不包含 构筑物。构
38、筑物：指房屋以外的建筑，人们通常不直接在内进行生产与生活活动。如 烟囱、水塔、水井、隧道等。2、分类：房地产行业关于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同，现仅介绍 其中的儿种分类方式。按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑按层数分：低层（13层）、多层（47层）、小高层（812层）、高层（13 层以上）、超高层（建筑总高度超过100米，不含单层建筑超过100米）。按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力墙等）、 钢结构。二、建筑构造1、基础：定义：建筑物的构成部分，是建筑物地面下列的承重构件，它支撑其上部建 筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。按构
39、造形式不一致分类：条形基础、独立基础、筏板基础、箱型基础（高层 常用）、桩基础。2、地基：定义：不是建筑物的构成部分，是承受由基础传下来的荷载的土层或者岩层。3、墙体与柱：竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载与自重传给基础。墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。4、门窗：门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门；木门、塑钢门、铝合 金门等。窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗；木窗、塑钢窗、铝合 金窗等。5、地面、楼板与梁：梁是跨过空间的横向构件。6、楼梯：通常由三部分构成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。楼梯的宽度通常在1.2米左右。住宅楼梯的倾斜度通常在1
40、5-20台阶分踏步与踢步两部分，踏步宽度在2025cm、踢步在15cm时人们的感 受最舒适。2. 80米层高的住宅每跑9个台阶。7、屋顶：屋顶分平屋顶与坡屋顶。建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。三、建筑设备：1、给水、排水系统给水的方式有：直接供水（在水压水量稳固的情况下使用）、设置水箱供水 （水压在一天内定期高低变化的情况下使用）、设置水泵、水箱供水（水压经常 性的低于所需水压的情况下使用）、分区分压供水（多用于多层、高层建筑。当 室外的配水管网的水压仅能供下面楼层用水，不能满足上面楼层用水时，通常分 成两个供水区，下层直接供水，上层使用设置水泵水箱供水。）给水的管材目前多使用PV
41、C管、铝塑管。排水系统要紧指排放生活污水、废水及雨水。多使用d） 100150的铸铁管 或者PVC管材。2、采暖系统：采暖系统可分为两类，一是独立采暖；二是集中采暖。集中采暖又可分为两种：热水供暖：使用热水进行供暖，供水温度通常95度，回水温度通常70度。 这种方式的特点是热得慢，凉得也慢，多用于住宅等不间歇采暖。蒸气采暖：使用水蒸气进行供暖。这种方式的特点是热得快，凉得也快。 多用于间歇性采暖建筑，如剧院等。集中供暖国家目前提倡使用分户计量式采暖方式，但是由于计量价位的不确 定，大多开发商都没有使用。当前使用最多的是分户操纵采暖。不管是分户计量还是分户操纵，现在都没有达到“谁用谁交费，不用不
42、交费” 的状态。3、通信与空调系统包含电话系统、网络系统、有线系统等。4、电气设备：包含导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置（接闪器（避雷针、避雷带、 避雷网）、引下线、接地装置）。5、燃气供应系统燃气目前常用的有三种：人工煤气：工业特别是炼钢及石油加工产业的副产品，其要紧成分是CO, 比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。济南市正在逐步替代人工煤气。 现价约为1元/立方。天然气：蕴藏于地下的可燃气体，要紧成分是CH比空气轻，一旦发生泄 漏，天然气会飘于上层，不可能发生煤气中毒的现象。而且天然气燃烧后不可能 产生污染性气体，属绿色环保燃料，全国正大力推广。现价约为2元/立方。液化石油气：石油产品，成份较复杂，热值高。现价约为8. 59. 5元/立方。 液化石油气与上述两种燃气的供应系统不一致，液化石油气是一个居住区一套加 压系统。液化石油气通常用于市政燃气管网尚未达到的地区。目前济南要紧用于 历城区、高新区与黄河北岸地区。6、电梯：（略）7、设备层、管道井：设备层通常用于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。8、综合布线系统、楼宇智能化：四、建筑材料与识图：1、砖：普通砖的尺寸为235*115*55nun,由于砖的尺寸，因此才出现了 12墙、24墙、37墙等的说法。