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1、探索智能化建设推动密云区“接诉即办”工作提质升级密云区城市管理指挥中心一、案例的基本情况密云区通过数字化、可视化、智能化建设创新工作方法，建 立热线综合管理平台，以“三纵三横工作模式”为框架，“全程 记实”为标准，“AI技术”为辅助，推动“接诉即办”工作提 质升级，为城市精细化治理和为民办实事注入了 “新生力量”。 通过创新工作方法，厘清了政府职责和个人义务，公共资源正在 逐步回归公共服务，市民观念有了进步；倒逼基层工作人员按程 序受理，“担当作为”，随时可以接受上级和群众的检验，基层 工作有了底气；使预警更前瞻，研判更精准，促成了各单位比学 赶超的生动局面，区级督办有了力度。二、主要做法（一
2、）平台牵线织密管网，推进热线工作数字化L数据联动贯通三级。一是对接市级。在平台建设之初，预 备充足的数据接口，主动参与市中心“四级联动” 一体化系统建 设。二是畅通区级。将原本只到各镇街、部门的管理网络延伸至 每个村居和职能科室，实现了区中心、受理单位、受理部门的三 级贯通，管理网络直插到底。三是直击一线。通过数据平台，实 现热线工单直派一线、办理结果从一线上报，有效压实了村居一级工作人员职责。 OI a匕62：,cec”力3 ;wa，d，t”】“卬，】“三级”贯通系统平台08，M“心，3 IM冷2”M4，14M IMRRT*MC乂 18， IC4用8，质8即5 100“树，S8NXXB IB
3、冷M，C433”1U4 1MR2BS8”“，I4 r RRT，eiC*M “内，；PC Y &-M928，NR，IMRR”aoej，” see用AKMDIM IMRR”“83I ”K2 BA08i，tdXUM2 IM/n-N2.横向联动共解难题。一是整合三项重点工作。综合管理平 台将“热线办理”、“吹哨报至V及“网格治理”三项重点工作 分模块嵌入系统，可以直接从系统启动“吹哨报到”机制，为解 决疑难问题提供“绿色通道”。二是辨清主次“一单多派”。给 出主办单位建议的同时，根据情况启动“联派联办”机制，催促 主办单位牵头解决、从办单位密切配合。三是联合督办实时推动。 区城指中心联合区委组织部、区
4、纪委区监委，根据每天数据分析 成果、成绩信息通报，实时关注重点工单，依托网络和终端，随 时掌握热点动态，及时发现、及时介入、及时督导。3机制跟进直击一线。以“包镇、包村、包户”为总要求,责任明确到一线；真督实考，奖优罚劣镇村干部，压力传导到一 线；把握农村熟人社会特点，利用“身边人解决身边事“，沟通 协调到一线；发挥网格员力量，推进30万网格事件与“接诉即 办”齐抓共管，源头治理到一线。通过“四个到一线“，将压力 传导到村居工作人员，将主动治理直接推向问题源头，群众诉求 解决更加迅速有力。（二）全程记实环环相扣，推进热线工作可视化L进展在线，市民感觉“放心”。借助移动信息技术，市民反映的问题可
5、以通过关注区热线微信小程序，随时随地查询诉求 工单办理全过程，了解自己反映的问题到了哪个部门、经谁的手 以及工单办理的进程，监督办单人员的工作开展情况。让热线工 单像“快递件” 一样在手机里流动，使基层工作可以清晰展示， 拓宽了干群间的沟通渠道，实现了每件热线工单的“阳光办理热线详情 问题，该小区为心连心物业公司，由区开发公司 负责管理，故反映人的问题，建议市中心转派密 云区分中心，由分中心转派区开发公司协调处 理。热线详情 问题，该小区为心连心物业公司，由区开发公司 负责管理，故反映人的问题，建议市中心转派密 云区分中心，由分中心转派区开发公司协调处 理。首页酚密云区鼓楼西大街3号北京市密云
6、区人民政府附近2020-07-1416:10:182020-07-1416:10:18付春筱密云区服务器端工单签收文字描述:无服务器端工单签收文字描述:无12345热线新址新建热线-200715Q03920待接单市民反映村内违章建筑问题。市民反映，自家居住在密 云区巨各庄镇东白园村南大街51号,前院已经确认202007-14 16:14:41新军分派工单文字描述:工单被分派给开发公司，描述 信息：经核实，反映人反映的果园西里 10甲楼道里的电表箱损坏的问题，属于 小区物业负责的公共管理服务问题，该 小区为心连心物业公司，由区开发公司 负责管理，请你单位核实权属，接诉即 办。历史遗留违建热线00
7、715-003880市民反映违建问题，市民反映，密云区巨各庄镇前焦家 坞村七队中心西街的赵瑞军的房子，超出了宅基地公共期所热线（XHlSOtBSOS待接单待接单市民反映公共卫生间无人消毒问题，市民反映，羽云区 北庄镇土门村，村西沟沟口处公共卫生间一直无人消历史遗留违建热线-200715003492待接单1 O 1 O 本正二组如垢洋洞gfi 东正后皿白口皿南UI7西E IR R 1苜页处理中 巳先成我的G7 OS 15 8 g 此*d已郭决，反映人表示淌色（见求者1分08砂），已反应反装人办理假设果U鼓（北京心连心物玄誉理公司） 核真：（奥林公寓小区管理处）X 利杉于202。*月3mM廿51分
8、 联泰来电人 ：158, W 匚功用此号码13-183854-2, 了林 不民主委诉求为果IS街道具关珞26 号梭6或元50】反装相台扁再，告知 辛氏办理触果为勃亚已将阳台进行 雄修，曷用可墓已解决3承办人：张林林 联:系电语： 69O646F全程记实实例截图（三）AI支撑力求高效，推进热线工作智能化1建立智库，培养热线工作“智能管家”。将2019年以来的20万件工单和北京市物业管理条例生活垃圾分类条例等常用法律法规纳入智库，交由AI机器人学习，通过对承办单 位、法规条目、三级问题分类等关键信息反复学习比对，建立多重关联网络，初步将AI机器人培养成热线工作的“智能管家”。2 .智能分类，提供“
9、管家式”精准服务。伴随系统签收工单, AI机器人全程介入管理，根据诉求内容关键词进行分类提示， 自动形成“七有”“五性”分类建议，热线工作人员一键确认便 可完成分类，极大减轻了工作人员记忆工单种类的要求，工单分 类更加精准、发现民生问题更加精准、推动解决诉求更加精准。3 .数据分析，助力及时解决“城市顽疾”。在系统平台和智 库的支撑下，通过大数据分析，可实时调取和展示全区热线重点 问题、各镇街热线反映频率和实时“三率”成绩，根据工作实际 需要，可随时通过图例、表格、报告等形式生动展示，直击高频 问题、高频点位和高频人员，为深入分析、把握重点、精准施策 提供了及时、可靠的技术手段。4 .辅助转派
10、，提升服务群众“加速度” o AI机器人根据问 题点位、问题种类等关键信息，自动匹配工单承办单位，给出转 派建议，由工作人员参考，一键转派。同时，对于复杂工单，AI 机器人会在给出主办单位建议的同时，提示“联派联办”单位信53卜舱手53卜舱手-E派处理时限 r 1息，形成解决问题的合力。赛fTran iS：KH5tesl 6生心 嵯电2/ csv WtnyOev行H ,生戌 HttUBdev c*FBdatanvzp .S IW上府土里文眸声下jmfTZltram悔Q:诲行Z2e2ih身身循率年王：eti_accuracy执京 3pce snSIrUtttAl加谈比文件,乐定巨U下一”和内E
11、UEcccekh hoGcew)一键转派功能三、经验启示1 .为打通服务群众最后一公里探索了路径。以“三纵三横工 作模式”为支撑，着力解决了热线推进过程中“上热中温下冷” 的认识问题和“中梗阻”现象，为“诊断”“城市顽疾”和补齐 工作“短板”，提供了准确的数据支持和全新的技术手段，打破 了不同属地和部门间的“数据壁垒”，推动“接诉即办”“跨过” 最后一公里，深入百姓家。2 .为主动公开政府办事流程提供了借鉴。以“接诉即办全程 记实办理”为技术手段，有效解决了热线工单办理过程中存在“办 理流程市民不明、办理过程上级不清、办理结果展示缺乏，以及 热线工作及时指导难、有效监管难、准确考核难”的问题，实现 热线办理面向市民、过程可视、规范高效、及时精准。3 .为精准派单提供了有益尝试。以“机器学习+智能分析分 类+辅助派发”的工作模式，有针对性的解决了密云区工单量大、 诉求内容包罗万象、承办人员力量缺乏、工单派发不精准等问题， 工作人员的强度明显下降，派单准确率从2019年1月的82%提 升到2021年10月的95%O（撰稿：付春筱联系人：王晔，密云区城指中心科员，69046230）