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1、XX县质量技术监督局行政服务质量管理体系之实施首问负责限时办结责任追究制度工作规范XX县质量技术监督局作业文件BPGZJ-ZY-BG-10版次B修改|0 口 | |主题：实施“首问负责、限时办结、 责任追究制度”工作规范第1页共11页20XX年05月18日实施1目的实施“首问责任、限时办结、责任追究”三项制度，以强化服务意 识、责任意识，保证政令畅通，提高服务质量，增强顾客满意度，把 保障机关行政效能的高效落到实处。2适用范围适用于实施“首问责任、限时办结、责任追究”三项制度的管理。2.3职责局长对本局实施“首问责任、限时办结、责任追究”三项制度负总 责。3.1 局分管领导负责分管股室实施“首
2、问责任、限时办结、责任追究” 三项制度的监管。3.2 各股室负责人负责按本规范实施“首问责任、限时办结、责任追 究”三项制度实施监管。3.3 首问责任人按本规范的规定要求，履行首问责任人职责，按限定 时限办理各自职权范围内行政服务事项，承担相应的过错责任。机关工作人员不服行政过错责任追究处理的，可自收到处理决定 文书之日起30日内向行政过错责任追究领导小组提出书面复审申请, 由领导小组作出维持/撤销行政过错责任追究的决定。申辩期间，不停止原行政过错责任追究决定的执行。4.5过错责任追究的工作要求4.5.1 过错责任追究，应当坚持实事求是、客观公正，有责必问、有 错必纠和教育与惩处相结合、处分与
3、责任相适应等原则。4.5.2 局分管效能投诉的股室应当在组织的检查完毕后或接收投诉、 举报、申诉、控告后的3个工作日内，将有关材料转交负责调查处理 的股室。453办公室应当自接到分管效能投诉股室转交的过错责任追究材料、 开展调查工作、提出处理意见10个工作日内完成。4.5.4 办公室在直接接到股室交来的书面调查材料和处理意见后，应 当在5个工作日内完成对责任的追究，并保存相关的记录、材料。5相关/支持文件质量监督检验检疫行政执法监督与行政执法过错责任追究办法 广西质量技术监督局三项制度实施控制程序广西质量技术监督局过错责任追究工作规范行政服务行为规范 行政效能监察规范6记录序记录名称记录编号存
4、放地点保存期号1业务咨询及业务办理记录BSZJ-JL-ZG-002办公室三年2办理事项收件回执BSZJ-CX05-JL-009办公室三年3不合格服务报告单BSZJ-JL-ZG-021办公室三年4效能检查记录BPGZJ-JL-BG-007办公室三年5过错责任事实记录BPGZJ-JL-BG-008办公室三年6行政事务延期申请表BSZJ-JL-ZG-005办公室三年7修改记录本规范由办公室提出更改记录更改次数更改单号记录人日期更改次数更改单号记录人日期编制：XXX审核：XXX批准：XXX编制：XXX审核：XXX批准：XXX日期：20XX年4月01日日期：20XX年4月28日日期：20XX年5月08日
5、 3.5办公室负责机关效能、实施“首问责任、限时办结、责任追究”三 项制度方面的检查，受理和调查办理不合格服务投诉、举报、申诉、 控告的等。4工作规范4.1 “首问责任制”的实施4.1.1 局工作人员作为首问责任人时，在接待前来咨询、办理有关事 项时，应当：a）热情、礼貌地接待来访、来电，认真听取行政管理相对人的 要求和情况反映，耐心回答咨询；b）指导行政管理相对人填写有关申报所需的材料；c）对属于本职工作范围内的事项，按有关规定给予办理，不得 以任何理由延误、推诿；对不属于本职工作范围的，应告知办理股室 和单位，并主动帮助联络，做到首问必答，首问必释；d）协调和督促相关股室按“限时办结”要求
6、办理有关事项，对超 时办结的向局办公室报告；e）负责提供与行政服务相关的办事程序、递交材料清单及格式、 办结限时、相关收费等咨询服务；并及时转交相关责任股室；f）根据授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予 当场答复或者办理；g）对不属本局业务范围的申请及咨询，应做好解释，并告知具 体承办单位；h）对暂时无法答复和解决的问题（如需论证、统计等工作的）,应认真做好记录，并保证问题得到妥善解决和落实;i)将本局办理服务事项的结果通知送达行政管理相对人。4.1.2 局办公室负责受理首问责任投诉，并调查、处理。4.1.3 首问责任人在接待政管理相对人时要热情礼貌、周到，使用文 明用语，具体执行
7、行政服务行为规范(BPGZJ-ZY-BG-06)的规 定。4.1.4 首问责任人熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨 意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿；要体现工作人员良好的 职业道德和精神风貌。4.1.5 属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当 场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知，必要时应 提供有关资料、表格等；前来办事人员不知道如何办理的，要告知其 如何办理，并耐心解答对方的询问。4.1.6 不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本局机关职责范 围内的事项，首问责任人应主动为对方联系有关股室和经办责任人， 转交电话由相关人员接听，相关人员因事不
8、在岗的，应告知联络方式; 告知行政管理相对人责任股室或其责任人电话。若有关责任人因公出 差、开会、下企业或执法检查一时联系不上，办事人又同意时首问责 任人应将前来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内 容进行登记，并负责转交经办责任人。4.1.7 属本系统职责范围内的事项，首问责任人应主动通知有关责任 人所在单位，必要时应为对方联系有关责任人。4.1.8 对不属于本系统职责范围的事项，首问责任人应作尽量详细的 说明、解释，尽可能帮助其了解或告知承办单位或股室。4.1.90 首问责任人对需转交有关责任人办理的事项，应及时转交，不 得贻误。4.1.91 电话铃响三声内应当接听，紧接问候并
9、告知行政管理相对人接 听者所在股室，询问行政管理相对人需要。属于电话咨询的，首问责 任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将 反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有 关规定及时处理。4.1.92 首问责任人在接待咨询及业务办理时，应填写业务咨询及业 务办理记录，行政相对人有材料交接的，同时应填写办理事项收 件回执，并由行政相对人签字确认。4.1.93 局机关效能建设领导小组负责监督检查首问负责制的贯彻落实 情况，受理首问责任投诉，而后按规定处理。4.1.94 对违反本制度被投诉并经查实的，视情节轻重，按机关效能建 设的有关规定追究其责任，根据过错责任追
10、究的规定调查违反首 问责任工作规范的事实，按规定追究违反首问责任工作规范的 股室和个人事后责任。4.2 限时办结制度执行限时办结制的原则，4.2.1.1 在处理行政事务和管理事项时，要不断优化工作程序、减少环 节，方便群众，强化服务。既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。421.2凡法律、法规、规章明确有办事时限或承诺办理时限的，按照 规定或承诺时限完成。可以提前的要争取提前办理。没有规定办事时 限的事务、事项的处理，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按 控制在15个工作日内尽快完成办理。a）上级部门交办、转办的事项，有明确规定时限的，按照规定时 限办理。没有明确规定时限的，一般性
11、事务、事项要在15个工作日内 完成，并将办理结果及时向有关股室汇报。b）、当地政府重大决策的事项，有明确规定时限的，按照时限要 求，尽快办理；没有时限要求的，按照局务会议决定或领导批示时限 要求办理。c）、局务会议决定的事项，有明确办理时限的，按照办理时限办 理；未明确规定办理时限的，要在15个工作日内完成，并报告事项负 责人（安排人）。d）、信函件（包括局长邮件、各类信访件、上级局领导批转件、 批评、意见、群众来信等）有明确时限的，按照时限办理；未明确时 限的，在备案登记后5个工作日内按规定要求办理。e）、局领导交办、批办事项，明确规定时限的按规定时限办理； 未明确时限的在15个工作日内办结
12、。办理结果应在规定时限内向交办、 批办领导汇报；重要事项应及时汇报办理的进展情况。f）、其他需要限时办理的事务、事项，由交办人提出，承办人按期办理。遇有特殊情况不能按期完成的，须请示局长同意，并积极与交办事项的有关股室协调，取得谅解。事项办结时限4.2.2.1 各类事项办结的时限分别为：a）企业产品标准备案：报送材料齐全，自受理之日起7个工作日 内完成审核工作，对符合规定的企业产品标准予以备案，发给备案登 记证书，并进行企业产品执行标准注册登记。如标准报批稿或报送资 料不符合要求的，要及时通知企业改正，改正后重新申报备案。b）机构代码证书办理：报送资料齐全，手续完备，在3个工作日内 完成颁证工
13、作（在与区代码办联系网络畅通的情况下）。c）产品质量监督抽查：抽样人员必须2人以上，并出示证件，抽取 样品后按有关规定做好封样工作。受检企业应在抽样之日起5个工作 日内无损送达质检机构规定的地点。d）产品质量投诉：热情接待每一位来访者（或举报热线电话），并做 好投诉记录，根据投诉涉及范围、规定和反映的情况，7日内作出处 理、移送处理或不给予以处理的决定，并告知投诉人。e）、产品质量监督检查：产品质量监督检查必须有行政执法人员 2人，并出示证件，对涉嫌有质量问题的产品、先行登记保存、并应 当在七日内及时作出处理决定；也可以依据计量、标准化、质量等法 律、行政法规进行封存，封存期限一般应当3个月内
14、结案；因特殊情 况不能按期结案的，需报上一级质量技术监督局批准，适当延长办理 期限。4.222与本局行政事务相关的各类辅助事项办结的时限分别为：a）论证:根据所需论证事项规模大小，一般为7至15个工作日；b）征求意见：需向社会或国内相关单位征求意见的，一般为45 工作日；需向县内相关单位或本局质监系统内部全体征求意见的，一 般为30工作日；c）请示：需向上级书面请示的，一般为45个工作日；需向上级 口头请示的，一般为15个工作日；d）调研：需在市内调研的，一般为30个工作日；e）协商：需与相关主管部门进行书面协商的，一般60个工作日； 需与相关主管部门进行口头协商的，一般为30个工作日。423
15、特殊事务、事项的办理，要本着效能的原则，特事特办，注重结 果。因工作效率低下，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出 明确答复的，按照“责任追究制”的规定处理。4.2.3 限时办结的时限计算4.2.3.1 行政相对人递交材料开始之日不计算在办理时限内。4.2.3.2 符合条件的，办理时限从收到申请的次日起计算。4.2.3.3 材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从接收到行 政管理相对人补正材料的次日起计算。4.2.3.4 股室之间的办理时限计算：a）交接当日法定工作时间剩余5个小时以上，从交接登记之日起 计算；b）交接当日法定工作时间剩余3个小时以上，交接登记之日计算为0.5个工作日;
16、c）交接当日法定工作时间剩余不足3个小时，从交接登记次日起计算。4.2.4 超时办结无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下 列情形之一的，也视为超时办结：a）无正当理由对行政管理相对人的申请不予受理；b）不按规定给申请人答复；c）超过承诺办结时限才提出延期申请；d）在承诺时限内，不将办理结果交付行政管理相对人。4.2.5 行政管理相对人自身责任行政管理相对人因自身责任不按告知的时间到窗口、股室办理相 关手续，其申请办理的事项视为已按期办结。4.2.6 行政管理相对人申请延期行政管理相对人申请延期由其提供书面申请，说明延期原因及后 延期限。自申请之日起至后延期限完结的时间，不计
17、算在限时办结时 限内。4.2.7 监督及责任追究办公室负责受理与限时办结相关的投诉。427.2 办公室及法规股依据质量目标管理考核评价工作规范对行 政服务办结限时情况进行监督；每月对各股室办理情况进行通报。427.3 .3办公室根据过错责任追究工作规范中各自职责分工，调查 违反本规范的事实，处理、追究违反本规范的股室和个人事后责任。427.4 对上级局、政府重点监督检查的项目，每月上旬由办公室将 上月办理的情况报上级局和当地政府。427.5 责任追究制度凡属下列情形之一者，以及其他违“反首问责任”、“限时办结”等 制度规定的行为，由办公室予以调查、确认过错责任的性质，提出处 理意见，并报审核、
18、批准，追究相关股室、人员责任，具体执行质 量监督检验检疫行政执法监督与行政执法过错责任追究办法及上级 局的相关规定。427.6 检查427.6.1 检查办公室每季度组织对局各股室进行不少于1次的效能检查。427.6.2 追究室每月对检查出的涉及责任追究的事件和受理的投诉、举 报、申诉、控告进行清理登记，并依照本规范规定进行转办、交办等 工作。4.422办公室负责对行政相对人、本局工作人员、证明人等相关人员 进行谈话、对相关材料等进行查阅，并依据相关规定内容，提出书面 处理意见，报请追究责任股室、人员的责任。具体执行质量监督检 验检疫行政执法监督与行政执法过错责任追究办法及上级局的相关 规定。427.6.3