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1、目录1、网餐饮服务提供者审查登记制度22、食品安全违法行为制止及报告制度33、严重违法行为平台服务停止制度64、食品安全事故处置制度75、送餐人员管理制度86、入网餐饮服务提供者管理制度87、抽查监测制度98、投诉处理制度9调查人为大区经理或其指派人员；大区经理负责责任的确定；方案由当地城市经理制订，大区经理批准；当地城市经理组织方案实施；大区经理指派专人对方案实施结果进行调查;当地城市经理对处理情况的进一步完善；销管部客服员将客户投诉资料存档备查；4、服务流程4. 1接到客户投诉后，做好客户投诉登记记录，应积极主动为客户进行处理；处理内容分为：1. 2. 1基本处理：电话咨询解决处理或在职位
2、权限内进行赔偿处理，客户对处理 满意；2. 2一次处理：电话沟通但没能达到客户满意，经过沟通要求必须上门进行处 理，上门可以与客户达成共识，客户对处理结果满意；4. 2. 3多次处理：一次处理未与客户达成共识，业务员要与办事处主任沟通，进 行二次处理，如仍未达到满意，必须上报城市（业务）经理（重大事情上报大区 经理），再次与客户沟通，直到客户对处理结果满意为止；2. 4特殊处理：如客户为特殊群体顾客，如：新闻、媒体、电台、电视台、教 师、公务员、离退休老干部、儿童特殊人群或产品质量及工艺问题，应形成特殊 方案及时上报所属领导进行快速处理，避免事件升级化，达到客户满意为止。4.2 在客诉处理结束
3、后，做好顾客投诉处理详细记录，便于以后追溯。1、网餐饮服务提供者审查登记制度一、总则为明确平台网的商户入驻标准，保障入网商户的品质，保护消费者的切身利 益，根据中华人民共和国食品安全法、网络食品安全违法行为查处办法 以及平台网内部管理的相关规定，制订平台网入网餐饮服务提供者审查登记制 度。本制度适用于在平台网平台上线的所有商户以及参与商户审查的所有人员。商户应当对网络食品安全信息的真实性负责。商户应当履行法律、法规和 规章制度中的登记义务。二、商户资质和照片1、餐厅二证齐全：营业执照、食品经营许可证：复印件/照片均可，所有 内容需确保字迹清晰、无遮挡、无反光。四张商户照片：门头照片：正面全景，
4、须包含门头招牌和门脸厨房照片：进门全景，须尽量在一张照片中涵盖大部分厨房面积打包餐具照片：俯视45度角拍摄前厅照片：进门全景，须尽量在一张照片中涵盖大部分前厅面积2中央厨房二证齐全：营业执照、食品经营许可证：复印件/照片均可，所 有内容需确保字迹清晰、无遮挡、无反光。并要与准备服务客户项目相符，具备 相应资质：桶饭配送资质/社会盒饭配送资质、学生盒饭资质、现场烧制资质。三张商户照片门头照片：正面全景，须包含门头招牌和门脸厨房照片：进门全景，须尽量在一张照片中涵盖大部分厨房面积打包餐具照片：俯视45度角拍摄三、商户法人身份证复印件所有内容需确保字迹清晰、无遮挡、无反光。如法人不在当地或因其他原因
5、不 能提供的，则需要提供店长（实际店面经营者）的身份证复印件同时需提供员工 关系证明加盖公章。四、生产人员和外送人员的健康证照片所有内容需确保字迹清晰、无遮挡、无反光。五、量化评级市场监督部门网站上的公示信息，或者是商户部提供的餐厅出示的量化评级照 片。六、进货渠道照片商户提供有效的可证明其主食材采购的凭证（采购单/发票/小票/盖章收 据）。七、商户合同商户上线前需确认合作意向并签订最新版平台商户合作框架协议。一式两份， 加盖公章（只有签字或盖手印的视为无效）。八：餐厅委托授权书（即员工关系证明）平台要求合作餐厅需提供对公账号，无对公账号的餐厅可使用对私账号，但必 须针对该对私账号的收款人提供
6、餐厅委托授权书，并附上餐厅法人的身份证 号码、签字及实际收款人的身份证号码。2、食品安全违法行为制止及报告制度一、商户违法行为列举.未取得食品生产经营许可从事食品生产经营活动，或者未取得食品添加剂生 产许可从事食品添加剂生产活动的。1 .商户资质被吊销.商户资质过期2 .商户伪造资质.商户挪用他人资质3 .商户提供虚假的门店堂食后厨照片。4 .商户超范围经营。5 .商户餐品出现食品安全问题。6 .商户未按照要求进行食品贮存、运输和装卸的。7 .用非食品原料生产食品/在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他 可能危害人体健康的物质/用回收食品作为原料生产食品，或者经营上述食 品尚未构成犯罪的。
7、8 .生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主 辅食品尚未构成犯罪的。9 .经营病死/毒死或者死因不明的禽/畜/兽/水产动物肉类，或者生产经 营其制品尚未构成犯罪的。10 .经营未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者生产经营未经检验或者 检验不合格的肉类制品尚未构成犯罪的。11 .生产经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品尚未构成犯罪的。12 .生产经营添加药品的食品尚未构成犯罪的。13 .生产经营致病性微生物，农药残留/兽药残留/生物毒素/重金属等污染 物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品/食 品添加剂尚未构成犯罪的。14 .用超过
8、保质期的食品原料/食品添加剂生产食品/食品添加剂，或者经营 上述食品/食品添加剂尚未构成犯罪的。15 .生产经营超范围/超限量使用食品添加剂的食品尚未构成犯罪的。16 .生产经营腐败变质/油脂酸败/霉变生虫/污秽不洁/混有异物/掺假 掺杂或者感官性状异常的食品/食品添加剂尚未构成犯罪的。17 .生产经营标注虚假生产日期/保质期或者超过保质期的食品/食品添加剂 尚未构成犯罪的。18 .生产经营未按规定注册的保健食品/特殊医学用途配方食品/婴幼儿配方 乳粉，或者未按注册的产品配方/生产工艺等技术要求组织生产尚未构成犯 罪的。19 .以分装方式生产婴幼儿配方乳粉，或者同一企业以同一配方生产不同品牌的
9、 婴幼儿配方乳粉尚未构成犯罪的。20 .利用新的食品原料生产食品，或者生产食品添加剂新品种，未通过安全性评 估。21 .食品生产经营者在食品药品监督管理部门责令其召回或者停止经营后，仍拒不召回或者停止经营尚未构成犯罪的0.生产经营被包装材料/容器/运输工具等污染的食品/食品添加剂尚未构 成犯罪的。22 .生产经营无标签的预包装食品/食品添加剂或者标签/说明书不符合本法 规定的食品/食品添加剂尚未构成犯罪的。23 .生产经营转基因食品未按规定进行标示尚未构成犯罪的。24 .食品生产经营者采购或者使用不符合食品安全标准的食品原料/食品添加 剂/食品相关产品尚未构成犯罪的。25 .商户拒绝/阻挠有关
10、部门/机构及其工作人员依法开展食品安全监督检查 /事故调查/风险监测和风险评估的。二、商户发生违法行为食品安全违法行为一旦发生，经工作人员核实以后，如情节轻微，平台将停止商 户的线上服务并勒令其整改；如行为违反中华人民共和国食品安全法/网 络食品安全违法行为查处办法等相关法律法规，平台将向食药部门报告，并配 合调查。三.报告流程平台各业务销售/营运部/商户部/客服将相关材料信息集中汇总，以邮件形 式发送给质检部，质检部将相关材料提交给食药部门。四、制度变更平台有权不定期地制定/修改本制度或相关处理制度，一旦规则产生变动，平 台将会以网站公告的方式进行公示。商户应及时关注平台不时发布的各项制度修
11、 改的相关提示,若不同意相关制度修改的，商户应及时停止使用平台提供的服务; 如果商户继续使用平台提供的服务，则视为接受相关制度的修改。五、制度使用平台对已审查通过的商户上线营业期间的抽查、自查，亦使用本制度。3、严重违法行为平台服务停止制度为保护消费者的切身利益，保障平台商户的品质，根据中华人民共和国食 品安全法、网络食品安全违法行为查处办法以及平台内部管理的相关规定， 制订平台严重违法行为平台服务停止制度。本制度适用于在平台平台上线的所有商户以及与商户上线和营业有关的所 有平台工作人员。发现入网食品生产经营者（以下简称商户）存在食品安全问题/出售 违禁品等违反国家政策法规的行为，我方有权停止
12、其在平台平台的服务并保留追 究其法律责任的权利。致人死亡或者造成严重人身伤害的食品安全事故食品安全事故，指食物中 毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事 故。发生食品安全事故立即暂停商户营业，拒不承担责任或推诿不协助平台处理 的，将操作下线。出售违反国家政策法规的食品/药品和商品，出售香烟/河豚鱼/处方药 品和含麻黄碱类药品等依据食安法及其他相关国家法律法规明令禁止生产经 营的食品/食品添加剂/食品相关产品。入网食品生产经营者因涉嫌食品安全犯罪被立案侦查或者提起公诉的。入网食品生产经营者因食品安全相关犯罪被人民法院判处刑罚的。入网食品生产经营者因食品安全违法行为
13、被公安机关拘留或者给予其他治 安管理处罚的。入网食品生产经营者被食品药品监督管理部门依法作出吊销许可证/责令 停产停业等处罚的。侵犯消费者合法权益，造成严重不良社会影响的。引发其他的严重后果的。严重违法行为一经发生，将停止商户在平台平台的服务，按照食品安全违 法行为制止及报告制度中的报告流程向相关执法部门报告备案，并配合调查。与违法行为相关的商户将被停止其平台平台的服务，情节严重的将追究其法律责 任。与违法行为相关的内部工作人员将根据平台内部员工管理办法进行严肃 处理，情节严重的将追究其法律责任。平台有权不定期的制定/修改本制度或相关处理制度，一旦规则产生变动, 平台将会以网站公告的方式进行公
14、示。商户应及时关注平台不时发布的各项制度 修改的相关提示，若不同意相关制度修改的，商户应及时停止使用平台提供的服 务；如果商户继续使用平台提供的服务，则视为接受相关制度的修改。平台对已审查通过的商户上线营业期间的抽查、自查，亦使用本制度。4、食品安全事故处置制度食物安全事故的处理方法处理步骤第一步立即停止餐品供应，并封存导致食物中毒或可疑导致食物中毒的食品，保护好现 场，绝不故意破坏现场，掩盖事实真相。第二步立即向应急处理小组报告，收到通知后立即启动应急救援程序，同时应立即拨打 120,请求急救中心进行救援。第三步救援组人员立即到现场进行初步检查，并安排交通工具协助将中毒者送到就近医 院就医，
15、协助客户方行政部门做好员工安抚工作，同时向公司管理层汇报。第四步应急救援小组应在事故发生后尽快赶到商户现场确认情况并向相关部门报备，同 时要详尽说明发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、事故发生前三 天的菜单、原料进货记录等有关内容。如果可疑食品还没有吃完，请立即包装起 来，标上危险字样，并冷娥保存，特别是要保存好污染食物的包装材料和标 签。协助商户将疑似造成食物中毒的餐品送交第三方检测部门进行检测。第五步对同时就餐尚未发病人员就地观察，必要时停工观察。第六步平台总部待检测部门的检验报告出来以后，确定责任。对事故主要责任人员，按 照商户合同进行处理，同时与客户协商赔付问题。第七步财务部
16、对商户进行扣款等经济处罚。第八步当地运营部所有员工事件处理完毕后，运营部要认真总结，自觉查找工作中存在 的不足，加强管理，汲取教训，杜绝类似事件的再次发生，同时向上级部门做出 书面报告。5、送餐人员管理制度网络餐饮服务第三方平台提供者和入网餐饮服务提供者应当加强对送餐人 员的食品安全培训和管理。委托送餐单位送餐的，送餐单位应当加强对送餐人 员的食品安全培训和管理。培训记录保存期限不得少于2年。送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁， 并定期进行清洗消毒。送餐人员应当核对配送食品，保证配送过程食品不受污染。6、入网餐饮服务提供者管理制度入网餐饮服务提供者加工制作餐饮食品
17、应当符合下列要求：(-)制定并实施原料控制要求，选择资质合法、保证原料质量安全的供货商，或者从原料生产基地、超市采购原料，做好食品原料索证索票和进货查验记录，不得采购不符合食品安全标准的食品及原料；（-）在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状 异常的，不得加工使用；（三）定期维护食品贮存、加工、清洗消毒等设施、设备，定期清洗和校验保温、冷藏和冷冻等设施、设备，保证设施、设备运转正常；（四）在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作；（五）网络销售的餐饮食品应当与实体店销售的餐饮食品质量安全保持
18、一致。（六）入网餐饮服务提供者应当使用无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料，并对餐饮食品进行包装，避免送餐人员直接接触食品， 确保送餐过程中食品不受污染。（七）入网餐饮服务提供者配送有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊要求食品的，应当采取能保证食品安全的保存、配送措施。7、抽查监测制度网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的经营行为进 行抽查和监测。网络餐饮服务第三方平台提供者发现入网餐饮服务提供者存在违 法行为的，应当及时制止并立即报告入网餐饮服务提供者所在地县级市场监督管 理部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。8、投诉处理制度.目的：更好的服务市场，提高顾客满意度1 .适用范围：所有业务人员及相关部门.投诉处理业务流程受理投诉受理人销售部门客服员、大区经理或其指派人员, 并作好客户投诉登记；