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1、行政机关实施管理行政服务行为规范1目的规范员工行政服务提供行为，进一步改进工作作风, 树立公务员的良好服务形象，增强人民群众的满意。2适用范围适用于全局行风建设与机关效能建设和各级员工的 服务行为管理。3职责办公室负责局机关员工的服务行为管理。3.1 法规股负责员工的行为的合法性监督。3.2 各股室主要负责人负责本股室员工行政服务提供 的行为教育和管理。4工作规范方传呼受话人，禁止不礼貌的一再盘问对方。6）接到打错的电话，问清对方拨的是什么电话号码, 不可冲着话筒吼叫，或者把电话猛然挂断。7）不要用电话聊天。8）不要在办事过程中拨打手机。9）在接待办事者的同时接电话时，通话时间要短， 要告诉对
2、方室内有办事者等待，不要让在座的办事者久 等。4. 4. 2. 2接（打）电话文明用语1.1. ，我是XX局，请问您找哪位？或是“请问您 需要办什么事吗？ ”2）他（她）在这儿，请稍等。1.2. 起，他（她）出去了，需要留话吗？4）您好，我是XXX,麻烦你请XXX接电话5）请您转告他（她）给我回话，我的电话是6）谢谢、再见。7、您的电话打错了，请查对号码后再拨。4.4. 2. 3接（打）电话禁用语。1）怎么搞的，打错了、错了。2）我正忙着没空叫他（她）。3）他上哪儿，我怎么知道。4）给我找一下XXX。5）你是谁？听不出我是谁吗?6）找领导去，我管不着。4. 5接待办事者注意事项1接待办事者时要
3、主动热情，要先问“同志，您好,您需要办什么事吗？ ”语调和悦，手势有度，举止文明 大方。在办事者面前不要打哈欠、剔牙齿、掏鼻孔、揩眼屎、剪指甲、挖耳朵。4. 5.3交谈时神情专注，不要左顾右盼，心不在焉。要态度热情诚恳，表情自然大方，举止文雅得体，语气和 蔼可亲，谈话不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话， 不要轻易打断别人的谈话，谈话时要多用礼貌用语。与人交谈时一般不询问妇女的年龄、婚姻状况、 工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题，尽量回避 对方不愿提及的话题。临别时要目送办事者离去，不要 厌烦草率。4. 5. 5接待办事者文明用语1）您好，您找谁？请您到X X X处办理。请进、请坐、 请喝水
4、。2）请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。3）请您出示XXX证件（或手续）。4）您的XX表填写有误，请您再审核一遍。5）对不起，让您久等了。6）哪儿不明白，您请问。7）对不起，负责这项工作的同志不在，是否可以转告?8）请稍等，我马上给您办。9）您的意见我需要请示领导后再给您答复。11）您的意见很对，我们一定研究改进。n）您的困难可以体谅，但我不能违反规定。12）有不周到的地方，请原谅。13）别客气，这是我们应该做的。14）为了互相合作，我们尽量满足您的要求。15）对不起，我们这里不办理X X业务，请到X义X 办理好吗？16）您的问题我会马上转到义X义股室解决,并尽快 给您答复。17）对不起
5、，您还缺少*X X义材料，麻烦您补齐后 再来。18）欢迎随时联系，我的电话是XX XXX XX。19）请您把XX证件收好，不要丢失。20）请您在这里签名盖章。21）您的手续已全部办完，谢谢您的合作。22）您走好。4. 5. 6接待办事者禁用语1）今天我有事，不办公。2）怎么才来，早干什么去了。3）我说不能办就不能办。4）先填好XX表，回去等着吧。5）什么时候办下来没准儿，经常来问问。6）急什么，还没到上班时间。7）填错了，找个明白的来。8）都几点了才来，明天再来吧。9）拿好了，丢了不管。没听见我说的话吗？H）挤什么，没看见正忙着吗，后边等着去。4. 5.7回答办事人员咨询文明用语和禁用语4.
6、5. 7.1回答办事人员咨询文明用语1）请您到XXX股去询问。2）请您先看张贴的规定，不明白的我来解释。3）对不起，这个问题请XXX同志给您解答。4）是这样的，或应这样办理5）我这样解释，不知您明白没有？6）没关系，请慢慢讲。7）有什么不明白的问题请随时联系。4. 5. 7. 2回答办事人员咨询禁用语办事人员询问有关问题时，禁止说：1）不知道。2）墙上贴着呢，你不会自己看。3）你问我，我问谁？4）不归我管，问别人去。5）不是给你说了吗？怎么还不不懂。6）有完没完，烦死人。H）这个不归我管。不知道。12）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。13）文件有规定，自己查去。14）政策就这么定的，有意见告去
7、。有意见，找领导 去。15）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦!4. 6行政服务中心XX局窗口工作人员行为规范4. 6.1服务用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达准确、 陈述清楚。1）接待服务对象要讲普通话，服务对象听不懂普通 话的，可选用白话等服务对象能听懂的的方言；2）接待服务对象时，要用质量技术监督工作人员文 明用语,不能使用禁用语；3）电话铃响后要迅速接听，接听时首先说“您好, 我是平果县质量技术监督局XXX；4）遇到本人无法回答的问题时要说“对不起，请稍等，我帮您向相关人员了解”，或者引导服务对象到应去的窗口；5）当服务对象提出意见或建议时要讲“谢谢您，欢迎您监督和多提
8、意见”；6）当受到服务对象表扬时要讲“不用客气，这是我 应该做的”；7）在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍等，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少x x材料”；8）禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等伤害感情、激化矛盾的语言。4. 6. 2仪表形象要做到：服装整齐、仪表端庄、窗口清洁卫生要求：1）衣冠整洁，佩戴工作证，按规定着装，配戴标志 整齐；2）姿态端庄、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做不礼貌、不雅观的举动；3）不准留、染指甲；4）男同志不准留胡须；5）女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体；6）窗口服务台电话、电脑、档案资料等物品要按规 定统一摆放；7）不得随地吐
9、痰，乱扔杂物，保持窗口卫生。4. 6. 3服务态度要做到：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到要求：1）接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐， 然后再为其办理手续；2）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听、全面细 致的解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百听不厌，不准冷落、刁难、训斥、歧 视和讥讽服务对象；3）做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，接 待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、 小件一样对待；4）接待服务对象时做到“三声”，即来有迎声、问有 答声、走有送声；5）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答 复清楚，材
10、料齐全应按承诺时限办结；6）实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，禁 止对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、 建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做 到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议 要认真研究采纳。4. 6. 4工作纪律要做到：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公4.1.1 来我局办事的，视工作内容分别由局分管领导、 相应股室领导或相应股室工作人员接待。凡上级部门及 其它有关单位来访，由局办公室负责接待。4.1.2 各股室接待来访者时态度要热情和蔼，用语要文 明，服务要周到，对来访者要做到起身迎送。需要安排 用餐、住宿的，应及时向局办公室报告。4.1.
11、3 3接待来访时要耐心细致，认真听取来访者的意见, 力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细， 归纳群众意见和要求要准确。4.1.4 对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对 不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向 来访者耐心说明情况，认真宣传政策、法律法规，做好 来访者思想工作。4.1.5 接待人员办理来访事项应依据政策、法律法规， 秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。必要 时要填写一次性告知表告知来访者。要求：1）自觉执行有关法律、法规和行政服务中心的规章 制度以及单位的各项规章制度，依法办理审批和其他事 务，严格办事程序，不得擅做主张，自行其是；2）工作时间不吸
12、烟、不吃零食，不说笑不打闹，不 大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电 子游戏；3）严格遵守中心考勤制度，不迟到、不早退，按规 定请销假；4）中心工作人员中午一律不得饮酒；5）不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假，不准与服务对象吵架；6）严格按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原 因不得逾期；7）坚持原则，秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要、报，不得 损害本单位、中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服 务，树立质监人的良好形象。4.7 行为不当的处理局员工出现不当行为的，按不合格服务和责任追究 制度查处，触犯刑律的，移送司法机关追究刑事责任。
13、5相关文件中华人民共和国公务员法国家公务员行为规范XX局政务大厅行为规范6记录序号记录名称记录编号存放地点保存期1服务行为检查记录BPGZJ-JL-BG-005办公室7修改记录更 改 记不更改次数更改单号记录人日期更改次数更改单号记录人日期本规范由办公室提出编制：XXX编制：XXX日期：20XX年4月01日审核：XXX日期：20XX年4月28日批准：XXX日期：20XX年5月08日4.1 . 6非工作性质来访由相关人员自行接待。4.2 公务接待接待工作必须坚持“热情、周到、适度、有效、 节俭”的原则，注重突出地方特色，禁止铺张浪费。4.2.1 2. 2接待工作实行“对口接待二上级质量技术监督局
14、 领导来指导工作，由办公室负责接待；上级质量技术监 督局各业务部门来指导工作或其它质量技术监督局来交 流工作经验，由局相应的股室负责接待及协调有关事宜; 会务活动需要安排食宿接待的，由主办的股室负责具体 接待事宜，办公室协助。4.2.2 接待工作必须严格控制陪同人员和用餐标准、住 宿标准。用餐标准按级别进行控制。进餐时如需要酒、 饮料等，尽量选用本地产品，以体现地方文化特色。4.2.3 各股室凡工作需要接待，须事先报告办公室，由 办公室报分管领导同意后再作安排；事关重要的接待还 要经得局长的同意才能安排接待；局领导因工作需要接 待，可自行安排。4.2.4 接待费用实行一支笔审批制度。接待结束后
15、，各 股室凭分管领导签名确认的发票，经财务人员审核后， 报局长审批；局领导因工作需要接待，由办公室负责办 理报销手续。未经局长批准，擅自进行接待的，财务人 员有权拒绝报销。4.2.5 、严禁执行公务时饮酒，严禁酒后执行公务，严禁 中午饮酒。违者，视情节给予通报批评直至离职、待岗处理。因饮酒发生违法违纪行为的，严肃处理当事人, 对劝酒人也要追究责任。4.2.6 严禁用公款到娱乐场所吃喝玩乐；严禁用公款 安排应由个人支付费用的宴请等消费；会议、培训一律 安排工作餐，严禁利用会议、学习、培训之机用公款相 互宴请或宴请上级领导及工作人员。4. 2. 8局机关工作人员一律不准接受工作对象的宴请。在公务接
16、待中，严禁索取、用公款赠送或收受现金、有价证券、支付凭证以及其他礼品。4. 3行风建设与机关效能建设管理 严格执行考勤制度，按时上下班，不准迟到、早退，工作时间不准串岗聊天，不准上网玩游戏或干与工 作无关的事。4. 3. 2工作人员要注意服装整洁、用语文明，行为规范， 要讲文明、讲礼貌、讲卫生。工作人员要坚持立牌办公、挂牌上岗，外出办事 要如实填写人员去向表。4. 3. 4无论开会、出差、下乡或执行其他工作任务，各 股室均应留一位同志值班。确实需要全体人员外出的， 必须在门口明显位置悬挂人员去向告知牌，注明人员外 出原因，何时回来，联系人，联系电话等事项。4. 3.5工作人员在工作中，态度要和
17、蔼可亲、服务要热 情周到，坚持做到“一张笑脸、一声问候、一杯清茶”。4. 3.6严格执行岗位责任制、同岗替代制度、服务承诺 制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、否定报 备制等制度。4. 3.7在符合国家法律法规、技术规程的前提下，急事急办、特事特办。4. 3. 8各股室在各自职责范围内积极为企业、群众办实事, 积极为企业、群众排忧解难。凡事为企业、群众着想，急 企业、群众之所急，办企业、群众之所需。遇事少说“不 能办，多想“怎么办”，符合规定的要尽快办，难度大的 要努力办，把困难留给单位，把方便让给企业、群众。严 禁办事拖拉，推诿、扯皮，对不能办理或不属本股室管辖 范围的事项要一次性告知
18、企业或群众。4. 3. 9各股室要用好手中的权力，为群众谨慎用权、公正用 权、廉洁用权，真正做到权为民所用、情为民所系、利为 民所谋。严禁对企业“吃、拿、卡、要”或以其他形式以 权谋私。4.3. 10进行执法检查时，要向被检查单位出示证件，告知检查的目的、内容、要求、方法，做好必要的宣传工 作。4. 3.11各级员工要爱惜局的声誉、自觉维护局的形象,未经局领导批准，不得以局名义在各种新闻媒体（含网 站）发布信息；严禁非法发布各种影响局内部团结、损 害局形象的信息。4. 3. 12局成立以局长为组长的行风建设与机关效能建设 领导小组，以加强我局行风建设、机关效能建设工作的 领导。4. 3.13设
19、立效能建设投诉信箱，对我局的行风建设、机关效能建设工作进行监督。4. 3. 14采取定期与不定期发放调查问卷等方式了解本单位是否遵守行风建设、机关效能建设等规定，是否积极 为企业为群众办实事、办好事、解难题以及办事效率、 工作态度、工作方式等等。4. 3. 15各股室的负责人要加强对本股室的管理，凡本 股室发生违反规定行为，除直接责任人要受到责任追究 以外，主要责任人也要承担领导或管理责任。4.4 XX局工作人员文明用语与禁用语4. 4.1常用文明礼貌用语“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见” 结尾一您好、麻烦您、对不起、没关系、请稍候、请坐、 请问、请讲、请帮忙、请转告、打扰了、请多支持、请 多提宝贵意见、再见、谢谢。4. 4. 2接（打）电话文明用语和禁用语1接（打）电话注意事项1）使用文明语言和普通话，语言清晰简炼，不讲粗 话、土话。2）选择适当的通话时间，不要干扰别人休息和工作, 非打不可时应向对方表示歉意。3）正确拨打电话,万一拨错号码应向对方表示歉意, 接通后先问好，并说明自己是谁和找谁。4）电话铃响，应尽快接听，不要有意延误，拿起话 筒应注意和对方讲话，不要拿着话筒仍与周围的人谈笑。5）当得知自己不是对方要找的人时，应及时帮助对