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1、行政机关如何对服务对象进行顾客满意度调查规范1目的监测评估本局顾客对服务满意与否的信息，确定改 进的机会，不断提高顾客对行政服务的满意程度。2适用范品本程序适用于本局对所有顾客满意度监视和测量的 控制。3职责办公室归口管理本规范，负责并组织与顾客沟通, 收集、记录顾客意见、监测顾客满意度，确定采取相应 的改进措施。并保存相关的记录。3.1 各相关股室负责配合做好顾客满意度调查分析工 作，并实施改进措施。4工作规范4.1 办公室和各业务股室负责监视顾客满意和不满意 的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.2 信息获取的方式及渠道a）与顾客沟通：走访顾客、电话回访、发信函；b）定期发放顾客满
2、意度调查表；c）通过市场反馈、媒体报导，召开座谈会；d）本局员工外出服务时获取顾客满意度信息；e）顾客抱怨；f）顾客来电、来函、来访等。4.3 顾客满意度测量4. 3.1每年年底办公室向顾客发出顾客满意度调查 表，了解顾客对本局服务质量等方面的满意度，作为改 善服务的依据。4. 3. 2各股室收集到的顾客满意度信息,及时反馈到办 公室，填写相关的记录表格，返回相关股室按有关的规 定执行。4. 3. 3办公室针对上述顾客满意度信息进行整理、归纳、 统计分析、确定顾客的需求和期望及本局需改进的方向， 并执行纠正措施程序、预防措施程序。针对测量结果，找出主要原因，向责任股室发出 纠正和预防措施处理单，要求按纠正措施程序、 预防措施程序的规定实施改进，并跟踪验证其实施效果。4.4办公室负责将顾客满意度的调查结果提交每年的管理评审，保存相关记录。5相关/支持文件记录控制程序 纠正措施程序预防措施程序行政服务行为规范与顾客沟通规范6记录序号记录名称记录编号存放地点保存 期1顾客满意度调查表BSZJ-CX14-JL-001各股室三年2纠正/预防措施实施表BSZJ-CX12-JL-002各股室三年7修改记录更改记次更改次数更改单号记录人日期更改次数更改单号记录人日期本规范由办公室提出编制：XXX日期：20XX年4月01日审核：XXX日期：20XX年4月28日批准：XXX日期：20XX年5月08日