公司客服部工作计划.docx

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1、公司客服部工作计划公司客服部工作计划1为认真贯彻实施体育法和全民健身计划纲要， 积极开展全民健身活动，年南都社区体育健身工作不断完善 全民健身服务体系，努力做好全民健身工作，发挥社区体育 健身工作的职能，提高全体群众的身体素质，推动我社区群 众体育健身工作的开展。在今年的群众体育健身工作中，我 们紧紧抓住以下几个工作要点：一、全民体育健身工作年我们要抓住第一个“全民健身日”这个主线，继续开 展好我社区全民健身活动，根据我社区的实际情况，抓好社 区群众性体育健身工作：（一）、俱乐部的体育工作1、加强社区体育健身组织管理，完善全民体育健身网 络体系。俱乐部成立全民体育健身领导小组，推动体育活动 开

2、展。2、加强俱乐部体育指导员的管理，组织培训上岗，在 社区的体育健身活动中发挥应有的作用。3、开展丰富多彩的体育活动，定期举办社区篮球赛、 乒乓球赛、拔河比赛、围棋比赛等活动。二、俱乐部体育指导员培训和俱乐部管理工作做好俱乐部体育指导员培训工作，建立岗位责任制度。 举办俱乐部社会体育指导员培训班，并重点培训体育骨干,6、方法多一点解决理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话2、充分的抱歉，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、询问顾客的意见6

3、、跟踪服务7、换位思考，站在客户的立场上看问题。公司客服部工作计划5一、不断地学习，加强员工自身素质队伍的建设，提高 其管理水平。扎扎实实做好各项工作。(1)鉴于客服部的重要性，不但要担负导医的管理。还 要对咨询工作开展管理，所以除了完成医院交待的任务外, 对于新入职的员工要求各科开展培训。熟悉我院制定的文明用语。(2)每日不定时的对门诊大厅，住院大厅，走廊等开展 巡视工作，及时了解和处理新发生各项事物和工作。二、在医院领导的带着下，切实做好各项的工作，确保 无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改良工 作，把每一个细节都做好，以到达和满足客户的需

4、求。多加 强与患者和家属沟通。(2)做好门诊.住院各科室协调工作，与医生多交流多沟 通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成 长。(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人 员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更 好！(4)继续做好(建立优质服务监视体系)工作，对全院11 个“聆听箱”每周开展1至3次开箱检查，及时了解患者及 家属心声.意见和建议。使我院的优质服务工作做得更好。(5)继续保持与各乡镇卫生院的友好联系，以便及时了 解外面对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的评价。(6)继续保持与社会监视员联系，认真听取他们对我院 的医疗水平，服务质量，医德医风的

5、意见和建议。以便及时 发现问题和解决问题。(7)收集医院的好人好事，及时宣传和表扬，提高医院 正气。(8)继续做好戒烟工作，创立无烟医院。(9)配合院领导做好开展“争做文明人，共建生态城” 的文明创立活动。(10)及时回复和处理患者家属服务投诉，尽量做到患者 家属较满意，减少医疗纠纷事故发生。20年即将过去，我们将满怀信心地迎来20_年，新的 一年意味着新的机遇，新的挑战。客户部坚信在院领导的英 明决策和运筹下，医院明天会更好！公司客服部工作计划6转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来 说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己单独处 理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！来

6、这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在 工作做总是犯错，总是有很多问题；有问题不是错，错的是 自己不会分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做 什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己 的进步，也是我人生路上的进步吧！来这里对我来说是对了， 人生面临很多项选择择，如何做一个正确的选择，其实你只 需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才 的时机以及让我明白如何很好的和别人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收 房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其 实是很锻炼人的，对我这个比拟粗心大意的人来说真的是得 到了很好锻炼，虽然前台的表格

7、归档还存在着很多问题，可 是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出 更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的! 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少 钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一 次偶然的时机认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办 理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都 是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不 是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量 让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子 交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费

8、是 天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在 这里我们找到了荣誉感！以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只 为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20年*月 14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平, 本人自愿承诺以下几点：L按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。2,接听业主来电时，铃声3声以内，拿起 ，清晰报 道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗？”认真倾 听对方的 事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来， 并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢 谢,再见再3 .拨打业主 时，当 接听后，主动向对方致以问候， “您好，这

9、里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话 人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢， 再见，4 .当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立， 以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？” 认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记， 无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%,业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来！”5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、 更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。6,能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100 元，并且清扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！公

10、司客服部工作计划7一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为 中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞 争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜 力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带 动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性 与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到表达。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I、牢固并维护现有客户关系

11、。II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I可以通过以下途径：1、通过 和信函与老客户沟通，收集客户的反响信息 及了解客户最新的出游动向。2、定期选择客户群，开展有针对性的上门回访及促销。完成目标n可以通过以下途径：1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既 有客户。2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户来源。公司客服部工作计划8我也算是咱们商场客服部的老员工了，在这里，我见 证了咱们商场的开业和壮大，所以我对咱们商场的感情还是 蛮深厚的。眼看着新一年的工作已经开始了，我自然也得规 划一下客服部

12、的工作目标和工作方向才行，从往年的客服工 作经验来看，我觉察客服部在许多方面依然有着进步的空间, 为了更好地开展好商场客服部的客服工作，我将客服部接下 来的工作任务规划如下：首先，我们会加强自己在客服工作这一方面的学习，在 平日的工作中，我们要面对的就是广阔的消费者，为大家提 供我们力所能及的帮助，这就要求我们必须对咱们商场的各 项业务都熟悉或者了解，不然一旦别人来询问一些问题或者 出了 一些麻烦后，我们要是无法给别人准确的答复的话，那 么必然是会影响到自己的工作和商场的形象，所以我门得跟 随着商场的开展共同进步，主动地去了解更多和商场有详细 的事物，这除了可以通过参加一些培训来做到之外，也可

13、以 在闲暇时多花费一些时间自主的学习，总之，我们应时刻让 自己保持好谦逊学习的态度，努力地探索经验教训。把客服工作做好不仅要拥有较为丰富的专业知识，还得 对客人们保持好态度，虽然我们每天要面对数百上千的客人, 但是我们依然得用最好的态度去面对每一位需要帮助的客 人，尽管这个过程可能会比拟劳累，但是既然我们选择了客 服这一行，那自然就要背负起服务人民的责任才行，为大家 提供更多更好的帮助不就是我们当初工作的初心嘛？在面对 客人们的质疑和职责时，我们也要沉住气，用我们的言行去 打动客人才是比拟好的方式。在工作的时候，我们也要化被 动为主动才行，如果我们只是一味的等待着客人们来主动寻 求我们的帮助，

14、那么我们必然就没法帮助更多的人，所以当 我们发现哪里的需要人手帮助时，我们就应该主动地出击， 提供相应的援助。客服部现在的人手还是有点缺陷的，没法去处理商场内 这么多的事情，所以在接下来的工作中，我们会招收更多的 员工，并把客服的经验传授给这些新员工，让他们早日能担 负起自己的职责，我们也会多多组织一些培训会，让大家更 好地了解客服的工作，希望大家能一同出力，为商场的建设 奉献出属于自己的力量！公司客服部工作计划9第一局部：工作综述20_年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部 人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解 答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报 修时

15、我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满 意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管 理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大 厦公共设施，做好物业服务根底工作”的要求，对大厦的公 共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立 即转达相关部门开展整改，做到在客户之前事先发现问题、 解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职 责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力 度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等 文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目 标相结合，在操作当中具

16、有较强的指导意义。我部还组织员 工学习了国家新公布的物权法，掌握法律、法规，做到依法 办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度 管理、以程序办事、以规范服务的良好气氛。切实的贯彻与 落实了公司与管理处的各项制度与要求。第二局部：20_年度部门主要工作及工作目标完成情况1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相 对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我 部共办理：收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户； 实际收楼111户：收楼面积64522. 92 m2；占大厦可售面积的95. 90%；其中 业主87户（将房间出租33户）面

17、积：39872. 41 rtf；大厦租户 20 户面积：24650. 51 m2；配楼1户；面积：3876. 91 m2；入住客户累计：107户；入住面积：63035. 60 nf；占大厦 可售面积的93. 70%2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成 929件并反响客户；另47件为客户装修改造原因，导致我处 无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理 客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件， 并基本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885 件。做到通知拟发及时、详尽

18、，表述清晰、用词准确，同时 积极配合通知内容做好相关解释工作。除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车 位续租； 接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅 水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰; 保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：办理客户装修、改造共计23户；累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环 新网20户、北大方正14户；水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;跳线共计437条；直饮水购买输水共计168. 8吨；车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10 个、B2非固定66个、B3非固定21个；保险理赔工作跟进办理完成：

19、5起；3、收费工作的完成情况本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放 客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时 发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交 费的客户，组织客服助理与客户开展沟通，及时了解客户需 求并反响，根据反响信息认真做好分析，采用 提醒、上 门询问等各种方式开展催缴工作。由于大厦内有6个客户未在大厦内办公（含客户出租单 元），所以我部及时告知客户收费单内容，采用发 、邮寄 等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进; 另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。 为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协 调财务部

20、先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必 须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并 任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采 用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是 否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。20年度收费统计表做到理论与实际相结合，通过培训提高俱乐部体育指导员的 素质，从而带动群众体育健身工作的开展。三、日常具体工作1、俱乐部体育指导员培训班2、社区羽毛球比赛3、社区乒乓球比赛4、社区拔河比赛5、社区少儿溜冰比赛6、举办篮球比赛7、举办围棋比赛8、在下半年配合镇完成体质测定任务。新的一年，南都社区将紧紧围绕中心工作积极开展创立 “精品

21、社区、星级社区、绿色社区”活动，坚持把工作重心 面向社区居民，为居民办实事、办好事，为居民们排忧解难， 保一方平安，不断提高居民对社区的幸福感和荣誉感。公司客服部工作计划2转眼间20_年度工作即将完毕，自入职保利紫晶山工程 以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本 完成了预期工作目标及各项工作计划。自*月份该工程对外 开放以来，我部配合营销部门相继开展了 “圆明园国宝展”, “缤纷国庆嘉年华”2次正式对外摇号开盘”和乐中国， 相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致 好评与认可。收费工程应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/ 户数回收率备注物业费 累计1182138

22、4.55元 9922985.87元 1898398. 68元83. 94%数据与财务有出入缴费户数累计1152户累计1031户累计121户 89. 50%由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计 相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三局部：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部 的密切,目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度， 工作技能已调整到位，在此根底上我部在内部管理工作当中 重点完成了以下内容：内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员 工个人优势，扬长避短的原那么，重新制定

23、了员工的工作职责， 并将我部各项日常工作重新开展分工。完善客服部责任控 制表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理 的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保 客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时 随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客 户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部 日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范, 更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。公司客服部工作计划1

24、0很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下 、做下记录、没事时上上网罢了；其实不 然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识， 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心, 否那么工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并 不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨 砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业 主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交 房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；2、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做

25、好记录的同时通知相关部门和人员开 展处理，并对此过程开展跟踪，完成后开展回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联 系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门 会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理 素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言, 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同 事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教诲下，让我遇到困 难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽 秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相

26、 关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力 争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的 前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物业客服个人工作 总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖 着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感 觉。但当我看到从#远道而来的张羽在面对客户时沉着甜美 的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也 是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以 保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们 当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真 正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前 有多

27、辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓 微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否, 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的 不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、 第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在 加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利 为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励, 看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程 也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的 批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程 人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、礼仪等礼仪 工作也逐步

28、完善；2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”， 往往被人所轻视，甚至被忽略，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在*的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马 虎不得；不管是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是 领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识 到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细 节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项 工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯 定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自 己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的;至于接下来食堂宣传栏的布

29、置还 有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责 的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的 缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧 与心理，完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如 学习photoshop、coreldraw软件的操作等；6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。尽管部门总体工作能有条不絮的开展，也取得

30、了一定的 成绩，但仍存在缺陷之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的 经验缺陷，在服务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标 已由打好根底转变到完善制度，深入开展的阶段，我部的工 作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺陷积 极改良，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档 案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的 规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、

31、协调 各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。一、深化落实客服部内部建设与思想交流。1、狠抓团队的内部建设团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上 的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不 可以出现问题，因此，内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。第一，明确共同目标，将公司开展方针，开展目标，发 展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发 展前途。第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩 制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩 制度根据实际情况给予一

32、定处分措施，防止不良风气、违规 行为的滋生和蔓延。第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之 外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听 她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑 在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错 误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开， 另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益2、强化部门内部思想交流因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性 较大，每天的工作内容都不一样，在每天工作中或多或少都 会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过 客服人员之间的思想交流总结以此到达触动思想、提高认识

33、、 互相帮助、加强团结、共同提高的目的，二、加强培训，提高服务水平1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客 户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规 范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始 尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后 就会忽略或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我 们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定 每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。2、搞好专业知识培训、提高专业技能。客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业 本身了解不多，因此需对她们开展专业知识上的培训包括物

34、 业管理法律法规，现行的市物业管理条例，建设部第195 号令等，以此为后期管理打下良好的根底，在工作中做到有 凭可据，有法可依。3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因 此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩 余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工 在近半年工作中或多或少出现的工作过失。我部将在明年进 一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验, 归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到 系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作 流程深入人心。公司客服部工作计划3回忆20年，工作中充

35、满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服 部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去 实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，承受各员工建议，更好的为业主。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制 度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。13、定期走访

36、，征求业主意见，不断提高质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿。18、监视检查各部门的质量，对不合格的及时开展整 改。19、定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。20、领导交办的其他工作公司客服部工作计划4当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是 企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情 绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人 员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是 一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护

37、的一种必要手段。 微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时， 我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种 力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的 社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周 到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的 强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是安康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素质的自 然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保 持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，

38、我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司 产品，并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定 的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一 印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6

39、、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、 号码、以及原因等；并及时将表格传递到 售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。2、即时通过 、 或到客户所在地开展面对面的交 流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时 答复客户。3、跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的表达，更不能批评客户的缺陷。2、态度好一点

40、态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重, 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负 面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视, 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问 题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或 亲自给 慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比拟易配 合服务人员开展问题处理。