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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。管理沟通课程大纲-管理沟通课程大纲一 编写人：朱敏编写说明在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服
2、务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。二 本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共12讲。教学组织1 教学方法案例
3、教学是管理沟通课程的一个重要组成部分，给予学生大量的实践机会，阅读和部分理论准备工作要求学生在课前完成，学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演等，加深对某些关键问题的理解，使学生能够在近似真实的背景下，实际应用他们所学到的管理沟通理论和技巧。学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧，并从其他同学的评价中学习提高。2教学安排：本课程总课时为40学时。管理沟通课程涉及组织行为学内容，建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课。三 教材及参考资料教材：苏勇、罗殿军，管理沟通，工商管理硕士（MBA）教材，复旦大学出版社，1999。参考资料：1。Gu
4、idetoManagerialCommunication（4thed。），MaryMunter，PrenticeHall，清华大学出版社,1999。2 ManagementCommunicationsCases，KathleenE。Slaughter，RichardIveySchoolofBusiness，TheUniversityofWesternOntario，机械工业出版社，1998。3 ManagementCommunications：PrinciplesandPractice，MichaelE。HattersleyLindaMcJannet，机械工业出版社，McGraw-Hill，1
5、998。4 管理沟通，罗锐韧等，红旗出版社，1997。5 管理沟通，申明等，企业管理出版社，1997。6 BusinessCommunication,WilliamC.Himstreet,WadsworthPublishingCompany,Inc.Belmont,California1973.四、管理沟通大纲第一章沟通概论第一节沟通的含义一、沟通的定义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。二、沟通的内涵.沟通首先是意义上的传递。.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意
6、义。三、沟通的几个错误观念.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”.“只有当我想要沟通的时侯。才会有沟通。”四、全面发展你的沟通技巧图.基本的沟通技巧第二节沟通的类型一、沟通的分类.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。二、口头信息沟通绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。缺陷。信息从发送者开始的一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人
7、都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。三、书面信息书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。1.把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。是不能及时提供信息反馈。四、语言沟通中的术语问题在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。五、非语言沟通(一)身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形
8、式来实现沟通。(二)副语言沟通副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。(三)物体的操纵人们也能通过物全的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。第三节沟通的意义1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。2.行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科
9、学化具有重要的意义。也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。第四节沟通与管理一、沟通在管理中的作用1.激励。良了的组织沟通，尤春是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。2.创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。3.交流。沟通的一个重要职能就是交流
10、信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财务信息都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。二、管理模式与沟通1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做，告诉他们怎样去做。2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。3.扶持型。4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。三个方面的特别技能(1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。(2)交通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。(3)沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导
11、模式要随环境的不同而发生变化。第五节沟通模式一、沟通过程沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。二、沟通要素1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。3.背景。沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。(1)心理背景。(2)物理背景。(3)社会背景。(4)文化背景。(5)反馈。三、噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。1.影响信息发送的因素。(1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。(2)“信息符
12、号系统”差异。(3)知识经验的局限。(4)形象因素。2.影响信息传递的因素。(1)信息遗失。(2)外界干扰。(3)物质条件限制。(4)媒介的不合理选择。3.影响信息接受和理解的因素。(1)选择性知觉。(2)信息“过滤”。(3)接收者的译码和理解偏差。(4)信息过量。(5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。四、越过沟通的障碍1.系统思考，充分准备。2.沟通要因人制宜。3.充分运用反馈。4.积极倾听。5.调整心态。6.注意非言语信息。7.组织沟通检查。五、管理者沟通的基本观念沟通者的誓言：无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理
13、解它，同时将我的观点更有效地与你交换。1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。2.在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。思考题：分析以下沟通问题：1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午10:50分离开9号港湾。现在是10:55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站。”另一个乘号回答：“是的”。于是这个跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方面的汽车。问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出
14、现了阳碍。（包括第二位乘客的答复）。第二章人际沟通第一节人际沟通的动因所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。一、人的社会性决定了人们必须相互沟通人刚出生落地，只是生物意义上的人，只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通，他者有可能成为社会意义上的人。从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因。二、社会分工协作的需要人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。人际沟通的主要动因有如下几种。1.社会属性。通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼
15、、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展。3.任务性。人们在工作和学习生活中，必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作；上级布置任务或提出自己的要求，谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。第二节人际沟通行为一、把握处理与自我状态1.处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社会交互作用，有时也称之为是一组“社会”。2.自我状态。这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物，而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统。(1)父母自我状态。这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。正是这
16、一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序等的沟通风格。(2)成人自我状态。这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。(3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于人的格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。二、自我披露与他人评判(一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可称为自我披露（又称自
17、我暴露、自我展示）。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而促进双方的了解，便于有效的沟通。自我披露而产生的正负两方面的反馈，对自身的提高是十分有益的，而且由此产生的沟通对象的相互了解对沟通效果的提高有重大意义。一个人在自我披露过程中常常会呈现出坦荡、真诚或谨慎、小心等风格，这种风格的不同常常是由自我披露过程中两个基本维度决定的。1.风险维是指一个沟通者如何限制他人对自己披露信息作出反应。2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露的程度。(二)在沟通过程中，他人的评判对沟通
18、者的思想、情绪等方面都会产生重大的影响，从而决定着沟通的效率。沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等，可能是用语言沟通，也可以动作、表情目光等等非言语的评判。积极的评判会激发沟通者的潜能，会诱导沟通者的披露更多、更深层次的自我信息，从而使沟通得以持续。相反，负面的评判往往会打击沟通者的积极性，使沟通者本来想说出来的思想观点又咽了回去，而且往往会造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断。三、生活态度态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。1.从管理心理学上来看，态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。包括认识、情感和行为。2.态度对人的行为具有重要的影
19、响。3.生活态度则是指人的一种较概括性的、非指向性的总体态度倾向。四、角色认识角色认知是一个有关一个人与对象这间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分，从这稳定的规则能够预言人们的运动。1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。四层“角色扮演”，基本性角色扮演；反映性角色扮演；趋合性角色扮演；占有性角色扮演。2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。3.无论层次相同或层次不同的人们，想要达成良好的人际沟通，都会产生许多问题。4.通过测定人们如何看待自己和别人，一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内容上究竟是相
20、互冲突还是相互支持的。第三节人际冲突一、人际冲突的产生冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。二、人际冲突的协调1.输输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。在沟通中相互妥协或采取折衰的方案。给冲突的一方提供不合理的补偿。无法沟通而求助于第三方或仲裁人；求助于现有的规章制度。2.“输赢”法。指在解决冲突中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。3.“赢赢”法。在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方，最终的结果是双方的需要均得到了满足。1.建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性，提高人们的
21、主人翁责任感和参与意识，这种良性竞争的结果会给组织带来活力，形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。2.破坏性冲突则导致个人主人和本位主义膨胀，造成才智、物资的浪费和工作的受损。良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。第四节当代社会的人际沟通1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。2.文化间和文化内的相互依赖日益增强。3.信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这样社会需要显著增强。沟通方式转变。1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不同的、有时是对立的价值观
22、体系中保持中立的象征。3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点。思考题：1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系，良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突？2.案例一中，将扁鹊劝治结为其沟通失败的观点你是如何看待的？试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。第三章组织沟通第一节组织沟沟渠道一、组织沟通的两种极端形式(一)全渠道沟通1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动，因为组织不同于偶然的个人集合体，组织内有规定好的“恰当”的渠道。2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通，有的成员甚至忽略了某些其他成员的存在。(二)严格
23、的指挥链条从理论上说，组织沟通应坚持这种严格的指挥链条。在军队的管理中，基本上是这种类型的。因此，任何组织中的沟通道数，都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低限度的数目之间。二、现实的组织沟通渠道(一)正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。1.上行沟通。指在组织中信息从较低的层次流向较镐的层次的一种沟通。2.下行沟通。指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一
24、种沟通。3.平行沟通和斜向沟通。所谓横向沟通旨在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通。(二)非正式沟通非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单及层次。非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性，闲聊时的信息称为传闻或小道肖息（并非谣言）。信息1、不是完整的2、有关感或情绪的3、多变性和动态性4、不需要遵循组织结构原则5、无意中进行(三)非正式沟通的作用1.可以满足职工情感方面的需要。2.
25、可以弥补正式通道的不足。3.可以了解职工真正的心理倾向与需要。4.可以减轻管理者的沟通压力。5.可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。三、组织沟通渠道的表现形式(一)正式渠道的形态1.链式沟通。2.轮型沟通。3.环型沟通。4.全渠道型。5.Y型沟通。6.倒Y型沟通。(二)正式沟通形式的比较(三)非正式沟通的形式1.单串型。2.饶舌型。3.集合型。4.随机型。第二节组织沟通的影响因素一、组织沟通的结构1.信息源即信息发送者，是指有信息并试图进行沟通的人。2.信息。指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息。3.通道。指沟通信息传达的方式、途径和媒介。4.信息接受者。
26、5.反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。6.障碍。7.背景。二、影响组织沟通的一般化因素1.主观性因素。2.沟通的环境。3.沟通的渠道选择和媒介的不同，对组织沟通也具有重要的影响。三、组织的个性特征是影响沟通的重要因素(一)社会环境是影响组织沟通的基本因素1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观又左右着人们的沟通行为。2.社会环境对组织沟通的影响，还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化。(二)组织的结构形式1.科层制的特点是具有较严格的等级概念，位置职业化，以非个人感情为主的人际关系，其命令的指示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条。2.网络化的组织形式可以充分利用现代
27、化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。(三)企业文化企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神，它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格，以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。(四)组织角色组织中的每个人都处在不同的位置，都具有不同的组织角色。1.领导角色不仅要求上级注意任务职能，而且要注意社会情感职能。2.下级出于前途和安全性考虑，在向上沟通时，往往会发生障碍。第三节组织沟通的方式一、组织组织的沟通方式(一)指示与汇报1.指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、更改或终止。指示一般是通过正式渠道进行沟通的，具有权威性、强
28、制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口头指示，一般指示、具体指示、正式指示、非正式的指示等。2.汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的一种沟通方式。汇报也可分为书面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报。组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交流则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法，或对其他员工的看法和意见等。会议、特点。1.会议可以集思广告，与会者在意见的交流过程中要以获得一种满足，在意见交
29、流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。2.会议可以使人们了解决策的过程。3.通过会议，可能发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决。(三)内部刊物与宣传告示栏1.内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及一些提醒成员、激励成员的内容。2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方式，许多组织在其公众场合都有海报栏、信息栏。这是一种非常有效的组织沟通方式。BBS公告牌等电脑网络等等。(四)意见箱与投诉站当组织中的沟通出现障碍时，下层员工的各种设想、意见很难反映到上层。即使组织沟通系统正常，也会因为沟通“过滤”、“扭曲”等原因而使员工的思想传递受阻，所
30、以一般组织中都设有意见箱，以便高层领导能够直接收到下层传来的信息。(五)领导见面会与群众座谈会在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。二、组织之间的沟通方式(一)公关公关作为组织对外沟通的一种最基最重要的方式，是组织处理好与顾客、供应者及经销者以及新闻界关系的基本方法。(二)CI策划CI是一种公司有关个性特征，经营理念，经营风格的高度浓缩体，具有简洁法了、便于识别和记忆的特点。(三)商务谈判当组织与其他组织需要进行合作时，往往要相互摸清底细，并用相互交流各种的目的、需求，以便能够使合作对双方均有所收获。谈判是人们改变相互关系而沟通意见，为取得一致而相互沟通
31、的一种行为。第四节组织沟通效率的提高一、合理的沟通渠道要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。二、恰当的沟通方式(一)沟通的性质1.按照沟通任务的复杂性分类。传达命令；给予或要求信息或资料；达成一致意见或决定。2.按沟通内容的合法性分类。沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；沟通内容与法规或惯例颇有出入，例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人负责这种资源支出及其效果。
32、(二)沟通人员特点所谓沟通人员，是指信息发出者、接收者、中间传达者（媒休），以及他们的上级主管人员。1.目标或手段导向。2.能否信任的程度。3.语文能力。(三)人际关系的协调程度这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。(四)沟通渠道的性质1.速度。2.反馈。3.选择性。4.接收性。三、利用改进组织沟通的各种技术(一)建议和质询制度通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通。(二)主管人训练适当的训练能够改进主管人的沟通技能。有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色扮演，当他们表现出有效的技能时，训练人对他们进行强化。(三)雇员调查和调查反
33、馈对现有雇员的态度和意见进行调查。第五节沟通的误区1.并不是沟通越多越好。2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向。案例三星的组织制度与沟通效率第四章倾听第一节倾听概述一、倾听的重要性(一)倾听可获取重要的信息(二)倾听可掩盖自身弱点(三)善听才能善言(四)倾听能激发对方谈话欲(五)倾听能发现说服对方的关键(六)倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型1.用心去记忆。2.感受其背后的本义。3.我们用意识理解本意，用情感体会感情，再用身体语言给予回应。(一)顾客1.愿意倾听客户的需要和意见，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任
34、。2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。(二)员工现代企业的上级既是领导，又是角色模范，还是教练，顾问，老师和朋友，要扮演这种复合型的角色，学会积极有效的倾听颇有裨益。听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。(三)上级做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。第二节倾听中的障碍一、环境障碍1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。2.影响沟通者的心境。(一)封闭性(二)氛围(三)对应关系二、倾听者障碍(一)用心不专(二)急于发言(三)排斥异议(四)心理定势由于人都
35、有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话信息，这也会大大影响倾听的效果。(五)厌倦(六)消极的身体语言避免粗心大意1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。克服误解障碍1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？4.简要复述一相他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。第三节倾听中的反馈一
36、、反馈的特征与技巧(一) 语义明确(二)心灵相通(三)探究咨询二、反馈的障碍源1.造成上下级反馈下畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2.第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3.同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。第四节如何提高倾听的效果(一)如何提高个倾听效果1.投入。(1)排除干扰。(2)集中精力。(3)采取开放式姿势。(4)积极预期。2.理解。(1)听清全部信息。(2)注意整理出一些关键点和细节。(3)听出对方的感情色彩。(4)克服习惯性思维。(5)结合视觉辅助手段。(6)“倾听”对方的身体语言。3.记忆。(1)复重听到的信息。(2)认清说话的模式。(3)采用某些记
37、忆法。(4)记笔记。4.反馈。(1)运用诚恳适宜的身体语方予以回应。(2)提问的技巧。(3)沉默的技巧。(二)建立集思广益的日常倾听制度思考题：公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢？第五章阅读第一节阅读概述一、阅读的一般概念阅读，是人们充分运用眼睛和大脑，从纷繁复杂的信息源中取所需信息的一种有效手段。是人类汲取知识的手段和认识周围世界的途径之一，是培养人才的知识结构中不可缺少的重要环节。1.积累性阅读。2.理解性阅读。3.发展性阅读。三、阅读的作用与目的1.获取知识。2.锻炼思维，发展能力。3.创造新知识。四、阅读心理阅读分为认知过程和调控过程，是两者的统一。第二节管理阅读的多种方式
38、一、阅读过程的分析二、阅读能力的构成(一)理解能力所谓理解就是运用已有的知识解释事物间的联系。(二)想象能力想象力是阅读过程中的重要能力。(三)思维能力发展思维能力，就要对读物进行分析比较（对照）抽象概括（综合）具体化。(四)表达能力转换成阅读者自己的语言把它表达出来。(五)记忆能力记忆是“复现和辨认所学习或经历过的东西的一种能力。”1.理解记忆。2.系统记忆。3.分类记忆。(六)快速阅读能力1.注意力高度集中。2.扩大视野广度。速读时视野宽，不是一字一句地看，而是一行一行、一段一段地看。3.减少倒读的次数。4.养成定时阅读和限时阅读的习惯。三、管理阅读的方式与方法(一)阅读的分类1.有声读和
39、无声读。也称为朗读和默读。2.精读与略读。3.正序读与逆序读。4.连续和跳读。5.快读和慢读。(二)阅读的方法1.三步阅读法。(1)通读。(2)精读。(3)评价。2.整体阅读法。文章标题作者资料及数据（年份）基本内容、题材事实所述材料的特点、争议和批评意见所述材料的新观点和在实际工作中加以贯彻的可能性。四、各类管理文体如何阅读(一)行政公文1.公文的五个特点。鲜明的政策性。法定的作者和法定的权威性。特定的目的和一定的时效性。特定的体裁和行文规范性。语言表达的准确性和明确性。2.公文的中类与功能作用。指挥规范类；知照类；报请类；记录类；3.阅读行政公文必须抓住主旨。注意分析标题。注意主旨的表现形
40、式；4.阅读行政公文要注意分析用语。(二)问谢类专用书函表达询问、答复、慰问、感谢、表扬、祝贺、批评等内容的一种专门应用文。1.弄清作者的主要目的。2.弄清作者的所针对的事情。3.弄清作者要求。4.注意有关内容的抄录和批点。(三)计划计划是对未来一定时期内全面工作或某项工作提出要求、指标、措施、步骤和完全期限的一种文体。包括前言、目标、措施和步骤几个内容。(四)合同合同具有两大特点：(1)完善。合同的每一条款，内容齐全、周密、严谨，每一条款的规定都十分具体；(2)明确。语言表达明白而不模湖，词语选用准确而肯定。2.合同（经济合同）的正文的基本内容包括五个具体条款。(1)标的。(2)数量和质量。
41、(3)价款或酬金。(4)履地的期限、地点和方式。(5)违约责任。(五)会议纪要（备忘录）1.概述式会议纪要。2.总分式会议纪要。3.问题归纳式会议纪要。4.发言记录式会议纪要。(六)调查报告（调研报告）调查报告一般由标题、报告人署名、引方、正文、结尾等几部分组成。(七)总结报告1.分析标题。2.根据各部门的表达重点分析其内容。(1)基本情况概述。(2)主要工作成绩。(3)缺点、问题的分析。(4)经验体会或改进工作的意见。3.把握总结报告的内容组织结构。4.分析总结报告的种类，尤其是注意不同性质和不同内容范围的总结报告种类。第三节提高阅读效率的方式一、什么是阅读效率阅读效率是一位阅读者在阅读后所
42、取得的成果（主要由阅读量和对阅读材料的理解率两个指标衡量）与阅读消耗的时间之间的比率。XSLX表示阅读效率，S表示阅读速率，L表示理解率。二、如何提高阅读效率(1)改善阅读技巧。(2)选择有效的阅读方式。(3)制定适当的计划或标准衡稀。(一)阅读技巧1.阅读速度。(1)阅读的速度天然是不均匀的。(2)阅读速度随材料的性质和难度的变化，或者随阅读目的的不同而有所变化。(3)阅读速度达到一定极限后，便会直接对记忆和理解产生重要影响。问题：(1)回视。(2)默读。(3)逐字地阅读.(4)扫视。2.阅读准确率。这个指标用于测试一个读者在读完一篇材料后，有多少内容被读者所准确了解了。3.阅读理解率。阅读
43、理解率指的是读者对读物实际理解的比例和程度。(二)阅读训练计划1.训练目标。(1)认读能力。(2)理解能力。2.训练项目。(1)浏览训练。(2)速读训练。使用默读。组群阅读。掌握速读训练的方法。闪视训练法。遮盖训练法。(3)精读训练。3.训练步骤。浏览速读跳读精读。4.成果检测。计划训练检测反馈调整新计划的循环环路来取得最终阅读能力的极大化。第六章演讲第一节演讲概述一、演讲的分类1.照向宣讲。2.税稿背讲。3.按提纲讲。4.照腹稿讲。5.即兴演讲。二、演讲的特点(一)演讲的特点1.它可以言简意赅地讲清问题，能较快地见到效果。2.它是一种面对面的宣传鼓励形式。3.它具有艺术性。(二)演讲者的若干目的1.说明情况。2.说服听众。3.激励听众。4.娱乐听众。三、听众的特点(一)听众心理的四个特点1.听众对信息的接受具有选择性。(1)选择性注意。(2)选择性记忆。(3)选择性接受。2.听众心理是独立意识与从众心理