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1、-第 1 页需求分析练习与习题需求分析 练习与习题一、需求分析练习1顾客开始表达需求（l）眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对顾客的关心与尊重。（2）使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。（3）留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励顾客发表意见。（4）不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见。（5）征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点。（6）未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。2协助顾客总结需求（l）适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导顾客正确表达他的需求。（2）保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。（3）顾问式地协助顾客总结他的需
2、求，挑选可选购的车型。3分析顾客需求（1）遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需信息。（2）分析顾客的不同需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题。（3）及时与上司沟通情况，获得必要的指导。4满足顾客需求的解决方案（1）建立互信关系，继续加深你在顾客心目中的依赖感。（2）站在顾客的立场来考虑事情，把顾客当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”。（3）使用顾客能理解的方式进行 SAB 法，而且对不同的顾客及其利益需求要提供不同的创意服务。S:SOLUTION解决方案A:ADAVNTAGE 优势-40-第 2 页无锡职业技术学院B:BENEFIT 利益5应对顾客来访的方式顾客想要一本型录（1）询问
3、顾客想要哪种产品型录，恭敬的递给这位顾客他所想要的型录，同时递上自己的名片。注：递给顾客型录及自己的名片时要正面朝向顾客递给。如果顾客知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：（2）请顾客坐下，并奉茶，询问顾客有什么要帮忙。（3）避免以专业术语来介绍，应用顾客能懂的用语做说明。（4）未确定顾客需求时不可滔滔不绝地作介绍。（5）将型录放入信封，交给顾客。（6）与顾客对应过程中始终保证视线高度与顾客相称，对坐下的顾客不可站着与其交谈。注：此方法适用于各种顾客对答场合。（7）询问顾客是否愿意留下基本信息（姓名、地址、电话号码等），业务代表填写来店（电）客户登记表，问顾客今后是否可以和他再联系。注
4、：可考虑使用意见征询或赠品发放等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。（8）感谢顾客的光临。6应对顾客来访的方式顾客希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣（1）请顾客提供基本信息，以确定其购车动机，为了鼓励顾客自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车？对车最感兴趣的是什么?计划如何使用那辆新车？（2）让顾客完全随意地回答你的问题，尽量不要让顾客有压迫感。（3）仔细倾听顾客所说的话，和顾客保持目光接触，点头，对顾客表示赞同，可用“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢”等语句。（4）复述或表达所听到的，认同顾客的看法，表示了解他的需求。-41-第
5、3 页无锡职业技术学院（5）请顾客确认你的理解，以使他相信已了解他的最重要的需求。（6）回答顾客可能提出的任何问题，如果不能回答顾客的问题，就要主动表示要为其获得有关信息。（7）根据顾客提供的购车动机，为其推荐 12 种认为他可能感兴趣的车型。（8）给顾客提供一本他感兴趣的车型的型录。（9）提出可以带顾客去看他所感兴趣的车。注：不要勉强顾客进入“产品介绍”或“协商”步骤。7应对顾客来访方式顾客希望看看某一档次的车型（1）给顾客提供一本他感兴趣的车型的型录。（2）请顾客告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。（3）请顾客告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的
6、具体车型。（4）仔细倾听顾客所说的话，和顾客保持目光接触点头，对顾客表示赞同，可用“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说得很有道理”、“还有呢”等语句。（5）复述或表达所听到的，认同顾客的看法，表示了解他的需求。（6）根据顾客提供的信息向顾客推荐某一特定档次的车。如果顾客已选定所需的档次或档次已按上述方法确定，则：（7）问顾客以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间。（8）问顾客是否去过同类车型的专营店，以便确定他的购车经验。注：不要勉强顾客去考虑他并不感兴趣的车型。8应对顾客来访的方式顾客希望商谈某一具体车型的价钱（1）询问顾客是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他的店。（2）询问顾客是否需要看其所要的车。（3）请他确认所希望的车型和档次。如果客人说“是”则：（4）带顾客去看车（5）按统一要求报价。-第 4 页二、思考题：（1）如何准确判断顾客购买欲望？（2）用利益汇总法分析顾客的需求。