《汽车服务接待》教学教案.docx

《《汽车服务接待》教学教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《汽车服务接待》教学教案.docx（71页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、汽车售后服务接待教学教案学年度第 学期教学系部课程名称汽车售后服务接待专业班级主讲教师使用教材教务处制课程设计5本次课标题：任务二 拟订汽车售后服务企业组织结构授课 班级上课 时间第周星期第 节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、使学生掌握不同汽车4s店组织结构及岗位职责。教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生掌握不同汽车售 后服务企业的组织结构 及岗位职责。1、了解企业组织的含义 和类型。2、掌握汽车售后服务企 业的岗位职责。使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及解决 方法重点：汽车4s店组织结构难点：汽车4s店岗位职责

2、解决方法：学生课外多培养自己的职业素质教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价了解汽车售后服务企业的组织结构及岗位职责，能增强学生的职业素质，使学生 对就业岗位有各深刻的了解课后 分析-10-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学汽车售后服务企业的组织结构1）、岗位职称：售后经理2）、岗位职称：大客户专员3）、岗位职称

3、：信息员4）、岗位职称：业务经理5）、岗位职称：大厅接待员6）、岗位职称：服务顾问7）、岗位职称：生产经理8）、岗位职称：技术专员（内训师）9）、岗位职称：调度员85单10）、岗位职称：质检员元11）、岗位职称：索赔员（一）12）、岗位职称：工具管理员13）、岗位职称：调漆员14）、岗位职称：机电维修员15）、岗位职称：钺金维修员16）、岗位职称：喷漆员17）、岗位职称：配件经理18）、岗位职称：配件计划19）、岗位职称：配件库管-11 -课程设计6本次课标题：任务3汽车售后服务企业执行力问题授课 班级上课 时间第周星期第 节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、使学生了解执行力

4、，并提升执行力教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生了解执行力，并不 断提升执行力1、了解什么是执行力2、掌握提升执行力的方 案使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：什么是执行力难点：如何提升个人执行力解决方法：学生课外多培养自己的职业素质教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价了解汽车售后服务企业

5、的组织结构及岗位职责，能增强学生的职业素质，使学生 对就业岗位有各深刻的了解-12-课后 分析课后分析教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5一、什么是执行力执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，指的是贯 彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划、目标 转化成为效益、成果的关键。二、执行力分为个人执行力和团队执行力个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把 行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。个人执行力是指一个 人获取结果的行动能力；总裁的个人执行力主要表现在战略决策能 力；高层管理人员的个人执行力主要表

6、现在组织管控能力；中层管理85教人员的个人执行力主要表现在工作指标的实现能力。学团队执行力是指一个团队把战略决策持续转化成结果的满意度、单精确度、速度，它是一项系统工程，表现出来的就是整个团队的战斗元力、竞争力和凝聚力。（一）三、提升个人执行力1、着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。2、着眼于“实”，脚踏实地，树立实干作风3、着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率4、着眼于“新”，开拓创新，改进工作方法四、执行是一种战略：执行的高层战略/中层战略/基层战略1、高层战略：狼性原那么：迫使员工进化。2、中层战略：猴子管理法：责任才能使人进步。3、基层战略：镜子思维：如何走出“自我中心主义”。-13

7、-课程设计7本次课标题：任务二 拟订汽车售后服务企业组织结构授课 班级上课 时间第周星期第 节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、使学生了解沃尔玛的执行有哪此秘密：为什么全球500强第一的沃尔玛如此 强大？教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生学生了解沃尔玛 的执行有哪此秘密？1、了解沃尔玛的战略2、了解沃尔玛的执行使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重占 难点 及 解决 方法重点：沃尔玛的执行有哪此秘密难点：沃尔玛的执行文化解决方法：学生课外多培养自己的职业素质教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、

8、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价了解汽车售后服务企业的组织结构及岗位职责，能增强学生的职业素质，使学生 对就业岗位有各深刻的了解-14-课后 分析教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课介绍本课程的具体内容及学习要点。5前准备85案例分析沃尔玛的执行有哪此秘密：为什么全球500强第一的沃尔玛如此强大？天天低价：沃尔玛公司的战略一、沃尔玛的执行文化：尊重个人，服务顾客，追求卓越。教1、尊重个人学2、服务顾客单3追求卓越元二、沃尔玛

9、的六大执行原那么：日落原那么、三米微笑原那么、共享原那么、（一）检查原那么、不依赖明星、超越顾客的期望1、日落原那么2、三米微笑原那么3、共享原那么4、检查原那么5、不依赖明星6、超越顾客的期望-15 -课程设计8本次课标题：任务一认识汽车售后服务企业服务流程管理的含义授课 班级上课 时间第周星期第节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉流程管理的含义和特点2、掌握流程管理与职能管理之间的主要区别教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生知道汽车企业的 工作流程1、熟悉流程管理的含义 和特点2、掌握流程管理与职能 管理之间的主要区别使学生有效、优化、正确 使用知识和

10、运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：流程管理与职能管理之间的主要区别难点：管理关注的重点解决方法：学生课后多看案例加强理解教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握流程管理与职能管理之间的主要区别和标准流程步骤，使学生清楚知道企业 日常管理工作的内容。课后 分析-16-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及

11、学习要点。5教 学 单 元 （一）任务2. 1 认识汽车售后服务企业服务流程管理1、流程管理的含义和特点。2、流程管理与职能管理之间的主要区别。3、汽车售后服务企业服务流程的含义。85-17-课程设计9本次课标题：任务二 汽车售后服务的标准流程（1）授课 班级上课 时间第周星期第节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生掌握汽车企业服 务流程的具体内容1、掌握“七步法”的具 体内容及意义使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及解决 方法重点：力帆

12、汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知（预约和接待的具体内容 及执行技巧）难点：力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握“七步法”的具体内容，使学生清楚知道企业日常管理工作的内容。课后 分析-18-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容

13、及学习要点。5教 学 单 元 （一）一、执行规范的售后标准服务流程的意义1、预约1）预约的必要性2）向顾客介绍预约制度的方法3）预约工作的执行技巧4）作为服务顾问实施预约接待的步骤2、接待1）迎接顾客2）环车检查85-19-课程设计1本次课标题：任务一认识汽车售后服务企业经营模式授课 班级上课 时间第1周星期第节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉汽车售后服务的内涵2、掌握汽车售后服务的主要特征及现状，分析汽车服务业的开展对策了解。教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标能了解汽车市场的开展 状况了解汽车企业的经营模 式使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能

14、力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：汽车售后服务的重要性 难点：有效售后服务网络的特征 解决方法：课外参观4s店教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价了解汽车企业的经营模式有利于学生了解汽车市场开展状况及趋势课程设计10本次课标题：任务二汽车售后服务的标准流程（2）授课 班级上课 时间第周星期第 节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、掌握力

15、帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生掌握汽车企业服 务流程的具体内容1、掌握“七步法”的具 体内容及意义使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及解决 方法重点：掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知（诊断和制单的具体 内容及执行技巧）难点：掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动

16、启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握“七步法”的具体内容，使学生清楚知道企业日常管理工作的内容。课后 分析-20-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）一、执行规范的售后标准服务流程的意义1、诊断1）诊断的目的及意义2）诊断工作的具体内容3）诊断工作的执行技巧2、制单1）制单的目的及意义2）制单工作的具体内容3）制单工作的执行技巧85-21 -课程设计11本次课标题：任务二汽车售后服务的标准流程（3）授课 班级上课 时间第周星期第节上课 地点第

17、周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生掌握汽车企业服 务流程的具体内容1、掌握“七步法”的具 体内容及意义使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及解决 方法重点：掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知（维修、检验的具体 内容和执行技巧）难点：掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案

18、例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握“七步法”的具体内容，使学生清楚知道企业日常管理工作的内容。课后 分析-22-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）一、执行规范的售后标准服务流程的意义1、维修1）维修的目的及意义2）维修工作的具体内容3）维修工作的执行技巧2、检验1）检验的目的及意义2）检验工作的具体内容3）检验工作的执行技巧85-23-课程设计12本次课标题：任务二汽车售后服务的标准流程（4）

19、授课 班级上课 时间第周星期第 节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生掌握汽车企业服 务流程的具体内容1、掌握“七步法”的具 体内容及意义使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及解决 方法重点：掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知（交车、服务回访的 具体内容和执行技巧）难点：掌握力帆汽车的标准服务流程的工作要点及考前须知解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单

20、、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握“七步法”的具体内容，使学生清楚知道企业日常管理工作的内容。课后 分析-24-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）一、执行规范的售后标准服务流程的意义1、交车1）交车的目的及意义2）交车工作的具体内容3）交车工作的执行技巧2、服务回访1）服务回访的目的及意义2）服务回访的具体内容3）服务回访的执行技巧85-25-

21、课程设计12本次课标题：任务一标准服务话术的定义及重要作用授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉标准服务话术的重要作用2、掌握保养的作业内容教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉标准服务话 术的重要作用，学会运用 服务话术。1、熟悉标准服务话术的 重要作用2、掌握 沟通技巧使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重？占 难点 及 解决 方法重点： 沟通技巧 难点： 沟通技巧解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任

22、务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。-26-课后 分析课后分析教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）话术，译为说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情 至深”，“行文诡辩”著称于世。1） 标准服务话术是应对客户异议的有力工具2）标准回复能让客户增加信心3）标准话术能快速培养维修接待员1、 礼

23、仪和流程（一） 使用技巧（二）如何打出 （三）如何接 （四）如何应对错打的 （五）如何记录留（六）如何让打 者等候（七）结束通话85-27-课程设计13本次课标题：任务二汽车保养基础知识授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、掌握保养的作业内容教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉保养的作业 内容，1、熟悉保养的作业内容使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：保养的作业内容难点：保养的作业内容解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教

24、学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。课后 分析-28-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）GB/T 18344-2001中华人民共和国国家标准汽车维护、检测、诊断 技术规范中规定了汽车日常维护、一级维护、二级维护的周期，作 业内容和技术规范。1 日 常

25、维护 rout i ne ma i ntenance2 、 一维护 e I ementary ma i ntenance3、二级维护 comp I ete ma i ntenance4、汽车维护分级和周期发动机的养护85-29-课后 分析完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本节课的课程内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）开章案例分析东风商用车公司的售后服务模式剖析1、汽车售后服务概述2、汽车售后服务的内容3、售后服务的重要性1）、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措2）、售后服务是企业摆脱价格大战的

26、一剂良方3）、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销4）、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志4、汽车售后服务现状5、有效售后服务模式的特征85课程设计14本次课标题：任务二汽车保养基础知识授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉保养规范标准话术教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉保养规范标 准话术1、保养规范标准话术使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：保养的作业内容难点：保养规范标准话术解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教

27、学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。课后 分析-30-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5保养规范标准概述保养规范标准话术1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？3、我的车少了防冻液是否可能加水？4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大

28、约还能行驶50公里）85教5、燃油添加济有什么好处呢？学6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？单7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？元8、为什么我的车冷却液要经常添加？（一）9、为什么前刹车比后刹车磨损得快？10、发动机机油指示灯亮能不能行驶？11、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？12、火花塞为什么要定期更换？13、为什么要做四轮定位？14、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？-31 -课程设计14本次课标题：任务四常见汽车维修标准话术（1）授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉汽车维修标准话术教

29、学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉汽车维修标 准话术1、汽车维修标准话术使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：汽车维修标准话术难点：汽车维修标准话术解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生

30、清楚知道企业日常管理 工作的内容。课后 分析-32-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课介绍本课程的具体内容及学习要点。5前准备85一、常见维修标准话术（一）各类异响抱怨应答1）、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？教2）、为什么车内噪音大？学3）、车内为什么会有很多异响声？单4）、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？元5）、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，（一）声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？6）、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原

31、因？（二）、音响故障类抱怨应答1）、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？ 1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？-33-课程设计15本次课标题：任务四常见汽车维修标准话术（2）授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉汽车维修标准话术教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉汽车维修标 准话术1、汽车维修标准话术使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：汽车维修标准话术难点：汽车维修标准话术解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料

32、、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。课后 分析-34-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）（四）油耗类抱怨应答1）、为什么油耗比使用手册上高出很多？2）、为什么公里数较高的车辆（5万公里以上）油耗大？3）、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方4

33、）、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油，还能开多少里程？”5）、问：“平时加93号油还是高标号的对车有益？ ”（五）、常见小故障类抱怨应答1）客户问：车为什么冷车时难启动？2）客户问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？ ” 3）、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是 电瓶没有电的感觉？ ”为什么？4）、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？ ”5）、为什么我的车才开了 13000公里，就要换火花塞，你们的服务 顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我 的朋友开的别克、本田都在那

34、里加油，为什么他们就无此问题，那我 的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞？6）、问：“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？ ”7）、为什么遥控器总有不灵现象？8）、为什么夏天空调的制冷效果不好？9）、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？”85-35-课程设计16本次课标题：任务五汽车接待问诊技巧授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉汽车问诊的步骤2、掌握汽车接待问诊的技巧教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉汽车问诊的 步骤，掌握汽车接待问诊 的技巧1、熟悉汽车问诊的步骤 2、掌握汽车接待问诊的 技巧使学生有效、优化、正确 使用

35、知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：汽车问诊的步骤难点：掌握汽车接待问诊的技巧解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。-36-课后 分析课后分析教学过程设计教学 单元教学内容时间 (分钟)课前准备介

36、绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 (一)一、接待问诊技巧一般来说可以将问诊的步骤分成三步：1、询问用户故障情况(1)汽车已经使用的年限(2)产生故障的过程(3)是否请人修理过(4)在什么天气或温度下出现(下雨、雪、炎热或寒冷等)， 因为汽车里有大量电器设备，雨雪天过后可能受潮引起电器不灵敏。(要注意，不同的故障所询问的参考资料不尽相同。)2、核实故障现象：动机不能运转。起动机不转、起动机运转 无力也会导致此类故障。3、直观检测法的使用(1)工作状况突变(2)声响异常3)过热现象(4)排烟异常(5)燃润料(燃油、润滑油、冷却水等)消耗异常(6)渗漏现象(7)特殊气味(8)车体外观异

37、常85-37-课程设计17本次课标题：任务一顾客需求分析授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的含义。2、熟悉顾客期望的分类教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉顾客期望、顾 客满意及顾客忠诚的含 义1、熟悉顾客期望、顾客 满意及顾客忠诚的含义。2、熟悉顾客期望的分类使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：顾客满意难点：影响顾客期望的因素解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企

38、业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。课后 分析-38-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5一、顾客期望的内涵二、顾客期望的分类1、按照顾客对服务的要求程度可分为合意期望和理想期望。2、按照要求的清晰化程度可分为模糊期望、隐形期望和显性期望。85教 学 单 元 （一）三、客户对汽车4s店的需求分析

39、-39-课程设计2本次课标题：任务一认识汽车售后服务企业经营模式授课 班级上课 时间第1周星期第节上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、使学生了解国内外汽车企业的经营模式教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标能了解汽车市场的开展 状况了解汽车企业的经营模 式使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重点 难点 及 解决 方法重点：汽车企业的经营模式及各自特点 难点：汽车企业的经营模式及各自特点 解决方法：课外参观4s店教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业

40、模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价了解汽车企业的经营模式有利于学生了解汽车市场开展状况及趋势课程设计18本次课标题：任务二顾客满意度管理（1）授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉顾客满意度及顾客满意2、掌握提高顾客满意度的方法教 学 目 标能力（技能）目标知识目标素质目标使学生熟悉顾客满意度 及顾客满意，掌握提高顾 客满意度的方法1、熟悉顾客满意度及顾 客满意2、掌握提高顾客满意度 的方法使学生有效、优化、正确 使用知识和运用知识的 能力，胜任职业岗位。重

41、点 难点 及 解决 方法重点：提高顾客满意度的方法难点：掌握提高顾客满意度的方法解决方法：学生课后可模拟4s店工作岗位设置，模拟工作现场。教学 方法 及手 段教学课件、视频、教学资料、任务、工单、企业相关文件、案例集，在任务驱动 的前提下采用案例教学法、情景模拟法（企业模拟运作教学）、互动启发式教学。参 考 资 料有效的管理者彼得德鲁克，现代企业管理王关义，汽车售后服务经 营与管理赵计平形成 性评 价掌握具体定位与区域划分“维修车间”设施功能，使学生清楚知道企业日常管理 工作的内容。课后 分析-40-教学过程设计教学 单元教学内容时间 （分钟）课前准备介绍本课程的具体内容及学习要点。5教 学 单 元 （一）一、顾客满意及顾客满意度二、顾客满意级度三、提高客户满意度的必要性四、如何提高客户满意度1、树立质量和品牌优势，提升企业形象2、奉行服务至上，客户始终没有错的理念3、注重声誉塑造，培育顾客忠诚群4、做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求1）利用媒体和广告灯试听方式满足顾客理念要求2）采取行动满足顾客的行为要求5、创造顾客惊喜85-41 -课程设计19本次课标题：任务二顾客满意度管理（2）授课 班级上课 时间上课 地点第周星期第、节第周星期第、节教学 目的1、熟悉顾客忠诚与顾客忠诚度2、掌握提高顾客忠诚度有十大原那么3、掌握调查方法