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1、目录目录一、高铁客运与城市轨道交通的客运服务的比较.1（一)服务对象.2（二)运营速度.2（三)售票方式.2（四)停车间隔.2（五)运行管理.2（六)轨道不同.2（七)载客量.2（八)连锁方式.2二、城市轨道交通客运服务的优势.2（一)正点.2（二)快速.2（三)节能.2（四)方便.2（五)效益.2（六)保障.2（七)安全.2（八)舒适.2三、处理乘客纠纷和投诉的原则和技巧.3（一)处理乘客纠纷和投诉的原则.3（二)处理乘客纠纷和投诉的技巧.4四、城市轨道交通客运服务礼仪质量提升的设计方案.5（一)设计目标.5（二)城市轨道交通客运服务人员服务质量提升方案.6参考文献.8城市轨道交通服务礼仪的
2、设计方案一、高铁客运与城市轨道交通的客运服务的区别（一）服务对象高铁往往通往城市之外各地，主要承担铁路中长途客流及区域内部分大点之间的点到点的客流。而城轨主要在城市中运行，承担区域内部各城市、城市组团、城镇之间的客流。（二）运营速率高速铁路的试验速度已经超过 500km/h，最高运行时速度 300 公里，城轨一般不超过 80km/h 到 100km/h，目前国内速度最高的城轨为 120km/h。（三）售票方式高铁发售是所有路局的的车站、代售点发售，城轨是城轨车站发售。（四）停车间隔高铁间隔一般几十公里，城轨间隔一般 1 公里。（五）运行管理高铁是有铁道部负责建设、运营和管理的，而城轨因为都是城
3、市交通的一部分，所以它们应该由所在城市的城建和市政部门建设、运营和管理。（六）轨道不同高铁一般采用无砟轨道，也有少部分采用有砟轨道，车次分为“G、D、C 字母开头”三种，车辆分 CRH 和 CR 系列车型。城轨采用的是传统的有砟轨道即道砟+枕木的模式，车次一般以 C 字母开头。（七）载客量高速铁路的载客量非常高，而城轨相同编组下，每辆 CRH6 型城际列车的最大载客约为 1500 人。（八）连锁方式相比城市轨道，高铁站内道多，而城轨车站却无道岔，只在行驶路上临时停车。二、城市轨道交通客运服务的优势（一)正点正因为采取独立运营和立交方式,最大限度的避免了交通事故和交通堵塞,因此能确保行车的正点率
4、,在百分之 98 以上。（二)快速同样由于其安全性和高正点率保证了轨道交通运行的高速度。地铁车辆的设计构造速度为 80km/h,旅行速度是 35km/h 左右。而地面公交车辆的旅行速度很难确保达到 25km/h。（三)节能城市轨道交通车辆都采用电动车组,以电为牵引动力。而通常的城市地面车辆除电车外都是以柴油或汽油为能源。众所周知,电能转换为车辆的机械能的转换效率是 60%到 70%,而燃料转换为机械能的效率只有 25%左右,两者相差一倍以上。每一单位运输量的能源消费量,轨道交通系统仅为公共汽车的五分之三,私人用车的六分之一。所以说现代化的城市轨道交通是节能型的交通。（四)方便铁道客运站的位置设
5、在客流易于集散处,使旅客便于换乘不同的交通方式。铁路客运站一般应靠近城镇,并与市内交通及其他各种交通工具有良好的配合。旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定,不宜随便变换。（五)效益铁路旅客运输生产向社会提供的无形产品,其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗,其使用价值具有不确定性,其创造性的社会经济效益远大于自身的经济效益。（六)保障铁路客运车辆实行配属制(固定配属于各局客运车辆段),便于运用管理和维修,以确保车辆质量。（七)安全地铁和轻轨或深埋地下、或高架空中,即便行驶于地面也是全封闭的。每条轨道交通都采用双线独立运营,与地面交通之间完全是立交关系,因此其运营十分安全,比道
6、路交通的安全性高得多,而且可全天后运行。（八)舒适无论是在地铁车站里，还是在车厢里冬暖夏凉四季如春的小气侯、柔和的色彩、明亮的灯火、优雅的环境给人以“宾至如归”的家的感觉。常常可以看到一些年青的旅客朋友手不释卷地坐在车厢里，完全忘却了旅途的遥远和疲劳。这自然也是颠跛急转的地面公共交通望尘莫及的。三、处理乘客纠纷和投诉的原则和技巧(一)处理乘客纠纷和投诉的原则1、安全第一,乘客至上安全第一，乘客之上就是指在保证地铁安全的前提下,站务人员应最大限度的满足旅客的需求,把乘客放在第一位。2、补救补救是服务人员对服务传递系统失误的反应,它是指服务传递系统发生故障时,服务人员被要求采取某种方式对旅客的投诉
7、和失望做出反应。运输服务企业在旅客接触中难免出现过错，在发生服务过错时,如果能诚悬地认错并及时地采取补救措施来复原旅客所需的服务,就可能消解旅客的怨气,平息矛盾,转“危”为安。3、适应能力适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应。运输企业在与旅客的接触中细能重视和适应旅客个性化的、特殊化的需要,那么就容易使旅客获得愉悦的感知。要能做到适应旅客个性化需要是不容易的。不少没有受过训练的服务人员,常常会对有个性化需求的旅客报以反感的态度和不愿意满足这种个性化的需求,而且服务人员这样做一般还没有违反机构的规范,因为大多数服务规范很难包括满足这种个性化需要的要求。但旅客对自己的个性化需要是否被满足看得很
8、重。因此,运输企业在制定服务规范和对服务人员培训时应当协调规范性与适应性之间的矛盾。4、自发性自发性是服务人员主动提供服务的行为。服务人员在与旅客的接触中如能积极、创造性地提供某些额外的服务,或满足旅客某种潜在的和不好意思开口的需要,那么会使旅客获得非常愉悦的感知。旅客从这种服务人员自创性的服务中能够感知到自己受到关爱和尊重,感知到服务人员的精神美及诚意服务。5、应对应对是服务人员对问题旅客的反应。所谓问题旅客,是指由于旅客自身原因而引起对客运服务不满意的旅客。旅客运输服务人员要处理问题旅客,并使他们获得良好的感知。6、不同人群投诉心理的分析不同层次旅客的心理状态及服务需求是不一样的,当他们遭
9、遇相同的服务情境用也会由于各自的经历不同而产生不同的对应心理与行为。对这些旅客进行分类,有利铁路客运服务人员更加了解旅客的心理变化,在处理旅客投诉时更加具有针对性。7、包容旅客包容乘客就是指客运服务人员对乘客的一些错误行为给予理解和宽容，其核心是善意的理解。站务员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不饶人的解决方式必将会造成双方关系的紧张，不利于问题的解决。8、百分百回复对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台账记录。（三）处理乘客纠纷和投诉的技巧1、用心倾听（1）要有耐心，在乘客投诉的过程中，抱怨的乘客需要有忠实的听众
10、，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握聆听技巧，从乘客的抱怨中找出真正的原因以及期望的结果。（2）在倾听的过程中，工作人员要用眼神、表情等非语言来传播手段告诉乘客表示自己在认真倾听，尽可能用柔和的目光注视乘客，并通过点头等方式对对方的谈话做出反应。2、了解乘客的心理（1）有的乘客进行投诉或者建议，只是想发表对企业的看法与观点，给企业警示，对于这种期望的乘客，工作人员一定要积极对待，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度对乘客表示感谢。（2）乘客投诉很大一部分原因是因为对工作人员服务态度的不满，在这种情况下，乘客希望自身能够得到重视
11、，并希望当事人能够给与道歉，在这种情况下，工作人员需要耐心倾听，即使是乘客有错也不要着急去争论，避免产生新的不满进一步加深矛盾。（3）有时乘客对工作人员不满做出投诉，是希望相关人员得到惩罚，此时，工作人员需要向乘客保证企业一定会采取行动，避免将来发生类似的事情。（4）乘客希望自己受到的损失得到赔偿，也是在耗费时间，造成不便等方面得到补偿，对于工作人员造成的损失，需要协商赔偿办法，对于不是工作人员而造成的损失，也不能一味的迁就，需要耐心向乘客解释清楚。（5）真诚道歉当乘客抱怨或投诉时，无论是工作人员的原因，我们都要诚心得向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢，尤其是在我们工作确实有过失得情况下，
12、应该马上道歉。（6）协商解决在听完乘客投诉之后，是双方情感、思想的互动、是理智解决问题的开始，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨得原因，了解乘客的想法，在协商解决时，不要推卸责任，指责或者敷衍乘客，切不可与乘客发生冲突。在弄明白乘客的想法后，首先要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。（7）采取措施乘客同意处理意见之后，工作人员必须说到做到，而且是马上做到，速度很关键，如果有些处理措施无法当场兑现，或者遇到一些投诉，被投诉的员工不在场的情况下，可以采用电话道歉、书面道歉等形式，对于那些不能立即实现的措施，工作人员应该坦诚的告诉乘客企业正在处理，并把处理相关过程中的情况反馈给乘
13、客，让乘客了解他们的问题正在得到解决。（8）感谢对待乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现其中的不足，因为这些批评会协助企业提高管理水平和服务质量，必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到了重视。三、城市轨道交通客运服务礼仪质量提升的设计方案（一）设计目标城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，最初的目的是为了满足人们的出行要求把旅客从出发地运行到目的地。随着我们经济水平的不断提高,我们对城市轨道交通运营的要求越来越严格,于是就有了我们的城轨交通服务礼仪,城轨交通服务礼仪要求各运营员工通过言读、举止、牧容,服饰带对乘客表示尊里和有好的行为规范，车站客运服务人员每天面对着成千上万的
14、乘客,一举一动,一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁,列车正点运营外,客运服务人员的首行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素,因此,车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己,提高城市轨道交通的服务水平。（二）城市轨道交通客运服务人员服务质量提升方案在各行各业中,礼仪尤为重要。合适的礼仪能够让我们在日常的生活相处中感受到愉快和舒适,能让我们的工作更好的推进。我们作为城市轨道交通客运的服务者,更应该重视礼仪。其中城市轨道交通客运的服务礼仪就有服务语言礼仪、仪容仪表、着装要求、行为举止等方面的规范。1、服务语言语言是我们人与人之间沟通的直接
15、桥梁,是我们表达感情传递思想的重要工具,在城市轨道交通客运中,我们身为服务者,面对各式各样的人,面对各式各样的需求,就需要掌握正确的合适的服务语言。（1）服务语言的基本要求有以下几个方面:语言要标准语言要文明语调要柔和表达要恰当)服务要有“度”乘客投诉要冷静（2）服务人员在与乘客接触和提供服务过程中,倾听、应答、解释、劝说和说服等是常用的语言和交谈形式,具体的礼仪规范如下:谈话与倾听礼仪劝告与说服礼仪应答礼仪（3）服务语言技巧服务人员行为的实施要领包括以下几点:举止端庄、彬彬有礼以客为尊、亲切自然作业规范、操作标准勤于思考、关心乘客2、仪容仪表仪容即容貌，由发型,面容等构成,是个人仪表的基本要
16、素,是一个人的精神外貌，列车乘务人员的仪容仪表是直接呈现在施客面前,不仅会引起旅客的关注,还会影响到旅客对铁路的整体评价,直接反应出公司的企业文化与审美，着装得体、举止恰当不仅能赢得旅客的信赖还能使旅客留下好印象。（1）发型的标准头发是一个人的制高点,很能吸引它人的注意力,保持头发清洁,护理有助于给人留下神清气爽的印象,服务人员无论是在工作中还是目常生活中,平时都要保持对头发的卫生整洁。整齐利落、清洁清爽发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰,将头发免于发网内,且发网的最低位置不得低于衣领,头花端正男性要剪短发,具体要求为“前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领”戴帽子时,应将刘海放入帽子内侧,帽微应
17、朝正前方,不得歪戴（2）面容仪容在很大程度上是指人的面容,面部修饰在仪容修饰中举足轻重,适当的救容可以体现出女性的端庄,大方,对于服务人员来说,得体的妆容也是给乘客留下好印象的一步。女性上岗应着淡妆,保持情节的仪容,避免使用味道浓烈的化妆品职业妆容应当参考各自职业、五官等的因素,职业妆容应使妆面和谐,与全身装扮、身份协调。男性应保持脸面洁净不可留胡须适时保持亲切笑容（3）口腔不洁的牙齿是被认为交际的障碍,牙齿洁白,口腔无异味是修饰的基本要求。保持牙齿、口腔清洁定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹去除吸烟过多而引起的口腔异味（4）指甲时刻保持指甲干净整齐,经常修剪只可涂肉色和透明色指甲油3、着装要求城市轨
18、道交通车站工作人员日常工作中要求穿着指定的工作制服。（1）饰品应自然大方,不可过度明显夸张（2）制服干净无褶皱（3）领口、抽口要保持整洁干净,衬衫放在裤子里侧（4）裤带限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具,避免服装变形（5）季节更替时,应按规定更换制服,不得擅自替换（6）穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋,鞋面保持干净,黑色皮鞋配深色袜子（7）女员工着裙时,长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜（8）皮鞋应定期清洁,保持干净光亮4、行为举止姿态是一个人身体显现出来的样子,如站立、行走、就坐等。它既依赖于人的内在气质支撑,同时又取决于个人是否接受过规范和严格的训练。（1）站
19、姿站姿是人生活中最基本的姿势,也是其他姿势的基础,是我们日常生活中或者工作中第一个引人注意的姿势。身挺胸收腹,头正目平,双肩平齐,双手自然下垂或体前轻握,下身应保持双腿直立,脚跟并拢女土站立时,双脚成“V”字形或“丁”字形,双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边男士站立时,两脚分开与肩同宽,双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后（2）坐姿所谓的坐有坐相,就是坐姿要端正正面对准窗口,目光正视乘客,身体挺直,两腿自然弯曲男士双腿可以稍微分开女士双腿必须靠近并拢上身正直,挺胸收腹,两肩自然放松,双臂自然摆动与乘客相遇时,应主动点头示意并侧身避让（3）手势手势是人们交往不可缺少的动作,手势美是一种动
20、态美,能够恰当地运用手势来表达,定会为企业形象增辉。为乘客指引时,手掌稍微倾斜,掌心向上,五指并拢,前臂自然上抬,用手掌指路指示方向时,应目视目标方向（4）目光目光在商务交往中同样也起着重要作用,在工作场合中,向对方问候、交谈过程中,都要以柔和的目光注视对方,以表示尊敬与乘客视线接触时,应点头微笑表示尊敬与乘客交谈或传递物品时,应坦然亲切,双眼正视乘客在交谈中,长时间回避对方的目光或者左顾右盼,是对对方不感兴趣的表现一直用直勾勾的眼神盯着对方,也是一种失礼的表现参考文献1 贾俊芳，高速铁路客运服务M中国铁道出版社 2009.2 张英姿，高速铁路客运服务礼仪M北京交通大学出版社 2017.3 蓝晓光 王安焱，铁路客运服务礼仪基础教程M2006.4 靳玮，城市轨道交通客运组织M上海交通大学出版社 2018.5 赵小军，铁道概论M上海交通大学出版社 2017.6 李会琨，铁路旅客运输服务M伤害交通大学出版社 2018.7 谭莹，王亚萍，谢雨卿城市轨道客运服务礼仪M上海交通大学出版社 2017.8 王英，高蓉城市轨道交通服务礼仪M人民交通出版社 2011.